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（中共华容县委党校）
随着互联网的普及和网民数量的急剧增加，网络“热点事件”频频爆发，不仅改变了我国的民意生态，也对相关事件的进程产生了巨大的影响，成为社会各界高度关注的焦点问题。党的十八大报告指出：“加强网络社会管理，推进网络规范有序运行。”这说明党中央对迅猛发展的网络“虚拟社会”的高度重视，也表明健全网上舆论引导机制，已经成为新形势下推进民主政治建设、提高党的执政能力的迫切需要。
一、网络舆情的规律
互联网的广泛应用，使我们进入了新媒体时代，同时也深刻改变着社会舆情的传播方式。与传统媒体相比，网络舆情的发生、传播、影响和后果等方面具有自身的特点。一是发生机制上的直接性和突发性。“全媒体”时代，“人人都是话筒。”由于互联网的匿名特点，不需要传统媒体的层层审查把关，每个网民都是记者，都可以通过博客、跟帖等方式直接发表意见和建议，自然表达自己的真实观点和情绪。二是主题内容上的宽泛性和集中性。网上舆情的主题极为宽泛，话题自发随意，内容包罗万象，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面。三是传播途径上的快捷性和渗透性。在信息多元化时代，网络舆情表达快捷、方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。一个重大事件从发生到各大门户网站转载的时间不到1个小时。四是影响方式上的积聚性和深远性。网络把现实中分散的人们及信息积聚起来，一旦形成共鸣，就会产生巨大的力量，改变人们对政府领导干部的看法和评价，甚至影响官方决策和司法审判，推动社会矛盾的解决。
二、当前网络舆情产生的原因
舆情危机处置固然重要，然而，探寻舆情事件背后隐藏的深层次原因，从问题根源上对症下药，舆情事件往往涉及到政府管理的多个层面。
一是公众利益诉求表达渠道不畅，权益维护途径缺乏或受阻。当前，社会矛盾呈现多发性、多样性、复杂性的态势，民众心态失衡，情绪淤积，基层群众的利益诉求很难传达到权力中心。
二是民主意识的增强与“非利益相关”群体的心理共鸣。网络公共空间的快速形成过程也促使了众多网民民主、平等和参与意识的不断增强。网络空间排除了网民的社会、政治、经济等背景，现实中的不平等现象，网络公共空间成为网民平等意识成长的理想空间。每个网民都可以为自身的利益或所关心的公共利益发表自己的看法，并积极投入到一个有着共同利益取向的行动去。
三是对网络舆情处置不当。第一，拖延应对。少数领导干部患上了维稳“恐惧症”，发生突发事件，阻止主流媒体报道，自认为“搞定就是稳定，摆平就是水平，没事就是本事”。第二，虚情应对。面对突发事件，政府首先应尽快公布真实信息，以安民心。有些领导干部或是担心媒体报道后添乱，不利于处置危机，不敢公布事件真相，或者公布时语焉不详、信息发布不慎重。第三，仓促应对。在没有调查清楚真相前，就急于发布结论，非但不利于舆情引导，反而会引起群众更多的质疑不满。第四，横蛮应对。少数领导干部对待群众批评尤其是网络监督不是虚心接受、认真整改，而是蛮不讲理、斗气抖狠，适得其反。
三、新形势下网络舆情的应对方法
现在网络已经日益成为治国理政的最大平台。面对网络舆情，基层政府应当勇于直面、积极应对、有效引导，才能唱响主旋律、打好主动仗，有效防范和化解网上情危机。
（一）着力提高网络时代的领导能力
网络带来的冲击并不仅仅是简单的民意生态的变化，而是对领导干部的全方位的考验。一是要重视而不漠视。互联网把人類带入一个多维的信息化、网络化时代，网络舆论成为民意的“晴雨表”。党政府领导干部无视或漠视网络，等于自我阻断了解社情民意的一条捷径，自我封闭整合民意人心的一个通道。做好网络问政工作是一种新型执政方式。二是要上网而不弃网。网络不仅仅正在成为网民获得信息的主要方式，而且成为一种生活方式。通过网络来放眼世界、了解社会、掌握资讯、发挥民智、化解矛盾、促进发展等。
（二）科学把握网络舆情的应对技巧
网络传播信息瞬息万变，引导网络舆情关键要快速反应，主动沟通，科学处置。
一是要迅速而不怠速。坚持“第一现场”原则，领导者要迅速亲临现场、控制现场局势；坚持“第一时间”公开原则，政府一定要在第一时间赶到现场获取权威信息，公布事实真相，让政府成为突发事件的核心信息源
。二是要坦言而不假言。做到了主动和迅速，还要注意实事求是、言之有据，网络时代是信息透明的时代，事情一旦发生，网上参与人员多，收集和公布证据的多，监督无处不在，谎言无处藏身。
三是要交宜而不交恶。与平面媒体化，网络的一个显著特点，、就是双向交流，任何言者和听者可以随时发表观点和看法。党政干部在网络上能够摆正位置，以真诚之心，与网民、博客平等沟通，针对网民的疑问和诉求，及时回复，把实情、真相公之于众，在进行情况交流的同时，又可增进思想和感情交宜。
四是要回应而不回击。在网络舆情面前，沉默不语往往等于默认，就会谣言满天飞；反之，如果直接以牙还牙进行回击，有时则会越来越凶，更加激发不满情绪。要理性对待网络批评，而不是把批评性报道一律视为“负面新闻”，就能自觉接受舆论监督，做到矛盾面前不回避，质疑面前不遮掩，指责面前不冲动。五是要规范而不失范。这里讲规范，包括两个方面：一是率先垂范。领导干部不仅代表个人，同时也代表党委政府的形象，一言一行、一举一动都要严谨规范，不能授人以柄。严格按新闻规律、新闻纪律办事，规范网上新闻报道。
（三）建立健全舆情应对机制
一是建立组织保障机制。成立网络舆情工作领导小组（高网管办、外宣办、新闻办等），负责领导网络舆情的应对引导工作，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导控制网络舆情的长效机制。
二是建立分析研判机制。对涉及本地本部门的网络舆情、突发事件进行日常监测，对网络舆情信息进登记汇总，掌握网络舆情的发展走向、舆论热点的媒体关注焦点。
三是建立应急处置机制。坚持以积极回应、“主动引导”为主的处置原则，快速建立顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权，并最大程度地争取媒体的认同的支持，采用积极的方式应对和化解网络舆情危机。
随着互联网的普及和网民数量的急剧增加，网络“热点事件”频频爆发，不仅改变了我国的民意生态，也对相关事件的进程产生了巨大的影响，成为社会各界高度关注的焦点问题。党的十八大报告指出：“加强网络社会管理，推进网络规范有序运行。”这说明党中央对迅猛发展的网络“虚拟社会”的高度重视，也表明健全网上舆论引导机制，已经成为新形势下推进民主政治建设、提高党的执政能力的迫切需要。
一、网络舆情的规律
互联网的广泛应用，使我们进入了新媒体时代，同时也深刻改变着社会舆情的传播方式。与传统媒体相比，网络舆情的发生、传播、影响和后果等方面具有自身的特点。一是发生机制上的直接性和突发性。“全媒体”时代，“人人都是话筒。”由于互联网的匿名特点，不需要传统媒体的层层审查把关，每个网民都是记者，都可以通过博客、跟帖等方式直接发表意见和建议，自然表达自己的真实观点和情绪。二是主题内容上的宽泛性和集中性。网上舆情的主题极为宽泛，话题自发随意，内容包罗万象，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面。三是传播途径上的快捷性和渗透性。在信息多元化时代，网络舆情表达快捷、方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。一个重大事件从发生到各大门户网站转载的时间不到1个小时。四是影响方式上的积聚性和深远性。网络把现实中分散的人们及信息积聚起来，一旦形成共鸣，就会产生巨大的力量，改变人们对政府领导干部的看法和评价，甚至影响官方决策和司法审判，推动社会矛盾的解决。
二、当前网络舆情产生的原因
舆情危机处置固然重要，然而，探寻舆情事件背后隐藏的深层次原因，从问题根源上对症下药，舆情事件往往涉及到政府管理的多个层面。
一是公众利益诉求表达渠道不畅，权益维护途径缺乏或受阻。当前，社会矛盾呈现多发性、多样性、复杂性的态势，民众心态失衡，情绪淤积，基层群众的利益诉求很难传达到权力中心。
二是民主意识的增强与“非利益相关”群体的心理共鸣。网络公共空间的快速形成过程也促使了众多网民民主、平等和参与意识的不断增强。网络空间排除了网民的社会、政治、经济等背景，现实中的不平等现象，网络公共空间成为网民平等意识成长的理想空间。每个网民都可以为自身的利益或所关心的公共利益发表自己的看法，并积极投入到一个有着共同利益取向的行动去。
三是对网络舆情处置不当。第一，拖延应对。少数领导干部患上了维稳“恐惧症”，发生突发事件，阻止主流媒体报道，自认为“搞定就是稳定，摆平就是水平，没事就是本事”。第二，虚情应对。面对突发事件，政府首先应尽快公布真实信息，以安民心。有些领导干部或是担心媒体报道后添乱，不利于处置危机，不敢公布事件真相，或者公布时语焉不详、信息发布不慎重。第三，仓促应对。在没有调查清楚真相前，就急于发布结论，非但不利于舆情引导，反而会引起群众更多的质疑不满。第四，横蛮应对。少数领导干部对待群众批评尤其是网络监督不是虚心接受、认真整改，而是蛮不讲理、斗气抖狠，适得其反。
三、新形势下网络舆情的应对方法
现在网络已经日益成为治国理政的最大平台。面对网络舆情，基层政府应当勇于直面、积极应对、有效引导，才能唱响主旋律、打好主动仗，有效防范和化解网上情危机。
（一）着力提高网络时代的领导能力
网络带来的冲击并不仅仅是简单的民意生态的变化，而是对领导干部的全方位的考验。一是要重视而不漠视。互联网把人類带入一个多维的信息化、网络化时代，网络舆论成为民意的“晴雨表”。党政府领导干部无视或漠视网络，等于自我阻断了解社情民意的一条捷径，自我封闭整合民意人心的一个通道。做好网络问政工作是一种新型执政方式。二是要上网而不弃网。网络不仅仅正在成为网民获得信息的主要方式，而且成为一种生活方式。通过网络来放眼世界、了解社会、掌握资讯、发挥民智、化解矛盾、促进发展等。
（二）科学把握网络舆情的应对技巧
网络传播信息瞬息万变，引导网络舆情关键要快速反应，主动沟通，科学处置。
一是要迅速而不怠速。坚持“第一现场”原则，领导者要迅速亲临现场、控制现场局势；坚持“第一时间”公开原则，政府一定要在第一时间赶到现场获取权威信息，公布事实真相，让政府成为突发事件的核心信息源
。二是要坦言而不假言。做到了主动和迅速，还要注意实事求是、言之有据，网络时代是信息透明的时代，事情一旦发生，网上参与人员多，收集和公布证据的多，监督无处不在，谎言无处藏身。
三是要交宜而不交恶。与平面媒体化，网络的一个显著特点，、就是双向交流，任何言者和听者可以随时发表观点和看法。党政干部在网络上能够摆正位置，以真诚之心，与网民、博客平等沟通，针对网民的疑问和诉求，及时回复，把实情、真相公之于众，在进行情况交流的同时，又可增进思想和感情交宜。
四是要回应而不回击。在网络舆情面前，沉默不语往往等于默认，就会谣言满天飞；反之，如果直接以牙还牙进行回击，有时则会越来越凶，更加激发不满情绪。要理性对待网络批评，而不是把批评性报道一律视为“负面新闻”，就能自觉接受舆论监督，做到矛盾面前不回避，质疑面前不遮掩，指责面前不冲动。五是要规范而不失范。这里讲规范，包括两个方面：一是率先垂范。领导干部不仅代表个人，同时也代表党委政府的形象，一言一行、一举一动都要严谨规范，不能授人以柄。严格按新闻规律、新闻纪律办事，规范网上新闻报道。
（三）建立健全舆情应对机制
一是建立组织保障机制。成立网络舆情工作领导小组（高网管办、外宣办、新闻办等），负责领导网络舆情的应对引导工作，深入探索网络舆情变化规律，研究有效引导控制网络舆情的长效机制。
二是建立分析研判机制。对涉及本地本部门的网络舆情、突发事件进行日常监测，对网络舆情信息进登记汇总，掌握网络舆情的发展走向、舆论热点的媒体关注焦点。
三是建立应急处置机制。坚持以积极回应、“主动引导”为主的处置原则，快速建立顺畅、高效的联动机制，适时、规范地发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权，并最大程度地争取媒体的认同的支持，采用积极的方式应对和化解网络舆情危机。