【摘 要】
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本文基于应激源-紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响
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本文基于应激源-紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭,即服务员工忠诚度、参与度和遵从度。在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。
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