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年近六旬的郑新永或许是玛丽妇产医院最忙碌的人之一。作为一个6岁、一个3岁这么两家弱小民营妇产医院的院长，他必须事无巨细事必躬亲。从医院的发展到员工间的矛盾调解。很多琐事都离不开他。但丰富的从业经历和人生阅历，赋予了他优秀的管理才能。使得他可以从容面对各种难题。
年近六旬的郑新永或许是玛丽妇产医院最忙碌的人之一。
作为一个6岁、一个3岁这么两家弱小民营妇产医院的院长，他必须事无巨细事必躬亲。从医院的发展到员工间的矛盾调解，很多琐事都离不开他。但丰富的从业经历和人生阅历，赋予了他优秀的管理才能，使得他可以从容面对各种难题。
郑新永是2009年6月15日正式在玛丽医院上任的。在此之前，他拥有近40年工作经历：从一个普通员工开始，做到福建省三明市防疫站站长，然后成为当地卫生监督所所长，后来调到三明市第一医院，在这家当地规模最大的三甲医院，他做了10多年院长，直至2009年，他来到青岛。
郑新永的福建口音较重，但声音洪亮有力，给人行事果断、雷厉风行的感觉，在外人看来，他是个亲切但不乏严厉的管理者。他的到来，给两家民营医院带来了管理上的规范和效益的提升。短短数年，他管理的两家妇产医院发展快速，尤其妇婴医院，有了较大的改变。据说，曾有一段时间，妇婴医院的很多住院病人都是吵着架出院的。而自从郑新永实行了满意度管理之后，病房的满意率达到99.9%，几乎每个病人都满意而去。不仅如此，在玛丽集团每年两次的综合考评中，在全国十几家医院里，青岛的两家妇产医院都是样板。郑新永坦承：他对玛丽医院的管理，比对福建省三明市第一医院更加规范、严格。
郑新永的坦诚令人印象深刻。他毫不避讳自己是集团创始人、董事会主席詹玉鹏的好友，也不介意谈起民营医院的历史原罪。他说，最终打动他加入这家民营医院的，是老朋友顺应时代发展、将玛丽医院做成百年基业的决心。
笔者曾经看过一则博文，说青岛知名的某几所民营医院请作者去商谈相关合作事宜，但医院缺乏服务精神，医院领导满脑子都是如何赚钱牟利，由此作者呼吁老百姓看病不要去民营医院。
但与博文相反，与玛丽医院管理层面对面，笔者从始至终听到的都是做大事业，不谋小利。笔者很赞赏郑新永说的一句话：“医院的宗旨是治病救人，不是赚钱。赚的钱，是在治病救人基础上产生的效益。但宗旨不能改变。”
当下中国，公立医院占据了90%的市场份额，民营医院发展空间巨大。但现实让郑新永认识到，虽然玛丽医院无论在技术上还是在服务上都可以与公立医院相媲美，但更长的路，是赢得更多人的了解和认可，改变人们对民营医院的负面印象。
“当有一天社会普遍认可玛丽医院了，我们才能算成功。”郑新永说。他给自己定了10年的奋斗目标：将两家妇产医院做成青岛人认可的、最好的妇产医院。
“从公立医院到民营医院。我的管理理念没有变”
从三甲医院到民营医院的转换，郑新永体会完全不同。
在公立医院时，保卫科、文明办等各个职能部门都很齐全，仅一幢行政办公楼就顶得上一家民营医院的规模，作为院长，他只需负责医院的宏观管理。而现在，大到医院的发展，小到员工之间的矛盾，他事无巨细都要管，都要规范。甚至有的员工吵架也要给他打一两个小时的电话。
公立医院与民营医院所处的社会大环境也不同。人的生老病死，大到领导，小到平民，都离不开医院。在福建省三明市第一医院时，他是当地规模最大的三甲公立医院院长，有着很好的社会地位，受人尊敬，做事很顺利。即使面对医疗纠纷，当地政府主管部门也会出面协调。而现在，民营医院还普遍处于创业期，缺乏信誉，影响力小，抗风险能力弱，万事都需求人。
郑新永说，尽管外界环境变了，但他这个院长的管理理念从来没有改变过，如果说有一点变化的话，也是变得比以前更加规范和严格。
在笔者看来，郑新永用自身价值来力图说明一个道理：如果病人信任公立医院，那么，像玛丽这样的民营医院也是值得信任的。
在公立医院的时候，郑新永就致力于减少和杜绝以药养医的现象。他的方法是：在医院所用的成百上千种药品中，每个月用量最多的前十位，下个月停掉不用。原因很简单，“治一种病可用的药有十几种，如果某种药用量特别多，一般就有问题。”但这种方式也有局限，因为停掉这种药之后，那种替代药又很快冲上去。只能再停掉，如此往复。所以，在公立医院，药品收入一直居高不下，一般占总收入的30%～40%。
来到玛丽医院之后，郑新永发现玛丽医院的药品收入仅占总收入的20%多，大大低于公立医院的数字。民营医院机制的竞争力由此可见一斑。郑新永并不满足，他通过加强管理，进一步将医院的药品收入占比降低到不足17%。“在青岛，鲜有一家医院可以降到这么低的水平。”郑新永相信，从全国来看，这也是一个比较低的数字。
药品价格降下来，病人的治疗费用也随之下降。2011年7月份，青岛市卫生局公布的全市二级以上医院的费用信息显示，玛丽医院的门诊费用是每人次300多元，出院每人次是7000元左右，低于同类医院的治疗费用。
玛丽医院是青岛最早引入尿失禁手术的一家医院，因为有童晓文团队的加盟，玛丽医院的尿失禁手术当之无愧是全青岛做得最好的。当初项目定价时就有人建议，既然这个手术项目在青岛独一无二，可以把价格定得高一些。但郑新永不这样认为，他考虑到，这个手术的目标人群多是老年人，相当一部分人已经没有太高的收入来源，如果定价太高，将有很多患者被高昂的手术费拒之门外。为了让更多的青岛市民了解尿失禁手术，也为了更好地服务尿失禁患者，玛丽医院将每台手术定价为8000元，只有微利，大大低于市场价格。
但即使这样，仍然有人生活困难，拿不出这8000元。曾有好几个尿失禁病人到郑新永办公室里请求打折，她们确实非常痛苦，平时不敢出门，出一次门，从早上开始，一滴水都不敢喝。有的人一天要换两三次纸尿裤，家里又没有钱做手术，她们一边说一边流下眼泪。对于这些生活困难的病人，医院破例只收6000元，不足部分由玛丽医院向青岛慈善总会“郁金香”基金申请救助。 “郁金香”基金是青岛市第一个以关爱“两癌”妇女为主旨的慈善基金品牌。是在青岛市妇女联合会的指导下，由青岛慈善总会和坤如玛丽医院共同倡导并发起，旨在为青岛广大妇女提供“两癌”免费筛查、援助治疗和为特困患者提供免费手术等。
在郑新永看来，医院的宗旨是治病救人，不是赚钱。赚的钱，是在治病救人基础上产生的效益，但宗旨不能改变。
病人满意是根本
尽管在公立医院做了10多年院长，但在来玛丽医院之前，郑新永从来没有如此深刻地体会到妇产科医生的辛苦。
一般来说，在综合性的三甲医院里，基本都以大外科、大内科为重点，妇产科在整个医院里的排名比较靠后，不会得到特别重视。郑新永说，医院里的大科室，他会经常过去转一转，而妇产科主任，可能好几个月都见不到面，自然，对妇产科的辛苦并不是那么了解。
对于妇产科医生来说，工作越辛苦，责任也越重大。郑新永还记得在公立医院时的一次妇科医疗纠纷。一位四五十岁的妇女住院，准备第三天做子宫肌瘤手术，第二天夜里，病人想到第二天手术心里紧张，半夜突发心脏病，感觉身体难受，叫值班医生，值班医生不了解病人有心脏病，以为病人只是身体不适，没起来，只让护士去看看。病人一共叫了三次值班医生，等第三次值班医生终于被叫起来时，病人已经不行了。这事当时闹得很大。郑新永也非常上火：作为一个医生，病人来敲三次门才起来，责任心何在？他让妇科主任第二天就辞职，妇科主任哭着走了。
而现在，郑新永对妇产科有了新的了解。他亲眼看到这些妇产科医生工作确实非常辛苦，很多医生经常连续工作24个小时，“可能刚刚躺下去，你去敲门，起都起不来，有这种情况。”他说。
但他并非要为医生辩白，而是意识到，对于工作异常辛苦的妇产科医生来说，强化责任心至关重要。
现在，玛丽医院实行综合目标管理制度，百分制考核。100分中，90分与员工的日常表现挂钩，只有10分与科室的效益挂钩，科室得分只要达到90分以上即合格。这意味着，科室只要日常表现的90分不扣，即使某月创收为零，也是达标的。这与很多给科室下达盈利指标、以谋利为主的民营医院大不相同。
但百分制考核也有“红线”：收受病人红包被举报发现，与病人产生冲突吵架，科室一个月内被投诉两次以上。属于这三种情况的，100分全部扣掉，还必须接受相应处罚。郑新永说，接受考核的有16个部门，现在得分基本都在98分以上。
玛丽医院还对每一个出院病人、每天随机选取20个门诊病人做满意度调查，每个月进行汇总分析，对于住院病人和门诊病人不满意的地方进行整改，直至病人满意。
郑新永要求科室满意度（率）调查必须达到98%以上，“我就是想让大家每时每刻都用心，因为病人满意才是根本。”
在郑新永的服务理念里，玛丽医院的服务必须努力提高一个层次，才能在竞争中凸显自己的特色。不论将来医院的病人增加了多少，服务品质都不能降低。
玛丽医院为此付出的努力是惊人的。郑新永说，一般来说，在一家公立医院，妇产科有70多张床位，那么配备的医生和护士不过30几个人，医护人员经常忙得不可开交。而玛丽医院目前有60多张床位，规模相当于公立医院的一个科室，但医生和护士加起来已近180人，基本做到一个床位配一个护士，有足够的人手和时间为病人提供优质服务。
“服务必须通过人来体现。我用这么多人服务，怎么会服务不好呢？”郑新永说。
尽管医患人员多，人力成本因此比较高，但这似乎并没有影响玛丽医院的利润。玛丽医院依靠科学的经营管理来创造效益：首先，降低药品收入占比至17%；其次严格控制成本，降低消耗，耗材使用严格控制在总收入的5%以下；第三缩短住院天数，提高周转率，在玛丽医院剖宫产产妇平均住院天数为4-5天。
“管理产生效益”，郑新永说，因为其他方面成本控制得好，青岛玛丽、妇婴两家医院不仅担负着治病救人的使命，为青岛妇产医疗界注入了新鲜血液，而且医院的效益也不错，为青岛医疗市场发展做出了自己的贡献。
医生要做优秀的倾听者
郑新永经常提醒员工：病人来了，一定认真检查，仔细倾听，一定不要随便下结论说：你没事，放心回家吧。郑新永说，因为这么一句话，他曾经被围困过48个小时。
很多年前，他在一家医院做院长的时候，医院旁边一个村的村长晚上喝酒，八九点钟喝完酒后感觉身体不舒服，遂开车到了医院，打电话给急诊科的一位主任——两个人是很好的朋友，急诊科主任跑过来简单问了几句，说：没事，回家休息吧。结果下半夜，这个村长死掉了，死亡原因是喝酒引发急性胰腺炎。村长的家人怪罪于急诊科医生，认为如果当初他认真检查治疗，人就不会死。因为这件事，村里人将医院围困了48小时。
郑新永感慨，每个医院都少不了医疗纠纷，但其中纯技术原因引起的纠纷其实很少，关键是医生是否认真倾听，有足够的职业素养。病人到医院来看病，最怕误诊。所以，医生在为病人做检查时务必认真，务必和患者沟通好，检查清楚再下结论。
为了减少误诊率，在诊治时减轻病人的痛楚，玛丽医院除了重视沟通和服务之外，更重视采用微创等最尖端的技术手段。“用传统方式开刀，在床上躺十天半月才能下床，而采用微创手术，今天下午做完手术，明天就可以下床走动了。”
郑新永不否认，玛丽医院也曾遇到医疗纠纷。但他传达给医务人员的理念是：“但凡有纠纷，错误都是我们。”
他之所以这样说，一方面原因是，患者是医生的衣食父母，另一方面，在近40年从业经历里，他发现很多纠纷主要是医患沟通不畅。
所以，在面对纠纷的时候，郑新永和很多民营医院的院长躲起来不一样，他每次都主动跑出来，和病人说，“我是院长，有什么事情您可以跟我说。”原本气愤填膺的病人，等和他坐下来交谈沟通之后，往往是笑着离开的，有些甚至成了朋友。 郑新永记得，一次一位门诊病人在医院吵了很长时间，郑新永正巧不在医院，他听说后专门赶回医院，听这位病人发牢骚期间，他的手机响了三次，他没有接，当着病人的面摁掉。病人显然受到感染，发完牢骚之后站起来说：“院长对不起，第一，我占用了您的时间，第二，我把您的东西还给砸了，很抱歉。”就这样，一场干戈化为玉帛，病人愉快地走了。
在郑新永看来，很多纠纷其实并没有什么处理不了的大问题，关键是医生要学会倾听，做一个非常优秀的倾听者。病人在跟医生的交流过程中，信息是不对称的，所以病人会有很多问题、担心、疑虑和不满，医生需要认真对待，充分倾听，很多问题就会迎刃而解。
10年后做成青岛最好的妇产科医院
和笔者交谈的近两个小时期间，郑新永电话响了数次，被汇报、签字等事情中断数次，忙碌，对于郑新永来说，是个常态。
但对于郑新永来说，不管多忙多累，他都有信心，在10年之后，将玛丽医院做成青岛最好的妇产医院，不仅技术最好的，服务最好的，病人满意率也是最高的。到那时，“一提妇产科，青岛人都首选玛丽医院。”
“人生能有几回搏，”郑新永笑言，他要大干10年，实现自己的愿望。
玛丽医院离青岛最好的妇产医院有多远？
郑新永认为，单从技术而言，玛丽并不比一些公立三甲医院逊色，但三甲医院是综合性医院，在辅助治疗方面占据优势。除此之外，公立医院能做的妇科微创手术，玛丽医院都能做。“甚至玛丽医院能做的一些手术，一些公立医院未必有我们做得好。”
在服务上，玛丽医院亦追求更高的服务品质。通过满意度调查，他们经常发现一些服务细节上的问题。比如，秋天天转凉了，食堂送的饭菜散热快，保温措施要跟上。再比如，卫生间的烘干机坏了，就要通知电工马上去修理，等等。郑新永说，服务无止境，玛丽医院通过改正这些细节上的瑕疵，不断提高服务品质。从某种意义上说，细节决定成败。
玛丽医院现在最欠缺的，其实是人们对民营医院的认可。
2012年青岛坤如玛丽妇产医院就满6年了，而很多公立医院都有着几十年的历史，不论在影响力、美誉度、享受政策方面，民营医院和公立医院都不在一个起跑线上。
这有历史的原因，现在的民营医院还得为过去坑蒙拐骗的原始积累期埋单，人们对民营医院充满了不信任。无论看病还是生孩子，人们更愿意选择公立医院。要改变这一负面评价，民营医院需要经历一个痛苦的过程。
郑新永说，玛丽集团创始人的确是想把医院做成百年基业，并得到了管理者的很好传承。很多进入玛丽医院的患者，能体会到这种理念。一些病人临出院时说，郑院长，我以前真不知道玛丽医院有这么好，我现在就是您的忠实客户。现在，玛丽医院80%的病人靠的是口碑相传。
在郑新永看来，一家医院的诞生，是为社会提供服务的，其生存和发展，亦离不开社会方方面面的支持和帮助。目前，虽然国家层面鼓励民营医院的发展，但在各地，民营医院仍然受到了各种各样的限制。比如，在医保方面不能像公立医院那样享受大病统筹，而只能享受单病种医保；教师和公务员无法在民营医院实现报销等。郑新永说：“我们不要求优惠政策，只要求同等待遇。”
郑新永十分看好民营医院的发展前景。虽然目前国内民营医院只占了10%的市场比例，但他相信，30年后，就像我国台湾地区市场那样，大陆市场会形成以民营医院为主的发展格局。
“只有青岛市民认可我们了，才说明我们成功了。”虽然在青岛只待了3年，但郑新永喜欢上青岛的优美，也喜欢上青岛人的诚信。对于10年后“最好妇产科医院”目标的实现，郑新永充满期待。
年近六旬的郑新永或许是玛丽妇产医院最忙碌的人之一。
作为一个6岁、一个3岁这么两家弱小民营妇产医院的院长，他必须事无巨细事必躬亲。从医院的发展到员工间的矛盾调解，很多琐事都离不开他。但丰富的从业经历和人生阅历，赋予了他优秀的管理才能，使得他可以从容面对各种难题。
郑新永是2009年6月15日正式在玛丽医院上任的。在此之前，他拥有近40年工作经历：从一个普通员工开始，做到福建省三明市防疫站站长，然后成为当地卫生监督所所长，后来调到三明市第一医院，在这家当地规模最大的三甲医院，他做了10多年院长，直至2009年，他来到青岛。
郑新永的福建口音较重，但声音洪亮有力，给人行事果断、雷厉风行的感觉，在外人看来，他是个亲切但不乏严厉的管理者。他的到来，给两家民营医院带来了管理上的规范和效益的提升。短短数年，他管理的两家妇产医院发展快速，尤其妇婴医院，有了较大的改变。据说，曾有一段时间，妇婴医院的很多住院病人都是吵着架出院的。而自从郑新永实行了满意度管理之后，病房的满意率达到99.9%，几乎每个病人都满意而去。不仅如此，在玛丽集团每年两次的综合考评中，在全国十几家医院里，青岛的两家妇产医院都是样板。郑新永坦承：他对玛丽医院的管理，比对福建省三明市第一医院更加规范、严格。
郑新永的坦诚令人印象深刻。他毫不避讳自己是集团创始人、董事会主席詹玉鹏的好友，也不介意谈起民营医院的历史原罪。他说，最终打动他加入这家民营医院的，是老朋友顺应时代发展、将玛丽医院做成百年基业的决心。
笔者曾经看过一则博文，说青岛知名的某几所民营医院请作者去商谈相关合作事宜，但医院缺乏服务精神，医院领导满脑子都是如何赚钱牟利，由此作者呼吁老百姓看病不要去民营医院。
但与博文相反，与玛丽医院管理层面对面，笔者从始至终听到的都是做大事业，不谋小利。笔者很赞赏郑新永说的一句话：“医院的宗旨是治病救人，不是赚钱。赚的钱，是在治病救人基础上产生的效益。但宗旨不能改变。”
当下中国，公立医院占据了90%的市场份额，民营医院发展空间巨大。但现实让郑新永认识到，虽然玛丽医院无论在技术上还是在服务上都可以与公立医院相媲美，但更长的路，是赢得更多人的了解和认可，改变人们对民营医院的负面印象。
“当有一天社会普遍认可玛丽医院了，我们才能算成功。”郑新永说。他给自己定了10年的奋斗目标：将两家妇产医院做成青岛人认可的、最好的妇产医院。
“从公立医院到民营医院。我的管理理念没有变”
从三甲医院到民营医院的转换，郑新永体会完全不同。
在公立医院时，保卫科、文明办等各个职能部门都很齐全，仅一幢行政办公楼就顶得上一家民营医院的规模，作为院长，他只需负责医院的宏观管理。而现在，大到医院的发展，小到员工之间的矛盾，他事无巨细都要管，都要规范。甚至有的员工吵架也要给他打一两个小时的电话。
公立医院与民营医院所处的社会大环境也不同。人的生老病死，大到领导，小到平民，都离不开医院。在福建省三明市第一医院时，他是当地规模最大的三甲公立医院院长，有着很好的社会地位，受人尊敬，做事很顺利。即使面对医疗纠纷，当地政府主管部门也会出面协调。而现在，民营医院还普遍处于创业期，缺乏信誉，影响力小，抗风险能力弱，万事都需求人。
郑新永说，尽管外界环境变了，但他这个院长的管理理念从来没有改变过，如果说有一点变化的话，也是变得比以前更加规范和严格。
在笔者看来，郑新永用自身价值来力图说明一个道理：如果病人信任公立医院，那么，像玛丽这样的民营医院也是值得信任的。
在公立医院的时候，郑新永就致力于减少和杜绝以药养医的现象。他的方法是：在医院所用的成百上千种药品中，每个月用量最多的前十位，下个月停掉不用。原因很简单，“治一种病可用的药有十几种，如果某种药用量特别多，一般就有问题。”但这种方式也有局限，因为停掉这种药之后，那种替代药又很快冲上去。只能再停掉，如此往复。所以，在公立医院，药品收入一直居高不下，一般占总收入的30%～40%。
来到玛丽医院之后，郑新永发现玛丽医院的药品收入仅占总收入的20%多，大大低于公立医院的数字。民营医院机制的竞争力由此可见一斑。郑新永并不满足，他通过加强管理，进一步将医院的药品收入占比降低到不足17%。“在青岛，鲜有一家医院可以降到这么低的水平。”郑新永相信，从全国来看，这也是一个比较低的数字。
药品价格降下来，病人的治疗费用也随之下降。2011年7月份，青岛市卫生局公布的全市二级以上医院的费用信息显示，玛丽医院的门诊费用是每人次300多元，出院每人次是7000元左右，低于同类医院的治疗费用。
玛丽医院是青岛最早引入尿失禁手术的一家医院，因为有童晓文团队的加盟，玛丽医院的尿失禁手术当之无愧是全青岛做得最好的。当初项目定价时就有人建议，既然这个手术项目在青岛独一无二，可以把价格定得高一些。但郑新永不这样认为，他考虑到，这个手术的目标人群多是老年人，相当一部分人已经没有太高的收入来源，如果定价太高，将有很多患者被高昂的手术费拒之门外。为了让更多的青岛市民了解尿失禁手术，也为了更好地服务尿失禁患者，玛丽医院将每台手术定价为8000元，只有微利，大大低于市场价格。
但即使这样，仍然有人生活困难，拿不出这8000元。曾有好几个尿失禁病人到郑新永办公室里请求打折，她们确实非常痛苦，平时不敢出门，出一次门，从早上开始，一滴水都不敢喝。有的人一天要换两三次纸尿裤，家里又没有钱做手术，她们一边说一边流下眼泪。对于这些生活困难的病人，医院破例只收6000元，不足部分由玛丽医院向青岛慈善总会“郁金香”基金申请救助。 “郁金香”基金是青岛市第一个以关爱“两癌”妇女为主旨的慈善基金品牌。是在青岛市妇女联合会的指导下，由青岛慈善总会和坤如玛丽医院共同倡导并发起，旨在为青岛广大妇女提供“两癌”免费筛查、援助治疗和为特困患者提供免费手术等。
在郑新永看来，医院的宗旨是治病救人，不是赚钱。赚的钱，是在治病救人基础上产生的效益，但宗旨不能改变。
病人满意是根本
尽管在公立医院做了10多年院长，但在来玛丽医院之前，郑新永从来没有如此深刻地体会到妇产科医生的辛苦。
一般来说，在综合性的三甲医院里，基本都以大外科、大内科为重点，妇产科在整个医院里的排名比较靠后，不会得到特别重视。郑新永说，医院里的大科室，他会经常过去转一转，而妇产科主任，可能好几个月都见不到面，自然，对妇产科的辛苦并不是那么了解。
对于妇产科医生来说，工作越辛苦，责任也越重大。郑新永还记得在公立医院时的一次妇科医疗纠纷。一位四五十岁的妇女住院，准备第三天做子宫肌瘤手术，第二天夜里，病人想到第二天手术心里紧张，半夜突发心脏病，感觉身体难受，叫值班医生，值班医生不了解病人有心脏病，以为病人只是身体不适，没起来，只让护士去看看。病人一共叫了三次值班医生，等第三次值班医生终于被叫起来时，病人已经不行了。这事当时闹得很大。郑新永也非常上火：作为一个医生，病人来敲三次门才起来，责任心何在？他让妇科主任第二天就辞职，妇科主任哭着走了。
而现在，郑新永对妇产科有了新的了解。他亲眼看到这些妇产科医生工作确实非常辛苦，很多医生经常连续工作24个小时，“可能刚刚躺下去，你去敲门，起都起不来，有这种情况。”他说。
但他并非要为医生辩白，而是意识到，对于工作异常辛苦的妇产科医生来说，强化责任心至关重要。
现在，玛丽医院实行综合目标管理制度，百分制考核。100分中，90分与员工的日常表现挂钩，只有10分与科室的效益挂钩，科室得分只要达到90分以上即合格。这意味着，科室只要日常表现的90分不扣，即使某月创收为零，也是达标的。这与很多给科室下达盈利指标、以谋利为主的民营医院大不相同。
但百分制考核也有“红线”：收受病人红包被举报发现，与病人产生冲突吵架，科室一个月内被投诉两次以上。属于这三种情况的，100分全部扣掉，还必须接受相应处罚。郑新永说，接受考核的有16个部门，现在得分基本都在98分以上。
玛丽医院还对每一个出院病人、每天随机选取20个门诊病人做满意度调查，每个月进行汇总分析，对于住院病人和门诊病人不满意的地方进行整改，直至病人满意。
郑新永要求科室满意度（率）调查必须达到98%以上，“我就是想让大家每时每刻都用心，因为病人满意才是根本。”
在郑新永的服务理念里，玛丽医院的服务必须努力提高一个层次，才能在竞争中凸显自己的特色。不论将来医院的病人增加了多少，服务品质都不能降低。
玛丽医院为此付出的努力是惊人的。郑新永说，一般来说，在一家公立医院，妇产科有70多张床位，那么配备的医生和护士不过30几个人，医护人员经常忙得不可开交。而玛丽医院目前有60多张床位，规模相当于公立医院的一个科室，但医生和护士加起来已近180人，基本做到一个床位配一个护士，有足够的人手和时间为病人提供优质服务。
“服务必须通过人来体现。我用这么多人服务，怎么会服务不好呢？”郑新永说。
尽管医患人员多，人力成本因此比较高，但这似乎并没有影响玛丽医院的利润。玛丽医院依靠科学的经营管理来创造效益：首先，降低药品收入占比至17%；其次严格控制成本，降低消耗，耗材使用严格控制在总收入的5%以下；第三缩短住院天数，提高周转率，在玛丽医院剖宫产产妇平均住院天数为4-5天。
“管理产生效益”，郑新永说，因为其他方面成本控制得好，青岛玛丽、妇婴两家医院不仅担负着治病救人的使命，为青岛妇产医疗界注入了新鲜血液，而且医院的效益也不错，为青岛医疗市场发展做出了自己的贡献。
医生要做优秀的倾听者
郑新永经常提醒员工：病人来了，一定认真检查，仔细倾听，一定不要随便下结论说：你没事，放心回家吧。郑新永说，因为这么一句话，他曾经被围困过48个小时。
很多年前，他在一家医院做院长的时候，医院旁边一个村的村长晚上喝酒，八九点钟喝完酒后感觉身体不舒服，遂开车到了医院，打电话给急诊科的一位主任——两个人是很好的朋友，急诊科主任跑过来简单问了几句，说：没事，回家休息吧。结果下半夜，这个村长死掉了，死亡原因是喝酒引发急性胰腺炎。村长的家人怪罪于急诊科医生，认为如果当初他认真检查治疗，人就不会死。因为这件事，村里人将医院围困了48小时。
郑新永感慨，每个医院都少不了医疗纠纷，但其中纯技术原因引起的纠纷其实很少，关键是医生是否认真倾听，有足够的职业素养。病人到医院来看病，最怕误诊。所以，医生在为病人做检查时务必认真，务必和患者沟通好，检查清楚再下结论。
为了减少误诊率，在诊治时减轻病人的痛楚，玛丽医院除了重视沟通和服务之外，更重视采用微创等最尖端的技术手段。“用传统方式开刀，在床上躺十天半月才能下床，而采用微创手术，今天下午做完手术，明天就可以下床走动了。”
郑新永不否认，玛丽医院也曾遇到医疗纠纷。但他传达给医务人员的理念是：“但凡有纠纷，错误都是我们。”
他之所以这样说，一方面原因是，患者是医生的衣食父母，另一方面，在近40年从业经历里，他发现很多纠纷主要是医患沟通不畅。
所以，在面对纠纷的时候，郑新永和很多民营医院的院长躲起来不一样，他每次都主动跑出来，和病人说，“我是院长，有什么事情您可以跟我说。”原本气愤填膺的病人，等和他坐下来交谈沟通之后，往往是笑着离开的，有些甚至成了朋友。 郑新永记得，一次一位门诊病人在医院吵了很长时间，郑新永正巧不在医院，他听说后专门赶回医院，听这位病人发牢骚期间，他的手机响了三次，他没有接，当着病人的面摁掉。病人显然受到感染，发完牢骚之后站起来说：“院长对不起，第一，我占用了您的时间，第二，我把您的东西还给砸了，很抱歉。”就这样，一场干戈化为玉帛，病人愉快地走了。
在郑新永看来，很多纠纷其实并没有什么处理不了的大问题，关键是医生要学会倾听，做一个非常优秀的倾听者。病人在跟医生的交流过程中，信息是不对称的，所以病人会有很多问题、担心、疑虑和不满，医生需要认真对待，充分倾听，很多问题就会迎刃而解。
10年后做成青岛最好的妇产科医院
和笔者交谈的近两个小时期间，郑新永电话响了数次，被汇报、签字等事情中断数次，忙碌，对于郑新永来说，是个常态。
但对于郑新永来说，不管多忙多累，他都有信心，在10年之后，将玛丽医院做成青岛最好的妇产医院，不仅技术最好的，服务最好的，病人满意率也是最高的。到那时，“一提妇产科，青岛人都首选玛丽医院。”
“人生能有几回搏，”郑新永笑言，他要大干10年，实现自己的愿望。
玛丽医院离青岛最好的妇产医院有多远？
郑新永认为，单从技术而言，玛丽并不比一些公立三甲医院逊色，但三甲医院是综合性医院，在辅助治疗方面占据优势。除此之外，公立医院能做的妇科微创手术，玛丽医院都能做。“甚至玛丽医院能做的一些手术，一些公立医院未必有我们做得好。”
在服务上，玛丽医院亦追求更高的服务品质。通过满意度调查，他们经常发现一些服务细节上的问题。比如，秋天天转凉了，食堂送的饭菜散热快，保温措施要跟上。再比如，卫生间的烘干机坏了，就要通知电工马上去修理，等等。郑新永说，服务无止境，玛丽医院通过改正这些细节上的瑕疵，不断提高服务品质。从某种意义上说，细节决定成败。
玛丽医院现在最欠缺的，其实是人们对民营医院的认可。
2012年青岛坤如玛丽妇产医院就满6年了，而很多公立医院都有着几十年的历史，不论在影响力、美誉度、享受政策方面，民营医院和公立医院都不在一个起跑线上。
这有历史的原因，现在的民营医院还得为过去坑蒙拐骗的原始积累期埋单，人们对民营医院充满了不信任。无论看病还是生孩子，人们更愿意选择公立医院。要改变这一负面评价，民营医院需要经历一个痛苦的过程。
郑新永说，玛丽集团创始人的确是想把医院做成百年基业，并得到了管理者的很好传承。很多进入玛丽医院的患者，能体会到这种理念。一些病人临出院时说，郑院长，我以前真不知道玛丽医院有这么好，我现在就是您的忠实客户。现在，玛丽医院80%的病人靠的是口碑相传。
在郑新永看来，一家医院的诞生，是为社会提供服务的，其生存和发展，亦离不开社会方方面面的支持和帮助。目前，虽然国家层面鼓励民营医院的发展，但在各地，民营医院仍然受到了各种各样的限制。比如，在医保方面不能像公立医院那样享受大病统筹，而只能享受单病种医保；教师和公务员无法在民营医院实现报销等。郑新永说：“我们不要求优惠政策，只要求同等待遇。”
郑新永十分看好民营医院的发展前景。虽然目前国内民营医院只占了10%的市场比例，但他相信，30年后，就像我国台湾地区市场那样，大陆市场会形成以民营医院为主的发展格局。
“只有青岛市民认可我们了，才说明我们成功了。”虽然在青岛只待了3年，但郑新永喜欢上青岛的优美，也喜欢上青岛人的诚信。对于10年后“最好妇产科医院”目标的实现，郑新永充满期待。