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参考咨询工作在近现代图书馆服务工作中占有重要地位，是图书馆读者服务的核心工作之一，是满足读者知识需求的重要手段，是钵现图书馆服务性的重要方面。参考咨询服务的出发点和归宿都是为了满足读者的实际需要，解决实际问题，从而强化图书馆的服务职能，教育职能，情报职能和智力资源开发职能。现代参考咨询是一种开放性系统，已由原来的帮助读者知道使用馆藏，发展为运用现代化技术手段、科学方法指导并帮助用户获取知识。信息的全方位服务，并朝着服务内容多元化、社会化，服务手段现代化、智能化、服务质量个性化、深层化的方向迈进，可以说现代图书馆的参考咨询工作在继承传统的基础上向以信息技术为支撑的数字参考咨询迈进。
一、参考咨询服务的发展
1、参考咨询服务的发展沿革
1876年美国沃斯特公共图书馆馆长格林发表《图书馆员与读者的各人关系》一文，这一文献的发表标志着传统参考咨询工作的诞生。传统参考咨询服务主要是面对面的，以手工检索为主的咨询，兼有电话咨询或信函咨询，以被动咨询为主，主动咨询较少。参考馆员通过翻阅参考工具书，文献资料和自己拥有的知识解决用户的咨询问题，手工整理形成档案。总之，参考咨询服务的最初阶段主要是以纸质文献为基础，以手检索方式，以本馆读者为对象而进行的解答活动。图书馆参考咨询服务的第二个发展阶段是上世纪90年代，计算机和信息技术在全世界范围内迅速发展，各国进人到信息社会，图书馆的参考咨询工作较以往的传统参考咨询在手段、方法、范围上都发生了很大的变化，图书馆的参考咨询工作正从纸质文献过渡到以电子信息资源为基础，以计算机检索为主体的信息化方式。进入21世纪以来，互联网技术在全世界迅速普及，进入到人类生活的方方面面，以互联网为平台的图书馆参考咨询服务进入到一个新的高度，这就是参考咨询服务的第三阶段——数字参考咨询服务。
2、数字参考咨询服务的特点
基于互联网开展的图书馆数字参考咨询服务与以往的参考咨询服务相比，图书馆参考咨询服务的对象由传统的图书馆读者，转变为广大的社会用户，信息资源在时空上也进行了巨大的拓展，咨询的知识范围也使得现在图书馆员难以承担，突出的矛盾表现在以下几点：
一是咨询对象发生了变化。从过去单纯的读者咨询，变成了用户结构复杂，对象广泛的社会大众，除一般的民众外，也包括政府、企业、科研单位等等。二是咨询机构必须相互联合。面对咨询对象的变化，单个图书馆的咨询机构已经没有能力独立承担咨询的工作，必须依托地区甚至全球范围内的信息咨询机构通力合作，充分发挥各自的特点，才能更好地完成参考咨询工作。三是参考咨询服务方式更趋于多元化。目前，数字参考咨询常见的方式是E-Mail、FAO等方式。随着参考咨询服务工作的深人，必须要创造更多的服务手段，如知识发现，知识探索技术，为用户提供个性化，一站式的信息服务。总之，现有的参考咨询服务必须在网络平台上进行拓展，升级。四是要重建图书馆知识库。数字参考咨询服务工作冲破了传统的知识模式，只有将传统的图书馆信息资源和网络信息资源进行有机整合，建立一个新的数字参考咨询信息库，参考咨询才会焕发出新的生机，实现参考咨询工作的目标。
二、数字参考咨询服务的模式
从参考咨询服务的发展进程看，网络时代的数字参考咨询服务趋于多元化方式。根据日常工作的实践看，图书馆宜采用以下几种有效的方法。
1、异步模式
异步模式指用户的提问与参考咨询馆员之间非即时的，用户需要一段等待的时间。目前比较好的方法是采用电子邮件、电子表单的方式来实现。通常的做法是在图书馆主页上或某个既定的网页上设立参考咨询的链接，读者可以用电子邮件、WEB咨询表形式提交申请，并登记请求人姓名，单位，电子邮件，咨询问题，已知信息等线索，参考咨询馆员受到用户请求后，一般以电子邮件的方式将答案送给用户，通常用户在一天或二天内解决用户提出的问题。异步模式是当前大多数中小图书馆采用的模式，这种方式简单易行，运行成本较低，对参考咨询馆员的自身要求相对不高，但是缺点明显，主要是用户和参考咨询馆员之间缺乏交流，能否切实解决用户需求不能立刻反馈。
2、同步模式
同步模式也称实时交互模式，就是参考咨询馆员与用户可以面对面同步交流。既能显示图像也能显示文字，它可以达到用户和咨询馆员当面交流的效果。当前随着网络技术的日益完善，软件硬件技术都能支持同步咨询的模式，许多图书馆电在原有异步模式的基础上进行升级，提高到同步模式。从参考咨询工作的发展来看，同步模式是数字参考咨询的发展方向和主要模式。这种模式使参考咨询馆员参与到咨询过程中，真实的了解用户的需求，目的明确，针对性强，有利于提高参考咨询的服务质量和效率。但是同步模式对大型图书馆比较容易，对中小图书馆的应用还有一定的困难。主要是运行成本高、投人大、对参考咨询馆员的素质要求高，馆减信息资源要比较丰富。但同步模式的实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化等显著优点，决定了它必然是数字参考咨询的发展方向。
3、合作数字参考模式
合作数字参考咨询由多家成员馆根据协议组成，通过多个图书馆会员及其相关机构的互联网络，可以在任何地点，任何时问为用户提供参考咨询服务。一个图书馆的参考咨询能力由于人员、资源、专业素质等因素的限制，它的服务范围是有限的，同时在用户提问量大的条件下，一个馆的服务难免难以应付，这就很可能降低参考咨询的服务质量和水平。这种多任务与精确性之问的冲突需要图书馆之间的合作。合作数字参考咨询工作能够充分利用各个图书馆的文献、人力、智力资源，提供单个图书馆无法达到的更加优质的服务。
三、数字参考咨询的工作方法
目前，数字参考咨询工作开展的方法多种多样，各图书馆因馆制宜只要是适合本馆工作的都是可行的，在工作实践巾，使用范围广，为大多数图书馆接受的主要有以下几种。
1、电话咨询
电话咨询是图书馆最早使用的数字参考咨询方法，也是比较普遍的方法，用户不必亲自到图书馆，可以通过电话提出咨询问题，参考咨询馆员通过电话解答。这种方法的优点是直接面对用户，可以较快地解决咨询问题。缺点是费用较高，需要专门通信设施，用户数量多时效果不好。
2、电子邮件咨询
电子邮件咨询是随着网络发展而发展起来的一种咨询方法，是当前图书馆最常用的一种咨询方式。通常的方法是在图书馆主页上设立“参考咨询台”，用户通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给参考咨询馆员，咨询人员在接到咨询内容后，将答案以电子邮件的方式发送给读者。在电子邮件咨询服务中，一般要有事先的服务说明，遵循一定的规则。如对服务内容详细介绍，对服务对象的限定，对是否回答的问题进行说明，回复用户的时间限制和优先顺序，以及需要保密的等有关规定等。电子邮件咨询服务的优点是用户可以清楚表达自己的需求，不受时空和地理位置的限制。缺点是解答用户提问需要时间差，同时不能立刻确定是否能解决用户的问题。
3、电子表单咨询
电子表单咨询是用户根据图书馆事先制作好的表格，按要求填写并提交，图书馆接受这些数据，并进入相关数据库，咨询人员打开数据库，逐一进行解答并通过电子邮件通知用户。这种方法的优点是简单明了，可操作性强。缺点是因为按格式填写，对有些用户可能不适用。
4、BBS咨询
利用BBS系统，用户在图书馆网站上将咨询问题发布，咨询人员定时浏览，并对用户发布的问题进行回答。BBS咨询的优点是用户可以阐述问题的细节，提交的问题全面准确，可以供相同问题的多人浏览。缺点是某些隐秘性的问题不宜发布。
5、实时咨询服务
实时咨询方式是图书馆借助一定的网络软件，用户以电子方式提交咨询问题，咨询人员立即回复用户，这种咨询方式是当前最好的数字咨询方式。随着新技术的运用，如网页推送技术，共同浏览技术，语音IP技术等，咨询服务不仅可以用文本形式，而且可以用声音图像等多媒体技术，从而为参考咨询员和用户之间提供了更多的沟通渠道，极大提高了参考咨询工作的服务水平和效率，使参考咨询工作更趋于个性化，智能化。
目前，我国数字参考咨询服务的范围是局部的，规模效应没有凸显，数字参考咨询的价值还没有完全体现，即便是单个图书馆的数字咨询平台还没有全部建立。建立一个地区乃至全国的数字参考咨询平台还需要很长的路要走，广大图书馆工作者要充分利用新技术，新方法，加快数字参考咨询工作步伐。
一、参考咨询服务的发展
1、参考咨询服务的发展沿革
1876年美国沃斯特公共图书馆馆长格林发表《图书馆员与读者的各人关系》一文，这一文献的发表标志着传统参考咨询工作的诞生。传统参考咨询服务主要是面对面的，以手工检索为主的咨询，兼有电话咨询或信函咨询，以被动咨询为主，主动咨询较少。参考馆员通过翻阅参考工具书，文献资料和自己拥有的知识解决用户的咨询问题，手工整理形成档案。总之，参考咨询服务的最初阶段主要是以纸质文献为基础，以手检索方式，以本馆读者为对象而进行的解答活动。图书馆参考咨询服务的第二个发展阶段是上世纪90年代，计算机和信息技术在全世界范围内迅速发展，各国进人到信息社会，图书馆的参考咨询工作较以往的传统参考咨询在手段、方法、范围上都发生了很大的变化，图书馆的参考咨询工作正从纸质文献过渡到以电子信息资源为基础，以计算机检索为主体的信息化方式。进入21世纪以来，互联网技术在全世界迅速普及，进入到人类生活的方方面面，以互联网为平台的图书馆参考咨询服务进入到一个新的高度，这就是参考咨询服务的第三阶段——数字参考咨询服务。
2、数字参考咨询服务的特点
基于互联网开展的图书馆数字参考咨询服务与以往的参考咨询服务相比，图书馆参考咨询服务的对象由传统的图书馆读者，转变为广大的社会用户，信息资源在时空上也进行了巨大的拓展，咨询的知识范围也使得现在图书馆员难以承担，突出的矛盾表现在以下几点：
一是咨询对象发生了变化。从过去单纯的读者咨询，变成了用户结构复杂，对象广泛的社会大众，除一般的民众外，也包括政府、企业、科研单位等等。二是咨询机构必须相互联合。面对咨询对象的变化，单个图书馆的咨询机构已经没有能力独立承担咨询的工作，必须依托地区甚至全球范围内的信息咨询机构通力合作，充分发挥各自的特点，才能更好地完成参考咨询工作。三是参考咨询服务方式更趋于多元化。目前，数字参考咨询常见的方式是E-Mail、FAO等方式。随着参考咨询服务工作的深人，必须要创造更多的服务手段，如知识发现，知识探索技术，为用户提供个性化，一站式的信息服务。总之，现有的参考咨询服务必须在网络平台上进行拓展，升级。四是要重建图书馆知识库。数字参考咨询服务工作冲破了传统的知识模式，只有将传统的图书馆信息资源和网络信息资源进行有机整合，建立一个新的数字参考咨询信息库，参考咨询才会焕发出新的生机，实现参考咨询工作的目标。
二、数字参考咨询服务的模式
从参考咨询服务的发展进程看，网络时代的数字参考咨询服务趋于多元化方式。根据日常工作的实践看，图书馆宜采用以下几种有效的方法。
1、异步模式
异步模式指用户的提问与参考咨询馆员之间非即时的，用户需要一段等待的时间。目前比较好的方法是采用电子邮件、电子表单的方式来实现。通常的做法是在图书馆主页上或某个既定的网页上设立参考咨询的链接，读者可以用电子邮件、WEB咨询表形式提交申请，并登记请求人姓名，单位，电子邮件，咨询问题，已知信息等线索，参考咨询馆员受到用户请求后，一般以电子邮件的方式将答案送给用户，通常用户在一天或二天内解决用户提出的问题。异步模式是当前大多数中小图书馆采用的模式，这种方式简单易行，运行成本较低，对参考咨询馆员的自身要求相对不高，但是缺点明显，主要是用户和参考咨询馆员之间缺乏交流，能否切实解决用户需求不能立刻反馈。
2、同步模式
同步模式也称实时交互模式，就是参考咨询馆员与用户可以面对面同步交流。既能显示图像也能显示文字，它可以达到用户和咨询馆员当面交流的效果。当前随着网络技术的日益完善，软件硬件技术都能支持同步咨询的模式，许多图书馆电在原有异步模式的基础上进行升级，提高到同步模式。从参考咨询工作的发展来看，同步模式是数字参考咨询的发展方向和主要模式。这种模式使参考咨询馆员参与到咨询过程中，真实的了解用户的需求，目的明确，针对性强，有利于提高参考咨询的服务质量和效率。但是同步模式对大型图书馆比较容易，对中小图书馆的应用还有一定的困难。主要是运行成本高、投人大、对参考咨询馆员的素质要求高，馆减信息资源要比较丰富。但同步模式的实时性、交互性、个性化、能动性、人工智能化等显著优点，决定了它必然是数字参考咨询的发展方向。
3、合作数字参考模式
合作数字参考咨询由多家成员馆根据协议组成，通过多个图书馆会员及其相关机构的互联网络，可以在任何地点，任何时问为用户提供参考咨询服务。一个图书馆的参考咨询能力由于人员、资源、专业素质等因素的限制，它的服务范围是有限的，同时在用户提问量大的条件下，一个馆的服务难免难以应付，这就很可能降低参考咨询的服务质量和水平。这种多任务与精确性之问的冲突需要图书馆之间的合作。合作数字参考咨询工作能够充分利用各个图书馆的文献、人力、智力资源，提供单个图书馆无法达到的更加优质的服务。
三、数字参考咨询的工作方法
目前，数字参考咨询工作开展的方法多种多样，各图书馆因馆制宜只要是适合本馆工作的都是可行的，在工作实践巾，使用范围广，为大多数图书馆接受的主要有以下几种。
1、电话咨询
电话咨询是图书馆最早使用的数字参考咨询方法，也是比较普遍的方法，用户不必亲自到图书馆，可以通过电话提出咨询问题，参考咨询馆员通过电话解答。这种方法的优点是直接面对用户，可以较快地解决咨询问题。缺点是费用较高，需要专门通信设施，用户数量多时效果不好。
2、电子邮件咨询
电子邮件咨询是随着网络发展而发展起来的一种咨询方法，是当前图书馆最常用的一种咨询方式。通常的方法是在图书馆主页上设立“参考咨询台”，用户通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给参考咨询馆员，咨询人员在接到咨询内容后，将答案以电子邮件的方式发送给读者。在电子邮件咨询服务中，一般要有事先的服务说明，遵循一定的规则。如对服务内容详细介绍，对服务对象的限定，对是否回答的问题进行说明，回复用户的时间限制和优先顺序，以及需要保密的等有关规定等。电子邮件咨询服务的优点是用户可以清楚表达自己的需求，不受时空和地理位置的限制。缺点是解答用户提问需要时间差，同时不能立刻确定是否能解决用户的问题。
3、电子表单咨询
电子表单咨询是用户根据图书馆事先制作好的表格，按要求填写并提交，图书馆接受这些数据，并进入相关数据库，咨询人员打开数据库，逐一进行解答并通过电子邮件通知用户。这种方法的优点是简单明了，可操作性强。缺点是因为按格式填写，对有些用户可能不适用。
4、BBS咨询
利用BBS系统，用户在图书馆网站上将咨询问题发布，咨询人员定时浏览，并对用户发布的问题进行回答。BBS咨询的优点是用户可以阐述问题的细节，提交的问题全面准确，可以供相同问题的多人浏览。缺点是某些隐秘性的问题不宜发布。
5、实时咨询服务
实时咨询方式是图书馆借助一定的网络软件，用户以电子方式提交咨询问题，咨询人员立即回复用户，这种咨询方式是当前最好的数字咨询方式。随着新技术的运用，如网页推送技术，共同浏览技术，语音IP技术等，咨询服务不仅可以用文本形式，而且可以用声音图像等多媒体技术，从而为参考咨询员和用户之间提供了更多的沟通渠道，极大提高了参考咨询工作的服务水平和效率，使参考咨询工作更趋于个性化，智能化。
目前，我国数字参考咨询服务的范围是局部的，规模效应没有凸显，数字参考咨询的价值还没有完全体现，即便是单个图书馆的数字咨询平台还没有全部建立。建立一个地区乃至全国的数字参考咨询平台还需要很长的路要走，广大图书馆工作者要充分利用新技术，新方法，加快数字参考咨询工作步伐。