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摘要：近年来，电子商务迅猛发展，龙岩市快递业也得到了高速发展，然而快递服务却处于初始阶段。如何提高龙岩市快递业服务现状，便成了快递业能否健康发展的关键。
关键词：电子商务快递服务标准快递员人员素质
近年来，随着人们消费观念的转变，电子商务得到快速发展，快递业也走上了高速发展的道路，众多民营中小快递公司如雨后春笋般地纷纷涌现，龙岩市登记在册的便有20多家快递公司。然而，消费者对快递服务却不尽满意，同时，快递公司也有苦难言。
1 快递公司的服务质量
今日，笔者通过多种方式与淘宝商家及消费者了解目前龙岩市快递业的服务质量，他们反映的情况有以下几种：
1.1 时间延误，快递不快。打开淘宝网页随便点击销量较多的商品，便会发现消费者的评价中出现最多的是反映快递慢的问题。根据快递公司承诺的标准，如圆通快递表示省内快件要求24小时内送达，全国大部分地区48小时内送达，最长也不会超过72小时；中通快递要求省内为24到36小时送达，福建省周边地区为72小时，其他省市时间不会超过7天。但是笔者在位于龙岩中心城区的山水大酒店旁的天颖数码专营店网购一商品，在相距不到10公里的龙岩市农业学校收到货物时用了3天时间。
1.2 货物丢失严重，损坏率高，赔偿困难。淘宝卖家小豆丁画板是一家主营儿童木质画板的网店，据反映每卖出3-5块的画板就有一块在运输途中被损坏的，时常要给客户补发相关的配件，但是从未得到快递公司的赔偿，大大增加了卖家的成本。“他们根本不承认是运输过程中损坏的，我们也没法提供有力证据，如果能保证不损坏，每件包裹多支付5-8元的运费我都愿意。”小豆丁说。
陈女士网购多年了，她抱怨说快递员通常把快件放门卫就了事了，负责任一点的会打个电话或者发条短信，不负责任的要自己去找，因此货物丢失也时有发生，但是查询后却显示“本人签收”或者“拍照签收”，快递公司也不负责，有时候商家会补发，更多的时候是自认倒霉，所以一般不在网上购买比较贵重的东西。
1.3 快递员态度恶劣，上门服务难。家住龙岩永定抚市的赖女士是位年轻的妈妈，她说自从孩子出生后为了方便习惯网购，可说起快递却有说不完的苦恼。2012年8月份的时候赖女士在淘宝“棉之都”购买了30多斤的木棉花，走的是申通快递，结果货物到了后快递公司叫她自己去取。“原本在实体店上买较大较重的货物店家都会帮忙免费送货的，可是现在我都付了快递费了反而享受不到应有的服务。无论我怎么恳求怎么说明困难对方都不愿意送上门，我实在没办法了，表示要投诉，对方才送到我家路口，而且态度很恶劣，闹得很不愉快。”回忆当时的情况，赖女士还是很气愤。
据了解，在龙岩市中心城区，快递员送快件一般送到客户楼下，而在乡镇一般要求客户自己去快递公司取件，很难享受到上门服务。
2 快递公司有苦难言
针对以上几种情况，笔者走访了几家快递公司，快递公司表示有苦难言：
2.1 快递公司的负责人都表示：①受到发展初期低价恶性竞争的影响，服务质量确实存在相关的问题，现在的消费者越来越看重服务质量，但是与消费者直接接触的一般是快递员，这些员工综合素质较低，没有受过正规培训，这是整个从业人员群体问题，依靠单个快递公司很难解决。②对于消费者反映的快递延误问题，主要由以下原因决定：商家虚假发货，告诉消费者已经发货了，其实没有真正发货；在运输过程中受到天气、交通等因素影响，滞留严重；快件到达龙岩派送区域后，人手不够无法及时派件。近两年电子商务发展迅猛，发展慢、底子薄、资金不足，设备落后，跟不上电子商务的发展步伐。在龙岩，快递公司一般一天能接到8000多件的快件，而每个公司的快递员也就80多人，每人每天得送100多件的快递，而到了“双11”或者其它节日，一天最多能收1万多件快递，平均每位快递员得送150多件快递。快递员很难招聘，且快递量受季节、节日影响波动性大，临时快递员更是难找。因此延误现象才时有发生，快递公司也有苦难言。
2.2 申通快递员小吴从事快递员工作已有多年，对于客户极为不满的无法送货上门和约定时间送货，他道出了自己的难处。“在龙岩，我们一般都骑摩托车送货，客户要求我们送上门大多要上楼，但是把其它快件和摩托车放楼下容易丢失，所以，我们只能请客户下楼取件。至于约定时间送货，更是难办，快递员工作量非常大，一件快件只赚1元，如果不保证数量，没法保证收入，对快递员而言，时间就是收入，没办法为了个别快递特意跑一趟。”
3 针对以上两难问题，笔者提出的解决办法
3.1 相关部门加强监管，使民营快递发展走向法制化、规范化。①提高快递业准入门槛，严格把好准入关口。从2008年1月1日起，由国家邮政局制定的《快递服务标准》开始实施，使得龙岩市快递业有了一个国家标准。但是龙岩市的民营快递依然使用包片或者加盟的入市方式。今日，笔者从相关网站了解到加盟某快递只需要具备如下条件：a有志从事快递业的创业人士；b具有一定管理经验和市场开发思路，有良好信誉，认真务实的事业态度；c具备一定的抗风险能力和良好的团队协作精神；d有一年以上行业相关工作经验的优先考虑；e需交纳20000元的风险押金。同时，笔者走访了本市多家快递公司，发现只有很少的几家拥有自己的经营网点和服务窗口以及独立的快件处理场所，大多仍在依赖电动自行车或摩托车上门收件和投递，很少有大场地、流水线和扫描笔等现代物流工具使用。由于快递行业准入门槛很低，龙岩市许多快递企业员工素质不高。为了抢夺市场，各快递公司纷纷压低市场价格，使得快递业处于无序竞争状态。据了解，一件普通的快递与电商家的合约价为起步价6元。价格战直接导致了服务的不规范和快件安全的无保障，民营快递无视相关行业规范，物品被盗、损坏、投递失败等状况层出不穷，而不完善的监管和赔偿制度，则让快递从业者有恃无恐，或拒绝或象征性地给客户赔偿。因此，龙岩市相关部门应提高快递行业准入门槛，并严格把好准入关口，让真正有实力、有资质的个人或企业进入快递行业，为快递的发展打好基础。②对已经取得营业执照的快递企业及其分支机构，实行年检制度。如建立快递行业数据库，针对行业中的不规范问题进行行政指导，责其整改，督促经营者合理解决客户纠纷问题。不断规范快递行业经营行为。③规范快递公司的服务。没有规矩不能成方圆，在快递服务存在质量问题中，消费者及快递从业人员可谓是“公说公有理，婆说婆有理”，只有把服务质量规范化、透明化，客户投诉及索赔才能有据可循。因此，龙岩市很有必要依据《快递服务标准》制定相应的细则。如新疆维吾尔自治区根据《快递服务标准》对快递损毁作出详细的赔偿要求，并对快递公司索赔处理和赔偿金支付的时间进行了限定，引入“彻底延误标准”，同城快递、国内异地快递、国际快件投递时间分别超过三、七、十天，将被视为“彻底延误”。若邮件投递时间超过彻底延误时限，消费者可视为快件丢失，信件类可按服务费2倍索赔，未保价包裹则按五倍服务费索赔。
3.2 快递企业应提高自身综合实力，加强竞争意识，规范服务。①规范收费标准，走出低价恶性竞争怪圈。据2012年省邮政业运行情况通报显示，2012年龙岩市快递业务平均单价继续下降，总体比2011年下降3.5元/件，下降幅度为18%。随着价格战激烈程度上升，利润节节降低，就市场规律而言，这种“小煤窑式”的快递企业必然被市场淘汰。因此，民营快递企业应积极应对，规范化、透明化有关收费标准，避免成为价格大战牺牲品。②积极并购重组，带来两方受益。2012年，福建省快递业务量累计达到25593.84万件，同比增长62.35%，其中福州、厦门和泉州快递业务占全省近80%，然而龙岩市在经济发展水平上却位居全省第三。因此龙岩市快递业面对如此大的市场机遇，走并购重组的道路，才能解决生存的危机。国家邮政局审议发布了《关于快递企业兼并重组的指导意见》指出，将积极争取快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，促使5年培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。通过兼并重组，到2015年国内快递产业集中程度将明显提高。此“意见”不仅能使快递业健康发展，同时也搭建了一条快递物流和电商两重循环提速的桥梁。龙岩市中小快递企业也只有搭上这趟“高速列车”，才能在市场上立足。③重视快递企业人才培养，提高从业人员素质。可设立快递员准入门槛制度，通过培训考试，按比例录用，从而提高整个快递员群体素质。④建立积极有效的员工绩效考核机制。“我不爱这个行业，我是为了生存”，这是很多快递员对自己工作的态度。目前，快递员的收入都与业务量相挂钩，近日，笔者收到某快递公司快递员这样一条短信：“您有快递在培训中心，请注意查收。同时提供上门收件服务，祝您生活愉快！”因此建立一个与服务质量相关的绩效考核机制将能大大提高快递员的服务质量。
总之，只有通过政府规范监督及快递企业自身的努力，龙岩市的中小快递企业才能又好又快发展。
参考文献：
[1]《快递客户服务与营销》.人民交通出版社，2010-12-01.
[2]福建省邮政局关于2012年福建省邮政业运行情况的通报.
[3]中华人民共和国邮政行业标准（快递服务），2008年1月1日实施.
[4]快递服务国家标准，2012年5月1日实施.
关键词：电子商务快递服务标准快递员人员素质
近年来，随着人们消费观念的转变，电子商务得到快速发展，快递业也走上了高速发展的道路，众多民营中小快递公司如雨后春笋般地纷纷涌现，龙岩市登记在册的便有20多家快递公司。然而，消费者对快递服务却不尽满意，同时，快递公司也有苦难言。
1 快递公司的服务质量
今日，笔者通过多种方式与淘宝商家及消费者了解目前龙岩市快递业的服务质量，他们反映的情况有以下几种：
1.1 时间延误，快递不快。打开淘宝网页随便点击销量较多的商品，便会发现消费者的评价中出现最多的是反映快递慢的问题。根据快递公司承诺的标准，如圆通快递表示省内快件要求24小时内送达，全国大部分地区48小时内送达，最长也不会超过72小时；中通快递要求省内为24到36小时送达，福建省周边地区为72小时，其他省市时间不会超过7天。但是笔者在位于龙岩中心城区的山水大酒店旁的天颖数码专营店网购一商品，在相距不到10公里的龙岩市农业学校收到货物时用了3天时间。
1.2 货物丢失严重，损坏率高，赔偿困难。淘宝卖家小豆丁画板是一家主营儿童木质画板的网店，据反映每卖出3-5块的画板就有一块在运输途中被损坏的，时常要给客户补发相关的配件，但是从未得到快递公司的赔偿，大大增加了卖家的成本。“他们根本不承认是运输过程中损坏的，我们也没法提供有力证据，如果能保证不损坏，每件包裹多支付5-8元的运费我都愿意。”小豆丁说。
陈女士网购多年了，她抱怨说快递员通常把快件放门卫就了事了，负责任一点的会打个电话或者发条短信，不负责任的要自己去找，因此货物丢失也时有发生，但是查询后却显示“本人签收”或者“拍照签收”，快递公司也不负责，有时候商家会补发，更多的时候是自认倒霉，所以一般不在网上购买比较贵重的东西。
1.3 快递员态度恶劣，上门服务难。家住龙岩永定抚市的赖女士是位年轻的妈妈，她说自从孩子出生后为了方便习惯网购，可说起快递却有说不完的苦恼。2012年8月份的时候赖女士在淘宝“棉之都”购买了30多斤的木棉花，走的是申通快递，结果货物到了后快递公司叫她自己去取。“原本在实体店上买较大较重的货物店家都会帮忙免费送货的，可是现在我都付了快递费了反而享受不到应有的服务。无论我怎么恳求怎么说明困难对方都不愿意送上门，我实在没办法了，表示要投诉，对方才送到我家路口，而且态度很恶劣，闹得很不愉快。”回忆当时的情况，赖女士还是很气愤。
据了解，在龙岩市中心城区，快递员送快件一般送到客户楼下，而在乡镇一般要求客户自己去快递公司取件，很难享受到上门服务。
2 快递公司有苦难言
针对以上几种情况，笔者走访了几家快递公司，快递公司表示有苦难言：
2.1 快递公司的负责人都表示：①受到发展初期低价恶性竞争的影响，服务质量确实存在相关的问题，现在的消费者越来越看重服务质量，但是与消费者直接接触的一般是快递员，这些员工综合素质较低，没有受过正规培训，这是整个从业人员群体问题，依靠单个快递公司很难解决。②对于消费者反映的快递延误问题，主要由以下原因决定：商家虚假发货，告诉消费者已经发货了，其实没有真正发货；在运输过程中受到天气、交通等因素影响，滞留严重；快件到达龙岩派送区域后，人手不够无法及时派件。近两年电子商务发展迅猛，发展慢、底子薄、资金不足，设备落后，跟不上电子商务的发展步伐。在龙岩，快递公司一般一天能接到8000多件的快件，而每个公司的快递员也就80多人，每人每天得送100多件的快递，而到了“双11”或者其它节日，一天最多能收1万多件快递，平均每位快递员得送150多件快递。快递员很难招聘，且快递量受季节、节日影响波动性大，临时快递员更是难找。因此延误现象才时有发生，快递公司也有苦难言。
2.2 申通快递员小吴从事快递员工作已有多年，对于客户极为不满的无法送货上门和约定时间送货，他道出了自己的难处。“在龙岩，我们一般都骑摩托车送货，客户要求我们送上门大多要上楼，但是把其它快件和摩托车放楼下容易丢失，所以，我们只能请客户下楼取件。至于约定时间送货，更是难办，快递员工作量非常大，一件快件只赚1元，如果不保证数量，没法保证收入，对快递员而言，时间就是收入，没办法为了个别快递特意跑一趟。”
3 针对以上两难问题，笔者提出的解决办法
3.1 相关部门加强监管，使民营快递发展走向法制化、规范化。①提高快递业准入门槛，严格把好准入关口。从2008年1月1日起，由国家邮政局制定的《快递服务标准》开始实施，使得龙岩市快递业有了一个国家标准。但是龙岩市的民营快递依然使用包片或者加盟的入市方式。今日，笔者从相关网站了解到加盟某快递只需要具备如下条件：a有志从事快递业的创业人士；b具有一定管理经验和市场开发思路，有良好信誉，认真务实的事业态度；c具备一定的抗风险能力和良好的团队协作精神；d有一年以上行业相关工作经验的优先考虑；e需交纳20000元的风险押金。同时，笔者走访了本市多家快递公司，发现只有很少的几家拥有自己的经营网点和服务窗口以及独立的快件处理场所，大多仍在依赖电动自行车或摩托车上门收件和投递，很少有大场地、流水线和扫描笔等现代物流工具使用。由于快递行业准入门槛很低，龙岩市许多快递企业员工素质不高。为了抢夺市场，各快递公司纷纷压低市场价格，使得快递业处于无序竞争状态。据了解，一件普通的快递与电商家的合约价为起步价6元。价格战直接导致了服务的不规范和快件安全的无保障，民营快递无视相关行业规范，物品被盗、损坏、投递失败等状况层出不穷，而不完善的监管和赔偿制度，则让快递从业者有恃无恐，或拒绝或象征性地给客户赔偿。因此，龙岩市相关部门应提高快递行业准入门槛，并严格把好准入关口，让真正有实力、有资质的个人或企业进入快递行业，为快递的发展打好基础。②对已经取得营业执照的快递企业及其分支机构，实行年检制度。如建立快递行业数据库，针对行业中的不规范问题进行行政指导，责其整改，督促经营者合理解决客户纠纷问题。不断规范快递行业经营行为。③规范快递公司的服务。没有规矩不能成方圆，在快递服务存在质量问题中，消费者及快递从业人员可谓是“公说公有理，婆说婆有理”，只有把服务质量规范化、透明化，客户投诉及索赔才能有据可循。因此，龙岩市很有必要依据《快递服务标准》制定相应的细则。如新疆维吾尔自治区根据《快递服务标准》对快递损毁作出详细的赔偿要求，并对快递公司索赔处理和赔偿金支付的时间进行了限定，引入“彻底延误标准”，同城快递、国内异地快递、国际快件投递时间分别超过三、七、十天，将被视为“彻底延误”。若邮件投递时间超过彻底延误时限，消费者可视为快件丢失，信件类可按服务费2倍索赔，未保价包裹则按五倍服务费索赔。
3.2 快递企业应提高自身综合实力，加强竞争意识，规范服务。①规范收费标准，走出低价恶性竞争怪圈。据2012年省邮政业运行情况通报显示，2012年龙岩市快递业务平均单价继续下降，总体比2011年下降3.5元/件，下降幅度为18%。随着价格战激烈程度上升，利润节节降低，就市场规律而言，这种“小煤窑式”的快递企业必然被市场淘汰。因此，民营快递企业应积极应对，规范化、透明化有关收费标准，避免成为价格大战牺牲品。②积极并购重组，带来两方受益。2012年，福建省快递业务量累计达到25593.84万件，同比增长62.35%，其中福州、厦门和泉州快递业务占全省近80%，然而龙岩市在经济发展水平上却位居全省第三。因此龙岩市快递业面对如此大的市场机遇，走并购重组的道路，才能解决生存的危机。国家邮政局审议发布了《关于快递企业兼并重组的指导意见》指出，将积极争取快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，促使5年培育出一批年收入超百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。通过兼并重组，到2015年国内快递产业集中程度将明显提高。此“意见”不仅能使快递业健康发展，同时也搭建了一条快递物流和电商两重循环提速的桥梁。龙岩市中小快递企业也只有搭上这趟“高速列车”，才能在市场上立足。③重视快递企业人才培养，提高从业人员素质。可设立快递员准入门槛制度，通过培训考试，按比例录用，从而提高整个快递员群体素质。④建立积极有效的员工绩效考核机制。“我不爱这个行业，我是为了生存”，这是很多快递员对自己工作的态度。目前，快递员的收入都与业务量相挂钩，近日，笔者收到某快递公司快递员这样一条短信：“您有快递在培训中心，请注意查收。同时提供上门收件服务，祝您生活愉快！”因此建立一个与服务质量相关的绩效考核机制将能大大提高快递员的服务质量。
总之，只有通过政府规范监督及快递企业自身的努力，龙岩市的中小快递企业才能又好又快发展。
参考文献：
[1]《快递客户服务与营销》.人民交通出版社，2010-12-01.
[2]福建省邮政局关于2012年福建省邮政业运行情况的通报.
[3]中华人民共和国邮政行业标准（快递服务），2008年1月1日实施.
[4]快递服务国家标准，2012年5月1日实施.