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通信企业中，市场经营、网络维护，客户服务等几方面组成了一个系统整体，而使这个系统高效运转的，是他们密不可分的融合关系。这三者之间，网络维护工作是基础，客户服务是关键，市场经营是重中之重，没有良好的网络维护的支撑，就不可能有优质的客户服务，出色的市场经营就是空中楼阁。可以看出，网络维护管理工作在通信企业中的重要地位。管理过程中，如果说经营、服务工作具有一定的灵活性和弹性的话，而网络维护工作则更多强调的是规范性和硬性指标。QC小组活动的显著特征就是以事实为依据，用数据说话，注重实效，强调过程控制，遵循PDCA（Plan＼Do＼Check＼Active）循環，这恰好与网络维护管理强调的规范性和硬性指标非常契合。笔者结合通信企业中QC小组活动和网络维护管理工作实际，试就QC小组活动对网络维护管理工作的积极作用方面谈点粗浅看法。
一、网络维护管理工作的目标和内容
通信企业中的网络维护管理主要是以提升网络质量为目的，打造健壮性网络，立足客户感知，为客户提供稳定、高速的网络服务。为此，作为评价网络维护管理水平的考核依据，通信企业建立了一套完整的网络质量管理体系，内容包括网络质量指标，服务质量指标，日常维护管理等项内容。
网络质量管理体系内涵丰富，涵盖了核心事务的评估标准，涉及网络、设备、业务性能指标，故障处理要求，客户服务水平，例行与专题项目开展的质量等。
网络质量指标包括专业网络维护管理指标，网络资源管理及调度指标，故障管理指标等几大类，涉及固网、移网、宽带互联网等网络核心指标。
服务质量指标包括固话、宽带投诉率，固话、宽带升级投诉，移动客户感知指标，移动网络投诉处理及时率等。
日常维护管理包括维护作业计划的执行、指标分析、设备巡检、网络及业务测试、局数据制作、网络优化、重点保障、隐患排查、科研项目等例行与专项任务。
可以看出，网络质量管理体系对指标及管理项目都有明确要求，数据要求清晰规范。在网络维护管理过程中，经常使用项目管理，过程控制，监督检查，指标分析，数据调度等管理手段，对涉及多个部门的项目或指标，常常由某一单位牵头组织，多单位协调配合的管理方法进行。比如对于重点网络质量指标的提升，往往使用指标分析，过程控制，数据调度等手段，而对于作业计划执行，设备巡视，安全隐患排查等管理项目，通常使用监督检查的手段。对网络优化，隐患整改等工作一般使用项目管理，确定计划目标，进行过程控制，定期调度检查。
但是，在网络维护管理工作中，由于受到过去粗放式管理模式的影响，管理过程中常会出现过程管理不够细致，方法不够讲究，定量化程度不够，成果延续性不强等问题。近几年随着QC小组的大力推进， QC小组课题活动将其科学分析方法、过程控制和PDCA循环手段渗透到日常管理工作，非常有效的推进了精细化管理，对网络质量的提升起到了非常好的作用。
二、QC小组的活动及方法
QC小组活动是企业员工围绕经营战略、方针目标和现场问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的活动。QC小组活动是群众性质量管理活动，自愿参加，上下结合，跨部门配合。多年来的实践证明，小组活动是企业提高工作质量、服务质量，提高职工素质，发挥职工聪明才智，满足职工实现自身价值，提高企业市场竞争力的有效途径！
QC小组活动拥有一套专业、丰富、成熟的方法与工具体系，科学的程序用于过程管理，数理统计方法用于定量分析，新老七种工具用于各阶段的分析和实施。其中老七种工具包括调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图；新七种工具包括亲和图、树图、关联图、矩阵图、箭条图、PDPe法、矩阵数据分析法。QC小组的活动一般按照十个步骤程序展开，见图1。从图中可以看中，QC小组的整个活动过程，贯穿着计划、执行、检查、处理的PDCA循环。近几年，提倡用PDSA 循环代替PDCA 循环，其S的含意是“学习、研究”，该变化表明，QC小组的活动从侧重技术转向侧重人的作用，从被动按标准进行检验，转向主动进行研究，寻找新的解决方案，用“前馈”来代替“反馈”。
通信企业中，网络维护部门的QC小组围绕改进网络质量，改善用户感知、降低能耗等网络维护管理工作中的核心指标或重要项目，选定课题，设定目标，利用QC活动科学分析问题、解决问题的方法，想方设法制定对策，解决了众多网络维护工作中的难点、热点问题，改善了网络通信质量，提高客户的满意度，为一线经营业务的发展提供了有力的支撑。
三、QC小组对网络维护管理的积极作用
随着近几年QC小组在通信企业中的蓬勃发展和成果应用，QC对网络维护管理工作的积极作用日益凸显出来。以青岛联通为例，2009年至2017年，青岛联通仅网络维护部门发布的课题研究获得省级以上成果奖励的就多达30余项。网络维护中心传输室、动力空调室、网络维护室分别在2009年、2011年、2013年获得“全国质量信得过班组”，还有很多课题获得省市级优秀QC成果。现以青岛联通部分优秀QC课题，粗浅论述QC对网络维护管理的积极作用。
（一）改善网络质量，提升网络核心指标
网络通信质量是通信企业的根本，如何提高网络质量核心指标，缩短故障抢修历时，提升网络优化水平和资源利用率，是网络维护部门始终关注的重点，也是相关QC小组关注的首选课题。QC小组围绕这些重点、难点问题开展一系列QC活动，积极运用质量管理的理论和方法，直接推动了网络质量的提升。比如青岛联通新思维QC小组，以省公司重点网络质量考核指标“固话自动工单成功率”为研究课题，小组成员召开头脑风暴会议，集思广益查找影响指标的症结进行分析，制定整改措施和详细计划，逐步推进，固网自动成功率也由最初的80.13%提升到98.88%，达到省公司前三名。为此，该小组也获得了2013年“全国质量信得过班组”的荣誉称号。再有青岛联通探索QC小组以“节省企业开支”为开展活动的落脚点，小组成员运用各自的特长对课题反复试验，经过不懈努力最终使模块局中继电路完好率由最初的93%提升到99.31% ，为企业节省建设投资，并提高资源利用率，年经济效益达215万元，取得了非常满意的效果。这个小组也获得了2009年的“全国质量信得过班组”荣誉称号。另外如北斗星QC小组的课题《缩短集团客户MSTP电路开通时长》，缩短了集团客户的电路开通时长，提升核心指标，也荣获了全国优秀质量管理小组的殊荣。2017年晨曦QC小组的课题《降低核心网综合网络故障派单量》，围绕综合故障率指标，多措并举降低网络故障发生，提升网络维护质量，综合故障率指标在全省排名由第8名提升至第3名。 （二）降低用户投诉，提高客户感知度
客户服务工作一直是通信企业关注的焦点问题，如何改善客户感知也常常作为QC小组的课题。QC小组围绕“客户感知”展开的一系列QC小组活动，有效地降低了客户投诉，提高了客户满意度，提升了网络服务能力，对推动客户服务工作起到积极作用。如青岛联通创新QC小组，针对青岛地区联通GSM网络用户投诉率高、网络容量低的问题，小组结合实际确定了QC活动的目标，即降低用户投诉。为了合理利用現有资源、减少投资、提高用户满意度，小组对现网运行设备和网络设计结构进行了详细的分析和普查。根据网络设计结构和设备运行状况进行可行性分析，确认了解决用户投诉高的要因。针对由于网络拥塞导致用户投诉高等主要原因，小组成员展开了深入讨论分析，根据不同问题，制定相应解决方案。对重点商业区域网络设备的不稳定性和网络结构设计的合理性深入剖析，对重点商业区域的网络拥塞问题有计划、有步骤地的解决，逐步降低用户投诉，直至最终完成目标。通过本次活动，青岛市台东商业区的用户投诉降低了50%，投诉次数降低到25次以下，忙时话务量有显著提高。通过QC小组的活动实践，为GSM网络优化积累了经验，更为今后3G网络的运营维护创造了条件。通过努力，该小组也被评为2009年“全国优秀质量管理小组” 荣誉称号。
（三）促进技术创新，增强企业核心竞争力
技术攻关或创新型QC小组，通过开展QC小组活动，对网络维护工作中存在的难点问题进行攻关性研究，运用创新思维和方法，探索不同解决方案，通过实验，选择最优方案，据此制定对策并实施，同时做好技术创新成果的巩固，并予以制度化、标准化加以固化和提高，推广到生产中加以应用，从而不断增强企业核心竞争力。例如，节能降耗QC小组的《智能节电器的开发》课题，根据每天不同的用电时间段电费单价不同的实际情况，开发了一种峰平谷电费智能节电控制器，通过温度和时间双重控制，增加空调谷时用电量，减少峰时用电量，达到节省电费的目的。通过此项目的开发应用，可节约能耗20%，年节省电费150万元。该小组2011年的创新性课题《二枢纽谐波整治项目》，通过谐波整治的应用和推广，在节能降耗方面同样取得了良好效果。为此，小组也荣获得了2011年“全国质量信得过班组”和2012年“全国通信行业优秀质量管理小组”。
（四）固化管理制度和流程，提高维护管理水平
在QC小组活动课题成果的巩固推广过程中，将有效的对策和措施纳入标准，制定管理制度或规范业务流程。通过措施的标准化、规范化、制度化、科学化，在全公司范围进行推广和实施，提高公司的管理水平和质量。对于通信企业而言，QC小组活动的成果与网络维护、客户服务、日常管理工作等实践紧密结合，通过实践所形成的成果，更能契合公司发展需要，适应公司实际工作的需要。例如，网络维护中心的《缩短核心交换设备故障处理历时》成果，其形成的有效措施和经验经过巩固，成为新的抢修模式。《智能节电器的开发》课题将智能节电器的电路图和参数设置数据等资料纳入《青岛联通电源设备维护管理标准》，利于技术标准的统一。而《降低数据中心机房PUE值》将课题成果精密空调节能优化实施细则，通过《青岛联通电源设备维护管理办法》进行固化，促进节能措施的推广。
（五）推动网络维护管理工作的协调发展
管理工作的推动与发展离不开“以人为本”的管理文化，尊重人才、信任人才是管理的前提和基础。人员素质的提高和团队合作精神，是保持企业核心竞争力的源泉和动力。在这方面，QC活动和企业管理文化是一致的。通过 QC 小组活动的开展，促使小组成员不断加强专业知识的学习、运用，不断探索钻研新技术、新领域，使小组成员的技术水平、业务素质得以提高，创新意识不断加强。同时QC小组强调互相协作的团队精神，通过活动开展，强化了员工的整体意识、集体观念和共同的行为准则，达成共同目标，打破岗位界限，促使不同部门间的相互交流合作，形成团队凝聚力，增强了组织快速应变能力，使员工在潜意识中对企业产生强烈的向心力。例如青联QC小组在网络资源管理系统的开发过程中，小组成员来自与项目相关的信息化支撑部门、财务管理部门、网络建设部门等多个部门，跨部门的合作和交流，为项目的成功实施打下了良好的基础，也为不同部门、不同岗位人员之间的交流创造了平台和机会，促进了大家在日常工作中的相互协调配合、支撑帮助，营造了和谐融洽的工作氛围。另外，员工参与QC活动所形成的学习习惯、团队意识，以及解决问题的意识方法，都能够潜移默化地应用到日常工作中。通过日常工作中的点滴积累、聚流成河，逐步形成新的规范标准，构建富有联通特色的制度文化；而小组成员通过QC小组活动的持续深入开展，逐步形成大家认同的理念和信念，成为指导自身工作的意识和思想，逐渐形成新的管理文化，为企业的发展提供动力支持，推动维护管理工作健康、持续、和谐发展。
四、结语
网络运行质量是通信企业的生命，网络质量改善，提高工作效率，是通信企业网络运维工作永恒的主题。而QC小组在活动开展过程中，注重调动员工积极性，培养团队意识，优化网络质量，提升客户感知，与网络维护管理工作的方向和目的是相同的。QC小组活动的方式方法为网络维护管理工作提供了借鉴和思路。将QC小组与网络维护管理工作有机结合，将有利于激活员工创造性，形成团队凝聚力，提高网络管理水平，促进企业更好更快发展。（作者单位为中国联通山东青岛市分公司）
一、网络维护管理工作的目标和内容
通信企业中的网络维护管理主要是以提升网络质量为目的，打造健壮性网络，立足客户感知，为客户提供稳定、高速的网络服务。为此，作为评价网络维护管理水平的考核依据，通信企业建立了一套完整的网络质量管理体系，内容包括网络质量指标，服务质量指标，日常维护管理等项内容。
网络质量管理体系内涵丰富，涵盖了核心事务的评估标准，涉及网络、设备、业务性能指标，故障处理要求，客户服务水平，例行与专题项目开展的质量等。
网络质量指标包括专业网络维护管理指标，网络资源管理及调度指标，故障管理指标等几大类，涉及固网、移网、宽带互联网等网络核心指标。
服务质量指标包括固话、宽带投诉率，固话、宽带升级投诉，移动客户感知指标，移动网络投诉处理及时率等。
日常维护管理包括维护作业计划的执行、指标分析、设备巡检、网络及业务测试、局数据制作、网络优化、重点保障、隐患排查、科研项目等例行与专项任务。
可以看出，网络质量管理体系对指标及管理项目都有明确要求，数据要求清晰规范。在网络维护管理过程中，经常使用项目管理，过程控制，监督检查，指标分析，数据调度等管理手段，对涉及多个部门的项目或指标，常常由某一单位牵头组织，多单位协调配合的管理方法进行。比如对于重点网络质量指标的提升，往往使用指标分析，过程控制，数据调度等手段，而对于作业计划执行，设备巡视，安全隐患排查等管理项目，通常使用监督检查的手段。对网络优化，隐患整改等工作一般使用项目管理，确定计划目标，进行过程控制，定期调度检查。
但是，在网络维护管理工作中，由于受到过去粗放式管理模式的影响，管理过程中常会出现过程管理不够细致，方法不够讲究，定量化程度不够，成果延续性不强等问题。近几年随着QC小组的大力推进， QC小组课题活动将其科学分析方法、过程控制和PDCA循环手段渗透到日常管理工作，非常有效的推进了精细化管理，对网络质量的提升起到了非常好的作用。
二、QC小组的活动及方法
QC小组活动是企业员工围绕经营战略、方针目标和现场问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展的活动。QC小组活动是群众性质量管理活动，自愿参加，上下结合，跨部门配合。多年来的实践证明，小组活动是企业提高工作质量、服务质量，提高职工素质，发挥职工聪明才智，满足职工实现自身价值，提高企业市场竞争力的有效途径！
QC小组活动拥有一套专业、丰富、成熟的方法与工具体系，科学的程序用于过程管理，数理统计方法用于定量分析，新老七种工具用于各阶段的分析和实施。其中老七种工具包括调查表、分层法、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图；新七种工具包括亲和图、树图、关联图、矩阵图、箭条图、PDPe法、矩阵数据分析法。QC小组的活动一般按照十个步骤程序展开，见图1。从图中可以看中，QC小组的整个活动过程，贯穿着计划、执行、检查、处理的PDCA循环。近几年，提倡用PDSA 循环代替PDCA 循环，其S的含意是“学习、研究”，该变化表明，QC小组的活动从侧重技术转向侧重人的作用，从被动按标准进行检验，转向主动进行研究，寻找新的解决方案，用“前馈”来代替“反馈”。
通信企业中，网络维护部门的QC小组围绕改进网络质量，改善用户感知、降低能耗等网络维护管理工作中的核心指标或重要项目，选定课题，设定目标，利用QC活动科学分析问题、解决问题的方法，想方设法制定对策，解决了众多网络维护工作中的难点、热点问题，改善了网络通信质量，提高客户的满意度，为一线经营业务的发展提供了有力的支撑。
三、QC小组对网络维护管理的积极作用
随着近几年QC小组在通信企业中的蓬勃发展和成果应用，QC对网络维护管理工作的积极作用日益凸显出来。以青岛联通为例，2009年至2017年，青岛联通仅网络维护部门发布的课题研究获得省级以上成果奖励的就多达30余项。网络维护中心传输室、动力空调室、网络维护室分别在2009年、2011年、2013年获得“全国质量信得过班组”，还有很多课题获得省市级优秀QC成果。现以青岛联通部分优秀QC课题，粗浅论述QC对网络维护管理的积极作用。
（一）改善网络质量，提升网络核心指标
网络通信质量是通信企业的根本，如何提高网络质量核心指标，缩短故障抢修历时，提升网络优化水平和资源利用率，是网络维护部门始终关注的重点，也是相关QC小组关注的首选课题。QC小组围绕这些重点、难点问题开展一系列QC活动，积极运用质量管理的理论和方法，直接推动了网络质量的提升。比如青岛联通新思维QC小组，以省公司重点网络质量考核指标“固话自动工单成功率”为研究课题，小组成员召开头脑风暴会议，集思广益查找影响指标的症结进行分析，制定整改措施和详细计划，逐步推进，固网自动成功率也由最初的80.13%提升到98.88%，达到省公司前三名。为此，该小组也获得了2013年“全国质量信得过班组”的荣誉称号。再有青岛联通探索QC小组以“节省企业开支”为开展活动的落脚点，小组成员运用各自的特长对课题反复试验，经过不懈努力最终使模块局中继电路完好率由最初的93%提升到99.31% ，为企业节省建设投资，并提高资源利用率，年经济效益达215万元，取得了非常满意的效果。这个小组也获得了2009年的“全国质量信得过班组”荣誉称号。另外如北斗星QC小组的课题《缩短集团客户MSTP电路开通时长》，缩短了集团客户的电路开通时长，提升核心指标，也荣获了全国优秀质量管理小组的殊荣。2017年晨曦QC小组的课题《降低核心网综合网络故障派单量》，围绕综合故障率指标，多措并举降低网络故障发生，提升网络维护质量，综合故障率指标在全省排名由第8名提升至第3名。 （二）降低用户投诉，提高客户感知度
客户服务工作一直是通信企业关注的焦点问题，如何改善客户感知也常常作为QC小组的课题。QC小组围绕“客户感知”展开的一系列QC小组活动，有效地降低了客户投诉，提高了客户满意度，提升了网络服务能力，对推动客户服务工作起到积极作用。如青岛联通创新QC小组，针对青岛地区联通GSM网络用户投诉率高、网络容量低的问题，小组结合实际确定了QC活动的目标，即降低用户投诉。为了合理利用現有资源、减少投资、提高用户满意度，小组对现网运行设备和网络设计结构进行了详细的分析和普查。根据网络设计结构和设备运行状况进行可行性分析，确认了解决用户投诉高的要因。针对由于网络拥塞导致用户投诉高等主要原因，小组成员展开了深入讨论分析，根据不同问题，制定相应解决方案。对重点商业区域网络设备的不稳定性和网络结构设计的合理性深入剖析，对重点商业区域的网络拥塞问题有计划、有步骤地的解决，逐步降低用户投诉，直至最终完成目标。通过本次活动，青岛市台东商业区的用户投诉降低了50%，投诉次数降低到25次以下，忙时话务量有显著提高。通过QC小组的活动实践，为GSM网络优化积累了经验，更为今后3G网络的运营维护创造了条件。通过努力，该小组也被评为2009年“全国优秀质量管理小组” 荣誉称号。
（三）促进技术创新，增强企业核心竞争力
技术攻关或创新型QC小组，通过开展QC小组活动，对网络维护工作中存在的难点问题进行攻关性研究，运用创新思维和方法，探索不同解决方案，通过实验，选择最优方案，据此制定对策并实施，同时做好技术创新成果的巩固，并予以制度化、标准化加以固化和提高，推广到生产中加以应用，从而不断增强企业核心竞争力。例如，节能降耗QC小组的《智能节电器的开发》课题，根据每天不同的用电时间段电费单价不同的实际情况，开发了一种峰平谷电费智能节电控制器，通过温度和时间双重控制，增加空调谷时用电量，减少峰时用电量，达到节省电费的目的。通过此项目的开发应用，可节约能耗20%，年节省电费150万元。该小组2011年的创新性课题《二枢纽谐波整治项目》，通过谐波整治的应用和推广，在节能降耗方面同样取得了良好效果。为此，小组也荣获得了2011年“全国质量信得过班组”和2012年“全国通信行业优秀质量管理小组”。
（四）固化管理制度和流程，提高维护管理水平
在QC小组活动课题成果的巩固推广过程中，将有效的对策和措施纳入标准，制定管理制度或规范业务流程。通过措施的标准化、规范化、制度化、科学化，在全公司范围进行推广和实施，提高公司的管理水平和质量。对于通信企业而言，QC小组活动的成果与网络维护、客户服务、日常管理工作等实践紧密结合，通过实践所形成的成果，更能契合公司发展需要，适应公司实际工作的需要。例如，网络维护中心的《缩短核心交换设备故障处理历时》成果，其形成的有效措施和经验经过巩固，成为新的抢修模式。《智能节电器的开发》课题将智能节电器的电路图和参数设置数据等资料纳入《青岛联通电源设备维护管理标准》，利于技术标准的统一。而《降低数据中心机房PUE值》将课题成果精密空调节能优化实施细则，通过《青岛联通电源设备维护管理办法》进行固化，促进节能措施的推广。
（五）推动网络维护管理工作的协调发展
管理工作的推动与发展离不开“以人为本”的管理文化，尊重人才、信任人才是管理的前提和基础。人员素质的提高和团队合作精神，是保持企业核心竞争力的源泉和动力。在这方面，QC活动和企业管理文化是一致的。通过 QC 小组活动的开展，促使小组成员不断加强专业知识的学习、运用，不断探索钻研新技术、新领域，使小组成员的技术水平、业务素质得以提高，创新意识不断加强。同时QC小组强调互相协作的团队精神，通过活动开展，强化了员工的整体意识、集体观念和共同的行为准则，达成共同目标，打破岗位界限，促使不同部门间的相互交流合作，形成团队凝聚力，增强了组织快速应变能力，使员工在潜意识中对企业产生强烈的向心力。例如青联QC小组在网络资源管理系统的开发过程中，小组成员来自与项目相关的信息化支撑部门、财务管理部门、网络建设部门等多个部门，跨部门的合作和交流，为项目的成功实施打下了良好的基础，也为不同部门、不同岗位人员之间的交流创造了平台和机会，促进了大家在日常工作中的相互协调配合、支撑帮助，营造了和谐融洽的工作氛围。另外，员工参与QC活动所形成的学习习惯、团队意识，以及解决问题的意识方法，都能够潜移默化地应用到日常工作中。通过日常工作中的点滴积累、聚流成河，逐步形成新的规范标准，构建富有联通特色的制度文化；而小组成员通过QC小组活动的持续深入开展，逐步形成大家认同的理念和信念，成为指导自身工作的意识和思想，逐渐形成新的管理文化，为企业的发展提供动力支持，推动维护管理工作健康、持续、和谐发展。
四、结语
网络运行质量是通信企业的生命，网络质量改善，提高工作效率，是通信企业网络运维工作永恒的主题。而QC小组在活动开展过程中，注重调动员工积极性，培养团队意识，优化网络质量，提升客户感知，与网络维护管理工作的方向和目的是相同的。QC小组活动的方式方法为网络维护管理工作提供了借鉴和思路。将QC小组与网络维护管理工作有机结合，将有利于激活员工创造性，形成团队凝聚力，提高网络管理水平，促进企业更好更快发展。（作者单位为中国联通山东青岛市分公司）