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客户是公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。客户保持率一个小的提高都能导致利润可观的改善。Reichheld和Sasser（1990）曾对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5％行业平均利润增加幅度在25％-85％之间。客户保持已成为公司成功至关重要的目标。本文即从客户保持角度入手，研究了客户关系的管理。