【摘 要】
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本文从员工管理与顾客管理的整合视角,探讨Guanxi情境下顾客信任企业化的路径,讨论"组织认同"对顾客信任企业化过程的影响。基于社会认知理论,分析组织认同的三个维度在合情
【机 构】
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西南财经大学工商管理学院,香港城市大学商学院,武汉大学经管学院,
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本文从员工管理与顾客管理的整合视角,探讨Guanxi情境下顾客信任企业化的路径,讨论"组织认同"对顾客信任企业化过程的影响。基于社会认知理论,分析组织认同的三个维度在合情的顾客信任、合理的顾客信任的企业化过程中的差异化影响。笔者通过问卷调查,运用偏最小二乘方法对模型进行检验,结果显示组织认同对顾客信任的企业化过程有调节作用,且组织认同的三个维度分别影响了顾客信任的两种企业化过程。这些发现对组织管理者更好地识别和处理组织的信任关系有借鉴意义,为管理者通过提升员工的组织认同感来实现顾客信任企业化提供理论基础。
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