【摘 要】
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目的:通过实施情景模拟训练,规范护士的言行举止,教会护士缓解和化解冲突的方法,提高门诊护士的服务质量.方法:我院门诊部于2016年10月-2017年6月在门诊护士中实施情景模拟训
【机 构】
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昆明医科大学第一附属医院门诊部,云南 昆明,650000
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目的:通过实施情景模拟训练,规范护士的言行举止,教会护士缓解和化解冲突的方法,提高门诊护士的服务质量.方法:我院门诊部于2016年10月-2017年6月在门诊护士中实施情景模拟训练,主要方法包括角色互换模拟对话、护患矛盾现场场景模拟、规范化接诊语言培训等.对实施情景训练前后的患者满意度和护士自我评价进行对比.结果:实施情景模拟训练后患者的满意都显著高于实施情景模拟训练前,护士自我评价处理问题的能力和综合素质显著高于培训前.结论:采用针对性及实效性强、对细节重视的情景模拟训练,可促使门诊护士服务质量大幅提高,提高门诊服务满意度,降低门诊投诉率.
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