摘 要 随着医学模式及健康观念的转变,人性化护理已经成为一种新的服务理念,护理不仅仅是简单的技术操作,更要注重“以人为本”,人性化护理就是以人为本,注重人的需要,强调对人的尊重,通过窗口单位的优质护理,提高患者满意率,提升医院信誉,提高护理质量。
　　关键词 人性化服务 门诊 护理质量
　　doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.01.168
　　
　　门诊是医院的窗口,门诊工作的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一,建立“以人为本”的服务理念是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势。门诊护理工作要不断适应新形势的需要,真正做到“以人为本”,以现代护理观念做好护理工作。
　　
　　护理措施
　　
　　 了解病人的心理需求,树立人性化服务的理念:由于病人的年龄、性别、职业、地位的不同,而产生的心理需求不同护士应深入了解,并有的放矢地给予满足,重视人性化护理,个性化服务的价值。如老年人都希望得到别人的关心、尊重和悉心的照料,护理人员应态度和蔼,亲切对待,耐心细致解答他们的问题,并安排他们优先就诊。女性病人就诊时,护士应尽量减少诊室人数,要求男性病人回避,以保护她们的隐私。儿科病人因胆怯害怕和不舒适而烦躁哭闹,护士要多与患儿交流,给予抚慰,并在诊区设立儿童之家,准备一些玩具等,使候诊的小病人能愉快等待就诊。复诊病人多为慢性患者,由于长期的病痛折磨及服用药物的副作用等,很容易产生心理问题,护士要细心观察,对病人提出的问题给予耐心的解答和亲切的关怀,并安慰和诱导他们,使他们对战胜病魔充满信心。
　　 提高护理技术操作水平,建立良好护患关系:护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容患者的治疗都是通过护理技术操作来实现的。娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦,也赢得了患者的信任。在门诊输液室,护理人员除做到一针见血外,还要尽量为患者提供舒适的体位,并随时观察和询问患者有何不良反应和需求。静脉采血室,由于每天工作量大,除了做到一针见血,还要耐心细致地为病人说明取化验报告单的具体时间及地点,同时要嘱咐病人注射部位要按压5分钟以上,袖筒不宜过紧,以免发生血肿。血液标本由化验室人员统一收取。在门诊换药室,面对各种创伤部位和愈合程度不同的患者,护理人员首先要富有同情心,并且要有过硬和娴熟的操作技术,才能为患者提供体贴、到位的服务,以加快其伤口的愈合。
　　营造温馨、舒适的护理服务环境:人性化的护理服务使让病人进入医院即有人接待,在门诊中出现的问题得到及时解决。我院在门诊大厅设有方便门诊和导医服务台。在方便门诊为病人开具简单的药品和化验单等,使病人减少不必要的挂号、排队就诊等程序,大大方便了部分病人的就诊和治疗。同时为病人提供轮椅、平车及一次性纸杯,由导医为病人指引路线,并护送行动不便的病人就诊等措施,做到真正人性化服务。为了减少病人排队等候,我院在挂号室、收费处、采血室等人流密集处设有多处窗口,并安排导医维持秩序,保证病人有一个安静、和谐、温馨的就医环境,从而缩短了就医时间,使患者尽快得到诊治。
　　 开展健康教育,促进护患沟通:门诊人流量大,候诊人群多,利用展板、院报、健康教育处方等各种形式开展健康教育,并根据疾病种类、季节流行病等举办各种联谊活动,通过传授健康知识,解答病人的问题等措施,使病人对自己的病情得到适当的了解。患者及家属学到了有效的自我防护知识,降低了疾病加重的危险因素,并认真地按护士的指导用药、锻炼及复诊等,促进了护患的沟通和信任。
　　
　　讨 论
　　
　　 将人性化护理运用于门诊护理工作中,随着服务内容的不断充实,服务态度的不断改善,护理服务质量明显提高。每一个护士应从思想上、行动上、观念上处处体现全心全意为人民服务的思想和“以人为本”的服务理念,换位站在患者的角度去思考问题,医院才有可能真正实行人性化服务。