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随着国际经济一体化的推进，中国经济逐步融入世界，在面临国际竞争的条件下，国内银行业的竞争正日趋升级。国有四大家独资商业银行通过改变经营理念、完善法人治理结构、提升资产质量、规划网点布局、提高服务品质，增强自己的竞争实力；股份制商业银行凭借机制和观念上的优势，已发展成为当前我国银行业中竞争力和活力较强的部分；外资银行纷纷抢滩中国市场，凭着规范的管理、有力的激励约束机制及精细的市场定位，形成明显的竞争优势。虽然各家银行的竞争战略和战术有差别，其基本业务是相同的。如何提高服务效率是银行面临的一个永恒主题，由于银