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市民张先生冒着凛冽的寒风，在公交车站等了半个小时，还不见车来。他很恼火，因为这不是第一次了，这趟线路的车到站经常不准点，让张先生着过很多次急，他甚至专门到总站提过意见，但收效甚微。此刻，他愤怒地想：干脆，到市政府提去！可转念一想，为这件说不明原因、道不清结果的小事大老远跑一趟信访办，值得吗？算了，车不来，又不是自己一个人在挨冻，大不了以后骑自行车，咱不坐它行不行？想归这样想，可嗓子眼儿老像有个东西堵着，不吐出来不痛快。
回到家，把这件事跟家人一唠叨，儿子笑了，说：“打12345热线电话呀。这么说吧，除了110、120、119电话管的，其他鸡毛蒜皮的困难，12345全管。”
居然有这样的一条渠道
作为一名普通市民，一旦碰上像张先生那样自己无法解决的难题，怎么办？想到的自然是寻求政府的帮助，而与政府联系的最便捷的方式莫过于设立一部热线电话了。1987年，北京市人民政府设立了第一个市长热线电话308080。这条热线一开始就显现出为市民排忧解难的强大功能。凡是市民涉及市政方面的困难，都能向这条热线反映，且都有一个令人满意的回应，被称作市长与市民的连心桥。
“跟您反映一个问题，永安路靠近友谊医院的路上，有一个污水井盖丢了，请快点解决，不然人来人往，很容易出事。”一位热心市民把这样一个电话打给了市长热线。第二天一早儿，这位市民再从这儿经过，发现井盖已经安上了。
渐渐地，市长热线的名气大起来，求助者那叫一个多，每天受理量从开始的100多个上升到2000多个。顺应市民的需求，到2000年，市长热线改称“便民电话服务中心”，坐席增加到16个，号码也由308080改为12345。别小看一个号码的改变，它体现的是政府真心实意便民利民的态度。让您说，还有比12345更顺嘴、更好记的号码没有？当然，好记并不等于好打。12345一开通就受到市民“热捧”，就算坐席增加到16个也未见空闲，而且市民所提出的问题更加广泛，更加复杂，有个别的还挺沉重。比如，一位老人在儿子家去世了，但老人没有北京户口，没有户口就没法开死亡证明，而没有死亡证明就无法火化。这就不是丢一个井盖的问题了，它涉及国家的政策法规，而市民需要提供的也不再仅仅是方便，而是帮助。于是2007年5月15日，北京市非紧急救助中心在便民电话服务中心的基础上宣告成立。12345，由便民电话一跃升为救助电话。当然，要说明的是，它是“非紧急救助”，也就是像本文开始那位张先生儿子说的，“除了110、120、119电话管的，其他鸡毛蒜皮的困难，12345全管。”
12345北京市非紧急救助热线作为北京市人民政府2007年为市民办的58件实事之一，大幅度扩大了坐席规模，计划规模200个，是原“便民服务中心”的12.5倍，预计日均受理电话量是原“便民服务中心”的14倍。为了适应2008年北京奥运会的需要，“热线”还设立了多语种坐席，为外国友人服务。按照规定，12345北京市紧急救助服务热线对全市非紧急救助系统进行协调，调度与督办，其内容包括市政府、交通、教育、水、电、气、供暖等公共事业单位所有的相关业务，还受理市民对城市管理、公共服务的批评建议、公众对政府工作的监督、社情舆情的汇集和报送，并承担2008北京奥运会城管信息服务。
新的12345开通至今，为市民解决了多少困难，笔者没有统计，只知道仅2010年7月就受理18.8万余个市民来电。受理质量——怎么说呢？3年间，12345受到市民各种形式的感谢、表扬2000多件。在12345受理机房，我看到四壁挂满了市民赠送的锦旗，红底、金字，非常醒目。
市民、政府：12345一手托两家
12345热线的市民认知度不断提高，市民对其依赖度也大大增强，受理量也就不断增长。当然，朝着12345铺天盖地而来的，大多还是鸡毛蒜皮的小事。但这样的小事对一个家庭或一个人来说，无疑就是大事。
“同志，我家厕所堵了，快帮帮我吧。”一位女士打来电话，语气焦急。
“您不要着急，慢慢说，您家的具体地址在哪儿？”话务员刘翠红语气沉稳笃定，无形中使对方的情绪得到了缓解。
于是开始了有效的沟通。当刘翠红了解到事情的全部情况后，语气亲切地告诉对方：“您放心，您反映的问题，我们会在第一时间联系相关部门。”
市民最爱听的，就是“您放心”三个字，“您放心”让她感到踏实，感到有依靠有指望。
翌日，刘翠红调出了这件事的工单，处理结果写着“已转交相关部门，问题已得到解决，市民表示感谢。”这是话务员最爱看到的。“已解决”，让她有成就感，感到自己的工作有价值有意义。
话务员杜亚楠一天上午受理了这样一个电话，来电话的是一位农民工。其实诉求很简单，就是咨询哪里可以给外来务工人员接种“甲流”疫苗，都需要带什么证件。但让杜亚楠感到些许不自在的是，这位农民工朋友显然有些自卑的语气，他再三解释不得已才给12345打电话的，还不断地表示歉意。杜亚楠诚恳地告诉他，一定尽快联系相关部门，给他一个满意的答复。这位农民工听了，喜出望外，立即留下了自己的联系电话。尽管这位农民工的诉求简单，问题也很容易地得到了解决，但小杜的心头总是萦绕着这位农民工朋友那谦卑的、渴求帮助的声音。一上午，她只要有点空儿，就给这位农民工打电话，可不知什么原因，几次接通，几次无人接听。下午，电话终于通了，当杜亚楠把相关信息告诉这位农民工时，这位农民工朋友感动地说：“没想到，你们会这么重视我的问题，真是太感谢了。”
事实上，12345对任何来电都是同等重视的，在这里，小事都不小，人微言不轻。因为话务员们从踏进12345的第一天就知道，一戴上耳麦，自己的身份就不一样了，你的每一句话就不再属于个人，而是代表政府，而市民或者叫纳税人，在跟政府的对话中，都是平等的。
说到代表政府，12345还真不是仅在零零碎碎的个人问题上，给市民搭上通往政府的桥梁，在影响全市人民生活的大事上，他们也有过出色的表现。也许大家还记得2010年1月3日那场据说是1951年以来最大的雪。从1月2日夜间，北京城就纷纷扬扬下起了大雪，第二天依旧大雪纷飞，没了脚踝的大雪严重影响了市民的出行。7时44分，12345热线铃声响起，一位市民打进电话，建议4日停课，这是本市第一个建议中小学4日停课的电话。接着，类似电话接踵而来，3日一天，12345就接到了218个关于建议大雪停课的电话。于是这些市民建议被火速传递到了市教委相关部门。而最后我们看到了这样一个结果：1月3日午后，北京市人民政府发出紧急通知，决定中小学1月4日停课一天。
2010年4月14日，青海玉树发生地震灾害后，北京也开始出现了要地震的谣言，互联网上还出现了“北京将于五六月间发生地震”的帖子，说得有鼻子有眼儿。这在市民中造成了一定程度的恐慌。14日开始，12345就不断接到市民电话，询问北京近期会不会发生地震。12345第一时间将这一信息上报给市相关部门。4月15日，北京市地震局在官方网站上贴出公告：“4月14日青海玉树7.1级地震发生后，北京部分地区出现地震谣言。经北京市地震局分析会商，北京地区地壳活动正常，近期不会发生破坏性地震，请市民不要信谣、传谣。”公告一出，市民的情绪随之稳定下来，谣言也不攻自破了。
政府是12345的强大后盾
12345热线之所以能取得今天的成就，一方面是上级主管部门北京市信访办领导有方，另一方面得益于政府各部门的支持。
2009年7月的一个夜晚，话务班长李欣按时走进机房值小夜班。晚上10时左右，一位话务员面色惊慌地向她报告，说有50多名北京市民在内蒙古遭遇车祸，由于当地医疗水平有限，伤员无法得到有效的救治，来电求助。听到这个消息，李欣也很震惊，立即查看了工单，并且在第一时间上报给了自己的上级。上级命她马上与求助的市民联系，了解详情。电话通了，电话另一端是一位声音疲惫的男士。
断断续续的话语，充满悲痛的语调，使这件事愈显哀伤。原来，出事的是一个亲友们自发组成的旅游团，司机正是这位男士的弟弟。2009年7月24日下午3点左右，当车行至207国道内蒙古段，距锡林郭勒34公里处，遭遇突发情况，造成翻车事故，包括司机在内，有4人当场死亡，其他伤员被送往锡林郭勒的医院救治。由于当地医疗水平有限，8名重伤人员无法得到有效的救治，情况相当危急。虽然他们已经自行联系了北京急救中心的救护车前往当地接伤员回京，但回京后面临没有医院接收的难题，情急之下，他们想到了求助12345，希望政府能帮助联系北医三院收治伤员。
听了这位男士的叙述，李欣的眼睛湿润了，她关切地劝慰对方节哀自重，答应尽快地反映情况，解决问题。随后，她向上级作了汇报。上级立即联系了卫生局、旅游局等多个部门。在北京市非紧急救助中心的积极协调，相关职能部门的密切配合、全力支持下，8名重伤人员顺利进入北医三院并得到了有效的治疗。不久，北京的新闻媒体报道了这件事，李欣读了报道，分外欣喜，她在日记中写道：“我那颗悬着的心，终于被轻轻地放回了原处。”
可想而知，在远隔千里、伤员众多的情况下，还能及时回北京医治，没有北京市非紧急救助热线的救助是不可能的，而没有北京市政府相关部门的积极配合、全力支持，也是不可能的。从12345热线三年来救助的众多事例看，许多问题的解决，都是12345热线与政府相关部门合作的结果。不同的是，12345是“窗口”，而政府部门是在窗后办事的人。政府，是12345热线的强大后盾。
从1987年市长热线308080刚开通时的一部电话，到2000年便民电话服务中心的16个坐席，再到2007年非紧急救助热线成立后的200个坐席，12345热线经历了一个不断发展的历程。
现在，只要拨打12345热线，基本都能保证在3秒钟之内有人接听。话务员对自己的要求是：记得住、打得通、办得快、有回音、信得过。
采访北京市非紧急救助热线，收获特多，不过如此多的收获，却在我的脑海中凝聚成了一句话，那就是：12345，有事找政府。
编辑/韩 旭 hanxu716@126.com
回到家，把这件事跟家人一唠叨，儿子笑了，说：“打12345热线电话呀。这么说吧，除了110、120、119电话管的，其他鸡毛蒜皮的困难，12345全管。”
居然有这样的一条渠道
作为一名普通市民，一旦碰上像张先生那样自己无法解决的难题，怎么办？想到的自然是寻求政府的帮助，而与政府联系的最便捷的方式莫过于设立一部热线电话了。1987年，北京市人民政府设立了第一个市长热线电话308080。这条热线一开始就显现出为市民排忧解难的强大功能。凡是市民涉及市政方面的困难，都能向这条热线反映，且都有一个令人满意的回应，被称作市长与市民的连心桥。
“跟您反映一个问题，永安路靠近友谊医院的路上，有一个污水井盖丢了，请快点解决，不然人来人往，很容易出事。”一位热心市民把这样一个电话打给了市长热线。第二天一早儿，这位市民再从这儿经过，发现井盖已经安上了。
渐渐地，市长热线的名气大起来，求助者那叫一个多，每天受理量从开始的100多个上升到2000多个。顺应市民的需求，到2000年，市长热线改称“便民电话服务中心”，坐席增加到16个，号码也由308080改为12345。别小看一个号码的改变，它体现的是政府真心实意便民利民的态度。让您说，还有比12345更顺嘴、更好记的号码没有？当然，好记并不等于好打。12345一开通就受到市民“热捧”，就算坐席增加到16个也未见空闲，而且市民所提出的问题更加广泛，更加复杂，有个别的还挺沉重。比如，一位老人在儿子家去世了，但老人没有北京户口，没有户口就没法开死亡证明，而没有死亡证明就无法火化。这就不是丢一个井盖的问题了，它涉及国家的政策法规，而市民需要提供的也不再仅仅是方便，而是帮助。于是2007年5月15日，北京市非紧急救助中心在便民电话服务中心的基础上宣告成立。12345，由便民电话一跃升为救助电话。当然，要说明的是，它是“非紧急救助”，也就是像本文开始那位张先生儿子说的，“除了110、120、119电话管的，其他鸡毛蒜皮的困难，12345全管。”
12345北京市非紧急救助热线作为北京市人民政府2007年为市民办的58件实事之一，大幅度扩大了坐席规模，计划规模200个，是原“便民服务中心”的12.5倍，预计日均受理电话量是原“便民服务中心”的14倍。为了适应2008年北京奥运会的需要，“热线”还设立了多语种坐席，为外国友人服务。按照规定，12345北京市紧急救助服务热线对全市非紧急救助系统进行协调，调度与督办，其内容包括市政府、交通、教育、水、电、气、供暖等公共事业单位所有的相关业务，还受理市民对城市管理、公共服务的批评建议、公众对政府工作的监督、社情舆情的汇集和报送，并承担2008北京奥运会城管信息服务。
新的12345开通至今，为市民解决了多少困难，笔者没有统计，只知道仅2010年7月就受理18.8万余个市民来电。受理质量——怎么说呢？3年间，12345受到市民各种形式的感谢、表扬2000多件。在12345受理机房，我看到四壁挂满了市民赠送的锦旗，红底、金字，非常醒目。
市民、政府：12345一手托两家
12345热线的市民认知度不断提高，市民对其依赖度也大大增强，受理量也就不断增长。当然，朝着12345铺天盖地而来的，大多还是鸡毛蒜皮的小事。但这样的小事对一个家庭或一个人来说，无疑就是大事。
“同志，我家厕所堵了，快帮帮我吧。”一位女士打来电话，语气焦急。
“您不要着急，慢慢说，您家的具体地址在哪儿？”话务员刘翠红语气沉稳笃定，无形中使对方的情绪得到了缓解。
于是开始了有效的沟通。当刘翠红了解到事情的全部情况后，语气亲切地告诉对方：“您放心，您反映的问题，我们会在第一时间联系相关部门。”
市民最爱听的，就是“您放心”三个字，“您放心”让她感到踏实，感到有依靠有指望。
翌日，刘翠红调出了这件事的工单，处理结果写着“已转交相关部门，问题已得到解决，市民表示感谢。”这是话务员最爱看到的。“已解决”，让她有成就感，感到自己的工作有价值有意义。
话务员杜亚楠一天上午受理了这样一个电话，来电话的是一位农民工。其实诉求很简单，就是咨询哪里可以给外来务工人员接种“甲流”疫苗，都需要带什么证件。但让杜亚楠感到些许不自在的是，这位农民工朋友显然有些自卑的语气，他再三解释不得已才给12345打电话的，还不断地表示歉意。杜亚楠诚恳地告诉他，一定尽快联系相关部门，给他一个满意的答复。这位农民工听了，喜出望外，立即留下了自己的联系电话。尽管这位农民工的诉求简单，问题也很容易地得到了解决，但小杜的心头总是萦绕着这位农民工朋友那谦卑的、渴求帮助的声音。一上午，她只要有点空儿，就给这位农民工打电话，可不知什么原因，几次接通，几次无人接听。下午，电话终于通了，当杜亚楠把相关信息告诉这位农民工时，这位农民工朋友感动地说：“没想到，你们会这么重视我的问题，真是太感谢了。”
事实上，12345对任何来电都是同等重视的，在这里，小事都不小，人微言不轻。因为话务员们从踏进12345的第一天就知道，一戴上耳麦，自己的身份就不一样了，你的每一句话就不再属于个人，而是代表政府，而市民或者叫纳税人，在跟政府的对话中，都是平等的。
说到代表政府，12345还真不是仅在零零碎碎的个人问题上，给市民搭上通往政府的桥梁，在影响全市人民生活的大事上，他们也有过出色的表现。也许大家还记得2010年1月3日那场据说是1951年以来最大的雪。从1月2日夜间，北京城就纷纷扬扬下起了大雪，第二天依旧大雪纷飞，没了脚踝的大雪严重影响了市民的出行。7时44分，12345热线铃声响起，一位市民打进电话，建议4日停课，这是本市第一个建议中小学4日停课的电话。接着，类似电话接踵而来，3日一天，12345就接到了218个关于建议大雪停课的电话。于是这些市民建议被火速传递到了市教委相关部门。而最后我们看到了这样一个结果：1月3日午后，北京市人民政府发出紧急通知，决定中小学1月4日停课一天。
2010年4月14日，青海玉树发生地震灾害后，北京也开始出现了要地震的谣言，互联网上还出现了“北京将于五六月间发生地震”的帖子，说得有鼻子有眼儿。这在市民中造成了一定程度的恐慌。14日开始，12345就不断接到市民电话，询问北京近期会不会发生地震。12345第一时间将这一信息上报给市相关部门。4月15日，北京市地震局在官方网站上贴出公告：“4月14日青海玉树7.1级地震发生后，北京部分地区出现地震谣言。经北京市地震局分析会商，北京地区地壳活动正常，近期不会发生破坏性地震，请市民不要信谣、传谣。”公告一出，市民的情绪随之稳定下来，谣言也不攻自破了。
政府是12345的强大后盾
12345热线之所以能取得今天的成就，一方面是上级主管部门北京市信访办领导有方，另一方面得益于政府各部门的支持。
2009年7月的一个夜晚，话务班长李欣按时走进机房值小夜班。晚上10时左右，一位话务员面色惊慌地向她报告，说有50多名北京市民在内蒙古遭遇车祸，由于当地医疗水平有限，伤员无法得到有效的救治，来电求助。听到这个消息，李欣也很震惊，立即查看了工单，并且在第一时间上报给了自己的上级。上级命她马上与求助的市民联系，了解详情。电话通了，电话另一端是一位声音疲惫的男士。
断断续续的话语，充满悲痛的语调，使这件事愈显哀伤。原来，出事的是一个亲友们自发组成的旅游团，司机正是这位男士的弟弟。2009年7月24日下午3点左右，当车行至207国道内蒙古段，距锡林郭勒34公里处，遭遇突发情况，造成翻车事故，包括司机在内，有4人当场死亡，其他伤员被送往锡林郭勒的医院救治。由于当地医疗水平有限，8名重伤人员无法得到有效的救治，情况相当危急。虽然他们已经自行联系了北京急救中心的救护车前往当地接伤员回京，但回京后面临没有医院接收的难题，情急之下，他们想到了求助12345，希望政府能帮助联系北医三院收治伤员。
听了这位男士的叙述，李欣的眼睛湿润了，她关切地劝慰对方节哀自重，答应尽快地反映情况，解决问题。随后，她向上级作了汇报。上级立即联系了卫生局、旅游局等多个部门。在北京市非紧急救助中心的积极协调，相关职能部门的密切配合、全力支持下，8名重伤人员顺利进入北医三院并得到了有效的治疗。不久，北京的新闻媒体报道了这件事，李欣读了报道，分外欣喜，她在日记中写道：“我那颗悬着的心，终于被轻轻地放回了原处。”
可想而知，在远隔千里、伤员众多的情况下，还能及时回北京医治，没有北京市非紧急救助热线的救助是不可能的，而没有北京市政府相关部门的积极配合、全力支持，也是不可能的。从12345热线三年来救助的众多事例看，许多问题的解决，都是12345热线与政府相关部门合作的结果。不同的是，12345是“窗口”，而政府部门是在窗后办事的人。政府，是12345热线的强大后盾。
从1987年市长热线308080刚开通时的一部电话，到2000年便民电话服务中心的16个坐席，再到2007年非紧急救助热线成立后的200个坐席，12345热线经历了一个不断发展的历程。
现在，只要拨打12345热线，基本都能保证在3秒钟之内有人接听。话务员对自己的要求是：记得住、打得通、办得快、有回音、信得过。
采访北京市非紧急救助热线，收获特多，不过如此多的收获，却在我的脑海中凝聚成了一句话，那就是：12345，有事找政府。
编辑/韩 旭 hanxu716@126.com