跨部门场景服务,是指在政府门户网站上,主动界定公众和企业办事需求,围绕用户需求,梳理整合资源,优化服务导航设置,将多个部门的多项服务事项进行整合,并同时对事项进行详细分类和对服务资源进行明确说明,对不同用户群体提供全面、规范、有针对性的服务,形成人性化办事导航,让用户可根据自己的实际情况选择每一个场景,从而获取高度针对性和高效的服务。
　　
　　国内政府门户网站场景式服务应用现状
　　
　　根据2008年中国政府网站绩效评估结果,60%以上的地方政府网站已初步应用场景式服务,但应用水平参差不齐,主要表现为三种情况:
　　一是仅对用户对象进行简单分类,但并未按照用户细分情况对资源进行重新梳理整合,服务效果较差;
　　二是深入细分用户需求,并设置服务导航,但资源整合较弱,未能切实满足用户需求,服务效果一般;
　　三是深入细分用户需求,合理设置服务导航,并按场景细分情况全面梳理整合政府行政服务资源和社会服务资源,服务效果较好。
　　从各类政府网站的评估情况可以看出,在场景式服务应用过程中,细分用户需求,针对用户对象提供服务是基础;围绕用户需求和办理流程设置合理易用的服务导航是前提;根据细分的用户需求和流程全面(跨部门)整合服务资源是关键。
　　
　　青岛政务网场景式服务案例
　　
　　青岛政务网(青岛市委市政府门户网站)目前有不少场景式服务的优秀案例,其中养老保险服务针对“我要办理养老保险相关事项”、“我要了解养老保险待遇标准”、“我要查询养老保险帐户”三类需求提供了场景服务。针对“我要办理养老保险相关事项”需求,按照单位办理、个人办理细分服务对象,并还将单位办理又细分为企业和机关事业单位,资源整合全面,方便易用。
　　以青岛政务网“收养服务”为例,网站根据用户收养办理过程中的实际需求设计了“我是中国公民”、“我是华侨”、“我是港澳台居民”三个场景,用户可在网站提供的事项办理导航服务下逐层进入到最终具体的事项办理服务界面。例如中国公民收养弃婴、孤儿时的事项办理时,可依顺序选择“我是中国公民”,“我要收养社会福利机构的弃婴、孤儿”即进入具体的事项办理服务界面。在线事项办理服务界面为用户提供了办事指南、表格下载、在线咨询、离线填写等丰富的服务信息资源,方便用户办理事项,提高办事效率。
　　
　　青岛政务网跨部门场景式服务的实现
　　
　　下图详细描述了青岛政务网实现跨部门场景式服务的规划实施的六个步骤、九个环节和六项阶段成果。
　　现状分析:结合政府工作情况,围绕民生和企业经营管理等主要领域,分析网上服务资源建设现状,根据信息化程度和用户需求迫切性的选取民生和企业经营管理等领域做为研究重点,完善场景式服务体系。
　　需求分析和政策研究:根据初期选定的服务领域,分领域调查研究用户需求,并充分解读相关服务事项的政策规定,选取细分用户需求的关键特征要素,作为划分服务场景的重要依据,结合该领域资源建设情况,形成《需求分析和场景细分方案》。
　　资源梳理和导航设计:根据需求分析和场景细分情况,对各细分场景下用户办事流程进行梳理研究,模拟用户实际办事流程对关键要素重新组织,形成《场景式服务导航设计方案》。并对各流程下涉及到的行政服务资源和社会服务资源进行梳理研究,形成《服务资源梳理调研方案》。
　　部门调研:由主管部门牵头,相关部门配合,对各领域《场景式服务导航设计方案》和《服务资源梳理调研方案》开展实际调研访谈工作,根据调研情况,优化导航设计方案,并形成《场景式服务资源保障方案》。
　　开发实施:开发场景式服务系统,完成场景式服务的网站展现。
　　资源整合:根据《场景式服务资源保障方案》组织各部门和单位看在资源后台报送工作,完善场景式服务系统后台资源,最终形成完善的场景式服务技术平台和资源保障体系。
　　 (作者单位:青岛市电子政务办公室)