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摘要：优质护理一直被众多医院所推广并应用，而精细化管理最初是应用在企业管理中的一种管理手段，将精细化管理应用到优质护理服务中能够不断提升优质护理服务质量，将各类繁杂的事情进行精细化管理，让所有的服务更加具体与明确，从而实现医院护理服务战略化、管理规范化、管理制度化。
关键词：精细化管理；医院；优质护理【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2014）02-0129-02
我院紧跟时代步伐，将优质护理服务应用到临床护理服务中，取得了一系列良好效果，后将精细化管理理念引入到优质护理服务中，力争 "改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平"状态，取得良好临床护理效果，下面将本次体会进行详尽汇报：
1全员学习动员，使精细化管理理念深入人心
我院专门就本次精细化管理组织专门的培训，由护理部组织人员，开展定期的讲座，让全体护理人员都深刻明白精细化管理的深刻内涵，在学习的过程中充分认识到精细化管理的科学性与实用性。精细化管理其核心内容是精、细、准、严。其中"精"所指就是专业化，精益求精；"细"所指就是具体化，注重细节；"准"所指就是标准化，数据准确；"严"所指就是严格化，严格控制偏差，严格执行标准和制度。在医院优质护理服务中实施精细化管理，其基础目的主要是对患者进行全面、全程、连续、优质的服务，其实施的基础原则是注重细节、科学量化、立足专业。通过细致的讲解，并通过讲后的考核，能够让护理人员将精细化管理理念充分融入护理服务过程中，通过实际的护理服务将精细化管理理念展现出来。
2注重细节管理，使优质护理服务措施落实到位
2.1将基础护理措施落实到位： 护理管理部专门针对本次精细化培训制订"基础护理工作量信息统计表"，各个科室根据自身科室不同情况来填写、大内科、护理部不定期督查，充分保证所填写数据的准确性与真实性。在填写数据后再根据基础护理服务项目来组织专门的检查团队，主要检查基础护理易犯错点与漏护理点：晨/晚间护理、卧位护理、排泄护理、生活护理等等方面，对护理人员基础护理检查后作出相应评价，并给予专门的栏目进行展示，每个月对所有护理评价进行综合评比，公正透明选出最优科室并给予相应奖励。通过上级监督与实际奖励能够保证护理人员将基础护理充分落实到位。
2.2安全管理措施落实到位： 运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。在医院大部门下建立质量控制小组与病区护理安全监管小组跟护理安全值日管理员，三个部门进行充分合作与纵向横向监管，保证安全管理落实到位，落实到人。安全值日管理员每日进行定期的巡视并发现基础安全隐患，并将安全隐患上报道病区护理安全监管小组里，病区护理安全监管小组则根据管理员反映问题进行落实核查，核查无误后上报质量控制小组，质量控制小组根据具体问题展开专门的讨论会议，对安全隐患进行讨论并最终得到解决措施。质量控制小组将解决措施制定成为相应的制度下发到病区护理安全监管小组，病区护理安全监管小组则根据制度进行监督管理员执行。管理员在执行过程中发现问题及时反应，上级则根据管理员反映问题进行分析并做出相应指示，整个安全管理都能够充分落实到人，落实到事。
2.3温馨护理措施落实到位： 我院护理部门专门针对本次精细化管理理念做出了全院推广温馨服务、贴心服务、感动服务，大力开展"十个一点"和"六声"活动。"十个一点"即嘴巴甜一点、微笑多一点、行动快一点、理由少一点、做事多一点、谈话轻一点、度量大一点、工作细一点、服务实一点。"六声"即病人初到有迎接声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，进行护理有称呼声，病人合作有感谢声，病人出院有欢送声。以上几点就要求护理人员充分站在患者角度思考问题，患者希望的是什么？要求的是什么？渴望的是什么？容易感动的是什么？容易产生纠纷点在哪里？容易出现问题的点在哪里？只有这样护理人员才能根据患者所思所念进行护理服务，充分拉近彼此关系并降低护患纠纷。
2.4后勤保障措施落实到位： 医院各个部门都奋斗在第一线，后勤部门必须跟上医院前线部署保障医院后勤，完善各个部门的保障措施。组织医院员工学习相应分级护理的标准，从而开展临床护理管理路径，监督患者遵医行为，充分保障药品跟物资按时下放到位，定期对设备进行检修，规范医院保洁人员的管理，让保洁服务规范化、制度化、标准化。
3严格科学量化，完善护理服务标准和绩效考核
3.1护理服务标准统一化： 我院通过制定 "优质服务九化标准"，即入院接待礼仪化、流程介绍具体化、病房环境温馨化、服务过程规范化、各项费用透明化、相互沟通亲情化、服务目标特色化、健康教育个性化、保持联系经常化。将护理服务标准进行统一，每一个护理人员都将这九个标准作为自身服务的标准，让护理服务充分落实到位，为患者提供优质的护理服务。
3.2岗位职责明确化： 护理管理部门专门制定了护理人员层次管理规定，明确出每个级别护理人员的管理职责，每个护理岗位都科学化制定出职能与班次职责。从护士长到护理组长再到护理人员每个环节都有各自的心动准则。从而实现科室的精细化管理。
3.3排班方式弹性化： 排班方式摒弃传统的方法，将连续、均衡、层级、责任作为排班的基础原则。优质护理示范病区采用成组护理模式，按照靠近与病情轻重作为原则分配，每组的护理人员按照职称、年龄、工龄、综合能力进行搭配，保证每组护理团队都有人带，出现事情能够得到及时解决，互进互助。
3.4绩效考核科学化： 优质护理服务考核综合多个方面，不再是传统的由护士长与科室长确定：护理服务态度、工作质量、工作量大小、主动性、患者满意度、患者家属满意度等等方面，每一个方面都由护理人员之间、患者、护士长三个方面进行评价，最终取平均评价，保证考核的准确性与公平性。通过科学化的绩效考核，能够充分提升护理人员的工作积极性与热情，提升了护理服务态度，促进护理质量的再次提升。
3.5精细化量化考核管理： 虽然整体护理已在我院开展多年，但是真正将以人为本的护理理念落实情况还比较少，任然存在护理人员自主能动性差、护理服务流程流于形式、各项考核都是应付等等情况。从我院实行精细化量化考核管理以来，护理人员的工作积极性与主动性都得到进一步提高，同时也将基础护理方面落实到位，患者整体护理满意度得到有效提升，增强了护理团队专业性与工作积极性。
3.6精细化量化考核管理： 提高了护士的整体素质精细化管理突出"精、准、细、严"："精"即精益求精、追求最好。将管理和服务做到最好；"准"即准确、具体、无误；"细"即操作细化，管理和服务细化，执行细化；"严"即严格控制偏差，严格执行标准和制度。量化管理的项目及标准透明性高、可操作性强。
4立足专业特色，为护士提供宽松和谐的创优氛围
护理专业是将护理服务与医学专业技术相互充分结合的专业，要求服务才不情愿进行服务。要做到精细化服务就必须对护理人员充分了解，及时了解护理人员的生活情况与工作情况，了解护理人员的思想动态，做到工作与生活双方面精细化。
关键词：精细化管理；医院；优质护理【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2014）02-0129-02
我院紧跟时代步伐，将优质护理服务应用到临床护理服务中，取得了一系列良好效果，后将精细化管理理念引入到优质护理服务中，力争 "改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平"状态，取得良好临床护理效果，下面将本次体会进行详尽汇报：
1全员学习动员，使精细化管理理念深入人心
我院专门就本次精细化管理组织专门的培训，由护理部组织人员，开展定期的讲座，让全体护理人员都深刻明白精细化管理的深刻内涵，在学习的过程中充分认识到精细化管理的科学性与实用性。精细化管理其核心内容是精、细、准、严。其中"精"所指就是专业化，精益求精；"细"所指就是具体化，注重细节；"准"所指就是标准化，数据准确；"严"所指就是严格化，严格控制偏差，严格执行标准和制度。在医院优质护理服务中实施精细化管理，其基础目的主要是对患者进行全面、全程、连续、优质的服务，其实施的基础原则是注重细节、科学量化、立足专业。通过细致的讲解，并通过讲后的考核，能够让护理人员将精细化管理理念充分融入护理服务过程中，通过实际的护理服务将精细化管理理念展现出来。
2注重细节管理，使优质护理服务措施落实到位
2.1将基础护理措施落实到位： 护理管理部专门针对本次精细化培训制订"基础护理工作量信息统计表"，各个科室根据自身科室不同情况来填写、大内科、护理部不定期督查，充分保证所填写数据的准确性与真实性。在填写数据后再根据基础护理服务项目来组织专门的检查团队，主要检查基础护理易犯错点与漏护理点：晨/晚间护理、卧位护理、排泄护理、生活护理等等方面，对护理人员基础护理检查后作出相应评价，并给予专门的栏目进行展示，每个月对所有护理评价进行综合评比，公正透明选出最优科室并给予相应奖励。通过上级监督与实际奖励能够保证护理人员将基础护理充分落实到位。
2.2安全管理措施落实到位： 运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。在医院大部门下建立质量控制小组与病区护理安全监管小组跟护理安全值日管理员，三个部门进行充分合作与纵向横向监管，保证安全管理落实到位，落实到人。安全值日管理员每日进行定期的巡视并发现基础安全隐患，并将安全隐患上报道病区护理安全监管小组里，病区护理安全监管小组则根据管理员反映问题进行落实核查，核查无误后上报质量控制小组，质量控制小组根据具体问题展开专门的讨论会议，对安全隐患进行讨论并最终得到解决措施。质量控制小组将解决措施制定成为相应的制度下发到病区护理安全监管小组，病区护理安全监管小组则根据制度进行监督管理员执行。管理员在执行过程中发现问题及时反应，上级则根据管理员反映问题进行分析并做出相应指示，整个安全管理都能够充分落实到人，落实到事。
2.3温馨护理措施落实到位： 我院护理部门专门针对本次精细化管理理念做出了全院推广温馨服务、贴心服务、感动服务，大力开展"十个一点"和"六声"活动。"十个一点"即嘴巴甜一点、微笑多一点、行动快一点、理由少一点、做事多一点、谈话轻一点、度量大一点、工作细一点、服务实一点。"六声"即病人初到有迎接声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声，进行护理有称呼声，病人合作有感谢声，病人出院有欢送声。以上几点就要求护理人员充分站在患者角度思考问题，患者希望的是什么？要求的是什么？渴望的是什么？容易感动的是什么？容易产生纠纷点在哪里？容易出现问题的点在哪里？只有这样护理人员才能根据患者所思所念进行护理服务，充分拉近彼此关系并降低护患纠纷。
2.4后勤保障措施落实到位： 医院各个部门都奋斗在第一线，后勤部门必须跟上医院前线部署保障医院后勤，完善各个部门的保障措施。组织医院员工学习相应分级护理的标准，从而开展临床护理管理路径，监督患者遵医行为，充分保障药品跟物资按时下放到位，定期对设备进行检修，规范医院保洁人员的管理，让保洁服务规范化、制度化、标准化。
3严格科学量化，完善护理服务标准和绩效考核
3.1护理服务标准统一化： 我院通过制定 "优质服务九化标准"，即入院接待礼仪化、流程介绍具体化、病房环境温馨化、服务过程规范化、各项费用透明化、相互沟通亲情化、服务目标特色化、健康教育个性化、保持联系经常化。将护理服务标准进行统一，每一个护理人员都将这九个标准作为自身服务的标准，让护理服务充分落实到位，为患者提供优质的护理服务。
3.2岗位职责明确化： 护理管理部门专门制定了护理人员层次管理规定，明确出每个级别护理人员的管理职责，每个护理岗位都科学化制定出职能与班次职责。从护士长到护理组长再到护理人员每个环节都有各自的心动准则。从而实现科室的精细化管理。
3.3排班方式弹性化： 排班方式摒弃传统的方法，将连续、均衡、层级、责任作为排班的基础原则。优质护理示范病区采用成组护理模式，按照靠近与病情轻重作为原则分配，每组的护理人员按照职称、年龄、工龄、综合能力进行搭配，保证每组护理团队都有人带，出现事情能够得到及时解决，互进互助。
3.4绩效考核科学化： 优质护理服务考核综合多个方面，不再是传统的由护士长与科室长确定：护理服务态度、工作质量、工作量大小、主动性、患者满意度、患者家属满意度等等方面，每一个方面都由护理人员之间、患者、护士长三个方面进行评价，最终取平均评价，保证考核的准确性与公平性。通过科学化的绩效考核，能够充分提升护理人员的工作积极性与热情，提升了护理服务态度，促进护理质量的再次提升。
3.5精细化量化考核管理： 虽然整体护理已在我院开展多年，但是真正将以人为本的护理理念落实情况还比较少，任然存在护理人员自主能动性差、护理服务流程流于形式、各项考核都是应付等等情况。从我院实行精细化量化考核管理以来，护理人员的工作积极性与主动性都得到进一步提高，同时也将基础护理方面落实到位，患者整体护理满意度得到有效提升，增强了护理团队专业性与工作积极性。
3.6精细化量化考核管理： 提高了护士的整体素质精细化管理突出"精、准、细、严"："精"即精益求精、追求最好。将管理和服务做到最好；"准"即准确、具体、无误；"细"即操作细化，管理和服务细化，执行细化；"严"即严格控制偏差，严格执行标准和制度。量化管理的项目及标准透明性高、可操作性强。
4立足专业特色，为护士提供宽松和谐的创优氛围
护理专业是将护理服务与医学专业技术相互充分结合的专业，要求服务才不情愿进行服务。要做到精细化服务就必须对护理人员充分了解，及时了解护理人员的生活情况与工作情况，了解护理人员的思想动态，做到工作与生活双方面精细化。