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摘要：本文在归纳不文明旅游行为的负面影响基础上，从内外两方面进行了原因分析，梳理了国家相关部门已采取的措施，认为尚不能有效适应信息化时代发展的需求，故提出在信息化时代背景下探讨不文明旅游行为的若干对策。
关键词：信息化时代；不文明旅游行为；管理策略
一、不文明旅游行为的负面影响
随着国民旅游习惯的养成，黄金周、寒暑假各地旅游井喷的新闻已不再新鲜，随之而来的一系列不文明旅游现象反而更加引人关注。乱扔垃圾、随地吐痰等给目的地造成环境污染、疾病传播，甚至生态失衡。乱涂乱刻、攀爬踩踏等给旅游资源造成了难以修复的损毁。中国游客大闹泰国航班导致飞机中途返航、全体乘客被迫延阻，埃及千年神庙被刻“到此一游”等举止粗鄙、不讲功德的行为不但损害民族形象，而且严重影响旅游秩序，甚至阻碍旅游业可持续发展及民间外交与贸易合作[1]。
二、不文明旅游现象的原因分析
不文明旅游行为具有复杂性，本文分别从内部和外部因素着手分析。（1）内部因素。从低级层次到高级层次分别为：①从众心理：旅游者在旅游过程中受到积极影响，自觉爱护公共设备设施，做到文明旅游。反之受到外界人群的消极影响，看到不文明旅游行为比较普遍，于是加入不文明旅游队伍。②受教育程度不高：不文明旅游行为与受教育程度呈负相关关系，受教育程度越高的旅游者，不文明旅游行为现象的概率越低，受教育程度越低的旅游者，不文明行为的概率越高。当然，有知识不等于有文化，有文化不等于有修养，不排除有高学历低素质、低学历高修养的个例。③报复或发泄心理的小行为：把生活中的不愉快带到旅游活动中，为了发泄情绪而乱涂乱刻、破坏公物；或在旅游中受到不平等对待而报复景点、报复旅游从业人员。④惰性思想：惰性思想每人都有，关键在于自控能力。一个受良好教育的人明知道乱丢垃圾不对，但由于一时懒惰，会在附近找不到垃圾桶时随手丢弃废物。⑤自律意识淡薄：自律是用行动创造井然的秩序，而不是让规章制度束缚自己。自律意识淡薄的旅游者往往自控能力差、不受约束[2]。（2）外部因素。①不文明旅游行为承担的道德和信用成本低：部分景区对不文明游客罚款30-100元不等。这些游客认为只要出点钱就可以不受约束，为自己的不文明行为承担的道德和信用成本较低。②导游提醒工作不到位：旅游者容易依赖导游，而导游有大量提醒事项：财物及人身安全、食住行游购娱一切琐事、活动纪律、行程时间、集合地点……难免有疏漏，有些导游图省事提醒不到位，甚至是怕麻烦，看到不文明旅游行为不及时劝阻。③景区缺乏科学规划，服务设施设备不到位：景区基础设施、餐饮设施、购物设施和娱乐设施设备不完善也在一定程度上导致不文明旅游行为的发生。例如景区垃圾桶、卫生间数量不够，分布不均，可能导致游客随地弃物、随地大小便等[3]。
三、已实施的制约不文明旅游行为措施
（1）文明旅游宣传单、公益片。“珍爱世界遗产 共创旅游文明”等文明旅游公益宣传片旨在用直指人心、寻求共鸣和内化于心、外化于行的方式，将文明旅游的理念植根于游客心中。部分旅行社在旅游宣传单上印上文明旅游宣传语。这些措施从外部着手，引导和改善旅游者内因，但只能影响一部分受教育程度较高的旅游者，对从众心理、惰性思想以及发泄情绪等内在因素导致的不文明旅游现象针对性不强，在当前信息化社会形态下宣传提醒效果不显著。（2）景区志愿者劝阻。部分景区成立了由各行各业人士组成的志愿者协会，协助维护景区秩序。这项措施主要针对由从众心理及惰性心理引起的不文明旅游行为，但也只能影响部分旅游者。讲理的游客能够被说通，及时停止不文明行为，不讲理的说不通，反而会非议谩骂志愿者。（3）“黑名单”制度。国家旅游局制定《游客不文明行为记录管理暂行办法》，游客破坏文物及扰乱景区秩序的各类行为都将被记入“黑名单”，不良信誉保存十年，并接受两至三年禁止进入该景区的惩罚。这项措施大大增加了游客不文明行为的道德和信用成本，对不文明旅游行为有明显的抑制作用，但也有不少人質疑它曝光的范围产生的实际效用[4]。
四、信息化时代下不文明旅游行为的管理策略探讨
（1）开发文明旅游主题手游，通关可获得景区门票电子优惠券。结合全国各景区特色开发文明旅游为主题的手游，人们在游戏体验的同时学习文明旅游的重要性和主要行为规范，不文明旅游的各类负面影响及行为作为游戏通关的主要障碍，通关后可以获得通关景区的门票电子优惠券。（2）利用微信平台快速广泛持久公布不文明行为及其处理，扩大舆论监管力度。微信平台灵活迅捷，具有跨平台沟通、实时显示朋友圈动态等功能，可以将游客不文明旅游行为现象及其处理的结果以几何速率传播，震慑由从众心理、惰性思想及处于高层次的自律意识淡薄引起的不文明旅游行为。充分发挥社会舆论的监管作用，在社会上形成文明出行、文明旅游的良好风气。（3）制作一款导游员使用的APP，规范导游服务。开发规范导游员工作的APP，每位导游上团打卡录入团队行程及其它信息，由这款APP提示各项工作流程及注意事项，避免工作中出现疏漏，及时做好各项提醒工作，包括文明旅游提示。这款APP可以全面记录导游工作表现，每天自动排名；还可以实时上传不文明旅游行为现象及问题处理的结果；旅行社也可了解导游带团过程中的困难和问题，及时在APP上做出指示（4）建立健全景区信息管理系统，科学高效管理。建立健全景区信息管理系统，提前预警可能发生的天灾人祸；集成视频监控，便于指挥调度，预估环境污染状况，确定车辆管控；人流监测及人脸识别技术，精确管控旅游行为等等。还可以凭实名制购票评选出“当日最佳游客”以作为文明旅游的奖励。（作者单位：南通职业大学经济管理学院）
作者简介：易玉婷，1981年生，女，管理学硕士，副教授，研究方向：旅游管理问题 。
唐欣然，1981年生，女，管理学硕士，讲师，研究方向：旅游心理。
参考文献
[1]刘丽莉.出境旅游者不文明行为的心理学分析与管理策略[J].武汉职业技术学院学报，2014，（3）：101-102.
[2]文春艳.我国游客不文明旅游行为研究综述[J].中国西部科技，2015，（3）：93-94.
[3]周人果.“黑名单”能否遏制不文明旅游行为[N].南方日报，2015-05-13（B01）.
关键词：信息化时代；不文明旅游行为；管理策略
一、不文明旅游行为的负面影响
随着国民旅游习惯的养成，黄金周、寒暑假各地旅游井喷的新闻已不再新鲜，随之而来的一系列不文明旅游现象反而更加引人关注。乱扔垃圾、随地吐痰等给目的地造成环境污染、疾病传播，甚至生态失衡。乱涂乱刻、攀爬踩踏等给旅游资源造成了难以修复的损毁。中国游客大闹泰国航班导致飞机中途返航、全体乘客被迫延阻，埃及千年神庙被刻“到此一游”等举止粗鄙、不讲功德的行为不但损害民族形象，而且严重影响旅游秩序，甚至阻碍旅游业可持续发展及民间外交与贸易合作[1]。
二、不文明旅游现象的原因分析
不文明旅游行为具有复杂性，本文分别从内部和外部因素着手分析。（1）内部因素。从低级层次到高级层次分别为：①从众心理：旅游者在旅游过程中受到积极影响，自觉爱护公共设备设施，做到文明旅游。反之受到外界人群的消极影响，看到不文明旅游行为比较普遍，于是加入不文明旅游队伍。②受教育程度不高：不文明旅游行为与受教育程度呈负相关关系，受教育程度越高的旅游者，不文明旅游行为现象的概率越低，受教育程度越低的旅游者，不文明行为的概率越高。当然，有知识不等于有文化，有文化不等于有修养，不排除有高学历低素质、低学历高修养的个例。③报复或发泄心理的小行为：把生活中的不愉快带到旅游活动中，为了发泄情绪而乱涂乱刻、破坏公物；或在旅游中受到不平等对待而报复景点、报复旅游从业人员。④惰性思想：惰性思想每人都有，关键在于自控能力。一个受良好教育的人明知道乱丢垃圾不对，但由于一时懒惰，会在附近找不到垃圾桶时随手丢弃废物。⑤自律意识淡薄：自律是用行动创造井然的秩序，而不是让规章制度束缚自己。自律意识淡薄的旅游者往往自控能力差、不受约束[2]。（2）外部因素。①不文明旅游行为承担的道德和信用成本低：部分景区对不文明游客罚款30-100元不等。这些游客认为只要出点钱就可以不受约束，为自己的不文明行为承担的道德和信用成本较低。②导游提醒工作不到位：旅游者容易依赖导游，而导游有大量提醒事项：财物及人身安全、食住行游购娱一切琐事、活动纪律、行程时间、集合地点……难免有疏漏，有些导游图省事提醒不到位，甚至是怕麻烦，看到不文明旅游行为不及时劝阻。③景区缺乏科学规划，服务设施设备不到位：景区基础设施、餐饮设施、购物设施和娱乐设施设备不完善也在一定程度上导致不文明旅游行为的发生。例如景区垃圾桶、卫生间数量不够，分布不均，可能导致游客随地弃物、随地大小便等[3]。
三、已实施的制约不文明旅游行为措施
（1）文明旅游宣传单、公益片。“珍爱世界遗产 共创旅游文明”等文明旅游公益宣传片旨在用直指人心、寻求共鸣和内化于心、外化于行的方式，将文明旅游的理念植根于游客心中。部分旅行社在旅游宣传单上印上文明旅游宣传语。这些措施从外部着手，引导和改善旅游者内因，但只能影响一部分受教育程度较高的旅游者，对从众心理、惰性思想以及发泄情绪等内在因素导致的不文明旅游现象针对性不强，在当前信息化社会形态下宣传提醒效果不显著。（2）景区志愿者劝阻。部分景区成立了由各行各业人士组成的志愿者协会，协助维护景区秩序。这项措施主要针对由从众心理及惰性心理引起的不文明旅游行为，但也只能影响部分旅游者。讲理的游客能够被说通，及时停止不文明行为，不讲理的说不通，反而会非议谩骂志愿者。（3）“黑名单”制度。国家旅游局制定《游客不文明行为记录管理暂行办法》，游客破坏文物及扰乱景区秩序的各类行为都将被记入“黑名单”，不良信誉保存十年，并接受两至三年禁止进入该景区的惩罚。这项措施大大增加了游客不文明行为的道德和信用成本，对不文明旅游行为有明显的抑制作用，但也有不少人質疑它曝光的范围产生的实际效用[4]。
四、信息化时代下不文明旅游行为的管理策略探讨
（1）开发文明旅游主题手游，通关可获得景区门票电子优惠券。结合全国各景区特色开发文明旅游为主题的手游，人们在游戏体验的同时学习文明旅游的重要性和主要行为规范，不文明旅游的各类负面影响及行为作为游戏通关的主要障碍，通关后可以获得通关景区的门票电子优惠券。（2）利用微信平台快速广泛持久公布不文明行为及其处理，扩大舆论监管力度。微信平台灵活迅捷，具有跨平台沟通、实时显示朋友圈动态等功能，可以将游客不文明旅游行为现象及其处理的结果以几何速率传播，震慑由从众心理、惰性思想及处于高层次的自律意识淡薄引起的不文明旅游行为。充分发挥社会舆论的监管作用，在社会上形成文明出行、文明旅游的良好风气。（3）制作一款导游员使用的APP，规范导游服务。开发规范导游员工作的APP，每位导游上团打卡录入团队行程及其它信息，由这款APP提示各项工作流程及注意事项，避免工作中出现疏漏，及时做好各项提醒工作，包括文明旅游提示。这款APP可以全面记录导游工作表现，每天自动排名；还可以实时上传不文明旅游行为现象及问题处理的结果；旅行社也可了解导游带团过程中的困难和问题，及时在APP上做出指示（4）建立健全景区信息管理系统，科学高效管理。建立健全景区信息管理系统，提前预警可能发生的天灾人祸；集成视频监控，便于指挥调度，预估环境污染状况，确定车辆管控；人流监测及人脸识别技术，精确管控旅游行为等等。还可以凭实名制购票评选出“当日最佳游客”以作为文明旅游的奖励。（作者单位：南通职业大学经济管理学院）
作者简介：易玉婷，1981年生，女，管理学硕士，副教授，研究方向：旅游管理问题 。
唐欣然，1981年生，女，管理学硕士，讲师，研究方向：旅游心理。
参考文献
[1]刘丽莉.出境旅游者不文明行为的心理学分析与管理策略[J].武汉职业技术学院学报，2014，（3）：101-102.
[2]文春艳.我国游客不文明旅游行为研究综述[J].中国西部科技，2015，（3）：93-94.
[3]周人果.“黑名单”能否遏制不文明旅游行为[N].南方日报，2015-05-13（B01）.