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淘宝网对于网购纠纷,摸索出一套全新而有效的在线解决机制。从解决过程来看,遵循不断分流、尽快结案的理念,具有仅买家允许启动程序、提供反复举证互动的机会、促使和解结案等特点。从解决结果来看,存在多数纠纷以和解结案、多数判定支持买家的现象。从主体博弈、利益平衡的视角观察,可以发现判定者并非居中的利益无涉者,而是以扩大平台整体交易规模为宗旨,因此在单笔交易纠纷的解决中偏向于买家,但和卖家之间又具有长期的共生关系。基于此,交易平台采取的是“牺牲卖家单笔订单利益来满足买家的购物体验,再以事后的店铺流量作为补偿”的策略。该机制强调经济利益、程序的分类和分流、纠纷主体的充分沟通、结果的有力执行等经验,可为构建适应我国国情的新时代多元纠纷解决体系带来启示。