【摘 要】
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<正>随着K PI、360度平衡记分卡的普及,国内大多数企业已经基本建立了相类似的KPI绩效考核体系。但随着服务经济的兴起,企业对客户感知、客户需求的日益关注,许多企业已经将
【机 构】
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中国移动通信集团广西有限公司; 北京海航基层投资有限公司;
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<正>随着K PI、360度平衡记分卡的普及,国内大多数企业已经基本建立了相类似的KPI绩效考核体系。但随着服务经济的兴起,企业对客户感知、客户需求的日益关注,许多企业已经将客户服务管理职能从市场部中划出,单独成立了客户服务部门或服务中心。企业希望客服部门能担负起客户感知的提升和优化工作,但如何有效的衡量客服部门的工作成绩,传统的KPI
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