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CommVault的一体化数据管理为全球1.6万多家用户简化了业务关键型信息的管理、保护和访问，其增长速度远远超过了业界4%的平均增长率，而达到了30%。如此高速的发展，使CommVault的服务支持变得至关重要。日前，CommVault全球客户支持与培训副总裁Robert Brower表示，现在很多快速增长的企业都面临着同样的问题，即一方面业务增长迅速，但另一方面，由于客户服务和支持跟不上，所导致的问题数量也增长很快。因此，他认为，“随着CommVault业务的不断成长，我们必须建立一个世界一流的客户支持和服务组织，为服务提供保障。”
据了解，在组织架构方面，CommVault客户支持是覆盖全球的组织，提供可靠的支持和稳定的产品。在支持模式方面，CommVault彻底改变了支持流程，所提供的客户支持是以问题为核心，“追着问题走（follow the problem）”，利用全球支持网络，无论何时何地，直到问题得到圆满解决为止；而不是传统的分布式呼叫中心7×24小时的“跟着太阳走（follow the sun）”，让客户耗费很多精力。
在这种架构和模式下，CommVault实现了50%的客户问题在24小时内解决，并且从2010年开始，客户满意度达到了95%，高于业界平均水平。
如何进一步提高客户的满意度？Robert Brower说，除了增加人员并进行TQM（全质量管理）培训外，他们还通过技术来提升满意度。他说，例如将技术服务搬到了云上，缩短了服务响应时间；率先推出客户远程监测软件（ROMS），变被动解决问题为主动预防问题；推出Forums网上论坛，实现33%的问题不再需要支持中心来解决，而是通过论坛内部交流就解决了。“今年我们将进一步与微软的Dynamics进行集成合作；2013年，我们还将推出代号为Romulus的软件即服务（SaaS）项目。”Robert Brower说。
据了解，在组织架构方面，CommVault客户支持是覆盖全球的组织，提供可靠的支持和稳定的产品。在支持模式方面，CommVault彻底改变了支持流程，所提供的客户支持是以问题为核心，“追着问题走（follow the problem）”，利用全球支持网络，无论何时何地，直到问题得到圆满解决为止；而不是传统的分布式呼叫中心7×24小时的“跟着太阳走（follow the sun）”，让客户耗费很多精力。
在这种架构和模式下，CommVault实现了50%的客户问题在24小时内解决，并且从2010年开始，客户满意度达到了95%，高于业界平均水平。
如何进一步提高客户的满意度？Robert Brower说，除了增加人员并进行TQM（全质量管理）培训外，他们还通过技术来提升满意度。他说，例如将技术服务搬到了云上，缩短了服务响应时间；率先推出客户远程监测软件（ROMS），变被动解决问题为主动预防问题；推出Forums网上论坛，实现33%的问题不再需要支持中心来解决，而是通过论坛内部交流就解决了。“今年我们将进一步与微软的Dynamics进行集成合作；2013年，我们还将推出代号为Romulus的软件即服务（SaaS）项目。”Robert Brower说。