论文部分内容阅读
摘要：服务创新正在成为商业银行快速发展，寻求核心竞争力的重要手段。文章将通过对我国某商业银行分行（简称A银行）的纵向案例研究，分析了该银行实施服务创新的演化过程，识别了商业银行服务创新的实施路径，对于深入理解商业银行服务创新的实施发展具有积极意义。
关键词：服务创新；商业银行；实施路径；创新特征
一、 服务创新对于商业银行的重要作用
随着中国金融市场的国际化程度的提高和金融体制的改革，金融业发展迅猛。据相关资料显示截至2013年12月末，我国银行、证券、保险业金融机构总资产达到161.8万亿元，其中银行业金融机构总资产达到151.4万亿元，商业银行拨备覆盖率达到282.7%，证券业机构总资产2.08 万亿元，保险业机构总资产8.3万亿元，特别是银行业的发展在创造市场机会的同时，也加剧了彼此间的激烈竞争。在这样的大背景下，服务创新成为了近年来快速发展的商业银行创造核心竞争力的重要手段。
当前对于服务创新的相关研究可以分为三大类：以技术为基础的服务创新研究、服务导向的服务创新研究、整合方法下的服务创新研究。基于技术的服务创新研究从制造业的视角来看待服务，这些研究倾向于关注技术对服务创新的影响，在服务创新研究中，该类研究数量最多；服务导向的服务创新研究基于将服务与制造业相区分的理念，认为服务创新需要全新的理论基础来支持；而在整合方法下的服务创新研究则将研究关注的焦点放在先前学者研究中所忽略的一些创新要素上，这些要素与服务业、制造业均具有相关性。对于我国的商业银行来说，服务创新的积极作用主要体现在以下方面：
首先，服务创新有利于提升顾客价值，明确商业银行的经营观念与发展思路。服务创新所关注的焦点在于提升顾客价值，通过产品、流程、管理方法、组织建设等方面的创新实现顾客价值的提升。通过了解顾客的价值需求，并与其理想值的对比，找出金融企业发展中的差距，纠正经营思路中的问题。因此，服务创新的开展有利于商业银行思考如何改善经营现状，提升顾客价值。
其次，服务创新有利于改进商业银行的服务产品、流程，提升服务竞争力。随着银行业的竞争加剧，各项业务以及附加服务的可复制性越来越强，服务产品和服务流程愈加雷同，顾客从竞争者服务产品的提供中获得的以感知质量为核心的边际利得越来越小。而服务创新则能够通过不断创新产品、流程与管理方法，提高边际收益，创造核心竞争力，从而实现竞争优势。
再次，服务创新有利于构建新的管理方法，提高商业银行的运营效率。对于创新的理解不仅包括技术型创新，也包括非技术性创新。德鲁克曾明确指出创新不一定是技术上的，还可以表现在诸如经营观念、营销手段、服务质量、管理模式等许多方面。熊彼特在定义创新时也指出创新既包括了技术创新，又包括了商业模式创新、组织创新等方面的非技术创新。因此，服务创新不仅有利于推动金融产品、流程改造等方面的创新，对于新的管理方法的构建也具有积极作用。管理方法的创新将提高商业银行的运营效率，减少时间、成本、人力物力上的损失。在文章的下一部份，作者将以A银行为例，分析我国商业银行的服务创新的实施路径与策略。
二、 A银行的案例研究
1. A银行的背景情况。A银行重视品牌建设，合规经营，致力于可持续发展，建立有服务总监管理制度，成立了负责服务品质的专门机构，推动服务不断升级。该行的内控管理水平自成立以来逐年提高，资产质量持续改善，逐步成为一家真正意义上的“好银行”。
2. A银行服务创新实施路径分析。通过对A银行文档资料整理，发现该行的服务改革起始于2006年，此前机构管理层的不稳定性和尚有提升空间的管理观念导致银行对于自身服务问题缺乏足够的重视。金融行业的迅速发展迫使该行开始重新审视自己的服务系统，如何在日益激烈的竞争环境中应对各中外资商业银行所带来的冲击，成为了摆在该行面前的一个关键问题。随着新的管理人才进入该行，服务改革开始进入了快速发展阶段。而2007年到2009年的全球性金融危机也迫使银行不得不认真审视自己金融服务水平和核心竞争能力。如何在全球性的金融危机中渡过难关，以及在危机后如何发展，这些问题都迫使银行将服务创新放在了发展的首要位置。
A银行的服务创新发展可分为两个阶段，即：服务创新的思想准备阶段、服务创新的深化发展阶段。其中，服务创新的思想准备阶段开始于2006年，自上而下的开展服务创新改革的研讨。截至目前，该行上下已经统一了思路，并为服务创新的深化推动奠定了基础。随后，该行不断落实对服务创新的认识，深化服务观念，从服务产品、服务人员、服务流程、组织管理等方面持续创新。
（1）服务创新的思路准备阶段。
①服务观念转变。A银行旧有的经营模式、服务观念已经无法适应新的发展，导致顾客投诉较多，顾客流失比较高，银行自身的人才流动性也很大，其中，投诉事件有很多是由于员工服务质量差所导致的。面对这些问题，管理者对于银行的服务提出了全新的要求。全新服务观念在这样的背景下产生。围绕全新的服务观念，该行针对银行的服务系统进行改造，成立了独立执行服务督导职能的服务品质提升部门，对员工服务表现和服务质量进行全面的监督和管理。
②服务监督机制再造。针对客户投诉问题，A银行创新监管流程，通过实施服务录像抽查、神秘客户暗访、随机现场检查、柜面客户评价、投诉客户满意度回访等一系列保障措施提升一线员工的服务质量。
③企业文化建设。A银行以企业文化建设带动服务创新，通过大胆创新宣传形式传播服务文化，通过评选服务形象大使，为服务增加时尚元素。目前，该行已经通过组织与文化建设、服务制度规范、风险机制管控等多个方面，明确了银行的服务观念，改进了银行的服务系统，提升服务质量，同时为服务创新的进一步深化奠定了基础。
（2）服务创新的深化发展阶段。
①服务产品差异化创新。A银行服务产品的差异化创新主要体现为金融业务差异化创新、客户服务差异化创新和服务界面个性化升级三个方面。该行注重实施客户的分类与识别，并对不同类别的客户实现差异化服务。同时，该行通过关注新的顾客群，识别新的市场机会，来实现服务产品差异化的发展。银行注意到中小企业的发展诉求和融资困难，大力开展针对中小企业的供应链金融服务模式，支持中小企业的发展，并实现了与其他银行服务产品的差异化。 可见通过不断学习国外先进的服务理念和技术改进自身服务，已经成为我国商业银行实现创新的重要路径。因此，在发展过程中，商业银行应注重把握新挑战、新机遇，银行管理层在不断的靠集体智慧进行尝试和探索外，还要坚持向其他兄弟银行学习、向竞争对手学习、甚至向国内外同业学习。银行管理层在倡导全行学习的过程中，要让所有员工清楚的意识到学习对于银行当前和未来成功的重要性。
7. 持续改进。这种持续性改进体现在银行对于服务改进的不断创新。包括：在对服务监督和组织管理机构的设置上、服务产品的改进上，以及服务活动创新等多个方面。银行由此拓展了风险排查渠道、持续的改善银行内控体系，并形成了寻找问题、解决问题的长效机制，有效地发现，改进银行日常运作中存在的风险。银行要求员工的每一条建议都必须受到足够重视；员工的每一条有用的建议都必须得到妥善落实；对每位参与行动的员工都给与感谢、鼓励。我国商业银行在其服务过程中要注重长期发展战略，并形成监管的长效机制，支持持续性的创新，只有这样，才能有效地提高内部服务质量。
四、 结论
通过对A银行服务创新的演化过程与实施路径的分析，本文探讨了商业银行服务创新的主要路径策略，包括：观念创新、组织服务管理体系的建设、服务流程、服务产品差异化、员工管理、注重学习、持续改进等多个方面，研究发现将对我国商业银行的服务创新实践提供启示，值得借鉴和思考。
参考文献：
1. Gallouj， F.，Weinstein， O.Innovation in S- ervices，Research Policy，2007，（26）：537-556.
2. Drejer， I.Identifying Innovation in Sur- veys of Services： a Schumpeterian Perspective， Research Policy，2004，（33）：551-562.
3. Miozzo， M.
关键词：服务创新；商业银行；实施路径；创新特征
一、 服务创新对于商业银行的重要作用
随着中国金融市场的国际化程度的提高和金融体制的改革，金融业发展迅猛。据相关资料显示截至2013年12月末，我国银行、证券、保险业金融机构总资产达到161.8万亿元，其中银行业金融机构总资产达到151.4万亿元，商业银行拨备覆盖率达到282.7%，证券业机构总资产2.08 万亿元，保险业机构总资产8.3万亿元，特别是银行业的发展在创造市场机会的同时，也加剧了彼此间的激烈竞争。在这样的大背景下，服务创新成为了近年来快速发展的商业银行创造核心竞争力的重要手段。
当前对于服务创新的相关研究可以分为三大类：以技术为基础的服务创新研究、服务导向的服务创新研究、整合方法下的服务创新研究。基于技术的服务创新研究从制造业的视角来看待服务，这些研究倾向于关注技术对服务创新的影响，在服务创新研究中，该类研究数量最多；服务导向的服务创新研究基于将服务与制造业相区分的理念，认为服务创新需要全新的理论基础来支持；而在整合方法下的服务创新研究则将研究关注的焦点放在先前学者研究中所忽略的一些创新要素上，这些要素与服务业、制造业均具有相关性。对于我国的商业银行来说，服务创新的积极作用主要体现在以下方面：
首先，服务创新有利于提升顾客价值，明确商业银行的经营观念与发展思路。服务创新所关注的焦点在于提升顾客价值，通过产品、流程、管理方法、组织建设等方面的创新实现顾客价值的提升。通过了解顾客的价值需求，并与其理想值的对比，找出金融企业发展中的差距，纠正经营思路中的问题。因此，服务创新的开展有利于商业银行思考如何改善经营现状，提升顾客价值。
其次，服务创新有利于改进商业银行的服务产品、流程，提升服务竞争力。随着银行业的竞争加剧，各项业务以及附加服务的可复制性越来越强，服务产品和服务流程愈加雷同，顾客从竞争者服务产品的提供中获得的以感知质量为核心的边际利得越来越小。而服务创新则能够通过不断创新产品、流程与管理方法，提高边际收益，创造核心竞争力，从而实现竞争优势。
再次，服务创新有利于构建新的管理方法，提高商业银行的运营效率。对于创新的理解不仅包括技术型创新，也包括非技术性创新。德鲁克曾明确指出创新不一定是技术上的，还可以表现在诸如经营观念、营销手段、服务质量、管理模式等许多方面。熊彼特在定义创新时也指出创新既包括了技术创新，又包括了商业模式创新、组织创新等方面的非技术创新。因此，服务创新不仅有利于推动金融产品、流程改造等方面的创新，对于新的管理方法的构建也具有积极作用。管理方法的创新将提高商业银行的运营效率，减少时间、成本、人力物力上的损失。在文章的下一部份，作者将以A银行为例，分析我国商业银行的服务创新的实施路径与策略。
二、 A银行的案例研究
1. A银行的背景情况。A银行重视品牌建设，合规经营，致力于可持续发展，建立有服务总监管理制度，成立了负责服务品质的专门机构，推动服务不断升级。该行的内控管理水平自成立以来逐年提高，资产质量持续改善，逐步成为一家真正意义上的“好银行”。
2. A银行服务创新实施路径分析。通过对A银行文档资料整理，发现该行的服务改革起始于2006年，此前机构管理层的不稳定性和尚有提升空间的管理观念导致银行对于自身服务问题缺乏足够的重视。金融行业的迅速发展迫使该行开始重新审视自己的服务系统，如何在日益激烈的竞争环境中应对各中外资商业银行所带来的冲击，成为了摆在该行面前的一个关键问题。随着新的管理人才进入该行，服务改革开始进入了快速发展阶段。而2007年到2009年的全球性金融危机也迫使银行不得不认真审视自己金融服务水平和核心竞争能力。如何在全球性的金融危机中渡过难关，以及在危机后如何发展，这些问题都迫使银行将服务创新放在了发展的首要位置。
A银行的服务创新发展可分为两个阶段，即：服务创新的思想准备阶段、服务创新的深化发展阶段。其中，服务创新的思想准备阶段开始于2006年，自上而下的开展服务创新改革的研讨。截至目前，该行上下已经统一了思路，并为服务创新的深化推动奠定了基础。随后，该行不断落实对服务创新的认识，深化服务观念，从服务产品、服务人员、服务流程、组织管理等方面持续创新。
（1）服务创新的思路准备阶段。
①服务观念转变。A银行旧有的经营模式、服务观念已经无法适应新的发展，导致顾客投诉较多，顾客流失比较高，银行自身的人才流动性也很大，其中，投诉事件有很多是由于员工服务质量差所导致的。面对这些问题，管理者对于银行的服务提出了全新的要求。全新服务观念在这样的背景下产生。围绕全新的服务观念，该行针对银行的服务系统进行改造，成立了独立执行服务督导职能的服务品质提升部门，对员工服务表现和服务质量进行全面的监督和管理。
②服务监督机制再造。针对客户投诉问题，A银行创新监管流程，通过实施服务录像抽查、神秘客户暗访、随机现场检查、柜面客户评价、投诉客户满意度回访等一系列保障措施提升一线员工的服务质量。
③企业文化建设。A银行以企业文化建设带动服务创新，通过大胆创新宣传形式传播服务文化，通过评选服务形象大使，为服务增加时尚元素。目前，该行已经通过组织与文化建设、服务制度规范、风险机制管控等多个方面，明确了银行的服务观念，改进了银行的服务系统，提升服务质量，同时为服务创新的进一步深化奠定了基础。
（2）服务创新的深化发展阶段。
①服务产品差异化创新。A银行服务产品的差异化创新主要体现为金融业务差异化创新、客户服务差异化创新和服务界面个性化升级三个方面。该行注重实施客户的分类与识别，并对不同类别的客户实现差异化服务。同时，该行通过关注新的顾客群，识别新的市场机会，来实现服务产品差异化的发展。银行注意到中小企业的发展诉求和融资困难，大力开展针对中小企业的供应链金融服务模式，支持中小企业的发展，并实现了与其他银行服务产品的差异化。 可见通过不断学习国外先进的服务理念和技术改进自身服务，已经成为我国商业银行实现创新的重要路径。因此，在发展过程中，商业银行应注重把握新挑战、新机遇，银行管理层在不断的靠集体智慧进行尝试和探索外，还要坚持向其他兄弟银行学习、向竞争对手学习、甚至向国内外同业学习。银行管理层在倡导全行学习的过程中，要让所有员工清楚的意识到学习对于银行当前和未来成功的重要性。
7. 持续改进。这种持续性改进体现在银行对于服务改进的不断创新。包括：在对服务监督和组织管理机构的设置上、服务产品的改进上，以及服务活动创新等多个方面。银行由此拓展了风险排查渠道、持续的改善银行内控体系，并形成了寻找问题、解决问题的长效机制，有效地发现，改进银行日常运作中存在的风险。银行要求员工的每一条建议都必须受到足够重视；员工的每一条有用的建议都必须得到妥善落实；对每位参与行动的员工都给与感谢、鼓励。我国商业银行在其服务过程中要注重长期发展战略，并形成监管的长效机制，支持持续性的创新，只有这样，才能有效地提高内部服务质量。
四、 结论
通过对A银行服务创新的演化过程与实施路径的分析，本文探讨了商业银行服务创新的主要路径策略，包括：观念创新、组织服务管理体系的建设、服务流程、服务产品差异化、员工管理、注重学习、持续改进等多个方面，研究发现将对我国商业银行的服务创新实践提供启示，值得借鉴和思考。
参考文献：
1. Gallouj， F.，Weinstein， O.Innovation in S- ervices，Research Policy，2007，（26）：537-556.
2. Drejer， I.Identifying Innovation in Sur- veys of Services： a Schumpeterian Perspective， Research Policy，2004，（33）：551-562.
3. Miozzo， M.