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摘要：住宅小区物业服务质量直接关系着群众的获得感和幸福感，做好物业服务管理是创建和谐宜居社区、构建首都城市治理体系的重要基础工作。如何更好地推进《北京市物业管理条例》落地实施，日本的物业管理经验可供借鉴。
关键词：物业管理;城市治理;借鉴
中图分类号：F293 文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2021）07-0067-71 收稿日期：2021-05-27
作
1 日本的物业管理经验
上世纪70年代，日本随着集合住宅逐渐增多，衍生了很多有关共用部分使用管理的问题，兴起了集合住宅的管理与保养业务，并逐步建立了共同住宅管理体制，形成高效的物业管理。
1.1 形成了健全完善的物业管理法规体系
日本物业管理的基本法律是《建筑物与区分所有相关的法律》（以下简称《区分所有法》），该法于1962年颁布，随后多次修订，对物业公司与业主的关系、理事会组合的产生等有详细规定。为进一步规范物业管理，还颁布了专门的法律，如《推进公寓管理规范化相关法律》，对物业管理涉及的各类法律关系，特别是对从业的公司、人员的资格做了更加明确的规定。由于政府制定了一系列法律法规，业主和物业公司在维护各自的权益方面有法可依、有章可循，因此纠纷较少。
1.2 明确了政府、中介组织、理事会组合、业主的责任
一是当地政府在小区中没有物业管理权限。政府没有任何权利管理、干涉小区，如果小区出现矛盾也不需要政府来协调，所有纠纷都通过法院判决。但是，政府负有小区垃圾清运的责任，各类垃圾由政府的垃圾车统一处理。二是中介组织对物业管理行业进行规范和管理。相关的全国性协会组织较多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等，负责房屋维修养护计划制定前的诊断、从业人员培训和资格认定、管理费保证等。为了保障业主利益，协会的会员单位首先要与协会签订一份“保留委托契约”，承诺遵守协会的有关规定并支付一笔保证金，因管理不善而给业主造成损失时，协会从保证金中给予赔偿。三是理事会组合享有绝对自治的权利。新建小区在房屋销售完成后即可成立理事会组合，负责了解业主意见，聘请、解雇物业公司，监督检查物业公司工作，并以小区理事会组合的名字在银行开立一个公共账户，管理公共维修基金和物业费。理事会成员在业主中按照门牌“轮换”产生，所有业主管理小区的权利和义务均等，工作没有报酬，一年换届一次。
1.3 建立了完善的维修保养管理制度
日本建筑历经数十载甚至上百年依旧完好如新，原因在于有一套很好的维修保养管理制度。一是制定长期修缮计划。为保证大楼能够维持长期、经常性的维修，建成交付之后，物业公司和理事会组合共同商定一个长达50年的公寓楼维修计划表。围绕修理屋顶防水、粉刷外墙、疏通下水道、检修水电系统、检修和更换电梯等，清楚写明具体的施工年份和时间，并印成册子，业主人手一份，然后按表定时定期进行维修翻新。二是实施预防性维修。在建筑物出现变形、龟裂、破损以及设备出现不畅或者预估将要不畅时就进行修缮，而不是出了大问题无法使用才进行维修。例如，不管下水道有没有堵，一年必须使用高压清洗装置全部疏通一次;屋顶的防漏系统，一般是5年补修一次，10年大修一次;外墙一般是10年全部翻新一次;电梯是3个月检查一次，15年更换一次;房间里面的消防探测系统是一年检修一次。物业公司持之以恒又细致入微的维修保养，避免了严重破损后的巨额维修支出，有效提升了建筑品质，延长了使用寿命。
1.4 建立了具有特色的公共维修基金制度
一是业主“平等均分”缴纳。缴纳公共维修基金在日本是一项法定制度，是每一位拥有房产权的人必须承担的义务。日本人认为大家共有整栋建筑，建筑的安全关乎每一位住户，因此，依据“平等均分”原则，由所有业主完全平摊维修费，即低楼层的业主也要承担屋顶防漏的工程费用，正是集体主义思维使得业主之间很少产生矛盾与纠纷。二是多方共同缴纳。首先，开发商在卖楼时必须缴纳一笔维修基金，且超过所有业主缴纳维修基金的总和。其次，业主在购买新房时必须缴纳一笔维修基金，一般三室一廳的房子，第一次需要缴纳大约150万日元（10万元人民币左右）。然后，每个月再缴纳1000～2000元人民币不等的物业修缮管理费。如果是租户，只需要交相当于100多元人民币的日常管理费。
1.5 形成了有效的物业费定价、管理和收缴机制
物业费定价方面，根据成本加利润来定，物业公司收入和利润直接在每个月的报表中详细列明。物业费价格实行浮动制，一般每年会有稍微的变化。涨价需要全体业主投票决定，业主不能参与投票需要写委托书同意投票业主大多数人的决议。
物业费管理方面，收支两条线，物业费全部通过银行划款存在理事会组合的公共账户里，有一个存折、一个印章，分别由理事长和物业经理保管，理事会组合按月通过银行转账支付给物业公司管理费用和利润。公共账户有结余就结转到下一年，不论是结余还是亏空都归全体业主，和物业公司没有关系。
物业费收缴方面，在日本不是难事，一方面业主花钱雇用物业公司购买服务意识强烈，另一方面有效的制约机制使得没有业主敢拒缴。一是银行扣款。业主在买房的时候就要确定物业费是银行扣款还是主动缴纳，一般通过银行自动扣款。二是催缴通知。如果拖延缴纳，业主就会收到理事长的催缴通知。三是信息公示。如果拒绝缴纳，理事会组合会在小区公开业主的姓名，起到一定的监督作用。四是法院起诉。理事长会以理事会组合的名义把业主起诉到法院，后果是法院拍卖房屋缴纳物业费;即便业主把房子卖了，下一个业主也必须结清拖欠的物业费。五是记入信用。业主拖延或拒绝缴纳物业费，会被政府记入个人信用记录。
1.6 采取“集成管理”的物业管理方式
一是物业管理重点在质量和品质管理。日本小区都是开放式的，只有大楼的大门有管理员或者门锁安保系统，因此，物业公司几乎不需要雇佣保安人员来负责小区安全管理或大楼的安保，而把管理的重心放在大楼自身的质量和品质上。在整个物业管理活动中，清扫工作占物业管理全部业务量的65.2%，设备管理占14.7%，安保工作占8.7%，其他工作占11.4%。二是物业管理市场细分化、物业服务专业化。物业公司采用“集成管理”，类似于总承包商，将所有专业性工作包括设备维修、秩序维护、保洁等外包给专业公司来做，自身负责沟通协调，把各专业公司组合成一个整体共同提供物业服务。 1.7 形成了良好的信赖与协作关系
理事会组合、业主和物业公司之间相互信赖、紧密协作。业主在设备没有破损的情况下，愿意把钱交给理事会组合去管理使用，而不担心被挪用和乱用，很少会埋怨或更换物业公司，关键在于物业公司的专业、专注与负责。一是建立了多层次的培训体系。物业管理从业人员的培训分为三个层次，协会培训、企业培训和社会培训。协会是站在行业的角度，对物业管理发展中存在的问题进行探讨;企业根据发展需要，进行规章制度、岗位职责、考核等方面的培训;社会则承担一般学历教育。二是实施严格的资格管理。企业需取得营业范围含不动产管理的营业执照才能从事物业管理，从业人员必须通过国家统一考试取得资格才能成为物业管理人士。例如，要成为物业管理师必须通过一年一度严格的“楼房管理技术者”资质考试，管理人员必须持有“管理业务主任者”证书才能上岗，严格的资质考试造就了一批具有丰富专业知识的物业管理人员。三是物业公司对业主与大楼高度负责。物业公司根据长期以来管理楼盘的经验，按部就班进行几十年的大楼管理。以东京为例，虽然是一座有2000多万人口的国际大都市，但主要的物业公司只有四五家，都是有半个世纪以上物业管理业绩与信誉的大企业，在激烈的市场竞争中如何提高服务质量、降低服务价格是企业关注的焦点。
2 对北京市加强物业管理的启示
一是完善相关配套文件。完善的法律法规体系是推动物业服务行业良性发展的重要基础和保障。《北京市物业管理条例》做出了很多创新性、前瞻性和科学性的规定，但如何落地还需要出台相应的配套文件。例如，物业管理纳入社区治理，物业服务收费及动态调整，物业服务评价，专项维修资金补建续筹，公共收益归业主所有的具体措施等，使业主和物业公司在维护各自的权益方面有法可依、有章可循。完善物业管理行业信用体系建设和“黑名单”制度，加大对物业服务企业违法违规行为的查处力度，形成优胜劣汰的良性竞争格局。
二是切实履行各自职责。日本物业管理先进，和业主强烈的权利意识、参与意识、自治意识，强有力的理事会组合，以及专业负责的物业公司密不可分。业委会、业主、物业服务企业是物业管理活动中的核心，管好小區需要树立共同体意识。强化业委会或物管会的责任意识，切实承担法律赋予的权利和责任，避免形同虚设。强化业主对小区管理事务的参与意识，鼓励参与物业服务评价，落实对物业服务企业的选择权。倒逼物业服务企业提高服务意识，定期公示物业费、公共收益收支情况，做到服务专业化、收支公开透明化，逐步取信于业主，增进相互信赖。
三是完善房屋维修保养制度。日本的物业管理更加注重计划性、经济性，一份好的维修保养计划及其实施可以有效降低管理成本，提升居民居住体验，延长房屋使用寿命。国内的物业管理“以治为主”，更加关注故障及破损后的维修，建议北京市“以防为主、防治结合”，加强房屋共用部位和设施设备的日常维修养护，由业委会和物业服务企业共同制定维修保养计划，并向业主公示，防患于未然。
四是完善物业费收缴措施。业主不按时缴纳或拒缴物业费，除提起诉讼或仲裁和纳入失信被执行人名单这些较为极端的措施外，可借鉴日本的经验，采取更具适用性的措施。例如：鼓励业主采用银行自动扣款的方式缴纳物业费;如果拖延缴纳，业委会或物管会向业主发出催缴通知，督促其缴纳;如果拒绝缴纳，业委会可在小区公开业主的姓名，发挥共同监督作用。
五是提升行业规范化和专业化水平。物业服务行业是一个涉及多学科又关系群众切实利益的行业。应健全培训体系，从政府、协会、企业、社会多个层面组织物业管理相关培训，不断提升物业服务人员素质，深化业主对物业服务的认识。引导物业服务企业向规模化、专业化和多元化方向发展，加大对物业服务企业的扶持力度，引导企业做大做强做出品牌;向专业化方向发展，将专项服务事项交由专业公司来做，实行集成管理;鼓励将物业服务和家政服务有机结合，在助老、托幼、家政等方面拓展服务领域。
参考文献：
1.王必丰.从历史、现实和未来三个维度看《民法典》对物业管理的影响.城乡建设.2020.13
2.刘少才.东京的物业管理.住宅与房地产.
2019.13
3.李卫.浅谈日本的物业管理.中国物业管理.
2012.01
4.沈凯.国内外物业管理经验对浙江省的启示.
现代物业.2011.10
者简介：李佳晓，北京市住房和城乡建设发展研究中心政策研究室主任。
关键词：物业管理;城市治理;借鉴
中图分类号：F293 文献标识码：A
文章编号：1001-9138-（2021）07-0067-71 收稿日期：2021-05-27
作
1 日本的物业管理经验
上世纪70年代，日本随着集合住宅逐渐增多，衍生了很多有关共用部分使用管理的问题，兴起了集合住宅的管理与保养业务，并逐步建立了共同住宅管理体制，形成高效的物业管理。
1.1 形成了健全完善的物业管理法规体系
日本物业管理的基本法律是《建筑物与区分所有相关的法律》（以下简称《区分所有法》），该法于1962年颁布，随后多次修订，对物业公司与业主的关系、理事会组合的产生等有详细规定。为进一步规范物业管理，还颁布了专门的法律，如《推进公寓管理规范化相关法律》，对物业管理涉及的各类法律关系，特别是对从业的公司、人员的资格做了更加明确的规定。由于政府制定了一系列法律法规，业主和物业公司在维护各自的权益方面有法可依、有章可循，因此纠纷较少。
1.2 明确了政府、中介组织、理事会组合、业主的责任
一是当地政府在小区中没有物业管理权限。政府没有任何权利管理、干涉小区，如果小区出现矛盾也不需要政府来协调，所有纠纷都通过法院判决。但是，政府负有小区垃圾清运的责任，各类垃圾由政府的垃圾车统一处理。二是中介组织对物业管理行业进行规范和管理。相关的全国性协会组织较多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等，负责房屋维修养护计划制定前的诊断、从业人员培训和资格认定、管理费保证等。为了保障业主利益，协会的会员单位首先要与协会签订一份“保留委托契约”，承诺遵守协会的有关规定并支付一笔保证金，因管理不善而给业主造成损失时，协会从保证金中给予赔偿。三是理事会组合享有绝对自治的权利。新建小区在房屋销售完成后即可成立理事会组合，负责了解业主意见，聘请、解雇物业公司，监督检查物业公司工作，并以小区理事会组合的名字在银行开立一个公共账户，管理公共维修基金和物业费。理事会成员在业主中按照门牌“轮换”产生，所有业主管理小区的权利和义务均等，工作没有报酬，一年换届一次。
1.3 建立了完善的维修保养管理制度
日本建筑历经数十载甚至上百年依旧完好如新，原因在于有一套很好的维修保养管理制度。一是制定长期修缮计划。为保证大楼能够维持长期、经常性的维修，建成交付之后，物业公司和理事会组合共同商定一个长达50年的公寓楼维修计划表。围绕修理屋顶防水、粉刷外墙、疏通下水道、检修水电系统、检修和更换电梯等，清楚写明具体的施工年份和时间，并印成册子，业主人手一份，然后按表定时定期进行维修翻新。二是实施预防性维修。在建筑物出现变形、龟裂、破损以及设备出现不畅或者预估将要不畅时就进行修缮，而不是出了大问题无法使用才进行维修。例如，不管下水道有没有堵，一年必须使用高压清洗装置全部疏通一次;屋顶的防漏系统，一般是5年补修一次，10年大修一次;外墙一般是10年全部翻新一次;电梯是3个月检查一次，15年更换一次;房间里面的消防探测系统是一年检修一次。物业公司持之以恒又细致入微的维修保养，避免了严重破损后的巨额维修支出，有效提升了建筑品质，延长了使用寿命。
1.4 建立了具有特色的公共维修基金制度
一是业主“平等均分”缴纳。缴纳公共维修基金在日本是一项法定制度，是每一位拥有房产权的人必须承担的义务。日本人认为大家共有整栋建筑，建筑的安全关乎每一位住户，因此，依据“平等均分”原则，由所有业主完全平摊维修费，即低楼层的业主也要承担屋顶防漏的工程费用，正是集体主义思维使得业主之间很少产生矛盾与纠纷。二是多方共同缴纳。首先，开发商在卖楼时必须缴纳一笔维修基金，且超过所有业主缴纳维修基金的总和。其次，业主在购买新房时必须缴纳一笔维修基金，一般三室一廳的房子，第一次需要缴纳大约150万日元（10万元人民币左右）。然后，每个月再缴纳1000～2000元人民币不等的物业修缮管理费。如果是租户，只需要交相当于100多元人民币的日常管理费。
1.5 形成了有效的物业费定价、管理和收缴机制
物业费定价方面，根据成本加利润来定，物业公司收入和利润直接在每个月的报表中详细列明。物业费价格实行浮动制，一般每年会有稍微的变化。涨价需要全体业主投票决定，业主不能参与投票需要写委托书同意投票业主大多数人的决议。
物业费管理方面，收支两条线，物业费全部通过银行划款存在理事会组合的公共账户里，有一个存折、一个印章，分别由理事长和物业经理保管，理事会组合按月通过银行转账支付给物业公司管理费用和利润。公共账户有结余就结转到下一年，不论是结余还是亏空都归全体业主，和物业公司没有关系。
物业费收缴方面，在日本不是难事，一方面业主花钱雇用物业公司购买服务意识强烈，另一方面有效的制约机制使得没有业主敢拒缴。一是银行扣款。业主在买房的时候就要确定物业费是银行扣款还是主动缴纳，一般通过银行自动扣款。二是催缴通知。如果拖延缴纳，业主就会收到理事长的催缴通知。三是信息公示。如果拒绝缴纳，理事会组合会在小区公开业主的姓名，起到一定的监督作用。四是法院起诉。理事长会以理事会组合的名义把业主起诉到法院，后果是法院拍卖房屋缴纳物业费;即便业主把房子卖了，下一个业主也必须结清拖欠的物业费。五是记入信用。业主拖延或拒绝缴纳物业费，会被政府记入个人信用记录。
1.6 采取“集成管理”的物业管理方式
一是物业管理重点在质量和品质管理。日本小区都是开放式的，只有大楼的大门有管理员或者门锁安保系统，因此，物业公司几乎不需要雇佣保安人员来负责小区安全管理或大楼的安保，而把管理的重心放在大楼自身的质量和品质上。在整个物业管理活动中，清扫工作占物业管理全部业务量的65.2%，设备管理占14.7%，安保工作占8.7%，其他工作占11.4%。二是物业管理市场细分化、物业服务专业化。物业公司采用“集成管理”，类似于总承包商，将所有专业性工作包括设备维修、秩序维护、保洁等外包给专业公司来做，自身负责沟通协调，把各专业公司组合成一个整体共同提供物业服务。 1.7 形成了良好的信赖与协作关系
理事会组合、业主和物业公司之间相互信赖、紧密协作。业主在设备没有破损的情况下，愿意把钱交给理事会组合去管理使用，而不担心被挪用和乱用，很少会埋怨或更换物业公司，关键在于物业公司的专业、专注与负责。一是建立了多层次的培训体系。物业管理从业人员的培训分为三个层次，协会培训、企业培训和社会培训。协会是站在行业的角度，对物业管理发展中存在的问题进行探讨;企业根据发展需要，进行规章制度、岗位职责、考核等方面的培训;社会则承担一般学历教育。二是实施严格的资格管理。企业需取得营业范围含不动产管理的营业执照才能从事物业管理，从业人员必须通过国家统一考试取得资格才能成为物业管理人士。例如，要成为物业管理师必须通过一年一度严格的“楼房管理技术者”资质考试，管理人员必须持有“管理业务主任者”证书才能上岗，严格的资质考试造就了一批具有丰富专业知识的物业管理人员。三是物业公司对业主与大楼高度负责。物业公司根据长期以来管理楼盘的经验，按部就班进行几十年的大楼管理。以东京为例，虽然是一座有2000多万人口的国际大都市，但主要的物业公司只有四五家，都是有半个世纪以上物业管理业绩与信誉的大企业，在激烈的市场竞争中如何提高服务质量、降低服务价格是企业关注的焦点。
2 对北京市加强物业管理的启示
一是完善相关配套文件。完善的法律法规体系是推动物业服务行业良性发展的重要基础和保障。《北京市物业管理条例》做出了很多创新性、前瞻性和科学性的规定，但如何落地还需要出台相应的配套文件。例如，物业管理纳入社区治理，物业服务收费及动态调整，物业服务评价，专项维修资金补建续筹，公共收益归业主所有的具体措施等，使业主和物业公司在维护各自的权益方面有法可依、有章可循。完善物业管理行业信用体系建设和“黑名单”制度，加大对物业服务企业违法违规行为的查处力度，形成优胜劣汰的良性竞争格局。
二是切实履行各自职责。日本物业管理先进，和业主强烈的权利意识、参与意识、自治意识，强有力的理事会组合，以及专业负责的物业公司密不可分。业委会、业主、物业服务企业是物业管理活动中的核心，管好小區需要树立共同体意识。强化业委会或物管会的责任意识，切实承担法律赋予的权利和责任，避免形同虚设。强化业主对小区管理事务的参与意识，鼓励参与物业服务评价，落实对物业服务企业的选择权。倒逼物业服务企业提高服务意识，定期公示物业费、公共收益收支情况，做到服务专业化、收支公开透明化，逐步取信于业主，增进相互信赖。
三是完善房屋维修保养制度。日本的物业管理更加注重计划性、经济性，一份好的维修保养计划及其实施可以有效降低管理成本，提升居民居住体验，延长房屋使用寿命。国内的物业管理“以治为主”，更加关注故障及破损后的维修，建议北京市“以防为主、防治结合”，加强房屋共用部位和设施设备的日常维修养护，由业委会和物业服务企业共同制定维修保养计划，并向业主公示，防患于未然。
四是完善物业费收缴措施。业主不按时缴纳或拒缴物业费，除提起诉讼或仲裁和纳入失信被执行人名单这些较为极端的措施外，可借鉴日本的经验，采取更具适用性的措施。例如：鼓励业主采用银行自动扣款的方式缴纳物业费;如果拖延缴纳，业委会或物管会向业主发出催缴通知，督促其缴纳;如果拒绝缴纳，业委会可在小区公开业主的姓名，发挥共同监督作用。
五是提升行业规范化和专业化水平。物业服务行业是一个涉及多学科又关系群众切实利益的行业。应健全培训体系，从政府、协会、企业、社会多个层面组织物业管理相关培训，不断提升物业服务人员素质，深化业主对物业服务的认识。引导物业服务企业向规模化、专业化和多元化方向发展，加大对物业服务企业的扶持力度，引导企业做大做强做出品牌;向专业化方向发展，将专项服务事项交由专业公司来做，实行集成管理;鼓励将物业服务和家政服务有机结合，在助老、托幼、家政等方面拓展服务领域。
参考文献：
1.王必丰.从历史、现实和未来三个维度看《民法典》对物业管理的影响.城乡建设.2020.13
2.刘少才.东京的物业管理.住宅与房地产.
2019.13
3.李卫.浅谈日本的物业管理.中国物业管理.
2012.01
4.沈凯.国内外物业管理经验对浙江省的启示.
现代物业.2011.10
者简介：李佳晓，北京市住房和城乡建设发展研究中心政策研究室主任。