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本文主要通过研究南方电网东莞客服中心的话务模式,结合现场调研和数据分析,找出现行排班、现场管理、员工效能和绩效管理等方面的短板,提出有针对性的排班优化方案和新旧排班方式的接续问题的解决方法,并对优化实施进行周期性跟踪,评估排班契合度、员工遵守率、员工效能和服务指标的改善情况。
呼叫中心排班优化及效果评估方案研究
【摘 要】
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本文主要通过研究南方电网东莞客服中心的话务模式,结合现场调研和数据分析,找出现行排班、现场管理、员工效能和绩效管理等方面的短板,提出有针对性的排班优化方案和新旧排
【机 构】
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东莞供电局客户服务中心
【出 处】
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价值工程
【发表日期】
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2016年29期
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