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[摘 要] 把客户关系管理(CRM)的思想理念运用到企业的经营管理当中，是管理咨询服务企业的必然要求。客户关系管理是在多赢思维的指导下形成的。它不仅关心客户价值，将客户效益放在首位，同时还要追求管理咨询服务机构与客户的双赢，是管理咨询服务企业参与信息市场竞争的有效手段。本文从建立面向客户关系的服务价值关怀、开展面向客户关系管理的服务业务互动、加强面向客户关系的服务技能培训、提供面向客户关系的功能服务集成等4个方面，探讨了面向客户关系管理的信息咨询业服务模式的实现。
[关键词] 客户关系管理，信息咨询，服务模式
1 客户关系管理理念
客户关系管理(Customer Rela-tionship Management，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初，CRM则演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。进入21世纪的今天，CRM不断演变并趋向成熟，最终形成一系列完整的管理体系，提出了一整套客户关系管理的理念。客户关系管理作为一种新型经营管理哲学，对其内涵可从不同角度、不同层次来理解。有人认为它是一种管理技术，也有人认为它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，更多的人认为它是一种“以客户为中心”的管理理念。
所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其核心理念是：通过实施“以客户为中心”的CRM系统，追求企业利润最大化，变粗放型营销为精细型营销，围绕客户开展有针对性的一对一营销，有效地管理企业客户资源。基于客户关系管理思想对实现企业有关信息的管理、管理层对企业的宏观调控、降低企业运营成本、提高客户满意度与客户忠诚度以及提高企业的最终效益有着现实意义。目前，CRM的研究范围主要集中在具体的实际应用上，作为一种信息服务的新模式，CRM已逐步被人们所认识。
2 管理咨询服务业实施客户关系管理里的优势
管理咨询业就是以科学为依据，以信息为基础，综合利用现代科学知识、技术和方法，为企业、政府及其他社会组织等提供策划、咨询、调研、可行性论证、人力资源培养等各种智力成果与服务的产业。管理咨询服务企业是知识经济时代的佼佼者，它们以出售知识产品或知识型服务为贏利点，以客户为生命线，是与客户接触频繁、对客户支持要求高的典型的客户驱动型企业。把客户关系管理(CRM)的思想运用到企业的经营管理中，是管理咨询服务企业的必然要求。客户关系管理是在多赢思维的指导下形成的。它不仅关心客户价值、将客户效益放在首位，同时还追求管理咨询服务机构与用户的双赢，是管理咨询服务企业参与信息市场竞争的有效手段。
2．1 有利于提高用户对管理咨询服务的满意度
在管理咨询服务中，信息资源已不再是决定信息咨询服务优势的惟一因素，资源和服务的同质化趋势越来越明显。在此前提下，管理咨询服务机构应以“用户”为中心，以实现“用户满意”为标准，以提升“用户价值”为目标，根据用户信息需求的差异有针对性地提供特定的管理咨询服务。管理咨询服务可以根据客户关系管理的分析机制找出那些关键用户，然后通过个性化信息服务，最大程度地满足用户的信息需求，并根据用户信息需求的变化提供长期的个性化信息定制服务；可以利用信息技术。将信息资源的采集、加工和提供等加以整合，以更精确、更快速的方式响应用户的需求，为其提供量身定制的服务，从而提高用户的忠诚度，保持信息咨询服务机构的现有用户；可以通过挖掘用户资源，对用户的需求进行全方位、多层次的调查，保持与用户的沟通，了解用户的信息需求，并在此基础上进行整理、归纳、分析、总结，从而使用户的信息需求得到极大的满足，提高用户对信息咨询服务的满意度。用户满意度的提高，不仅可使信息咨询机构更好地保持现有用户，而且还可不断发展新用户。享受到客户关系管理服务的用户从不断加强的、自动化的甚至是按需生产的服务中明显获益。这对现实信息用户及其他潜在用户的信息消费都具有极大的影响力。
2．2 有利于提高管理咨询服务机构的效益
对信息咨询服务机构来说，实施CRM能改善工作环境，提高信息咨询服务效率，挖掘服务潜力。较好的客户满意度不仅带来了用户数量的增加，还提高了资源的有效利用，发展和引导潜在的用户，这种良性的互动循环最终造成了用户与信息机构的双赢。用户对信息咨询服务机构的认同建立在服务的有效性即能否解决问题或有助于解决问题的基础上。信息咨询服务机构应结合自身特点，对用户需求进行全方位、多层次的调查，并与用户保持长期有效的沟通，从而提高用户满意度。信息咨询服务机构作为服务型行业，其产品就是文献信息和知识的再生产，充分利用各种资源(自然资源、人力资源、财力资源和信息资源)满足用户需求，将各要素协调配合，相互促进，以取得用户满意的整体效果。因此，信息咨询服务要由“满足用户需求”转变为“让用户成功”。与此同时，通过实施客户关系管理，可以促进信息资源的开发，提高知识发现与挖掘的水平。例如基于知识管理技术和方法的系统研究，基于电子商务平台的知识管理和客户关系管理的交叉关系研究，知识基础设施、知识要素在客户关系管理应用实施过程中的关键作用和转化研究，应用数据仓库、数据挖掘、知识发现、知识地图创建等技术实现的分析研究等，为信息人员开辟了新的研究领域，提供了新的研究途径，促进了信息咨询服务的拓展性、智能化研究，从而提高了信息咨询机构的经济效益和社会效益，巩固和提升了信息咨询机构的服务能力和可持续发展能力。
3 面向客户关系的管理咨询服务流程
对整个管理咨询过程进行划分，对咨询机构内部而言，可以提高项目运作效率，更好地完成客户委托的任务；对客户而言，则可以了解管理咨询机构的业务过程，更好地对咨询机构的工作进行监督和意见反馈。在每一个阶段都紧密围绕“以客户为中心”，双方可以及时地就咨询过程中出现的分歧进行沟通，及时对工作中出现的问题进行改进和调整，从而提高了双方合作的效果和效率。我们将面向客户关系的管理咨询服务业务流程分为以下7个阶段：
首先，与客户进行初步的业务接洽，主要介绍信息咨询机构的基本概况和已完成的案例，同时了解客户的咨询需求，建立咨询公司与客户的相 互信任关系。其次，根据信息咨询机构所提供专业服务的能力，确定满足客户需求的程度。最后，确定客户方负责接待的部门和联系人。
(2)预咨询阶段
预咨询阶段是咨询工作的启动阶段，介绍服务领域和服务流程及相关信息，了解客户需求。具体业务包括：据初步接洽成果，搜集客户所在行业、企业自身及企业物流方面背景资料；与客户签订《保密协议》：拟定调研提纲提交给客户，同时召开项目开题报告会；依调研提纲搜集客户资料；整理、分析调研资料和行业背景资料；出具《项目调查报告》和《项目建议书》，并与客户交流有关内容，为签订正式合同做好准备；正式签订《项目咨询合同》。
(3)深入调研阶段
制定项目工作计划和项目进度表；与客户方各层次人员进行访谈，与客户方的项目负责人及联系人要进行深入面谈，了解客户面临的问题和期望通过咨询实现的目标；在征得客户同意的条件下，根据需要进行必要的数据调查：分析引起和影响问题的因素和要点；提交分析报告，初步探讨如何解决问题。
(4)方案设计阶段
在全面调查及数据分析的基础上，对双方达成共识的问题点进行深入探讨，并研究解决方案；确定解决方案；撰写项目方案；给客户提出建议，筛选提供的解决方案；召开项目报告会。
(5)辅助实施阶段
对客户选择的方案做实施方面的准备：培训客户的员工，向客户的员工介绍实施阶段的王作内容和操作要点；协助客户制定实施方案的具体计划和措施；了解把握实施方案的执行情况，根据具体情况进行必要的调整和指导：与客户共同监督实施过程中组织的反应和环境的变化；协助客户克服实施过程中遇到的各种困难。
(6)项目总结阶段
召开项目总结会；进行项目评级；出具项目评估报告。
(7)客户反馈与改进阶段
定期访问客户；评述实施进程；提出纠正措施；研究是否有新的问题出现。
4 面向客户关系的管理咨询服务模式的实现
4．1 建立面向客户关系的服务价值关怀
客户关系管理的焦点是遵照“以客户为中心”的理念实现各项服务。它整合了管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等与客户相关的业务。完整的信息咨询服务，必须要有用户的配合，要围绕用户需求展开各项活动，不能主观地为用户提供产品或服务。对用户的人文关怀是建立和加强与用户的关系最为重要的条件。要使信息咨询服务真正做到“以用户为中心”，就要掌握用户的基本情况，建立与用户的有效联系，在信息咨询服务机构与用户之间建立互动的桥梁。“以用户为中心”，就要将用户的价值放在首位，要关注用户所关心的问题、需求、满意程度，然后创造出更多的产品和服务。
4．2 开展面向客户关系的服务业务互动
面向客户关系管理的信息咨询服务业务互动的核心是在具有敏捷反应能力的用户信息反馈系统的基础上，与用户建立长期的友好互动。需要强调的是，敏捷反应的重要性不容忽视，因为在这样一个新客户经济时代，对由于任何原因造成的用户流失，其后果和损失在之后较长的时间跨度里都会是严重的。
面向客户关系管理的业务互动的具体内容是要更好地管理用户信息，以了解用户的目标和要求，掌握用户的信息心理和行为，学会从用户的角度考虑问题，针对用户的价值观和需要来开发新的服务项目。最好可以加入用户的信息消费活动，与用户建立亲密联系，跟踪用户的信息消费活动并对用户的信息需求进行深入研究，根据潜在信息需求的特点，利用各种方法，开发或引导潜在信息需求。
开展面向客户关系的服务业务互动，要建立基于用户体验的互动机制。“体验经济”从市场需求的角度强调了人在无限需要中的“体验”需要开始转变为现实需求，从而成为社会经济发展的原动力。用户体验，是指用户访问一个网站或使用一个产品时的全部体验，包括他们的印象和感觉，如是否成功、是否享受、是否还想再来使用等。
4．3 加强面向客户关系的服务技能培训
信息咨询业在大力投入客户关系管理的同时，应加强员工的专业技术和服务培训，增加用户体验的机会和投入，包括在新的信息产品以及服务项目付诸实施后，通过多种渠道增进用户尤其是服务业务范围之外的用户对项目的了解。尤其应当注意对于潜在用户的售前咨询服务，充分利用潜在用户体验各类有关服务的机会，他们往往会使用很多方式比较并选择信息咨询服务提供商，如对用户信息的反应速度、响应时间和服务人员的素质及耐心程度，以及解决问题的能力等。因此，加强售前咨询服务对保持现有用户尤其是核心用户的长期价值、终身价值是非常关键的。核心用户不仅具有直接价值，而且具有间接价值和示范效应。新业务通过现有用户的使用，可以影响、带动一批潜在用户。核心用户需求是价值链核心中的核心。只有充分挖掘核心用户的需求，发展增值业务去激活用户的需求，才能打造出真正的综合信息咨询服务的价值链，也只有打造出综合信息咨询服务的价值链，信息咨询服务商才能真正成功地完成从传统基础的信息咨询服务向提供综合化信息咨询服务的转型。
4．4 实施面向客户关系的服务功能集成
客户关系管理的突出特点就是高度集成的交流渠道和对基于web的功能的支持，在信息咨询业中也要形成一个能够合理整合各种交流渠道的、完善的功能服务平台。在当今网络信息爆炸的时代，由于用户信息需求的多样化、综合化、社会化，不仅信息资源需要整合集成，而且信息咨询服务的整合集成也亟待解决。但不论什么样的方案，管理咨询服务的整合集成都应当以用户更深层次的需要为导向，建立在与其他门户合作的基础之上。此外还应提供一种快速沟通服务，通过这种快速便捷的沟通体验，获得用户更多的关注。对于提供社区以及C to C业务的服务商来说，就要加强与用户之间的沟通，提高已有用户的忠诚度及满意度，从而不断地扩大服务的影响力以及知名度。提供这种互动空间服务的目的不仅仅为了拓宽市场范围，更重要的是为其庞大的用户群提供多种多样的服务与资讯的统一接入，提升用户群的忠诚度，最终通过实现共贏来提升管理咨询服务的价值。
客户关系管理理念的出现给管理咨询业增添了新的气息。成功的管理咨询服务不仅要达到客户期望，而且要超出客户期望；不仅要提供一次性服务，而且要开展持续性服务。在管理咨询服务中引入客户关系管理理念，就是要通过提供专门化、个性化的服务，使用户的信息需求得到极大的满足，使信息咨询服务发挥应有的作用，必将促成信息咨询业按市场规律运作，得到进一步的发展、壮大，是新形势下信息咨询服务工作的一种值得关注的新模式。
[关键词] 客户关系管理，信息咨询，服务模式
1 客户关系管理理念
客户关系管理(Customer Rela-tionship Management，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初，CRM则演变为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。进入21世纪的今天，CRM不断演变并趋向成熟，最终形成一系列完整的管理体系，提出了一整套客户关系管理的理念。客户关系管理作为一种新型经营管理哲学，对其内涵可从不同角度、不同层次来理解。有人认为它是一种管理技术，也有人认为它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，更多的人认为它是一种“以客户为中心”的管理理念。
所谓客户关系管理，是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其核心理念是：通过实施“以客户为中心”的CRM系统，追求企业利润最大化，变粗放型营销为精细型营销，围绕客户开展有针对性的一对一营销，有效地管理企业客户资源。基于客户关系管理思想对实现企业有关信息的管理、管理层对企业的宏观调控、降低企业运营成本、提高客户满意度与客户忠诚度以及提高企业的最终效益有着现实意义。目前，CRM的研究范围主要集中在具体的实际应用上，作为一种信息服务的新模式，CRM已逐步被人们所认识。
2 管理咨询服务业实施客户关系管理里的优势
管理咨询业就是以科学为依据，以信息为基础，综合利用现代科学知识、技术和方法，为企业、政府及其他社会组织等提供策划、咨询、调研、可行性论证、人力资源培养等各种智力成果与服务的产业。管理咨询服务企业是知识经济时代的佼佼者，它们以出售知识产品或知识型服务为贏利点，以客户为生命线，是与客户接触频繁、对客户支持要求高的典型的客户驱动型企业。把客户关系管理(CRM)的思想运用到企业的经营管理中，是管理咨询服务企业的必然要求。客户关系管理是在多赢思维的指导下形成的。它不仅关心客户价值、将客户效益放在首位，同时还追求管理咨询服务机构与用户的双赢，是管理咨询服务企业参与信息市场竞争的有效手段。
2．1 有利于提高用户对管理咨询服务的满意度
在管理咨询服务中，信息资源已不再是决定信息咨询服务优势的惟一因素，资源和服务的同质化趋势越来越明显。在此前提下，管理咨询服务机构应以“用户”为中心，以实现“用户满意”为标准，以提升“用户价值”为目标，根据用户信息需求的差异有针对性地提供特定的管理咨询服务。管理咨询服务可以根据客户关系管理的分析机制找出那些关键用户，然后通过个性化信息服务，最大程度地满足用户的信息需求，并根据用户信息需求的变化提供长期的个性化信息定制服务；可以利用信息技术。将信息资源的采集、加工和提供等加以整合，以更精确、更快速的方式响应用户的需求，为其提供量身定制的服务，从而提高用户的忠诚度，保持信息咨询服务机构的现有用户；可以通过挖掘用户资源，对用户的需求进行全方位、多层次的调查，保持与用户的沟通，了解用户的信息需求，并在此基础上进行整理、归纳、分析、总结，从而使用户的信息需求得到极大的满足，提高用户对信息咨询服务的满意度。用户满意度的提高，不仅可使信息咨询机构更好地保持现有用户，而且还可不断发展新用户。享受到客户关系管理服务的用户从不断加强的、自动化的甚至是按需生产的服务中明显获益。这对现实信息用户及其他潜在用户的信息消费都具有极大的影响力。
2．2 有利于提高管理咨询服务机构的效益
对信息咨询服务机构来说，实施CRM能改善工作环境，提高信息咨询服务效率，挖掘服务潜力。较好的客户满意度不仅带来了用户数量的增加，还提高了资源的有效利用，发展和引导潜在的用户，这种良性的互动循环最终造成了用户与信息机构的双赢。用户对信息咨询服务机构的认同建立在服务的有效性即能否解决问题或有助于解决问题的基础上。信息咨询服务机构应结合自身特点，对用户需求进行全方位、多层次的调查，并与用户保持长期有效的沟通，从而提高用户满意度。信息咨询服务机构作为服务型行业，其产品就是文献信息和知识的再生产，充分利用各种资源(自然资源、人力资源、财力资源和信息资源)满足用户需求，将各要素协调配合，相互促进，以取得用户满意的整体效果。因此，信息咨询服务要由“满足用户需求”转变为“让用户成功”。与此同时，通过实施客户关系管理，可以促进信息资源的开发，提高知识发现与挖掘的水平。例如基于知识管理技术和方法的系统研究，基于电子商务平台的知识管理和客户关系管理的交叉关系研究，知识基础设施、知识要素在客户关系管理应用实施过程中的关键作用和转化研究，应用数据仓库、数据挖掘、知识发现、知识地图创建等技术实现的分析研究等，为信息人员开辟了新的研究领域，提供了新的研究途径，促进了信息咨询服务的拓展性、智能化研究，从而提高了信息咨询机构的经济效益和社会效益，巩固和提升了信息咨询机构的服务能力和可持续发展能力。
3 面向客户关系的管理咨询服务流程
对整个管理咨询过程进行划分，对咨询机构内部而言，可以提高项目运作效率，更好地完成客户委托的任务；对客户而言，则可以了解管理咨询机构的业务过程，更好地对咨询机构的工作进行监督和意见反馈。在每一个阶段都紧密围绕“以客户为中心”，双方可以及时地就咨询过程中出现的分歧进行沟通，及时对工作中出现的问题进行改进和调整，从而提高了双方合作的效果和效率。我们将面向客户关系的管理咨询服务业务流程分为以下7个阶段：
首先，与客户进行初步的业务接洽，主要介绍信息咨询机构的基本概况和已完成的案例，同时了解客户的咨询需求，建立咨询公司与客户的相 互信任关系。其次，根据信息咨询机构所提供专业服务的能力，确定满足客户需求的程度。最后，确定客户方负责接待的部门和联系人。
(2)预咨询阶段
预咨询阶段是咨询工作的启动阶段，介绍服务领域和服务流程及相关信息，了解客户需求。具体业务包括：据初步接洽成果，搜集客户所在行业、企业自身及企业物流方面背景资料；与客户签订《保密协议》：拟定调研提纲提交给客户，同时召开项目开题报告会；依调研提纲搜集客户资料；整理、分析调研资料和行业背景资料；出具《项目调查报告》和《项目建议书》，并与客户交流有关内容，为签订正式合同做好准备；正式签订《项目咨询合同》。
(3)深入调研阶段
制定项目工作计划和项目进度表；与客户方各层次人员进行访谈，与客户方的项目负责人及联系人要进行深入面谈，了解客户面临的问题和期望通过咨询实现的目标；在征得客户同意的条件下，根据需要进行必要的数据调查：分析引起和影响问题的因素和要点；提交分析报告，初步探讨如何解决问题。
(4)方案设计阶段
在全面调查及数据分析的基础上，对双方达成共识的问题点进行深入探讨，并研究解决方案；确定解决方案；撰写项目方案；给客户提出建议，筛选提供的解决方案；召开项目报告会。
(5)辅助实施阶段
对客户选择的方案做实施方面的准备：培训客户的员工，向客户的员工介绍实施阶段的王作内容和操作要点；协助客户制定实施方案的具体计划和措施；了解把握实施方案的执行情况，根据具体情况进行必要的调整和指导：与客户共同监督实施过程中组织的反应和环境的变化；协助客户克服实施过程中遇到的各种困难。
(6)项目总结阶段
召开项目总结会；进行项目评级；出具项目评估报告。
(7)客户反馈与改进阶段
定期访问客户；评述实施进程；提出纠正措施；研究是否有新的问题出现。
4 面向客户关系的管理咨询服务模式的实现
4．1 建立面向客户关系的服务价值关怀
客户关系管理的焦点是遵照“以客户为中心”的理念实现各项服务。它整合了管理、营销、销售和客户服务以及技术支持等与客户相关的业务。完整的信息咨询服务，必须要有用户的配合，要围绕用户需求展开各项活动，不能主观地为用户提供产品或服务。对用户的人文关怀是建立和加强与用户的关系最为重要的条件。要使信息咨询服务真正做到“以用户为中心”，就要掌握用户的基本情况，建立与用户的有效联系，在信息咨询服务机构与用户之间建立互动的桥梁。“以用户为中心”，就要将用户的价值放在首位，要关注用户所关心的问题、需求、满意程度，然后创造出更多的产品和服务。
4．2 开展面向客户关系的服务业务互动
面向客户关系管理的信息咨询服务业务互动的核心是在具有敏捷反应能力的用户信息反馈系统的基础上，与用户建立长期的友好互动。需要强调的是，敏捷反应的重要性不容忽视，因为在这样一个新客户经济时代，对由于任何原因造成的用户流失，其后果和损失在之后较长的时间跨度里都会是严重的。
面向客户关系管理的业务互动的具体内容是要更好地管理用户信息，以了解用户的目标和要求，掌握用户的信息心理和行为，学会从用户的角度考虑问题，针对用户的价值观和需要来开发新的服务项目。最好可以加入用户的信息消费活动，与用户建立亲密联系，跟踪用户的信息消费活动并对用户的信息需求进行深入研究，根据潜在信息需求的特点，利用各种方法，开发或引导潜在信息需求。
开展面向客户关系的服务业务互动，要建立基于用户体验的互动机制。“体验经济”从市场需求的角度强调了人在无限需要中的“体验”需要开始转变为现实需求，从而成为社会经济发展的原动力。用户体验，是指用户访问一个网站或使用一个产品时的全部体验，包括他们的印象和感觉，如是否成功、是否享受、是否还想再来使用等。
4．3 加强面向客户关系的服务技能培训
信息咨询业在大力投入客户关系管理的同时，应加强员工的专业技术和服务培训，增加用户体验的机会和投入，包括在新的信息产品以及服务项目付诸实施后，通过多种渠道增进用户尤其是服务业务范围之外的用户对项目的了解。尤其应当注意对于潜在用户的售前咨询服务，充分利用潜在用户体验各类有关服务的机会，他们往往会使用很多方式比较并选择信息咨询服务提供商，如对用户信息的反应速度、响应时间和服务人员的素质及耐心程度，以及解决问题的能力等。因此，加强售前咨询服务对保持现有用户尤其是核心用户的长期价值、终身价值是非常关键的。核心用户不仅具有直接价值，而且具有间接价值和示范效应。新业务通过现有用户的使用，可以影响、带动一批潜在用户。核心用户需求是价值链核心中的核心。只有充分挖掘核心用户的需求，发展增值业务去激活用户的需求，才能打造出真正的综合信息咨询服务的价值链，也只有打造出综合信息咨询服务的价值链，信息咨询服务商才能真正成功地完成从传统基础的信息咨询服务向提供综合化信息咨询服务的转型。
4．4 实施面向客户关系的服务功能集成
客户关系管理的突出特点就是高度集成的交流渠道和对基于web的功能的支持，在信息咨询业中也要形成一个能够合理整合各种交流渠道的、完善的功能服务平台。在当今网络信息爆炸的时代，由于用户信息需求的多样化、综合化、社会化，不仅信息资源需要整合集成，而且信息咨询服务的整合集成也亟待解决。但不论什么样的方案，管理咨询服务的整合集成都应当以用户更深层次的需要为导向，建立在与其他门户合作的基础之上。此外还应提供一种快速沟通服务，通过这种快速便捷的沟通体验，获得用户更多的关注。对于提供社区以及C to C业务的服务商来说，就要加强与用户之间的沟通，提高已有用户的忠诚度及满意度，从而不断地扩大服务的影响力以及知名度。提供这种互动空间服务的目的不仅仅为了拓宽市场范围，更重要的是为其庞大的用户群提供多种多样的服务与资讯的统一接入，提升用户群的忠诚度，最终通过实现共贏来提升管理咨询服务的价值。
客户关系管理理念的出现给管理咨询业增添了新的气息。成功的管理咨询服务不仅要达到客户期望，而且要超出客户期望；不仅要提供一次性服务，而且要开展持续性服务。在管理咨询服务中引入客户关系管理理念，就是要通过提供专门化、个性化的服务，使用户的信息需求得到极大的满足，使信息咨询服务发挥应有的作用，必将促成信息咨询业按市场规律运作，得到进一步的发展、壮大，是新形势下信息咨询服务工作的一种值得关注的新模式。