论文部分内容阅读
摘 要：沟通在日常生活中的地位越来越重要，沟通不仅是一门语言，更是一门艺术，良好的沟通能够使自己的生活、工作更加顺畅如意。然而，沟通在高校物业管理中，更是一把金钥匙，良好的沟通能够让你把校园的后勤物业管理的更加完美，更加轻松。例如，作为一个物业管理人员，与员工沟通好是非常有必要的，良好的沟通能够让员工更加开心、更加认真、心甘情愿地工作，即使累那也是开心的。这样的沟通才是良好的沟通。又如，在校园内需要进行特殊停水的时候，那么沟通、信息的传达在这一刻就显得尤为重要，良好的传递了信息，那么教师、学生才能接受这个特殊停水的情况，否则，某个教师或学生就会抱怨“又停水了”，而不会说去理解、体谅这个特殊的情况，这样就给管理人员带来工作上的压力。所以沟通在高校物业管理过程中是非常有必要。
关键词：高校物业，有效沟通，物业管理，物业投诉
一、高校物业管理的基本概念
（一）高校物业管理概述
高校的主要任务是教育教学工作，是培养人、教育人的事业单位，是法人单位。高校的这种特殊业主身份使其物业管理与社会物业管理有所区别，而明显具有自己的特点。高校物业管理是事业单位选聘物业公司单位或者独立成立一个部门，属于自己内部的，然后对这个部门的人员进行管理以及实际岗位任务的分配，需要多人才能完成的岗位，独立成立一个组。高校物业管理是一向实践性很强的工作，熟练掌握物业管理各方面、各环节具体运作的实务知识，是从物业管理工作的必备条件。对于繁琐需要人员多又不是特别重要的任务可以外包给别的物业管理公司。从而使物业管理这个杂事繁多的部门能够有条不紊地运行。可以把高校的物业管理大概分为：维保服务、保洁服务以及绿化服务。
（二）物业管理人员的素质要求
无规矩不成方圆，对物业管理的人员必须有一个整体的素质要求。可以把物业管理人员素质要求大致分为：
1.服务意识。物业管理所管理的对象是物业，而高校物业管理最终所要服务的对象却是教师、学生。高校物业管理服务中，无论何时，都必须牢固树立“服务第一，方便师生”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为服务师生的精神。
2.职业道德。物业管理是一项服务性很强的工作，特别是高校中的物业管理，要求物业管理从业人员必须有较高的职业道德素养，提倡物业管理从业人员热爱物业管理行业，热爱本职业岗位，爱护校园，对师生多一点奉献，多一点爱心，多一点帮助。
3.服务态度。高校物业管理人员的服务态度直接关系到高校和行业的形象。因此，物业服务人员应当坚持“主动热情，服务周到”的服务态度，实行文明管理。对师生的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶言相待，不容许与师生发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给师生以亲切感。
4.业务素质。高校物业管理人员的业务素质高低直接关系到管理服务水平的高低。因此，高校物业服务人员，应熟练掌握相关岗位所必须的业务知识；遇到问题或纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见；遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反应并采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
（三）在物业管理过程中树立正确的观念
1.做好物业服务工作，沟通是手段，态度是关键。
2.做好物业服务工作，沟通是方式，能力是核心。
3.做好物业服务工作，沟通的形式需多样化。
4.做好物业服务工作，需要掌握必要的沟通技巧。
二、在高校物业管理过程中报修的沟通
（一）在物业管理过程中几种常用报修方式
报修方式在高校物业管理过程中是基本的，但是也是最重要的，没有及时维修好直接影响到教学质量。常用的有以下几种报修方式：
1.填写通知单报修。适合不紧急、量大的情况。
2.直接拔打报修电话。适合紧急的、较大的或重大事件的情况。
3.利用网络方式报修。适合不紧急、网络畅通的情况。
4.联络函报修方式。适合重要的、庄重的给高校合作的公司之类的情况。
（二）充分了解情况倾听报修人的困难
企业老总们都想通过自己的激励措施来调动员工的积极性来为他們工作，但实际的激励效果却不那么明显。他们往往单凭经验或感觉行事，常常步入无效激励的
（三）对于已处理的事件进行电话回访
随着高校内的生活水平的不断提高，师生对住宿的需求也在日益增长，有时我们努力为师生提供的优质服务却并不是师生真正想要的，如果不加强与师生间的沟通与交流，我们就很难准确地知道师生需要什么，更不用说提升物业服务质量，在此意义上，物业服务回访的意义就显得非常必要。
1.保持良好的心态，切忌将个人情绪带到工作中。
2.语气平和、语言诚恳。吐字要清晰，言简意赅。
3.对于超出职能范围或不明确的事宜，不能随意答复或搪塞，与相关部门落实清楚后再予以回复。
4.话回访结束后，应等候其先挂电话，以免有其它事情遗忘漏说。
5.回访时间一般选在晚上21点以前，既不影响他人正常休息，又能与其进行多方面的沟通与交流。
三、在高校物业管理过程中投诉的沟通
在高校物业管理过程中，不可能什么都做到让师生百分百满意的，肯定会出现不满意现象，因此，必然会出现投诉现象。处理好投诉诉求是挽救师生对高校后勤印象分的最后一道防线。
“服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根”是高校物业管理企业从起步至今在实践中感悟出来的服务真谛，在日常工作中，物业管理要坚持以优质服务、科学管理、良好信誉、规范形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意、让教师满意、让学生满意”。
（一）了解投诉的问题情况
对于师生来电投诉一定要做好登记，登记好投诉人投诉的详细情况，投诉的时间，如果是误解的可以直接回答的尽量给投诉人解释情况。认真倾听，倾听过程的核心技巧是同理心，也称通情达理。需要咨询领导的等待的应直接告知，不能敷衍或“踢皮球”，让其留下联系方式，有结果后回访并告知大概等待时间。
（二）了解投诉事件的真实性
对于登记好的事件，应该进行分类，已解决、未解决。未解决的应该查找未解决的原因，确认问题的大小以及真实情况并应反馈给相关领导。
（三）对事件做相关的处理
详细分析问题原因，能够处理的应及时做出相关处理。没法处理的也应向投诉人做出相应的解释，希望他能够体谅。
参考文献：
1.姚虹华 《物业管理实务》，重庆大学出版社，2009：1-5.
2.李晓峰 《学物业管理》，中原农民出版社，2008：15-26.
3.姜苈珊 小议物业管理中以人为本的重要意义及关键所在《价值工程》2010 （12）：151.
4.钱英 浅谈如何做好思想政治工作中的沟通 《时代报告（下半月）》2013（3） ：59.
5.史志华 论物业服务过程中沟通的重要作用 《新建设：现代物业上旬刊》2011（11）：76-78.
6.买露露 物业服务回访的必要性 《中国物业管理》2008（3）：34.
关键词：高校物业，有效沟通，物业管理，物业投诉
一、高校物业管理的基本概念
（一）高校物业管理概述
高校的主要任务是教育教学工作，是培养人、教育人的事业单位，是法人单位。高校的这种特殊业主身份使其物业管理与社会物业管理有所区别，而明显具有自己的特点。高校物业管理是事业单位选聘物业公司单位或者独立成立一个部门，属于自己内部的，然后对这个部门的人员进行管理以及实际岗位任务的分配，需要多人才能完成的岗位，独立成立一个组。高校物业管理是一向实践性很强的工作，熟练掌握物业管理各方面、各环节具体运作的实务知识，是从物业管理工作的必备条件。对于繁琐需要人员多又不是特别重要的任务可以外包给别的物业管理公司。从而使物业管理这个杂事繁多的部门能够有条不紊地运行。可以把高校的物业管理大概分为：维保服务、保洁服务以及绿化服务。
（二）物业管理人员的素质要求
无规矩不成方圆，对物业管理的人员必须有一个整体的素质要求。可以把物业管理人员素质要求大致分为：
1.服务意识。物业管理所管理的对象是物业，而高校物业管理最终所要服务的对象却是教师、学生。高校物业管理服务中，无论何时，都必须牢固树立“服务第一，方便师生”的思想，把“热诚、优质、团结、奉献”作为服务师生的精神。
2.职业道德。物业管理是一项服务性很强的工作，特别是高校中的物业管理，要求物业管理从业人员必须有较高的职业道德素养，提倡物业管理从业人员热爱物业管理行业，热爱本职业岗位，爱护校园，对师生多一点奉献，多一点爱心，多一点帮助。
3.服务态度。高校物业管理人员的服务态度直接关系到高校和行业的形象。因此，物业服务人员应当坚持“主动热情，服务周到”的服务态度，实行文明管理。对师生的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶言相待，不容许与师生发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给师生以亲切感。
4.业务素质。高校物业管理人员的业务素质高低直接关系到管理服务水平的高低。因此，高校物业服务人员，应熟练掌握相关岗位所必须的业务知识；遇到问题或纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见；遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反应并采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
（三）在物业管理过程中树立正确的观念
1.做好物业服务工作，沟通是手段，态度是关键。
2.做好物业服务工作，沟通是方式，能力是核心。
3.做好物业服务工作，沟通的形式需多样化。
4.做好物业服务工作，需要掌握必要的沟通技巧。
二、在高校物业管理过程中报修的沟通
（一）在物业管理过程中几种常用报修方式
报修方式在高校物业管理过程中是基本的，但是也是最重要的，没有及时维修好直接影响到教学质量。常用的有以下几种报修方式：
1.填写通知单报修。适合不紧急、量大的情况。
2.直接拔打报修电话。适合紧急的、较大的或重大事件的情况。
3.利用网络方式报修。适合不紧急、网络畅通的情况。
4.联络函报修方式。适合重要的、庄重的给高校合作的公司之类的情况。
（二）充分了解情况倾听报修人的困难
企业老总们都想通过自己的激励措施来调动员工的积极性来为他們工作，但实际的激励效果却不那么明显。他们往往单凭经验或感觉行事，常常步入无效激励的
（三）对于已处理的事件进行电话回访
随着高校内的生活水平的不断提高，师生对住宿的需求也在日益增长，有时我们努力为师生提供的优质服务却并不是师生真正想要的，如果不加强与师生间的沟通与交流，我们就很难准确地知道师生需要什么，更不用说提升物业服务质量，在此意义上，物业服务回访的意义就显得非常必要。
1.保持良好的心态，切忌将个人情绪带到工作中。
2.语气平和、语言诚恳。吐字要清晰，言简意赅。
3.对于超出职能范围或不明确的事宜，不能随意答复或搪塞，与相关部门落实清楚后再予以回复。
4.话回访结束后，应等候其先挂电话，以免有其它事情遗忘漏说。
5.回访时间一般选在晚上21点以前，既不影响他人正常休息，又能与其进行多方面的沟通与交流。
三、在高校物业管理过程中投诉的沟通
在高校物业管理过程中，不可能什么都做到让师生百分百满意的，肯定会出现不满意现象，因此，必然会出现投诉现象。处理好投诉诉求是挽救师生对高校后勤印象分的最后一道防线。
“服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根”是高校物业管理企业从起步至今在实践中感悟出来的服务真谛，在日常工作中，物业管理要坚持以优质服务、科学管理、良好信誉、规范形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意、让教师满意、让学生满意”。
（一）了解投诉的问题情况
对于师生来电投诉一定要做好登记，登记好投诉人投诉的详细情况，投诉的时间，如果是误解的可以直接回答的尽量给投诉人解释情况。认真倾听，倾听过程的核心技巧是同理心，也称通情达理。需要咨询领导的等待的应直接告知，不能敷衍或“踢皮球”，让其留下联系方式，有结果后回访并告知大概等待时间。
（二）了解投诉事件的真实性
对于登记好的事件，应该进行分类，已解决、未解决。未解决的应该查找未解决的原因，确认问题的大小以及真实情况并应反馈给相关领导。
（三）对事件做相关的处理
详细分析问题原因，能够处理的应及时做出相关处理。没法处理的也应向投诉人做出相应的解释，希望他能够体谅。
参考文献：
1.姚虹华 《物业管理实务》，重庆大学出版社，2009：1-5.
2.李晓峰 《学物业管理》，中原农民出版社，2008：15-26.
3.姜苈珊 小议物业管理中以人为本的重要意义及关键所在《价值工程》2010 （12）：151.
4.钱英 浅谈如何做好思想政治工作中的沟通 《时代报告（下半月）》2013（3） ：59.
5.史志华 论物业服务过程中沟通的重要作用 《新建设：现代物业上旬刊》2011（11）：76-78.
6.买露露 物业服务回访的必要性 《中国物业管理》2008（3）：34.