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【摘 要】 我国医疗卫生事业的改革一直在进行当中，尤其是随着近年来医患矛盾的不断凸显，使得关于医院管理的话题越发引起全社会的重视。在当前国内医院、卫生室、诊所等医疗卫生机构普遍开展自我反省与反思，强化现代医院管理理念引入的环境下，结合我国医患关系现状，本文倡导以顺应民心、合乎民意为医院管理原则和目标，对现代医院管理的方向提出了新的见解。
前言：
我国医疗卫生事业的发展在今天面临着一个重大的挑战，那就是民众的普遍不信任感和不满意，这直接制约了我国医疗卫生事业整体的有效运行，更有损和谐社会的建设和国家的长治久安。从医院管理层面来思考如何有效的改变现状、突破困局，是当前进行改善医患关系，改变尴尬局面，推动现代化医院管理运作的有力尝试。
1.现代医院管理的最大败笔“失民心”
1.1医院管理不善促成医患矛盾加剧：
近年来，我国医患关系不协的新闻层出不穷，仅2013年10月份曝光的各种医患矛盾致人死伤的事故就多达十几起；这还不包括其他小的矛盾和纠纷。根据相关调查，在各种矛盾中，医护人员态度不端正、解决问题懈怠、行为举止不文明不礼貌的情况比较常见。对于医护人员医风医德不良的情况，医院管理层负有主要责任。
其实，在很多医院都建立有非常明确的规范和制度，对于医务工作者在工作中的言行举止、服务态度等有具体的规定，按照相关的规范去做，绝不至于发生如此之多的矛盾事件。不过很多医院的管理层对各部门各科室医护人员的管理不力，造成有失规范、有失礼貌的现象普遍存在。对于普通就诊患者和亲属来说，在面对这种不周到、不礼貌、不负责任的待遇时，无法适从、无法解决、无处申诉，这引起广大患者的极大不满。长此以往，不少医院丧失民心，成为医患矛盾激化和多发地带。
1.2内部管理不善滋长不良风气：
在很多医院内部，医护人员态度散漫、消极怠工、不负责任、乱收红包等情况的出现并不是偶然事件。当最初只是以个案出现的时候，医院管理层或者科室负责人没有及时制止这种行为，对此种现象不闻不问，这就助长了不正之风的出现。根据著名的“破窗理论”，当一个人出现类似情况没有得到制止的时候，其他人潜意识里认可了这种行为，也就会出现类似的情况。当大部分医护人员都开始出现这种情况的时候，医患矛盾自然激化起来。
2.现代医院管理当“顺民意、得民心”
2.1强化内部管理，根源上纠正医德医风：现代化的医院管理理论中，对医院和谐社会关系的价值认定非常看重。要改善医患关系，医院需要从自身找原因、定措施，通过强有力的内部管理纠正医德医风，为改善医患关系做好准备工作。内部管理在医风医德纠正上主要有两种途径，第一是制度化规范：也就是通过严格的关系醫护人员切身利益的制度奖惩来规范医护人员的行为，对有损医院形象，有损医务工作者形象的行为进行严厉的处罚；对于良好的医德医风表现进行嘉奖。第二是精神文明建设发挥作用：要注重对医护人员责任心、服务心、事业心、荣誉感、自尊心的培养，可以通过形式多样的精神文化活动比如演讲比赛、征文、朗诵、文化展演等活动深化医护人员的服务意识。也可考虑邀请患者及其家属共同参与公益活动，增进医患沟通交流，锻炼医护人员的医患关系调节能力。
2.2注意外部管理，重塑医院形象：现代社会，随着电脑和智能手机、移动互联网络终端的普及，社会监督能力显著提高。一旦发生医患矛盾很容易被上传到网络快速传播，对医院的社会形象和信誉有极为恶劣的影响。在这样的情况下，医院管理人员要特别注重对医院形象的塑造，积极参与公益活动。面对医患矛盾在进行处理解决的时候保持公平公正的
原则，积极向社会大众表态，阐明院方观点和立场，积极更新事态发展最新消息，让社会大众可以看到医院方面的诚意和态度
2.3关注患者心理诉求进行优化管理：现代医院管理除了要关注直接的医患矛盾之外，对于潜在的医患矛盾也要加以注意。理论上讲，构成医患关系恶劣的因素，还包括患者就医满意度低等诸多因素。比如当前反映较为普遍的药费高、就诊手续多、挂号就诊困难、患者享受医保福利不均或医务工作者资质不公开，收费标准不清晰等情况，医院也要加以关注。
3.分析护患间的冲突主要原因
3.1患者期望值高：护士人力资源紧缺，工作量大，急诊病人周转快，病情变化快，患者感到护士的观察及治疗达不到自己的理想要求；而护士则会感到自己工作的计划性被打乱，如双方不能达成共识的情况时必会发生冲突。
3.2情绪因素：急诊病人病情多变，可使患者产生低落、焦虑、抑郁等情绪波动，从而造成护士与沟通了解病情时不愿交流配合，或者护士没有良好的情绪调节与自控能力，必然使双方情绪受到影响而发生矛盾。
3.3行为素质：在医疗过程中，当护患之间没有建立有效的沟通时，就会出现强调对方错误多、不理解对方多，甚至有时会感到互相要求过分，缺少较好的支持、尊重，对对方产生不信任感。从而影响了护患关系的建立。
4.加强安全教育培训，提升安全意识
加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。
5.加强医患沟通、构建和谐医患关系 医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句；介绍----多对家属说几句；工作中做到“五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互
理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展“诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。
当前国内公立医院普遍开设网络预约就诊渠道和绿色应急就诊渠道，这都是优化医院管理的有利尝试；不过这些还不够，医院还要立足本身性质、实力及各科室的制度、规范、流程进行细化调整，以现代医院管理理论和医院管理模式进行创新改革，推动整体服务质量、服务水平的提高，为建立满足社会、国家需要的现代化医院贡献力量。
6.总结
现代医院管理是进行医院建设和改革，推进我国医疗卫生事业改革的重要环节。从当前国内医院普遍面临的問题来看，以解决医患关系、提升医院形象、提高医院服务水平和能力为重点进行医院管理很有必要。要扭转医患关系的不利局面，除了严格化管理控制来约束医护人员的行为之外，更要注重医院精神文明建设，从源头纠正不良的医风医德。将医院管理纳入社会舆论大环境之中，结合社会实际情况进行优化管理，将医院个体管理工作与社会环境紧密结合，这才是现代医院管理的必经之路。
前言：
我国医疗卫生事业的发展在今天面临着一个重大的挑战，那就是民众的普遍不信任感和不满意，这直接制约了我国医疗卫生事业整体的有效运行，更有损和谐社会的建设和国家的长治久安。从医院管理层面来思考如何有效的改变现状、突破困局，是当前进行改善医患关系，改变尴尬局面，推动现代化医院管理运作的有力尝试。
1.现代医院管理的最大败笔“失民心”
1.1医院管理不善促成医患矛盾加剧：
近年来，我国医患关系不协的新闻层出不穷，仅2013年10月份曝光的各种医患矛盾致人死伤的事故就多达十几起；这还不包括其他小的矛盾和纠纷。根据相关调查，在各种矛盾中，医护人员态度不端正、解决问题懈怠、行为举止不文明不礼貌的情况比较常见。对于医护人员医风医德不良的情况，医院管理层负有主要责任。
其实，在很多医院都建立有非常明确的规范和制度，对于医务工作者在工作中的言行举止、服务态度等有具体的规定，按照相关的规范去做，绝不至于发生如此之多的矛盾事件。不过很多医院的管理层对各部门各科室医护人员的管理不力，造成有失规范、有失礼貌的现象普遍存在。对于普通就诊患者和亲属来说，在面对这种不周到、不礼貌、不负责任的待遇时，无法适从、无法解决、无处申诉，这引起广大患者的极大不满。长此以往，不少医院丧失民心，成为医患矛盾激化和多发地带。
1.2内部管理不善滋长不良风气：
在很多医院内部，医护人员态度散漫、消极怠工、不负责任、乱收红包等情况的出现并不是偶然事件。当最初只是以个案出现的时候，医院管理层或者科室负责人没有及时制止这种行为，对此种现象不闻不问，这就助长了不正之风的出现。根据著名的“破窗理论”，当一个人出现类似情况没有得到制止的时候，其他人潜意识里认可了这种行为，也就会出现类似的情况。当大部分医护人员都开始出现这种情况的时候，医患矛盾自然激化起来。
2.现代医院管理当“顺民意、得民心”
2.1强化内部管理，根源上纠正医德医风：现代化的医院管理理论中，对医院和谐社会关系的价值认定非常看重。要改善医患关系，医院需要从自身找原因、定措施，通过强有力的内部管理纠正医德医风，为改善医患关系做好准备工作。内部管理在医风医德纠正上主要有两种途径，第一是制度化规范：也就是通过严格的关系醫护人员切身利益的制度奖惩来规范医护人员的行为，对有损医院形象，有损医务工作者形象的行为进行严厉的处罚；对于良好的医德医风表现进行嘉奖。第二是精神文明建设发挥作用：要注重对医护人员责任心、服务心、事业心、荣誉感、自尊心的培养，可以通过形式多样的精神文化活动比如演讲比赛、征文、朗诵、文化展演等活动深化医护人员的服务意识。也可考虑邀请患者及其家属共同参与公益活动，增进医患沟通交流，锻炼医护人员的医患关系调节能力。
2.2注意外部管理，重塑医院形象：现代社会，随着电脑和智能手机、移动互联网络终端的普及，社会监督能力显著提高。一旦发生医患矛盾很容易被上传到网络快速传播，对医院的社会形象和信誉有极为恶劣的影响。在这样的情况下，医院管理人员要特别注重对医院形象的塑造，积极参与公益活动。面对医患矛盾在进行处理解决的时候保持公平公正的
原则，积极向社会大众表态，阐明院方观点和立场，积极更新事态发展最新消息，让社会大众可以看到医院方面的诚意和态度
2.3关注患者心理诉求进行优化管理：现代医院管理除了要关注直接的医患矛盾之外，对于潜在的医患矛盾也要加以注意。理论上讲，构成医患关系恶劣的因素，还包括患者就医满意度低等诸多因素。比如当前反映较为普遍的药费高、就诊手续多、挂号就诊困难、患者享受医保福利不均或医务工作者资质不公开，收费标准不清晰等情况，医院也要加以关注。
3.分析护患间的冲突主要原因
3.1患者期望值高：护士人力资源紧缺，工作量大，急诊病人周转快，病情变化快，患者感到护士的观察及治疗达不到自己的理想要求；而护士则会感到自己工作的计划性被打乱，如双方不能达成共识的情况时必会发生冲突。
3.2情绪因素：急诊病人病情多变，可使患者产生低落、焦虑、抑郁等情绪波动，从而造成护士与沟通了解病情时不愿交流配合，或者护士没有良好的情绪调节与自控能力，必然使双方情绪受到影响而发生矛盾。
3.3行为素质：在医疗过程中，当护患之间没有建立有效的沟通时，就会出现强调对方错误多、不理解对方多，甚至有时会感到互相要求过分，缺少较好的支持、尊重，对对方产生不信任感。从而影响了护患关系的建立。
4.加强安全教育培训，提升安全意识
加强医护人员安全教育培训，提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识。开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座，对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析，请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训，通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式，研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险，分析原因，制定防范措施，减少医疗差错事故、医疗投诉，通过培训医护人员更新了观念，变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”，变他律为自律，把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来，把员工和医院的追求紧密联系在一起，使安全管理更趋规范化、人性化、常态化。
5.加强医患沟通、构建和谐医患关系 医患沟通是构建和谐医患关系之本，更是医院生存发展之基。我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致，医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手，加强医务人员沟通知识培训，要求医护人员与患者沟通时换位思考，讲求沟通技巧，做到一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句；介绍----多对家属说几句；工作中做到“五心”，即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”，即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶，不拖延病人手术时间，不推诿病人，延误病人诊治，从而使医患间相互
理解，相互信任，为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础。医院优化服务流程，改善就诊环境，积极开展预约诊疗服务，在门诊四楼增设收款处、药局，通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息，各服务窗口提高工作效率，缩短划价交费、检查、取药等候时间。医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。医院开展“诚信、规范、零投诉”为主题的活动，对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰，积极向社会监督员征询意见建议，对《患者意见本》、投诉信箱，投诉电话中各方提出的意见及时整改，对出院患者定期进行回访满意度调查。通过加强医德医风教育，使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平，进一步改善医患关系，促进医患和谐，病人满意度达98%以上。
当前国内公立医院普遍开设网络预约就诊渠道和绿色应急就诊渠道，这都是优化医院管理的有利尝试；不过这些还不够，医院还要立足本身性质、实力及各科室的制度、规范、流程进行细化调整，以现代医院管理理论和医院管理模式进行创新改革，推动整体服务质量、服务水平的提高，为建立满足社会、国家需要的现代化医院贡献力量。
6.总结
现代医院管理是进行医院建设和改革，推进我国医疗卫生事业改革的重要环节。从当前国内医院普遍面临的問题来看，以解决医患关系、提升医院形象、提高医院服务水平和能力为重点进行医院管理很有必要。要扭转医患关系的不利局面，除了严格化管理控制来约束医护人员的行为之外，更要注重医院精神文明建设，从源头纠正不良的医风医德。将医院管理纳入社会舆论大环境之中，结合社会实际情况进行优化管理，将医院个体管理工作与社会环境紧密结合，这才是现代医院管理的必经之路。