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【摘 要】目的：探讨变频工作制在门诊护理工作中的应用体会。方法：采用前后对照研究方法，将2011年1～6月设为对照组，实施传统责任制护理模式，2011年7月～12月设为观察组，实施变频工作制护理模式，组间比较两组门诊管理质量、护理服务质量及满意度调查。结果：较之传统责任制，实行变频工作制后，门诊管理质量、护理服务质量、患者及家属对护理服务质量的满意度及门诊护士对工作的满意度均明显提高（P<0.05）。结论；在门诊护理工作中，变频工作制的实行，可使人力资源配置合理化，明显提高工作效率，显著改善职业满意度，值得深究推广。
【关键词】变频工作制；门诊；护理；应用
变频工作制是指管理者在掌握各部门每个岗位在一定时间跨度内工作繁忙程度的基础上，根据其内在频率变化规律，利用员工工作时间，主动地、灵活地选择可替换工作岗位，适时适当调节员工工作安排，重新分配人流和物流，使人力资源配置合理化，从而达到提高工作效率的目的[1]。研究发现[2-4]，综合医院的门诊护理工作具有规律性的低谷期、高峰期交替现象，因此为了平衡门诊护士工作量，充分利用人力资源，减轻其高峰期工作压力，我院自2011年7月起，对门诊护理工作实施变频工作制的管理模式，效果显著，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊有18个科室，23个专科。门诊护士共43名，年龄23～46岁，平均（33.7±4.5）岁；职称：副主任护师6名，主管护师10名，护师14名，护士13名；学历：大学以上6名，大专31名，中专6名；岗位：导医分诊9名，治疗护士34名。2011年1～6月（对照组），实施传统责任制护理模式，平均门诊量为1889人次/日；2011年7～12月（观察组），实施变频工作制护理模式，平均门诊量为1945人次/日，两组在就诊患者和门诊护士的人次及基本情况方面差异无显著性（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 传统责任制护理模式
一般情况下，门诊护士上班时间为：导医分诊护士，上午7：45～12：00，下午14：20～17：30；治疗护士，上午8：00～12：00，下午14：30～17：30。
1.2.2 变频工作制护理模式
完善各项规章制度，建立层级管理体系，根据工作和岗位需求设立护理组长，确保不同岗位间流通顺畅，做好服务质量监控及人员工作调配，组长实行轮班制；在变频工作制实施前，对门诊护士行岗位轮班培训、考核，根据业务水平、适应能力高低，选择合适者参加岗位转换；开展职业道德讲座，增强护士遵纪守法的自觉主动性，改善服务态度；根据时间段、星期、季节等因素，统计门诊各科室就诊量变化规律，就合理充分利用人力资源原则，实行变频工作制排班制度，在就医高峰期安排全部护士在岗服务，低谷期安排培训、休假、设备保养等；根据错峰期，变换调整岗位角色，例如门诊注射室、抽血室的就诊高峰时段明显不同，注射病人多于饭后就诊，抽血病人均需空腹抽血，利用这个特点，将注射室护士调至抽血室，即可缓解抽血病人排长队情况，又可节约护士的人力资源；设置机动班，每天最少安排2人，根据门诊的动态人流量，由科室护士长统筹调配。
1.3 评价指标
成立科室质控小组，对门诊管理质量、护理质量进行调查评价[5]，门诊管理质量指标，包括医疗工作质量，服务质量，秩序化质量等，而护理质量评价指标，主要有健康教育覆盖度、医院感染发生率、护理事故差错及纠纷发生数，出院患者对护理质量满意度等；分别制定患者及家属对护理服务的满意度调查表，门诊护士对护理工作的满意度调查表，采用100分制，行统计分析。
1.4 统计学处理
实施统计，并用SPSS13.0软件处理数据，计数资料以例数或百分比表示，采用χ2检验；计量资料用 （x（_）±s） 表示，采用 t 检验，P <0.05有统计学意义。
2 结果
如表1，较之传统责任制，实行变频工作制后，门诊管理质量、护理服务质量、患者及家属对护理服务质量的满意度及门诊护士对工作的满意度均明显提高（P<0.05）。
3 讨论
本组研究发现，变频工作制可有效分配门诊护士工作时间，合理安排其作息时间、工作强度，不仅提高了护理工作质量，还改善了護士对工作的满意度，同时减少了护理缺陷、差错、事故及纠纷事件，提高了患者及家属对护理服务质量的满意度（P<0.05），提示变频工作制的实施有效性。
3.1 变频工作制制度化
完善的规章制度体系是各项工作开展的基础，设立层级管理体制，护士长、责任护士、护士三级管理模式，明确不同层级职责、权利和待遇[6]，尤其是护士长，需全面负责科室护理工作，做好护理质量检查、落实、督促成员工作保证质量[7-8]。由于人员流动、一人多岗，绩效管理难度上升，部分护士因绩效工资问题，对变频工作制抵触情绪明显[9]，本组采用按各岗位工作小时数计算绩效工资的方法，并且定期开展职业道德讲座，明显改善了门诊护士的工作积极性。
3.2 适宜性地实施变频工作制
由于患者病情存在不可预知性、季节性，故变频制管理模式需在充分了解本地医疗环境及医院诊疗环境基础上，行护理排班工作设计。本组在2010年对我们门诊各科室患者就诊量进行全面统计，发现5～8月份为内科就诊高峰季节，尤其是周一、周二就诊量大；注射室饭后就诊量大；抽血室上午就诊量大；外科、妇科、皮肤科、五官科、中医等周六、周日就诊量大；放射科、内镜室、B超室就诊时间相对集中；全院门诊量呈现出从周一至周日逐渐下降的大致趋势，因此为避免人力过剩，依据上述统计结果，结合门诊人员情况，合理安排在岗、休假、培训等时间。频率变化规律、错峰现象均可受随机事件影响，故需设置机动班，本组每日至少安排2人，各科还制定了量化指标，一旦就诊数达到指标，需立即通知护士长调配人手支援。
综上所述，在门诊护理工作中，变频工作制的实行，可使人力资源配置合理化，明显提高工作效率，显著改善职业满意度，值得深究推广。
参考文献
[1]庄俊汉，吴小龙，张治国，等.综合医院变频工作制管理模式的构想[J].中国医院管理，2010，30（6）：9-11.
[2]张晓纲，刘学勇.结合综合性医院门诊就诊特点强化门诊特色[J].中国医院管理，2006，26（4）：54-56.
[3]林曼霞，安辉，刘晓霞，邵晓春，谷萱.全程预约服务在产前检查门诊的应用[J].护理学报，2012（1A）：165-166.
[4]林嘉敏.变频工作制在门诊护理工作中的应用[J].临床医学工程，2011，18（11）：1790-1791.
[5]吕伟波，周秀华，张罗漫等.医院问护理终末质量评价指标体系的设立[J].解放军医院管理杂志，2006，13（6）：501-503.
[6]杨学萍，谢金莲，李爱珍.实施分层级管理模式有效提高护理质量[J].实用医技杂志，2009，16（8）：593-594.
[7]周文娟，傅新巧.职业自我效能感理论在临床护理管理中的应用探讨[J].医学与社会，2009，22（11）：55-56.
[8]姚阳，林汉森.给门诊患者静脉滴注抗菌药物时应具有的护理专业警惕性[J].护理学报， 2011（13）：243-244.
[9]陈秀红，苏娅，金水晶.变频制与APN连续排班层级管理模式在老年护理工作中的应用[J].医学与社会，2011，24（3）：47-49.
【关键词】变频工作制；门诊；护理；应用
变频工作制是指管理者在掌握各部门每个岗位在一定时间跨度内工作繁忙程度的基础上，根据其内在频率变化规律，利用员工工作时间，主动地、灵活地选择可替换工作岗位，适时适当调节员工工作安排，重新分配人流和物流，使人力资源配置合理化，从而达到提高工作效率的目的[1]。研究发现[2-4]，综合医院的门诊护理工作具有规律性的低谷期、高峰期交替现象，因此为了平衡门诊护士工作量，充分利用人力资源，减轻其高峰期工作压力，我院自2011年7月起，对门诊护理工作实施变频工作制的管理模式，效果显著，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊有18个科室，23个专科。门诊护士共43名，年龄23～46岁，平均（33.7±4.5）岁；职称：副主任护师6名，主管护师10名，护师14名，护士13名；学历：大学以上6名，大专31名，中专6名；岗位：导医分诊9名，治疗护士34名。2011年1～6月（对照组），实施传统责任制护理模式，平均门诊量为1889人次/日；2011年7～12月（观察组），实施变频工作制护理模式，平均门诊量为1945人次/日，两组在就诊患者和门诊护士的人次及基本情况方面差异无显著性（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 传统责任制护理模式
一般情况下，门诊护士上班时间为：导医分诊护士，上午7：45～12：00，下午14：20～17：30；治疗护士，上午8：00～12：00，下午14：30～17：30。
1.2.2 变频工作制护理模式
完善各项规章制度，建立层级管理体系，根据工作和岗位需求设立护理组长，确保不同岗位间流通顺畅，做好服务质量监控及人员工作调配，组长实行轮班制；在变频工作制实施前，对门诊护士行岗位轮班培训、考核，根据业务水平、适应能力高低，选择合适者参加岗位转换；开展职业道德讲座，增强护士遵纪守法的自觉主动性，改善服务态度；根据时间段、星期、季节等因素，统计门诊各科室就诊量变化规律，就合理充分利用人力资源原则，实行变频工作制排班制度，在就医高峰期安排全部护士在岗服务，低谷期安排培训、休假、设备保养等；根据错峰期，变换调整岗位角色，例如门诊注射室、抽血室的就诊高峰时段明显不同，注射病人多于饭后就诊，抽血病人均需空腹抽血，利用这个特点，将注射室护士调至抽血室，即可缓解抽血病人排长队情况，又可节约护士的人力资源；设置机动班，每天最少安排2人，根据门诊的动态人流量，由科室护士长统筹调配。
1.3 评价指标
成立科室质控小组，对门诊管理质量、护理质量进行调查评价[5]，门诊管理质量指标，包括医疗工作质量，服务质量，秩序化质量等，而护理质量评价指标，主要有健康教育覆盖度、医院感染发生率、护理事故差错及纠纷发生数，出院患者对护理质量满意度等；分别制定患者及家属对护理服务的满意度调查表，门诊护士对护理工作的满意度调查表，采用100分制，行统计分析。
1.4 统计学处理
实施统计，并用SPSS13.0软件处理数据，计数资料以例数或百分比表示，采用χ2检验；计量资料用 （x（_）±s） 表示，采用 t 检验，P <0.05有统计学意义。
2 结果
如表1，较之传统责任制，实行变频工作制后，门诊管理质量、护理服务质量、患者及家属对护理服务质量的满意度及门诊护士对工作的满意度均明显提高（P<0.05）。
3 讨论
本组研究发现，变频工作制可有效分配门诊护士工作时间，合理安排其作息时间、工作强度，不仅提高了护理工作质量，还改善了護士对工作的满意度，同时减少了护理缺陷、差错、事故及纠纷事件，提高了患者及家属对护理服务质量的满意度（P<0.05），提示变频工作制的实施有效性。
3.1 变频工作制制度化
完善的规章制度体系是各项工作开展的基础，设立层级管理体制，护士长、责任护士、护士三级管理模式，明确不同层级职责、权利和待遇[6]，尤其是护士长，需全面负责科室护理工作，做好护理质量检查、落实、督促成员工作保证质量[7-8]。由于人员流动、一人多岗，绩效管理难度上升，部分护士因绩效工资问题，对变频工作制抵触情绪明显[9]，本组采用按各岗位工作小时数计算绩效工资的方法，并且定期开展职业道德讲座，明显改善了门诊护士的工作积极性。
3.2 适宜性地实施变频工作制
由于患者病情存在不可预知性、季节性，故变频制管理模式需在充分了解本地医疗环境及医院诊疗环境基础上，行护理排班工作设计。本组在2010年对我们门诊各科室患者就诊量进行全面统计，发现5～8月份为内科就诊高峰季节，尤其是周一、周二就诊量大；注射室饭后就诊量大；抽血室上午就诊量大；外科、妇科、皮肤科、五官科、中医等周六、周日就诊量大；放射科、内镜室、B超室就诊时间相对集中；全院门诊量呈现出从周一至周日逐渐下降的大致趋势，因此为避免人力过剩，依据上述统计结果，结合门诊人员情况，合理安排在岗、休假、培训等时间。频率变化规律、错峰现象均可受随机事件影响，故需设置机动班，本组每日至少安排2人，各科还制定了量化指标，一旦就诊数达到指标，需立即通知护士长调配人手支援。
综上所述，在门诊护理工作中，变频工作制的实行，可使人力资源配置合理化，明显提高工作效率，显著改善职业满意度，值得深究推广。
参考文献
[1]庄俊汉，吴小龙，张治国，等.综合医院变频工作制管理模式的构想[J].中国医院管理，2010，30（6）：9-11.
[2]张晓纲，刘学勇.结合综合性医院门诊就诊特点强化门诊特色[J].中国医院管理，2006，26（4）：54-56.
[3]林曼霞，安辉，刘晓霞，邵晓春，谷萱.全程预约服务在产前检查门诊的应用[J].护理学报，2012（1A）：165-166.
[4]林嘉敏.变频工作制在门诊护理工作中的应用[J].临床医学工程，2011，18（11）：1790-1791.
[5]吕伟波，周秀华，张罗漫等.医院问护理终末质量评价指标体系的设立[J].解放军医院管理杂志，2006，13（6）：501-503.
[6]杨学萍，谢金莲，李爱珍.实施分层级管理模式有效提高护理质量[J].实用医技杂志，2009，16（8）：593-594.
[7]周文娟，傅新巧.职业自我效能感理论在临床护理管理中的应用探讨[J].医学与社会，2009，22（11）：55-56.
[8]姚阳，林汉森.给门诊患者静脉滴注抗菌药物时应具有的护理专业警惕性[J].护理学报， 2011（13）：243-244.
[9]陈秀红，苏娅，金水晶.变频制与APN连续排班层级管理模式在老年护理工作中的应用[J].医学与社会，2011，24（3）：47-49.