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供电企业的核心业务是电力营销，电力营销工作的管理和质量好坏直接关系到供电企业的市场竞争力，决定着供电企业自身的发展。业扩报装作为电力营销工作关键的一部分，它是电力企业增大供、用电量以及获取更高经济利益的重要渠道，同时也是电力企业和客户建立良好的供用电关系以及展示经营管理和优质服务水平的重要平台。
一、业扩报装的基本概念
业扩报装是供电企业业务流程的总称，存在于客户申请用电到实际用电全过程的各个步骤里。业扩报装工作质量的好坏和效率的高低将直接影响着供电企业的整体形象和经济效益。它包含的主要内容有：申请受理、现场查勘并确定供电方案、受电工程设计审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电。
二、业扩报装工作的总体要求
加强业扩报装工作流程管理，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则。加强业扩报装的管理工作和协调性，供电营业窗口应及时受理用电申请，承办相关具体业务，对客户予以答复；整合各方面资源，规范业扩报装流程，推行 “客户经理制”、“首问负责制”，认真贯彻电监会《供电监管办法》，在规定时限内办理好各环节业务；加大技术、工作、服务等相关标准的执行力度，向客户介绍业扩报装有关政策和信息，尊重客户对设计单位、施工单位、设备材料供应单位的自主选择权以及对工程质量和服務质量的评价权；加强自助服务终端的应用推广，方便客户查询有关政策、施工单位信息、业务办理进程以及具备资质的受电工程设计，通过客户服务网站以及营业场所及时公布统一的业扩报装相关信息，接受受电客户和人民的监督。
三、业扩报装工作应注重客户用电需求
电力产品具有发电和用电同步的特点，生产、运输、使用环节要保持平衡。一旦客户取消用电，发电就要停止，发电企业就可能遭受巨大的经济损失。所以，电力企业业扩报装工作应充分考虑电力产品的特殊性。2008年金融危机爆发，国内一些外向型的中小企业相继破产，电力需求急剧下降，电力企业盈利严重不足，据中电联2011年8月发布的统计数据显示，电力行业2011年上半年利润总额为711亿元，银行利息支出为766亿元，亏损55亿元。虽说和经济危机有一定关系，但电力企业自身业扩报装工作中一个明显的问题是没有认真评估和审核这些用电企业的用电能力。因此，应认真评估和审核大用户的用电申请。
四、对电力业扩报装工作的思考
（一）构建规范、有序、高效的业扩报装工作环境
电力公司要加强窗口服务作风建设，明晰各岗位职工的权限和职责，不断优化内部业务流程。强化业扩报装主要流程的规范化管理，切实提高报装时限管理效率。实行严格的标准收费制度，加强检查和监督，明码实价、规范运作。严格执行“三不指定”原则，采取客户自由选择设计单位、施工单位、物资供应单位的方式，逐步过渡到全面开放的状态。
（二）推行 “客户经理制”，提高业扩报装工作效率
创新观念，构建以业扩工程报装为龙头，电力客户“引导”电力营销，电力营销“引导”发策、基建、生产部门的服务体系。提高客户经理的服务意识，实行客户经理负责制，最大程度地方便电力客户。从勘察现场、审核设计、验收工程、签订供用电合同到送电全过程服务，客户经理依照业扩工程报装的进度，严格执相关的服务承诺条款。这样，当业扩报装多时不至于引起工程管理混乱，还提高了工作效率和客户服务水平。
（三） 加强各部门协同合作
为了防止出现私自送电现象，应严把流程关，与施工人员进行协调，科学合理地实施供电方案。有效协调好与合同专责人员的工作，依法依规签订《供用电合同》后，方可办理接火送电手续。加强与安监、调度、配网等各部门的协调，切实做好审批和检查工作。
（四）为“重点工程”和“家电下乡”用电开辟“绿色通道”
指定专人接洽重点项目和工程，建立大客户经理跟踪服务机制，并提供上门服务，及时掌握用电需求以及用电负荷的情况，切实做好内部协同合作，制订符合客户要求的供电方案，保证重点工程用电需求。认真贯彻中央经济工作会议精神，高度重视“家电下乡”用电增容以及报装接电工作，主动及时进村入户为客户提供一对一优质个性服务，提供业务指导和家用电器用电咨询服务。
（五）建立常用态化例会制度
每天组织召开客户经理工作早会，汇报各工程项目进度和勘察情况，对工作中一些碰到的重难点问题进行总结并上报。总结昨日工作，安排今日工作，确保本日计划工作顺利开展，加快客户业扩工程报装进度。每周组织召开营销业扩工作例会，成立供电方案评审小组并组织参加业扩例会，共同协商处理业扩工程管理中一些针对性的问题，做到科学合理审批供电方案，简化审批手续，提高审批流转速率，加快工作流转。
（六） 建立业扩报装考核评价制度和服务责任追究制度
构建客户受电工程“三指定”治理长效机制，对业扩报装质量进行考核和评价，并纳入各岗位负责人业绩考核指标，让业扩报装工作更规范，服务更到位。开展客户满意度调查，重视客户回访和投诉，对侵害客户利益、损害公司利益和形象的人和事，要加大查处力度，追究相关人员的责任。
五、结语
电力企业要根据电力事业发展需要，对业扩报装活动步骤进行有效分析，规范管理，完善业扩报装流程，加强各部门、各单位之间的协调合作，确保电力业扩报装服务质量，切实做到客户满意，为电力企业带来更高的经济效益，促进企业和社会经济健康有序发展。（作者单位为国网山东省电力公司五莲县供电公司）
一、业扩报装的基本概念
业扩报装是供电企业业务流程的总称，存在于客户申请用电到实际用电全过程的各个步骤里。业扩报装工作质量的好坏和效率的高低将直接影响着供电企业的整体形象和经济效益。它包含的主要内容有：申请受理、现场查勘并确定供电方案、受电工程设计审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电。
二、业扩报装工作的总体要求
加强业扩报装工作流程管理，坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则。加强业扩报装的管理工作和协调性，供电营业窗口应及时受理用电申请，承办相关具体业务，对客户予以答复；整合各方面资源，规范业扩报装流程，推行 “客户经理制”、“首问负责制”，认真贯彻电监会《供电监管办法》，在规定时限内办理好各环节业务；加大技术、工作、服务等相关标准的执行力度，向客户介绍业扩报装有关政策和信息，尊重客户对设计单位、施工单位、设备材料供应单位的自主选择权以及对工程质量和服務质量的评价权；加强自助服务终端的应用推广，方便客户查询有关政策、施工单位信息、业务办理进程以及具备资质的受电工程设计，通过客户服务网站以及营业场所及时公布统一的业扩报装相关信息，接受受电客户和人民的监督。
三、业扩报装工作应注重客户用电需求
电力产品具有发电和用电同步的特点，生产、运输、使用环节要保持平衡。一旦客户取消用电，发电就要停止，发电企业就可能遭受巨大的经济损失。所以，电力企业业扩报装工作应充分考虑电力产品的特殊性。2008年金融危机爆发，国内一些外向型的中小企业相继破产，电力需求急剧下降，电力企业盈利严重不足，据中电联2011年8月发布的统计数据显示，电力行业2011年上半年利润总额为711亿元，银行利息支出为766亿元，亏损55亿元。虽说和经济危机有一定关系，但电力企业自身业扩报装工作中一个明显的问题是没有认真评估和审核这些用电企业的用电能力。因此，应认真评估和审核大用户的用电申请。
四、对电力业扩报装工作的思考
（一）构建规范、有序、高效的业扩报装工作环境
电力公司要加强窗口服务作风建设，明晰各岗位职工的权限和职责，不断优化内部业务流程。强化业扩报装主要流程的规范化管理，切实提高报装时限管理效率。实行严格的标准收费制度，加强检查和监督，明码实价、规范运作。严格执行“三不指定”原则，采取客户自由选择设计单位、施工单位、物资供应单位的方式，逐步过渡到全面开放的状态。
（二）推行 “客户经理制”，提高业扩报装工作效率
创新观念，构建以业扩工程报装为龙头，电力客户“引导”电力营销，电力营销“引导”发策、基建、生产部门的服务体系。提高客户经理的服务意识，实行客户经理负责制，最大程度地方便电力客户。从勘察现场、审核设计、验收工程、签订供用电合同到送电全过程服务，客户经理依照业扩工程报装的进度，严格执相关的服务承诺条款。这样，当业扩报装多时不至于引起工程管理混乱，还提高了工作效率和客户服务水平。
（三） 加强各部门协同合作
为了防止出现私自送电现象，应严把流程关，与施工人员进行协调，科学合理地实施供电方案。有效协调好与合同专责人员的工作，依法依规签订《供用电合同》后，方可办理接火送电手续。加强与安监、调度、配网等各部门的协调，切实做好审批和检查工作。
（四）为“重点工程”和“家电下乡”用电开辟“绿色通道”
指定专人接洽重点项目和工程，建立大客户经理跟踪服务机制，并提供上门服务，及时掌握用电需求以及用电负荷的情况，切实做好内部协同合作，制订符合客户要求的供电方案，保证重点工程用电需求。认真贯彻中央经济工作会议精神，高度重视“家电下乡”用电增容以及报装接电工作，主动及时进村入户为客户提供一对一优质个性服务，提供业务指导和家用电器用电咨询服务。
（五）建立常用态化例会制度
每天组织召开客户经理工作早会，汇报各工程项目进度和勘察情况，对工作中一些碰到的重难点问题进行总结并上报。总结昨日工作，安排今日工作，确保本日计划工作顺利开展，加快客户业扩工程报装进度。每周组织召开营销业扩工作例会，成立供电方案评审小组并组织参加业扩例会，共同协商处理业扩工程管理中一些针对性的问题，做到科学合理审批供电方案，简化审批手续，提高审批流转速率，加快工作流转。
（六） 建立业扩报装考核评价制度和服务责任追究制度
构建客户受电工程“三指定”治理长效机制，对业扩报装质量进行考核和评价，并纳入各岗位负责人业绩考核指标，让业扩报装工作更规范，服务更到位。开展客户满意度调查，重视客户回访和投诉，对侵害客户利益、损害公司利益和形象的人和事，要加大查处力度，追究相关人员的责任。
五、结语
电力企业要根据电力事业发展需要，对业扩报装活动步骤进行有效分析，规范管理，完善业扩报装流程，加强各部门、各单位之间的协调合作，确保电力业扩报装服务质量，切实做到客户满意，为电力企业带来更高的经济效益，促进企业和社会经济健康有序发展。（作者单位为国网山东省电力公司五莲县供电公司）