作为新型城市管理模式，数字城管于2005年在我国开始试点建设，并于2006年在杭州开始建设。数字城管系统利用信息技术构建联动管理信息平台，通过建立组织框架、信息采集、限时处理与考核制度等，快速且高效地处理城市养管问题。同时，杭州还拓展了信息采集市场运行机制，因地制宜地创造了“代整治”、“备货制”等新举措，形成杭州城市管理特色制度。

一、杭州数字城管运行模式与工作机制

　　杭州数字管理系统通过设立四个层级管理模式，将监督、指挥、执行有效地分离，即在市级设数字城管监督办，负责对城管问题进行采集、立案、转送、结案与监督考评；在市、区级设指挥中心，负责分解、派遣与反馈；市、区、镇街级进行处置；在市、区、镇街、村（社区）级建立网络平台，负责收集及反馈工作。

二、城管问题数据统计与分析

　　杭州市数字城管模式充分利用了“部件管理法”以及“网格管理法”，将各大市政管理区域细分为若干个责任管理网格，配备一定数量的督察员进行巡查与信息采集并定位。同时，数字城管协同平台将各类公用设施以及市政工程设施等信息进行编码与普查，将城市管理问题划分為6大类60小类、事件5大类43小类。
　　（一）萧山区城厢、北干、蜀山及新塘街道案卷类别比例分析
　　如图1及图2所示，人行道（18.96%）、乱堆物堆料（13.34%）以及行道树（13.30%）占比最多，车行道（9.07%）、路灯（8.94%）、道路平侧石（5.54%）及树穴、树池箅子（5.27%）次之。此外，城厢街道案卷量最多，北干街道次之。

　　（二）萧山区城厢、北干、蜀山及新塘街道案卷走势分析
　　如图3所示，案卷数量平均值为120，在创办文明城市、自然灾害（风雪等）、美丽乡村建设等时期增长至170～240个。各街道中，城厢街道案卷占比最多，北干街道次之，新塘街道及蜀山街道较少。
　　（三）返工案卷比例分析
　　如图4所示，城市管理问题解决数为1450～2100，解决率为100%，及时解决率为97%～98%，返工原因主要包括处理超时、未处理及审核未通过，返工项目中人行道（16.36%）、路灯（15.33%）占比最多。

三、存在问题及优化建议

　　（一）案卷及时解决率优化
　　1、高上报率类，增加维修人员及物料储备量
　　根据图表可知，萧山区城厢、北干、蜀山及新塘街道中，大部分案卷派遣至市政所及园林所，其中市政所接收的案卷大部分为人行道、车行道、路灯及道路平侧石，园林所接收的多为树枝的乱堆物堆料（树枝堆物）、树穴箅子破损。因此，适当增加该类别案卷的维修人员数量，增加该类维修物料的储备量，都可以提升城管问题的解决效率。
　　2、城厢街道有机更新，调整养管人员配比
　　由于老旧街道设施陈旧，城厢街道案卷占比最多，北干街道次之。选择车流量较大路段进行设施有机更新，减少维修率，以期减少维修开支。同时，各街道案卷量相差较大，可侧重提高城厢、北干街道养管人员及维修物料储备配比。
　　3、高返工率类进度监督，优化奖惩制度
　　返工案件中人行道、车行道、路灯占比最大，重点监督该类案件维修进度和维修质量，可提升案卷及时处理率。此外，由于案卷数量随自然灾害、时事热点（如创办文明城市）等波动幅度大，可设置完善奖惩激励制度提高养管人员工作效率。目前，仅有对维修工人的返工案卷考核，且有惩罚没有奖励，难以起到很好的激励作用。所以，建议规范全面地设置数字城管系统奖惩激励制度，将部分绩效考核划入月季度考核中，随处理案卷总量、及时解决率、返工率等情况予以奖惩。
　　（二）“大数据”共享与统计分析，提升辅助决策能力
　　目前，各单位数字城管办公室对采集的数据统计分析不足。根据文章中的大数据分析，可得出一定的共性规律，对园林所与市政所的市政园林养护及管理工作具有一定的指导意义。此外，不同单位、部门间数据难以获得共享，如城管、交通、住建、人口等单位并没有对公共设施信息进行数据共享，无法根据大数据分析与研究。各单位、部门间应实现跨系统、跨部门大数据共享、资源应用共享以及业务协同联动管。同时，各单位及各个部门间能将数据平台和知识平台的信息资源用于辅助决策分析，这样才能更高效地实现“智慧化数字城管”的美好愿景。
　　（三）提升城市管理公众参与度
　　目前案卷采集主要为城管派遣员，先进信息技术应用及市民参与程度略显不足。可融合门户网站、微博、微信、支付宝等进一步拓宽公众参与渠道，完善数字城管公共服务平台建设。