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【摘要】 目的 了解门诊服务工作不足,完善门诊管理。方法 发放门诊患者满意度调查表1000份进行调查。结果 患者对门诊五个方面综合不满意率由高到低依次是患者等候时间、医疗过程、医院环境、工作人员服务态度、门诊相关服务。结论 通过满意度调查剖析门诊服务“瓶颈”,不断完善门诊管理,提升门诊医疗服务水平。
【关键词】 医疗技术;服务;门诊管理
本院是一所综合性三级甲等医院,平均每天的门诊量在2600~3000人次。门诊工作具有短期接触患者多、患者流动性大、病种复杂等特点,患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[1]。门诊是医院的重要窗口,门诊工作的优劣、服务水平的高低,反映着医院的整体水平。它不但关联着医院的总体效益,而且对医院的社会声誉产生着重大影响。因此要剖析门诊服务“瓶颈”,不断完善门诊服务管理,提升门诊服务水平。
1 调查方法及内容
1.1 调查方法 自2009年1月至2009年9月,以问卷的形式向门诊就诊患者及家属发放门诊患者满意度调查表1000份,收回894份。调查对象主要为:患者、家属。调查时间选择:患者就诊、检查、取药完毕。
1.2 调查内容 ①患者就诊基本情况(就诊次数、年龄、医保性质、教育程度);②医院环境设施;③不同岗位工作人员服务态度;④患者就医过程;⑤门诊投诉等服务;⑥挂号、检查、检验、取药等时间等候。
2 调查结果与分析
2.1 接受调查患者就诊基本情况
表1
门诊就诊次数及就诊患者年龄情况
就诊次数人数百分比患者年龄人数百分比
初次就诊356 39.82%≤30岁37842.28%
二次以上就诊538 60.18%31岁~39444.07%
51岁~10611.86%
71岁~ 161.79%
合计894 100.00894100.00
表2
门诊就诊患者医保性质及教育程度情况
医保性质人数百分比 教育程度人数百分比
油田统筹312 34.90% 大专以上37842.28%
濮阳市医保140 15.66%中专 10211.41%
新农合 292 32.66%高中 20823.27%
自费150 16.78%初中 13214.77%
小学56 6.26%
不识字 18 2.01%
合计894 100.00894 100.00
从表1、表2分析看:到门诊就诊人群以二次以上看病患者居多;就诊人群以青壮年为主;油田统筹患者和新农合患者最多,说明医疗服务半径较广,医院有较强的市场竞争力;就诊人群教育程度以大专以上学历为多,说明患者有一定文化层次,无较大的倾向性。
2.2 依据门诊就诊患者调查表各单项组分析满意度最低值统计表看门诊服务“瓶颈”。
表3
门诊患者调查表各单项组分析满意度最低值统计表(例,%)
单项组 组中满意度最低项(n=894)不满意人数百分比
患者等候时间候诊时间太长27819.90
医疗过程诊病时间在候诊5 min以内 24427.30
医院环境 候诊椅舒适、数量足够 72 8.10
工作人员服务态度 挂号、收费工作人员态度 54 6.10
门诊相关服务患者意见或投诉得到立即处理50 5.60
从表3看本院存在服务不足及原因分析如下:
2.2.1 门诊部仍存在“三长一短”现象:挂号、交费、检查等候时间长,候诊时间长,取药时间长,医生诊病时间短。造成“三长一短”的原因大致有三个方面:首先是患者无论是大病、小病、急性病、慢性病都选择到三级医院就诊,以求得到质量较高的医疗救治[2],在客观上造成了本院门诊患者越来越多的事实。其次多数患者选择在上午就诊,门诊医师出诊数量与患者数量未成正比,导致医师接诊能力受限,为追求工作效率而加快诊治速度,导致简化问诊和查体[3]。最后医生为保证医疗质量,必然依靠医疗仪器设备的检查,因此,越是就诊高峰时段,进行辅助检查的患者就越多,又造成等候检查时间的延长。
2.2.2 医院门诊环境设施齐全,但是候诊椅舒适度不足,数量欠缺。候诊椅为金属材质,无软垫,患者不满意估计与冬春、秋冬季节交替无暖气时候诊椅硬凉和患者就诊高峰期候诊椅配备不足有关。
2.2.3 门诊部分窗口工作人员服务态度生冷硬,造成患者满意度低下。患者不满意的原因估计与患者排队较长,工作人员一味追求工作效率,服务意识淡漠,导致患者不满。
2.2.4 门诊患者在就诊时提出的意见及投诉处理的不够及时或不恰当造成患者不满意。有三个方面的原因:第一,门诊除主任、护士长外未成立医疗投诉处理小组;第二,工作人员看到患者有意见时不予理睬或推诿患者;第三,工作人员怕领导知道独自处理方法不得当。
3 讨论
3.1 门诊部“三长一短”现象的完善管理
3.1.1 在患者就诊高峰期增加挂号、收费、取药窗口。
3.1.2 增加电话预约、现场预约挂号、检查的宣传落实,减少患者在门诊的等候时间,增加患者的时间控制感,利于患者接受等待。
3.1.3 尽可能改善候诊大厅的环境,各候诊区设书刊报纸阅览处和休息椅,供患者免费阅读和休息,同时播放电视节目,让患者在等待时有事可做。
3.1.4 制定门诊医师出诊考核管理办法,确保医师遵守准时出诊制,激励医师多出门诊,对加班、出特需门诊等的医师给予奖励。
3.1.5 通过His系统监控,对挂号较多的出诊医师实行限号服务,确保患者就诊过程中医生问诊仔细,查体详细,保证医疗质量。
3.1.6 通过His系统监控,对挂号较多的出诊医师实行限号服务,保证医疗质量。
3.1.6 医院整合现有资源,在“快”上动脑筋,继续确保常规检验项目、B超、胸片和CT等检查当天出结果,门诊急查项目尽快出结果。门诊排队问题突出的岗位提前上岗,拉平患者就诊高峰期。
3.2 医院门诊环境设施中候诊椅舒适度不足,数量欠缺的完善管理
3.2.1 门诊就诊人流量很大,候诊椅偶有螺丝滑脱等现象,故应定期检查修理候诊椅保持其稳定性。
3.2.2 本院门诊诊室分布在1楼至6楼,在候诊椅不变的情况下应根据各科室患者就诊情况适时调配候诊椅。
3.2.3 根据门诊患者需要购买一定数量候诊椅。
3.3 转变门诊工作人员服务观念,提升门诊服务水平。
3.3.1 通过影像、幻灯、工作现场情景模拟、游戏加强工作人员服务培训,彻底转变工作人员服务观念。
3.3.2 通过服务故事会等形式展开讨论,查找服务中的不足,分析并制定整改措施。
3.3.3 门诊服务要求做到一落实:落实首问负责制。二主动:主动服务,主动追踪服务。三有三无:服务语言要有称谓语、问候语、致谢语,杜绝服务无语言、无表情、无称谓。四心:温馨、爱心、细心、耐心为患者服务。五个要求:要求工作人员能容忍患者的误解;要求服务追求全方位、无裂隙;要求工作人员遵守各项核心制度;要求工作人员各项工作环节严谨;要求工作人员共同参与服务流程的优化。
3.3.4 服务有技术质量服务和功能质量服务。即使是同一种服务,如果服务过程有差异,技术质量可能不变,但功能质量也会有差异[4]。因此管理上必须加强服务流程分析,改进服务流程,落实绩效评估参能确保服务内涵质量。
3.4 患者意见及投诉处理的完善管理
3.4.1 成立医疗投诉处理小组:由科主任、护士长及处理纠纷经验丰富的人员组成。对患者提出的意见及投诉及时处理,耐心做好患者的解释工作,帮助患者解决遇到的难题,取得患者的理解和支持。
3.4.2 制定门诊患者意见及投诉处理流程。
3.4.3 建立患者意见及投诉管理制度,以制度约束工作人员的不良行为。
参考文献
[1] 路春莉.对门诊导诊护士的工作探讨.华北国防医药,2007,19(3):72-73.
[2] 胡志.卫生管理学教程.合肥:安徽科学技术出版社,2006:94-99.
[3] 王绪东.我院门急诊人次激增引发的问题及对策.中华医院管理杂志,2004,20(6):602-605.
[4] 龚益鸣.质量管理学.上海:复旦大学出版社,2000:446-490.
【关键词】 医疗技术;服务;门诊管理
本院是一所综合性三级甲等医院,平均每天的门诊量在2600~3000人次。门诊工作具有短期接触患者多、患者流动性大、病种复杂等特点,患者在短期内围绕挂号、候诊、检查、取药、交费等手续,不停地接受信息和反馈信息,从而使门诊工作具有不稳定性[1]。门诊是医院的重要窗口,门诊工作的优劣、服务水平的高低,反映着医院的整体水平。它不但关联着医院的总体效益,而且对医院的社会声誉产生着重大影响。因此要剖析门诊服务“瓶颈”,不断完善门诊服务管理,提升门诊服务水平。
1 调查方法及内容
1.1 调查方法 自2009年1月至2009年9月,以问卷的形式向门诊就诊患者及家属发放门诊患者满意度调查表1000份,收回894份。调查对象主要为:患者、家属。调查时间选择:患者就诊、检查、取药完毕。
1.2 调查内容 ①患者就诊基本情况(就诊次数、年龄、医保性质、教育程度);②医院环境设施;③不同岗位工作人员服务态度;④患者就医过程;⑤门诊投诉等服务;⑥挂号、检查、检验、取药等时间等候。
2 调查结果与分析
2.1 接受调查患者就诊基本情况
表1
门诊就诊次数及就诊患者年龄情况
就诊次数人数百分比患者年龄人数百分比
初次就诊356 39.82%≤30岁37842.28%
二次以上就诊538 60.18%31岁~39444.07%
51岁~10611.86%
71岁~ 161.79%
合计894 100.00894100.00
表2
门诊就诊患者医保性质及教育程度情况
医保性质人数百分比 教育程度人数百分比
油田统筹312 34.90% 大专以上37842.28%
濮阳市医保140 15.66%中专 10211.41%
新农合 292 32.66%高中 20823.27%
自费150 16.78%初中 13214.77%
小学56 6.26%
不识字 18 2.01%
合计894 100.00894 100.00
从表1、表2分析看:到门诊就诊人群以二次以上看病患者居多;就诊人群以青壮年为主;油田统筹患者和新农合患者最多,说明医疗服务半径较广,医院有较强的市场竞争力;就诊人群教育程度以大专以上学历为多,说明患者有一定文化层次,无较大的倾向性。
2.2 依据门诊就诊患者调查表各单项组分析满意度最低值统计表看门诊服务“瓶颈”。
表3
门诊患者调查表各单项组分析满意度最低值统计表(例,%)
单项组 组中满意度最低项(n=894)不满意人数百分比
患者等候时间候诊时间太长27819.90
医疗过程诊病时间在候诊5 min以内 24427.30
医院环境 候诊椅舒适、数量足够 72 8.10
工作人员服务态度 挂号、收费工作人员态度 54 6.10
门诊相关服务患者意见或投诉得到立即处理50 5.60
从表3看本院存在服务不足及原因分析如下:
2.2.1 门诊部仍存在“三长一短”现象:挂号、交费、检查等候时间长,候诊时间长,取药时间长,医生诊病时间短。造成“三长一短”的原因大致有三个方面:首先是患者无论是大病、小病、急性病、慢性病都选择到三级医院就诊,以求得到质量较高的医疗救治[2],在客观上造成了本院门诊患者越来越多的事实。其次多数患者选择在上午就诊,门诊医师出诊数量与患者数量未成正比,导致医师接诊能力受限,为追求工作效率而加快诊治速度,导致简化问诊和查体[3]。最后医生为保证医疗质量,必然依靠医疗仪器设备的检查,因此,越是就诊高峰时段,进行辅助检查的患者就越多,又造成等候检查时间的延长。
2.2.2 医院门诊环境设施齐全,但是候诊椅舒适度不足,数量欠缺。候诊椅为金属材质,无软垫,患者不满意估计与冬春、秋冬季节交替无暖气时候诊椅硬凉和患者就诊高峰期候诊椅配备不足有关。
2.2.3 门诊部分窗口工作人员服务态度生冷硬,造成患者满意度低下。患者不满意的原因估计与患者排队较长,工作人员一味追求工作效率,服务意识淡漠,导致患者不满。
2.2.4 门诊患者在就诊时提出的意见及投诉处理的不够及时或不恰当造成患者不满意。有三个方面的原因:第一,门诊除主任、护士长外未成立医疗投诉处理小组;第二,工作人员看到患者有意见时不予理睬或推诿患者;第三,工作人员怕领导知道独自处理方法不得当。
3 讨论
3.1 门诊部“三长一短”现象的完善管理
3.1.1 在患者就诊高峰期增加挂号、收费、取药窗口。
3.1.2 增加电话预约、现场预约挂号、检查的宣传落实,减少患者在门诊的等候时间,增加患者的时间控制感,利于患者接受等待。
3.1.3 尽可能改善候诊大厅的环境,各候诊区设书刊报纸阅览处和休息椅,供患者免费阅读和休息,同时播放电视节目,让患者在等待时有事可做。
3.1.4 制定门诊医师出诊考核管理办法,确保医师遵守准时出诊制,激励医师多出门诊,对加班、出特需门诊等的医师给予奖励。
3.1.5 通过His系统监控,对挂号较多的出诊医师实行限号服务,确保患者就诊过程中医生问诊仔细,查体详细,保证医疗质量。
3.1.6 通过His系统监控,对挂号较多的出诊医师实行限号服务,保证医疗质量。
3.1.6 医院整合现有资源,在“快”上动脑筋,继续确保常规检验项目、B超、胸片和CT等检查当天出结果,门诊急查项目尽快出结果。门诊排队问题突出的岗位提前上岗,拉平患者就诊高峰期。
3.2 医院门诊环境设施中候诊椅舒适度不足,数量欠缺的完善管理
3.2.1 门诊就诊人流量很大,候诊椅偶有螺丝滑脱等现象,故应定期检查修理候诊椅保持其稳定性。
3.2.2 本院门诊诊室分布在1楼至6楼,在候诊椅不变的情况下应根据各科室患者就诊情况适时调配候诊椅。
3.2.3 根据门诊患者需要购买一定数量候诊椅。
3.3 转变门诊工作人员服务观念,提升门诊服务水平。
3.3.1 通过影像、幻灯、工作现场情景模拟、游戏加强工作人员服务培训,彻底转变工作人员服务观念。
3.3.2 通过服务故事会等形式展开讨论,查找服务中的不足,分析并制定整改措施。
3.3.3 门诊服务要求做到一落实:落实首问负责制。二主动:主动服务,主动追踪服务。三有三无:服务语言要有称谓语、问候语、致谢语,杜绝服务无语言、无表情、无称谓。四心:温馨、爱心、细心、耐心为患者服务。五个要求:要求工作人员能容忍患者的误解;要求服务追求全方位、无裂隙;要求工作人员遵守各项核心制度;要求工作人员各项工作环节严谨;要求工作人员共同参与服务流程的优化。
3.3.4 服务有技术质量服务和功能质量服务。即使是同一种服务,如果服务过程有差异,技术质量可能不变,但功能质量也会有差异[4]。因此管理上必须加强服务流程分析,改进服务流程,落实绩效评估参能确保服务内涵质量。
3.4 患者意见及投诉处理的完善管理
3.4.1 成立医疗投诉处理小组:由科主任、护士长及处理纠纷经验丰富的人员组成。对患者提出的意见及投诉及时处理,耐心做好患者的解释工作,帮助患者解决遇到的难题,取得患者的理解和支持。
3.4.2 制定门诊患者意见及投诉处理流程。
3.4.3 建立患者意见及投诉管理制度,以制度约束工作人员的不良行为。
参考文献
[1] 路春莉.对门诊导诊护士的工作探讨.华北国防医药,2007,19(3):72-73.
[2] 胡志.卫生管理学教程.合肥:安徽科学技术出版社,2006:94-99.
[3] 王绪东.我院门急诊人次激增引发的问题及对策.中华医院管理杂志,2004,20(6):602-605.
[4] 龚益鸣.质量管理学.上海:复旦大学出版社,2000:446-490.