论文部分内容阅读
摘要：当下，旅游已成为老百姓的生活常态，要保证旅游品质，旅游餐饮则是基础。但由于种种原因旅游餐饮并没有引起旅游从业者的高度重视，导致投诉层出不穷，其中旅游团队用餐尤为严重。文章在分析旅游团队用餐中存在的主要问题的基础上，剖析了旅游团队用餐品质低下的主要原因，并据此提出了提高旅游团餐质量的一些改进措施，希望引起更多人关注旅游团餐质量。
关键词：旅游团队；餐饮质量；质量控制；对策
在过去短短的十年里来，我国的国民人均出游率从不到1次发展到超过2次，标志着大众旅游时代已经到来，旅游消费真正实现了国民化，成为老百姓生活中必不可少的一部分。为此全国各地大力发展旅游业，纷纷将旅游业定位为战略性支柱产业。但纵观各地旅游业的发展重点来看，大家把精力主要集中在兴建高星级酒店、机场、高铁，开发旅游景区、景点等，而对于旅游者最基本的消费需求“吃”下的功夫则较少。因此每到旅游旺季，旅游投诉最多的就是旅游餐饮，其中旅游团队用餐（以下简称旅游团餐）最为严重。
“吃”是开展旅游活动最重要的物质基础之一，也是旅游者评价旅游产品的重要指标之一。但时下旅游团餐的现状又如何呢？2012年《中国旅游报》联合搜狐社区开展了“旅游团餐”网络调查，调查显示：近八成的受访者对旅游团餐质量不满意，同时约近七成多受访者对“为提高团餐质量而支付更多费用”表示不介意。这一调查结果表明了目前游客对我国旅游团餐质量的基本态度，一是不满意当前旅游团餐的质量，二是愿意为高品质旅游团餐支付更多的费用。可见，当前旅游团餐质量问题已成为令游客最不满意的旅游要素之一，并阻碍了旅游业的健康发展，究其存在问题主要表现在以下地方：
一、 我国旅游团餐现状与问题
旅途中的“食”，是马斯洛需求层次理论中最基本的生理需求，但这种生理需求方面的满足也具有文化性，它不等同于日常生活中理解的吃、住、行，它代表的是一种更高层次的精神需求。
纵观当前国内旅游市场中的团餐现状，别说满足游客更高层次的精神文化需求，连最基本的“吃好吃饱”的愿望都难以实现，致使旅游者怨声四起。 仔细分析，我国旅行社的旅游团餐存在的问题主要表现在2个方面。
（一）价格低廉，质量差
我国旅行社的团餐为什么不理想？ 是因我国旅行社业的进入门槛偏低，旅行社数量扩张较快，据国家旅游局公布相关资料显示，2002年全国共有旅行社11615家，到2012年底增至24944家。在业务范围相似、产品雷同的情况下，为吸引更多游客，众旅行社纷纷以降价为主要竞争手段。 近几年一般的旅行社给餐厅的团队便餐的报价标准一般不超过25元/人，而实际的订餐标准还会在此基础上减去5～10元/人，扣除餐厅的利润，司机、导游的吃喝及回扣小费等，用在团餐上的费用就相当有限，“一分价钱一分货”，所以旅游团队餐就变成了游客口中的“减肥瘦身餐”。
（二）品种单一，多样性欠佳
对于旅行社来说，在因为同行之间价格竞争致使线路报价低廉和接待、外联、计划往往集一人之身的情况下，还要根据游客不同的饮食习惯及要求安排旅游团餐，几乎是不可能的，并且团餐的内容及数量在旅游合同中难以量化表示，所以就形成了旅行社长期以来缺乏报价灵活、产品组合丰富的餐饮服务。 从餐饮行业的角度而言，旅游团队餐薄利多销，利润少，只能选择比较容易经营的菜式，在确保不亏损的情况下能将“八菜一汤”呈上即可，哪里还顾得上什么特色可言？ 所以，游客无论游南逛北，总是品尝到用雷同的烹饪方法做出的菜式：早餐是馒头榨菜就稀饭；午、晚餐是白菜豆芽天天见，以及毫无新意的传统包桌包餐的就餐方式。
二、旅游团餐品质低下的主要原因分析
（一）旅游者消费心理与行为的不成熟。为旅游经销商降低团餐质量提供了可乘之机。
目前许多旅游者的消费心理还不成熟，在参团时过多的关注价格，一味的追求低价，造成了旅游经销商只能通过降低服务标准与质量来迎合这种非理性需求。而交通方式的舒适性与便捷性、入驻酒店星级的高低、参观旅游景区的知名度是比较透明直观的，旅游者容易查询判断。但对于就餐酒店菜品的品质，旅行社只是一概而过，游客也关心较少，这就为旅游经销商通过降低旅游团餐标准以压缩旅游成本提供了可乘之机。
（二）酒店员工的低素质、高流失率。使旅游团餐的服务质量低下成为必然。
酒店员工的高流失率已成为当前我国酒店业快速发展的瓶颈，而对于旅游团餐经营酒店来讲，由于旅游团餐标准低，经营企业利润薄弱，难以提高酒店工作人员的工资待遇，酒店招人难、留人难的现象就更为突出，招聘的员工只能以当地居民为主，他们没有经过良好的专业教育，加之酒店又不愿意投入较多的人力、物力对员工进行培训，这就造成了服务人员服务意识不强、服务技能低下，最终导致了对客服务质量低下。
三、提高旅游团队用餐质量的主要对策
旅游餐饮产品是综合性、组合性产品，是有形产品与无形产品有机结合的整体，不仅要满足旅游者用餐的生理需求，还要满足其求新、求知、求美的心理需求。应从菜肴、服务、环境以及整体产品设置四个层次进行旅游餐饮产品策略的提升。
不断推出创新型产品，通过不断创新，科学地设计餐饮产品，做到口味与营养的兼顾，突出饮食产品的地方特色和文化含量，将使产品具有更加顽强的生命力。
（一）从原材料角度进行的创新
第一，突出原材料的地方性特色不同的自然和人文环境形成了各个地区不同的饮食习惯，使其餐饮产品在原料的选择、口味、烹饪方法或制作方法等方面都存在着各自的特色。例如沿海喜食清淡的海鲜菜，江湖以擅长河鲜家禽菜著称，山区则以野味和山珍著称，干旱区的牛羊肉少膻味；“东酸西辣，南甜北咸”，则反映了气候对口味的影响圆。在旅游餐饮产品开发时，应侧重于考虑地方餐饮产品的开发；深入挖掘地方餐饮文化内涵，以使开发出来的旅游餐饮产品既与旅游地环境相融洽，又具有较强的旅游吸引力。以农家乐餐饮开发为例，在原材料的选取上应立足农村、就地取材，合理利用土鸡、土鸭、黄辣丁及各种时令蔬菜、土特产品，突出农家菜“绿色、朴实、鲜美、价廉”。的特色。
（二）烹饪技法的创新
四大菜系、八大风味，各地都有自己的特色菜肴，将各菜系间存在的差异进行比较和借鉴，对扩展创新菜肴的思路有大有好处。淮扬菜的刀工、粤菜的调味、川菜的烹调方法、鲁菜的吊汤以及西餐调味汁及奶酪技法等烹调工艺都可在创新菜中得以运用。
作者简介：周璐璐，性别：女 ，出生日期：1977年12月6日，工作单位：吉林工业经济学校，职称：讲师，研究方向：旅游管理。
关键词：旅游团队；餐饮质量；质量控制；对策
在过去短短的十年里来，我国的国民人均出游率从不到1次发展到超过2次，标志着大众旅游时代已经到来，旅游消费真正实现了国民化，成为老百姓生活中必不可少的一部分。为此全国各地大力发展旅游业，纷纷将旅游业定位为战略性支柱产业。但纵观各地旅游业的发展重点来看，大家把精力主要集中在兴建高星级酒店、机场、高铁，开发旅游景区、景点等，而对于旅游者最基本的消费需求“吃”下的功夫则较少。因此每到旅游旺季，旅游投诉最多的就是旅游餐饮，其中旅游团队用餐（以下简称旅游团餐）最为严重。
“吃”是开展旅游活动最重要的物质基础之一，也是旅游者评价旅游产品的重要指标之一。但时下旅游团餐的现状又如何呢？2012年《中国旅游报》联合搜狐社区开展了“旅游团餐”网络调查，调查显示：近八成的受访者对旅游团餐质量不满意，同时约近七成多受访者对“为提高团餐质量而支付更多费用”表示不介意。这一调查结果表明了目前游客对我国旅游团餐质量的基本态度，一是不满意当前旅游团餐的质量，二是愿意为高品质旅游团餐支付更多的费用。可见，当前旅游团餐质量问题已成为令游客最不满意的旅游要素之一，并阻碍了旅游业的健康发展，究其存在问题主要表现在以下地方：
一、 我国旅游团餐现状与问题
旅途中的“食”，是马斯洛需求层次理论中最基本的生理需求，但这种生理需求方面的满足也具有文化性，它不等同于日常生活中理解的吃、住、行，它代表的是一种更高层次的精神需求。
纵观当前国内旅游市场中的团餐现状，别说满足游客更高层次的精神文化需求，连最基本的“吃好吃饱”的愿望都难以实现，致使旅游者怨声四起。 仔细分析，我国旅行社的旅游团餐存在的问题主要表现在2个方面。
（一）价格低廉，质量差
我国旅行社的团餐为什么不理想？ 是因我国旅行社业的进入门槛偏低，旅行社数量扩张较快，据国家旅游局公布相关资料显示，2002年全国共有旅行社11615家，到2012年底增至24944家。在业务范围相似、产品雷同的情况下，为吸引更多游客，众旅行社纷纷以降价为主要竞争手段。 近几年一般的旅行社给餐厅的团队便餐的报价标准一般不超过25元/人，而实际的订餐标准还会在此基础上减去5～10元/人，扣除餐厅的利润，司机、导游的吃喝及回扣小费等，用在团餐上的费用就相当有限，“一分价钱一分货”，所以旅游团队餐就变成了游客口中的“减肥瘦身餐”。
（二）品种单一，多样性欠佳
对于旅行社来说，在因为同行之间价格竞争致使线路报价低廉和接待、外联、计划往往集一人之身的情况下，还要根据游客不同的饮食习惯及要求安排旅游团餐，几乎是不可能的，并且团餐的内容及数量在旅游合同中难以量化表示，所以就形成了旅行社长期以来缺乏报价灵活、产品组合丰富的餐饮服务。 从餐饮行业的角度而言，旅游团队餐薄利多销，利润少，只能选择比较容易经营的菜式，在确保不亏损的情况下能将“八菜一汤”呈上即可，哪里还顾得上什么特色可言？ 所以，游客无论游南逛北，总是品尝到用雷同的烹饪方法做出的菜式：早餐是馒头榨菜就稀饭；午、晚餐是白菜豆芽天天见，以及毫无新意的传统包桌包餐的就餐方式。
二、旅游团餐品质低下的主要原因分析
（一）旅游者消费心理与行为的不成熟。为旅游经销商降低团餐质量提供了可乘之机。
目前许多旅游者的消费心理还不成熟，在参团时过多的关注价格，一味的追求低价，造成了旅游经销商只能通过降低服务标准与质量来迎合这种非理性需求。而交通方式的舒适性与便捷性、入驻酒店星级的高低、参观旅游景区的知名度是比较透明直观的，旅游者容易查询判断。但对于就餐酒店菜品的品质，旅行社只是一概而过，游客也关心较少，这就为旅游经销商通过降低旅游团餐标准以压缩旅游成本提供了可乘之机。
（二）酒店员工的低素质、高流失率。使旅游团餐的服务质量低下成为必然。
酒店员工的高流失率已成为当前我国酒店业快速发展的瓶颈，而对于旅游团餐经营酒店来讲，由于旅游团餐标准低，经营企业利润薄弱，难以提高酒店工作人员的工资待遇，酒店招人难、留人难的现象就更为突出，招聘的员工只能以当地居民为主，他们没有经过良好的专业教育，加之酒店又不愿意投入较多的人力、物力对员工进行培训，这就造成了服务人员服务意识不强、服务技能低下，最终导致了对客服务质量低下。
三、提高旅游团队用餐质量的主要对策
旅游餐饮产品是综合性、组合性产品，是有形产品与无形产品有机结合的整体，不仅要满足旅游者用餐的生理需求，还要满足其求新、求知、求美的心理需求。应从菜肴、服务、环境以及整体产品设置四个层次进行旅游餐饮产品策略的提升。
不断推出创新型产品，通过不断创新，科学地设计餐饮产品，做到口味与营养的兼顾，突出饮食产品的地方特色和文化含量，将使产品具有更加顽强的生命力。
（一）从原材料角度进行的创新
第一，突出原材料的地方性特色不同的自然和人文环境形成了各个地区不同的饮食习惯，使其餐饮产品在原料的选择、口味、烹饪方法或制作方法等方面都存在着各自的特色。例如沿海喜食清淡的海鲜菜，江湖以擅长河鲜家禽菜著称，山区则以野味和山珍著称，干旱区的牛羊肉少膻味；“东酸西辣，南甜北咸”，则反映了气候对口味的影响圆。在旅游餐饮产品开发时，应侧重于考虑地方餐饮产品的开发；深入挖掘地方餐饮文化内涵，以使开发出来的旅游餐饮产品既与旅游地环境相融洽，又具有较强的旅游吸引力。以农家乐餐饮开发为例，在原材料的选取上应立足农村、就地取材，合理利用土鸡、土鸭、黄辣丁及各种时令蔬菜、土特产品，突出农家菜“绿色、朴实、鲜美、价廉”。的特色。
（二）烹饪技法的创新
四大菜系、八大风味，各地都有自己的特色菜肴，将各菜系间存在的差异进行比较和借鉴，对扩展创新菜肴的思路有大有好处。淮扬菜的刀工、粤菜的调味、川菜的烹调方法、鲁菜的吊汤以及西餐调味汁及奶酪技法等烹调工艺都可在创新菜中得以运用。
作者简介：周璐璐，性别：女 ，出生日期：1977年12月6日，工作单位：吉林工业经济学校，职称：讲师，研究方向：旅游管理。