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［摘要］电子商务网站顾客忠诚问题已经成为网络时代的商务活动的重要问题，文章对顾客忠诚理论进行了梳理，并以C2C电子商务企业的典型代表“淘宝网”为对象进行了实证分析，在此基础上提出了提升C2C网站顾客忠诚的策略，这一研究是对电子商务顾客忠诚理论的补充和发展，对电子商务企业提升顾客忠诚的实践有一定的指导意义。
［关键词］淘宝网；顾客忠诚；影响因素；提升策略
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.02.033
［中图分类号］F713.36［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2013）02-0069-03
当前，人类社会处于信息时代，企业和用户对电子商务给予了高度的关注，政府也致力于促进电子商务的发展，制定并发布了《２００６－２０２０年国家信息化发展战略》等行业扶持政策，电子商顾客忠诚务也逐渐成为当代经济发展和科学研究的新的焦点。本文对Ｃ２Ｃ网站的典型代表“淘宝网”进行实证研究，以期分析Ｃ２Ｃ电子商务网站顾客忠诚影响因素及提升策略。
１ 相关概念界定
电子商务，是以计算机和国际互联网为技术手段从事销售、市场到商业信息管理的全过程，是利用信息技术和互联网络进行商务活动的总称。目前学界普遍认为电子商务可以划分为Ｂ２Ｂ（企业对企业）模式、Ｂ２Ｃ（企业对个人）模式和Ｃ２Ｃ（个人对个人）模式。
电子商务顾客忠诚，综合电子商务顾客忠诚的相关研究，我们将电子商务网站顾客忠诚定义为：顾客对电子商务网站或者是企业提供的在线产品或者服务持偏爱态度，愿意向别人推荐、称赞该网站、经常重复购买并且承诺在未来持续购买该网站产品和服务的行为。
２ 电子商务顾客忠诚分析模型的构建
早期的学者一般将电子商务顾客忠诚的影响因子分为行为、意动、认知和情感4个方面分析。后来倾向于分成分为主观和客观，也就是顾客内因和环境外因2个方面。Ｇｒｅｍｌｅｒ和Ｂｒｏｗｎ（１９９６）将顾客忠诚细化为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚3个因素。
综合前人的理论和实证研究成果，本文从顾客体验的角度对顾客忠诚的影响因素进行了调查分析，结果认为影响电子商务网站顾客忠诚的因素主要可分为：时间因素、服务因素及网站设计技术因素。
２．１ 时间因素
电子商务开辟了７天２４小时的全方位服务，在时间上较传统行业有很大的优势，是影响顾客购买行为和忠诚度的重要因素。主要表现在：网站的浏览速度、信息搜寻速度、回复信息的及时程度，网站发货速度、顾客收到货物的等待时间等因素与顾客忠诚呈正向影响，时间越快速，顾客的忠诚度越高。另外，客户服务解决效率也是影响时间因素的主要原因，企业要对顾客的网上购买行为尽快作出答复。进行直接沟通的越及时，顾客满意度越高。
２．２ 服务因素
服务因素在这里不仅包括商家的服务态度，还表现在商品的质量、价格、商品信息是否真实详细等。主要表现在：供货到位、及时；提供个性化服务；商品价格合理；信息发布详细真实；商品质量有保障等。服务越好，顾客忠诚度越高。
２．３ 网站设计技术因素
网站设计技术包括网站设计美观程度、搜索便捷度、网站购物流程的实用性、社区论坛粘性、登录速度以及顾客信息的保密性等。具体表现在：网站设计美观；搜索便捷度；交易流程简单易用；个人信息安全和支付信息的安全等几个方面。
２．４ 电子商务顾客忠诚的分析框架
综合上述论述，本文设计电子商务顾客忠诚的主要驱动因素为：时间因素、服务因素和网站技术3个方面。通过文献研究和调查分析，本文认为时间因素主要包括在网站寻找合意买家的时间、熟悉网站流程时间、等待与商家进行沟通时间、商家送货时间、页面载入速度5个方面。服务因素分为5小类：供货到位、商品价格合理、商品信息详细、商品描述与商品质量吻合、商家交流时的态度。网站技术主要涉及个人信息安全、个人支付安全和交易安全等。详细设计如表１。
３ 基于淘宝网的顾客忠诚实证分析
３．１ 问卷设计与实施
艾瑞咨询研究表明２０１２年Ｃ２Ｃ市场格局稳定，２０１２年第二季度数据显示：淘宝网占９４．９６％，稳居第一，拍拍网次之，占比５．０３％。文章选用淘宝网进行实证研究具有较强的代表性。研究采用问卷调查的方式进行，以表１的分析模型和指标设计形成调查问卷，通过调查进行数据分析和结论总结。调查问卷共３个变量，１４个问题项，问卷设计借鉴了前人和研究和访谈结论。调查对象为淘宝的网购顾客，通过问卷调查和电子邮件调查方式进行，一共发放问卷１８０份，回收问卷１２６份，其中有效样本数为１１８份，有效回收率是６５．５％，无效问卷是填写不完整或有明显错误。
３．２ 问卷分析
３．２．１ 样本的描述性分析
本次调查有效问卷为１１８份，统计情况如表２，参与调查的男性５０人，占４２．４％，女性６８人，占５７．６％；年龄方面，１８岁以下的占１０．２％，１８～２４岁占３８．１％，其次是２５～３０岁占比为２５．４％，总人数３０人；从受教育程度来看高中文化以下１０人，占比８．５％，高中－大专文化３７人，占比３１．４％，本科４１人，占比３４．％，硕士以上３０人，占比２５．４％，比例情况基本符合我国网购人员结构，具有较好的代表性。
３．２．２ 问卷调查的主要结论
（１）服饰、家电类商品为网购顾客偏好产品，较畅销。
图１为顾客在淘宝网络的购买产品偏好的数据统计，Ａ类表示虚拟产品（手机冲值卡，游戏币等）、Ｂ类表示数码、家电产品、Ｃ类代表护肤、服饰产品等、Ｄ类代表书籍及其他品类。数据显示：喜好Ｂ类数码、家电产品和Ｃ类护肤、服饰产品的人数，占调查人素比例分别为２９．７％和３２．２％，共计占总人数的６１．９％，说明数码、家电、护肤和服饰类产品为淘宝网畅销产品。 （２）网民对网站服务要求高。
网民对于电子商务网站服务的期待较高、要求高。
图２数据表明，顾客对于产品丰富程度、送货的及时性、付款方式的灵活性和购买流程是否简单易4大主要因素的选择较为均衡，分别为２７人、３１人、２９人和３１人，说明网购顾客对这4大因素的关注程度相当，4因素均为影响顾客忠诚的重要因素。
（３）顾客对商品质量、服务态度、商品信息披露等服务满意度不高。
调查数据显示：顾客对商品质量、服务态度、商品信息披露等项给予５分的分别为１７人、１８人、２３人，见图３，占总人数１１８人的１４．４％、１５．３％、１９．５％，比例较低，说明网购用户对上述服务整体满意度不高，这跟我国电子商务发展历史短、尚不成熟有关。
（４）商品价格满意度低于预期
图３数据显示，网购顾客对于商品价格的满意度不高，对商品价格非常满意的有３２人，占总人数的２７．１％，比较满意的为２０人，占比１６．９％，比较满意以上的人数占比为４４％，比例较低。原因在于，网购商品在价格上虽有一定程度的降低，但物流费用较高，综合而言优势不明显，而且，网购商品质量风险更高，因此价格的满意度低于预期。
（５）网购的便捷性和节约时间得到顾客的肯定。
图４数据显示：对网站页面接入速度、网站流程、商家送货时间、等待时间以及寻找卖家的时间给分在４分以上表示满意的人数分别为：１３人、４５人、８４人、７６人、８９人，占总人数的比例分别为：１１％、３８．１％、７１．２％、６４．４％、７５．５％。总体而言满意度较高。说明网络购物在节约时间和提供方便等功能上得到了顾客的认可。对网站接入速度的满意度为３５．８％，相对较低，应成为电子商务网站重点改进的要素。
（６）顾客对网购的安全性认识分歧较大，网站安全建设有待加强。
图５数据显示：顾客对于网站保护个人信息安全、支付安全、购买程序的安全性、订单的有效性等指标的认识分歧较大。从不满意到非常满意的各个分数段的选择比较均衡，认识各不一致。我们认为，主要原因是网购的安全建设缺乏统一的标准，顾客对于网络安全的知识水平和认知程度不平衡。如，支付宝提高了网络支付的安全性，但不熟悉电脑操作的用户则认为复杂了交易流程，反而不满意。
４ 对提升电子商务企业顾客忠诚的建议
根据理论及实证研究结论，本文尝试提出提升Ｃ２Ｃ电子商务网站顾客忠诚建议如下。
４．１ 丰富产品种类、为顾客提供个性化产品
产品因素是电子商务的关键。电子商务企业可以通过丰富产品的种类、提供“一站式”服务，来为顾客提供良好的购物体验。同时，加强产品的个性化，通过网络的互动性和便捷性让顾客参与到产品的设计中来，为顾客提供自己个性化产品能够有效提高网购商品的竞争力。
４．２ 完善产品服务、简化购物流程、提升服务质量
建立科学的服务管理体制，企业可以在网站设计中加入消费者心理行为分析模型，使网站能够根据消费者的特点推荐商品。提供安全、灵活的支付手段，给用户购买提供方便。简化购物流程，缩短顾客对网站流程的学习时间，提供简洁有效的服务，提升顾客的购物体验。提供多种送货方式，加强对物流公司的选择和监控，提高物流效率，提升服务质量，对顾客而言，物流公司的服务直接关系到顾客对网站的信任程度。
４．３ 确保商品质量、完善商品信息发布体系
调查数据显示，商品质量难以得到保证是顾客对网络购物有所犹豫的主要原因。部分商家在信息发布的时候提供的数据和照片不真实，购买的商品与描述的商品质量不一致，这种欺骗行为导致了顾客的离去。而发布的商品信息不详细，使顾客对产品认识不够全面，也使得顾客对商品持观望态度。因此，完善商品信息发布体系，对信息发布的真实性和详细性作出明确要求；对产品质量进行监督，建立质量信用档案等措施对提高顾客忠诚有着非常重要的作用。
４．４ 努力降低成本，科学制订价格、增强网购商品价格优势
本文数据显示目前顾客对商品价格的满意程度低于预期。电子商务企业需要千方百计降低商品的成本，降低产品价格，真正给顾客以实惠，这样才能打动顾客，提升顾客忠诚。顾客感知的商品价值是由顾客对于产品的心理预期与产品质量共同作用形成的。因此，通过引导顾客的心理预期，提高产品的附加价值来提高顾客对于价格的满意度也是可行之道。如：利用舆论和广告宣传来引导顾客对于价格的心理预期，通过促销、让利、附送赠品等形式不仅可以扩大销量而且可以提升顾客满意，从而导致顾客忠诚。
４．５ 改进网购流程、提升网站技术、节约顾客时间
电子商务能够节约顾客时间的特点已经得到了顾客的肯定，是顾客选择电子商务的重要影响因素。电子商务网站应该对顾客反映进行深入的调查研究，对网络购物流程进行深入改进，使之更简洁、实用，提高交易效率。同时，网站应该提升网站设计技术，加快网站和网页的反应速度，为顾客节约时间不仅在时间上获得顾客的好感，而且给顾客以良好的购物体验。
４．６ 加强安全技术建设，促进电子商务法律规范体系建设
电子商务安全是顾客关注的焦点，电子商务网站首先应加强网站安全技术的建设，从技术上保证网络购物的信息、资金和交易的安全。但是，技术不能解决所有的问题，我们还需要倡导政府立法，通过构建完备的电子商务法律体系来维护电子商务交易的秩序。
５ 结语
电子商务顾客忠诚是电子商务得以良性发展的重要保证，本文研究结论显示，服务、时间便捷度和网站技术是顾客忠诚的重要影响因素，电子商务企业需要全面关注顾客体验，简化购物流程，加强安全保障才能留住顾客。电子商务正飞速发展，相信在更多学者研究的指导下，在电子商务企业的实践努力下，中国电子商务一定会越来越成熟、越来越繁荣。
主要参考文献
［１］唐文源．电子商务顾客忠诚研究述评［Ｃ］．湖南省市场营销学会２００８年年会论文集，２００８．
［２］唐文源．电子商务网站顾客忠诚驱动模型设计［Ｊ］．科学时代，２００９（６）．
［３］唐文源，李频宇．基于心理契约理论的电子商务课堂教学效果提升策略探讨［Ｊ］．中国管理信息化，２０１２（１１）．
［４］梁栋，石奇光．电子商务的现状和展望［Ｊ］．华商，２００６（８）．
［４］肖黎．消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究［Ｊ］．商业研究，２００７（５）．
［关键词］淘宝网；顾客忠诚；影响因素；提升策略
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.02.033
［中图分类号］F713.36［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2013）02-0069-03
当前，人类社会处于信息时代，企业和用户对电子商务给予了高度的关注，政府也致力于促进电子商务的发展，制定并发布了《２００６－２０２０年国家信息化发展战略》等行业扶持政策，电子商顾客忠诚务也逐渐成为当代经济发展和科学研究的新的焦点。本文对Ｃ２Ｃ网站的典型代表“淘宝网”进行实证研究，以期分析Ｃ２Ｃ电子商务网站顾客忠诚影响因素及提升策略。
１ 相关概念界定
电子商务，是以计算机和国际互联网为技术手段从事销售、市场到商业信息管理的全过程，是利用信息技术和互联网络进行商务活动的总称。目前学界普遍认为电子商务可以划分为Ｂ２Ｂ（企业对企业）模式、Ｂ２Ｃ（企业对个人）模式和Ｃ２Ｃ（个人对个人）模式。
电子商务顾客忠诚，综合电子商务顾客忠诚的相关研究，我们将电子商务网站顾客忠诚定义为：顾客对电子商务网站或者是企业提供的在线产品或者服务持偏爱态度，愿意向别人推荐、称赞该网站、经常重复购买并且承诺在未来持续购买该网站产品和服务的行为。
２ 电子商务顾客忠诚分析模型的构建
早期的学者一般将电子商务顾客忠诚的影响因子分为行为、意动、认知和情感4个方面分析。后来倾向于分成分为主观和客观，也就是顾客内因和环境外因2个方面。Ｇｒｅｍｌｅｒ和Ｂｒｏｗｎ（１９９６）将顾客忠诚细化为行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚3个因素。
综合前人的理论和实证研究成果，本文从顾客体验的角度对顾客忠诚的影响因素进行了调查分析，结果认为影响电子商务网站顾客忠诚的因素主要可分为：时间因素、服务因素及网站设计技术因素。
２．１ 时间因素
电子商务开辟了７天２４小时的全方位服务，在时间上较传统行业有很大的优势，是影响顾客购买行为和忠诚度的重要因素。主要表现在：网站的浏览速度、信息搜寻速度、回复信息的及时程度，网站发货速度、顾客收到货物的等待时间等因素与顾客忠诚呈正向影响，时间越快速，顾客的忠诚度越高。另外，客户服务解决效率也是影响时间因素的主要原因，企业要对顾客的网上购买行为尽快作出答复。进行直接沟通的越及时，顾客满意度越高。
２．２ 服务因素
服务因素在这里不仅包括商家的服务态度，还表现在商品的质量、价格、商品信息是否真实详细等。主要表现在：供货到位、及时；提供个性化服务；商品价格合理；信息发布详细真实；商品质量有保障等。服务越好，顾客忠诚度越高。
２．３ 网站设计技术因素
网站设计技术包括网站设计美观程度、搜索便捷度、网站购物流程的实用性、社区论坛粘性、登录速度以及顾客信息的保密性等。具体表现在：网站设计美观；搜索便捷度；交易流程简单易用；个人信息安全和支付信息的安全等几个方面。
２．４ 电子商务顾客忠诚的分析框架
综合上述论述，本文设计电子商务顾客忠诚的主要驱动因素为：时间因素、服务因素和网站技术3个方面。通过文献研究和调查分析，本文认为时间因素主要包括在网站寻找合意买家的时间、熟悉网站流程时间、等待与商家进行沟通时间、商家送货时间、页面载入速度5个方面。服务因素分为5小类：供货到位、商品价格合理、商品信息详细、商品描述与商品质量吻合、商家交流时的态度。网站技术主要涉及个人信息安全、个人支付安全和交易安全等。详细设计如表１。
３ 基于淘宝网的顾客忠诚实证分析
３．１ 问卷设计与实施
艾瑞咨询研究表明２０１２年Ｃ２Ｃ市场格局稳定，２０１２年第二季度数据显示：淘宝网占９４．９６％，稳居第一，拍拍网次之，占比５．０３％。文章选用淘宝网进行实证研究具有较强的代表性。研究采用问卷调查的方式进行，以表１的分析模型和指标设计形成调查问卷，通过调查进行数据分析和结论总结。调查问卷共３个变量，１４个问题项，问卷设计借鉴了前人和研究和访谈结论。调查对象为淘宝的网购顾客，通过问卷调查和电子邮件调查方式进行，一共发放问卷１８０份，回收问卷１２６份，其中有效样本数为１１８份，有效回收率是６５．５％，无效问卷是填写不完整或有明显错误。
３．２ 问卷分析
３．２．１ 样本的描述性分析
本次调查有效问卷为１１８份，统计情况如表２，参与调查的男性５０人，占４２．４％，女性６８人，占５７．６％；年龄方面，１８岁以下的占１０．２％，１８～２４岁占３８．１％，其次是２５～３０岁占比为２５．４％，总人数３０人；从受教育程度来看高中文化以下１０人，占比８．５％，高中－大专文化３７人，占比３１．４％，本科４１人，占比３４．％，硕士以上３０人，占比２５．４％，比例情况基本符合我国网购人员结构，具有较好的代表性。
３．２．２ 问卷调查的主要结论
（１）服饰、家电类商品为网购顾客偏好产品，较畅销。
图１为顾客在淘宝网络的购买产品偏好的数据统计，Ａ类表示虚拟产品（手机冲值卡，游戏币等）、Ｂ类表示数码、家电产品、Ｃ类代表护肤、服饰产品等、Ｄ类代表书籍及其他品类。数据显示：喜好Ｂ类数码、家电产品和Ｃ类护肤、服饰产品的人数，占调查人素比例分别为２９．７％和３２．２％，共计占总人数的６１．９％，说明数码、家电、护肤和服饰类产品为淘宝网畅销产品。 （２）网民对网站服务要求高。
网民对于电子商务网站服务的期待较高、要求高。
图２数据表明，顾客对于产品丰富程度、送货的及时性、付款方式的灵活性和购买流程是否简单易4大主要因素的选择较为均衡，分别为２７人、３１人、２９人和３１人，说明网购顾客对这4大因素的关注程度相当，4因素均为影响顾客忠诚的重要因素。
（３）顾客对商品质量、服务态度、商品信息披露等服务满意度不高。
调查数据显示：顾客对商品质量、服务态度、商品信息披露等项给予５分的分别为１７人、１８人、２３人，见图３，占总人数１１８人的１４．４％、１５．３％、１９．５％，比例较低，说明网购用户对上述服务整体满意度不高，这跟我国电子商务发展历史短、尚不成熟有关。
（４）商品价格满意度低于预期
图３数据显示，网购顾客对于商品价格的满意度不高，对商品价格非常满意的有３２人，占总人数的２７．１％，比较满意的为２０人，占比１６．９％，比较满意以上的人数占比为４４％，比例较低。原因在于，网购商品在价格上虽有一定程度的降低，但物流费用较高，综合而言优势不明显，而且，网购商品质量风险更高，因此价格的满意度低于预期。
（５）网购的便捷性和节约时间得到顾客的肯定。
图４数据显示：对网站页面接入速度、网站流程、商家送货时间、等待时间以及寻找卖家的时间给分在４分以上表示满意的人数分别为：１３人、４５人、８４人、７６人、８９人，占总人数的比例分别为：１１％、３８．１％、７１．２％、６４．４％、７５．５％。总体而言满意度较高。说明网络购物在节约时间和提供方便等功能上得到了顾客的认可。对网站接入速度的满意度为３５．８％，相对较低，应成为电子商务网站重点改进的要素。
（６）顾客对网购的安全性认识分歧较大，网站安全建设有待加强。
图５数据显示：顾客对于网站保护个人信息安全、支付安全、购买程序的安全性、订单的有效性等指标的认识分歧较大。从不满意到非常满意的各个分数段的选择比较均衡，认识各不一致。我们认为，主要原因是网购的安全建设缺乏统一的标准，顾客对于网络安全的知识水平和认知程度不平衡。如，支付宝提高了网络支付的安全性，但不熟悉电脑操作的用户则认为复杂了交易流程，反而不满意。
４ 对提升电子商务企业顾客忠诚的建议
根据理论及实证研究结论，本文尝试提出提升Ｃ２Ｃ电子商务网站顾客忠诚建议如下。
４．１ 丰富产品种类、为顾客提供个性化产品
产品因素是电子商务的关键。电子商务企业可以通过丰富产品的种类、提供“一站式”服务，来为顾客提供良好的购物体验。同时，加强产品的个性化，通过网络的互动性和便捷性让顾客参与到产品的设计中来，为顾客提供自己个性化产品能够有效提高网购商品的竞争力。
４．２ 完善产品服务、简化购物流程、提升服务质量
建立科学的服务管理体制，企业可以在网站设计中加入消费者心理行为分析模型，使网站能够根据消费者的特点推荐商品。提供安全、灵活的支付手段，给用户购买提供方便。简化购物流程，缩短顾客对网站流程的学习时间，提供简洁有效的服务，提升顾客的购物体验。提供多种送货方式，加强对物流公司的选择和监控，提高物流效率，提升服务质量，对顾客而言，物流公司的服务直接关系到顾客对网站的信任程度。
４．３ 确保商品质量、完善商品信息发布体系
调查数据显示，商品质量难以得到保证是顾客对网络购物有所犹豫的主要原因。部分商家在信息发布的时候提供的数据和照片不真实，购买的商品与描述的商品质量不一致，这种欺骗行为导致了顾客的离去。而发布的商品信息不详细，使顾客对产品认识不够全面，也使得顾客对商品持观望态度。因此，完善商品信息发布体系，对信息发布的真实性和详细性作出明确要求；对产品质量进行监督，建立质量信用档案等措施对提高顾客忠诚有着非常重要的作用。
４．４ 努力降低成本，科学制订价格、增强网购商品价格优势
本文数据显示目前顾客对商品价格的满意程度低于预期。电子商务企业需要千方百计降低商品的成本，降低产品价格，真正给顾客以实惠，这样才能打动顾客，提升顾客忠诚。顾客感知的商品价值是由顾客对于产品的心理预期与产品质量共同作用形成的。因此，通过引导顾客的心理预期，提高产品的附加价值来提高顾客对于价格的满意度也是可行之道。如：利用舆论和广告宣传来引导顾客对于价格的心理预期，通过促销、让利、附送赠品等形式不仅可以扩大销量而且可以提升顾客满意，从而导致顾客忠诚。
４．５ 改进网购流程、提升网站技术、节约顾客时间
电子商务能够节约顾客时间的特点已经得到了顾客的肯定，是顾客选择电子商务的重要影响因素。电子商务网站应该对顾客反映进行深入的调查研究，对网络购物流程进行深入改进，使之更简洁、实用，提高交易效率。同时，网站应该提升网站设计技术，加快网站和网页的反应速度，为顾客节约时间不仅在时间上获得顾客的好感，而且给顾客以良好的购物体验。
４．６ 加强安全技术建设，促进电子商务法律规范体系建设
电子商务安全是顾客关注的焦点，电子商务网站首先应加强网站安全技术的建设，从技术上保证网络购物的信息、资金和交易的安全。但是，技术不能解决所有的问题，我们还需要倡导政府立法，通过构建完备的电子商务法律体系来维护电子商务交易的秩序。
５ 结语
电子商务顾客忠诚是电子商务得以良性发展的重要保证，本文研究结论显示，服务、时间便捷度和网站技术是顾客忠诚的重要影响因素，电子商务企业需要全面关注顾客体验，简化购物流程，加强安全保障才能留住顾客。电子商务正飞速发展，相信在更多学者研究的指导下，在电子商务企业的实践努力下，中国电子商务一定会越来越成熟、越来越繁荣。
主要参考文献
［１］唐文源．电子商务顾客忠诚研究述评［Ｃ］．湖南省市场营销学会２００８年年会论文集，２００８．
［２］唐文源．电子商务网站顾客忠诚驱动模型设计［Ｊ］．科学时代，２００９（６）．
［３］唐文源，李频宇．基于心理契约理论的电子商务课堂教学效果提升策略探讨［Ｊ］．中国管理信息化，２０１２（１１）．
［４］梁栋，石奇光．电子商务的现状和展望［Ｊ］．华商，２００６（８）．
［４］肖黎．消费者网上购物心理分析及企业网络营销对策研究［Ｊ］．商业研究，２００７（５）．