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摘 要 论文从电子商务C2C模式的视角出发，对文献传递的C2C模式概念进行了定义，并以百度学术文献互助为例，介绍了百度学术文献互助的基本流程，并对其特点进行分析。还总结了文献传递C2C模式存在的互助平台功能不完善，文献资源来源不受控，应助结果评价不透明，用户交流互动不通畅的问题，建议从完善平台功能，建立奖惩机制，引入精细评价，联合通讯软件四个层面来开展工作，以促进文献传递C2C模式的发展。
关键词 文献传递 C2C模式 百度学术文献互助
分类号 G252.4
Abstract From the perspective of C2C e-commerce model， this paper defines C2C document delivery， and takes mutual aid document of Baidu scholar for example to introduce its basic process and analyzes its feature. It also summarizes some existing problems： imperfect mutual platform， uncontrolled document source， non-transparent answer results evaluation， and obstructed user interaction. It suggests to perfect the platform functions， set up mechanism of rewards and punishments， introduce the fine evaluation and joint the communication software to carry out the work， in order to promote the development of C2C document delivery.
Keywords Document delivery. C2C model. Mutual aid document of Baidu scholar.
文献传递服务是网络环境下图书情报及相关机构为满足用户的实时需求，提高服务效率而采取的服务手段，是传统馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展。2002年，陈益君、谢敏在文章《图书馆文献传递服务工作的现状、问题与对策》中首次提出借鉴电子商务的模式，建立文献传递网站，整合文献供应商和文献收藏单位的服务信息[1]，以此来推动文献传递工作的发展。但文章对此仅是一笔带过，并未进行深入的阐述与研究。此后，亦再无学者从电子商务模式的视角出发，对文献传递工作进行深入探讨。因此，笔者从电子商务C2C模式入手，选取百度学术文献互助为研究对象，深化对文献传递的研究，以期进一步推动文献传递工作的发展。
C2C是指消费者通过因特网与消费者之间进行相互的个人交易，而文献传递的C2C模式是指求助者通过文献求助平台，悬赏虚拟财富值，发布自己想要的文献信息，他人通过平台应助。成功后，求助者即可下载到完整文献，应助者获得悬赏虚拟财富值的文献传递模式。
1 百度学术文献互助的基本流程
百度学术文献互助的大致流程（见图1）：用户登陆账号，在互助大厅悬赏虚拟财富值，发布自己想要文献的具体信息。应助者看到求助信息后，点击“我来应助”，并需要在15分钟内将应助文献上传给求助者。上传完毕后，求助者即可在“我的求助”中下载到全文，并对上传文献的正确性与完整性进行验证。如若文献符合求助者要求，应助者则获得相应的悬赏虚拟财富值；相反，应助者则不能获得悬赏虚拟财富值。对于验证结果存在分歧的，应助者可以选择是否向申诉部门进行申诉。
2 百度学术文献互助的特点分析
2.1 “虚拟+现实”的激励机制
百度学术文献互助用户每应助一篇文献即可获得求助者悬赏的财富值，每篇文献悬赏的财富值不等，最低5财富值，财富值可以累加。虽然这些财富值是虚拟的，没有实际的购买力，但获得的财富值不仅可用于向他人求助文献，而且也可以兑换相应的“现实”礼品。
百度学术文献互助的“虚拟+现实”激励机制极大地激发了用户的参与热情，求助者为了提高获得应助的几率，会在初始财富值基础上增加财富值；应助者为了更快地积累财富值兑换礼品，也会尽可能地满足求助者的文献需求。据不完全统计，百度学术文献互助每日的待应助文献信息保持在8000多条左右，用户的参与热情高涨。
2.2 较高的传递速度要求
据一项调查显示：在我国部分地区，对于图书馆收藏的文献，文献传递一般需要3个工作日；对于图书馆向其他文献机构提交请求的文献，文献传递一般需要5个工作日[2]。时间跨度过长是传统文献传递方式被用户所诟病的主要原因，传递时间的耗费也极大地影响着文献传递服务的质量以及用户的参与热情。百度学术文献互助对于求助时间以及应助时间有着严苛地规定：用户初始发起求助时，若72小时无人应助，扣除的财富值会自动退还；应助者点击“我来应助”后，需要在15分钟内完成文献全文的上传，超过15分钟，求助会自动释放并被记录一次应助失败。传递时间短、效率高，也是其深受用户喜爱的一个重要原因。
2.3 简洁的平台功能设计
相较于目前图书馆主要使用的文献传递系统复杂的功能设计[3]，百度学术文献互助平台功能设计简单、操作方便。百度学术文献互助平台仅有“互助大厅”“我的求助”“我的应助”和“帮助中心”四个模块，且操作起来十分方便，不需要填写用户的姓名、电话、邮箱等个人信息。无论是求助者还是应助者，都不需要相关的专业知识即可操作，扩大了用户的范围，降低了用户的操作难度和专业技能要求。 2.4 严格的限制与申诉制度
为了规避用户在使用文献互助平台过程中的恶意破坏和作弊行为，文献互助平台有着严格的限制制度：若应助用户在24小时内因超时未上传导致的应助失败累计达到10次，则惩罚24小时不能应助；若连续被惩罚不能应助多次，则本平台有权永久取消其求助和应助的权利。对于恶意作弊行为，则平台有权永久取消其应助权利，并取消其财富值获得、礼品兑换等相关权利。如果求助者与应助者对于求助结果存在分歧的，应助者可以选择是否向申诉部门进行申诉。严格的限制与申诉制度，最大程度上避免了恶意作弊行为对文献互助平台的破坏，保证了文献互助平台高效通畅地运行。
3 文献传递C2C模式存在的问题
3.1 互助平台功能不完善
文献互助平台是文献传递C2C模式能否成功的关键，平台的功能也直接影响到用户的体验与文献传递的效率。虽然国内一些学术论坛与平台早就进行了一些文献传递C2C模式的探索，也推出了自己的C2C文献互助平台，但这些平台在功能上或多或少都存在不完善的现象。如小木虫论坛的“文献求助”栏目就缺乏求助文献的汇总功能，浏览方式与检索途径也很单一；而最近兴起的百度学术文献互助平台，虽然操作界面简洁、操作方式方便，但是仍然缺乏最基本的文献分类与检索功能，浏览方式也仅有按求助时间倒叙浏览。功能不完善的互助平台极大地影响着文献传递C2C模式的发展，是文献传递工作发展的一大障碍。
3.2 文献资源来源不受控
文献是图书馆工作的客体，也是文献传递工作的核心。高质量的文献资源来源，是保证文献传递服务质量的基础。但文献传递C2C模式用户参与门槛低的特点，就会使得文献资源来源不可控，文献资源的质量就不如传统文献传递途径有保障。再加上一些C2C文献互助平台激励政策的刺激，低质量文献资源出现的风险就会大大增加。如百度学术文献互助平台中文献的来源就是五花八门，既有数据库中的文献，也有网页上的文献，更有求助者自己“制作”的文献，假文献、伪文献的现象也偶有发生。因此，文献资源来源方式的不可控，导致的文献资源质量良莠不齐也是文献传递C2C模式面临的一大挑战。
3.3 应助结果评价不透明
应助者是文献传递C2C模式文献的主要提供者，也是整个文献传递工作的关键环节。求助者对应助结果以及对应助者的评价与应助历史记录都是了解与衡量应助者应助水平的重要指标，也是选择应助者的重要参考。因此，求助者对应助结果的评价与记录就显得十分重要。目前，国内主要的文献传递C2C平台求助者对应助结果的评价都十分简单，并且评价历史与结果都是不公开、不透明的，其他用户无法查询和浏览应助者的评价结果与历史。如百度学术文献互助平台，应助结果的评价仅有成功与失败两个选项，无其他更多的评价细节，而且这些评价结果只有应助者可以看到，并不向所有用户开放。
3.4 用户交流互动不通畅
文献传递C2C模式的核心要义是用户与用户直接沟通，这就对交流沟通渠道，尤其是沟通的即时性提出了很高的要求。但目前国内文献传递C2C平台用户之间的交互性较差，沟通方式单一。如小木虫论坛文献求助平台，用户之间仅能凭借BBS形式进行沟通，即时性差。而有些文献传递C2C平台文献求助双方无法联系，用户之间没有沟通渠道。如百度学术文献互助平台，求助者与应助者之间无法联系与即时沟通，严重阻碍了用户双方的交流。因此，沟通渠道的单一与缺失，平台的交互性差也是文献传递C2C模式存在的一个重要问题。
4 相关的对策与建议
4.1 完善平台功能，优化操作界面
文献传递平台是连接求助者与应助者的桥梁，也是文献传递C2C模式成功与否的关键。因此，完善的平台功能就显得尤其重要。完善的平台功能应该包含文献的汇总与分类功能，检索、评价功能，求助时间、条件等细节设置，互助完成提醒，结果分歧申述等基本功能，并且能够提供多种浏览方式，如按题名、按文献类别、按提交时间、按悬赏财富值等。为了增加平台的趣味性，也可开发一些特色功能，如“拍卖功能”“竞速传递赛”等，使用户的参与热情得到进一步提高。
操作界面是否简洁，操作过程是否方便也是影响用户使用体验的一个重要指标。简洁易学的操作界面可以降低文献传递的使用门槛，使得不同层次的用户都可以很好地使用。但完善的平台功能与简洁的操作界面似乎是矛盾的，如何在二者之间找到平衡点，是平台设计成功与否的关键。
4.2 建立奖惩机制，明确级别权限
奖惩机制一方面可以杜绝恶意破坏和作弊行为，增加用户的参与热情与积极性。另一方面，也可以一定程度上保证文献的质量。将奖惩机制与信用等级制度相结合，通过对用户实行建档跟踪制，对信用好的用户赋予高信用等级[4]，赋予不同等级的用户不同的使用权限，而对有恶意破坏和作弊行为的用户给予惩处。例如，对串通以获取信用的用户给予“信用降级”“警告”或“永久取消账户”的惩罚，从而维护互助平台的秩序。
4.3 引入精细评价，公开评价历史
目前，国内主要的文献传递C2C平台的互助结果评价都过于简单，只有成功与失败，且用户的互助历史不公开，无法查询和浏览。这样，用户就无法了解到求助者的历史记录，以进一步判断其个人信用与专业领域等情况。另一方面，用户对自己个人信誉的建立与维护也不会重视。因此，引入更多细节的精细评价，并向用户公开这些评价历史记录，对于用户信誉机制的建立与提升就显得颇为重要。精细评价指标应该包括专业领域，文献的准确性、完整性与清晰度等相关细节，应助速度，应助者的帮助与解答等，并公开这些评价历史记录，供用户查询浏览。
4.4 联合通讯软件，拓宽交流通道
Web2.0时代的一个重要特点就是注重用户的交互性，而文献传递C2C平台用户间交流互动渠道单一，尤其是即时性通讯的缺乏，极大地影响了用户的使用体验与效率。因此，文献传递C2C平台在规划过程中，应该将用户间交流沟通渠道的建设纳入进来。除了自建交互通道外，也可以考虑与目前用户较多，使用范围较广的即时通讯类软件进行合作，如QQ、微信、新浪微博等。总之，交流通道的建立应该遵循多元化的原则，打开不同层次的交流通道，以满足不同用户对于交流沟通的需要。
参考文献：
[ 1 ] 陈益君，谢敏.图书馆文献传递服务工作的现状、问题与对策[J].大学图书馆学报，2002（6）：44-48.
[ 2 ] 林葵.西部地区高校图书馆馆际互借与文献传递的现状、问题及对策[J].图书馆学研究，2014（4）：69-73，80.
[ 3 ] 向阿媚.高校图书馆三大文献传递系统存在的问题及对策[J].新世纪图书馆，2011（10）：51-54.
[ 4 ] 邹国良，仲婕.我国C2C电子商务模式研究：基于淘宝模式的分析[J].特区经济，2010（6）：283-284.
关键词 文献传递 C2C模式 百度学术文献互助
分类号 G252.4
Abstract From the perspective of C2C e-commerce model， this paper defines C2C document delivery， and takes mutual aid document of Baidu scholar for example to introduce its basic process and analyzes its feature. It also summarizes some existing problems： imperfect mutual platform， uncontrolled document source， non-transparent answer results evaluation， and obstructed user interaction. It suggests to perfect the platform functions， set up mechanism of rewards and punishments， introduce the fine evaluation and joint the communication software to carry out the work， in order to promote the development of C2C document delivery.
Keywords Document delivery. C2C model. Mutual aid document of Baidu scholar.
文献传递服务是网络环境下图书情报及相关机构为满足用户的实时需求，提高服务效率而采取的服务手段，是传统馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展。2002年，陈益君、谢敏在文章《图书馆文献传递服务工作的现状、问题与对策》中首次提出借鉴电子商务的模式，建立文献传递网站，整合文献供应商和文献收藏单位的服务信息[1]，以此来推动文献传递工作的发展。但文章对此仅是一笔带过，并未进行深入的阐述与研究。此后，亦再无学者从电子商务模式的视角出发，对文献传递工作进行深入探讨。因此，笔者从电子商务C2C模式入手，选取百度学术文献互助为研究对象，深化对文献传递的研究，以期进一步推动文献传递工作的发展。
C2C是指消费者通过因特网与消费者之间进行相互的个人交易，而文献传递的C2C模式是指求助者通过文献求助平台，悬赏虚拟财富值，发布自己想要的文献信息，他人通过平台应助。成功后，求助者即可下载到完整文献，应助者获得悬赏虚拟财富值的文献传递模式。
1 百度学术文献互助的基本流程
百度学术文献互助的大致流程（见图1）：用户登陆账号，在互助大厅悬赏虚拟财富值，发布自己想要文献的具体信息。应助者看到求助信息后，点击“我来应助”，并需要在15分钟内将应助文献上传给求助者。上传完毕后，求助者即可在“我的求助”中下载到全文，并对上传文献的正确性与完整性进行验证。如若文献符合求助者要求，应助者则获得相应的悬赏虚拟财富值；相反，应助者则不能获得悬赏虚拟财富值。对于验证结果存在分歧的，应助者可以选择是否向申诉部门进行申诉。
2 百度学术文献互助的特点分析
2.1 “虚拟+现实”的激励机制
百度学术文献互助用户每应助一篇文献即可获得求助者悬赏的财富值，每篇文献悬赏的财富值不等，最低5财富值，财富值可以累加。虽然这些财富值是虚拟的，没有实际的购买力，但获得的财富值不仅可用于向他人求助文献，而且也可以兑换相应的“现实”礼品。
百度学术文献互助的“虚拟+现实”激励机制极大地激发了用户的参与热情，求助者为了提高获得应助的几率，会在初始财富值基础上增加财富值；应助者为了更快地积累财富值兑换礼品，也会尽可能地满足求助者的文献需求。据不完全统计，百度学术文献互助每日的待应助文献信息保持在8000多条左右，用户的参与热情高涨。
2.2 较高的传递速度要求
据一项调查显示：在我国部分地区，对于图书馆收藏的文献，文献传递一般需要3个工作日；对于图书馆向其他文献机构提交请求的文献，文献传递一般需要5个工作日[2]。时间跨度过长是传统文献传递方式被用户所诟病的主要原因，传递时间的耗费也极大地影响着文献传递服务的质量以及用户的参与热情。百度学术文献互助对于求助时间以及应助时间有着严苛地规定：用户初始发起求助时，若72小时无人应助，扣除的财富值会自动退还；应助者点击“我来应助”后，需要在15分钟内完成文献全文的上传，超过15分钟，求助会自动释放并被记录一次应助失败。传递时间短、效率高，也是其深受用户喜爱的一个重要原因。
2.3 简洁的平台功能设计
相较于目前图书馆主要使用的文献传递系统复杂的功能设计[3]，百度学术文献互助平台功能设计简单、操作方便。百度学术文献互助平台仅有“互助大厅”“我的求助”“我的应助”和“帮助中心”四个模块，且操作起来十分方便，不需要填写用户的姓名、电话、邮箱等个人信息。无论是求助者还是应助者，都不需要相关的专业知识即可操作，扩大了用户的范围，降低了用户的操作难度和专业技能要求。 2.4 严格的限制与申诉制度
为了规避用户在使用文献互助平台过程中的恶意破坏和作弊行为，文献互助平台有着严格的限制制度：若应助用户在24小时内因超时未上传导致的应助失败累计达到10次，则惩罚24小时不能应助；若连续被惩罚不能应助多次，则本平台有权永久取消其求助和应助的权利。对于恶意作弊行为，则平台有权永久取消其应助权利，并取消其财富值获得、礼品兑换等相关权利。如果求助者与应助者对于求助结果存在分歧的，应助者可以选择是否向申诉部门进行申诉。严格的限制与申诉制度，最大程度上避免了恶意作弊行为对文献互助平台的破坏，保证了文献互助平台高效通畅地运行。
3 文献传递C2C模式存在的问题
3.1 互助平台功能不完善
文献互助平台是文献传递C2C模式能否成功的关键，平台的功能也直接影响到用户的体验与文献传递的效率。虽然国内一些学术论坛与平台早就进行了一些文献传递C2C模式的探索，也推出了自己的C2C文献互助平台，但这些平台在功能上或多或少都存在不完善的现象。如小木虫论坛的“文献求助”栏目就缺乏求助文献的汇总功能，浏览方式与检索途径也很单一；而最近兴起的百度学术文献互助平台，虽然操作界面简洁、操作方式方便，但是仍然缺乏最基本的文献分类与检索功能，浏览方式也仅有按求助时间倒叙浏览。功能不完善的互助平台极大地影响着文献传递C2C模式的发展，是文献传递工作发展的一大障碍。
3.2 文献资源来源不受控
文献是图书馆工作的客体，也是文献传递工作的核心。高质量的文献资源来源，是保证文献传递服务质量的基础。但文献传递C2C模式用户参与门槛低的特点，就会使得文献资源来源不可控，文献资源的质量就不如传统文献传递途径有保障。再加上一些C2C文献互助平台激励政策的刺激，低质量文献资源出现的风险就会大大增加。如百度学术文献互助平台中文献的来源就是五花八门，既有数据库中的文献，也有网页上的文献，更有求助者自己“制作”的文献，假文献、伪文献的现象也偶有发生。因此，文献资源来源方式的不可控，导致的文献资源质量良莠不齐也是文献传递C2C模式面临的一大挑战。
3.3 应助结果评价不透明
应助者是文献传递C2C模式文献的主要提供者，也是整个文献传递工作的关键环节。求助者对应助结果以及对应助者的评价与应助历史记录都是了解与衡量应助者应助水平的重要指标，也是选择应助者的重要参考。因此，求助者对应助结果的评价与记录就显得十分重要。目前，国内主要的文献传递C2C平台求助者对应助结果的评价都十分简单，并且评价历史与结果都是不公开、不透明的，其他用户无法查询和浏览应助者的评价结果与历史。如百度学术文献互助平台，应助结果的评价仅有成功与失败两个选项，无其他更多的评价细节，而且这些评价结果只有应助者可以看到，并不向所有用户开放。
3.4 用户交流互动不通畅
文献传递C2C模式的核心要义是用户与用户直接沟通，这就对交流沟通渠道，尤其是沟通的即时性提出了很高的要求。但目前国内文献传递C2C平台用户之间的交互性较差，沟通方式单一。如小木虫论坛文献求助平台，用户之间仅能凭借BBS形式进行沟通，即时性差。而有些文献传递C2C平台文献求助双方无法联系，用户之间没有沟通渠道。如百度学术文献互助平台，求助者与应助者之间无法联系与即时沟通，严重阻碍了用户双方的交流。因此，沟通渠道的单一与缺失，平台的交互性差也是文献传递C2C模式存在的一个重要问题。
4 相关的对策与建议
4.1 完善平台功能，优化操作界面
文献传递平台是连接求助者与应助者的桥梁，也是文献传递C2C模式成功与否的关键。因此，完善的平台功能就显得尤其重要。完善的平台功能应该包含文献的汇总与分类功能，检索、评价功能，求助时间、条件等细节设置，互助完成提醒，结果分歧申述等基本功能，并且能够提供多种浏览方式，如按题名、按文献类别、按提交时间、按悬赏财富值等。为了增加平台的趣味性，也可开发一些特色功能，如“拍卖功能”“竞速传递赛”等，使用户的参与热情得到进一步提高。
操作界面是否简洁，操作过程是否方便也是影响用户使用体验的一个重要指标。简洁易学的操作界面可以降低文献传递的使用门槛，使得不同层次的用户都可以很好地使用。但完善的平台功能与简洁的操作界面似乎是矛盾的，如何在二者之间找到平衡点，是平台设计成功与否的关键。
4.2 建立奖惩机制，明确级别权限
奖惩机制一方面可以杜绝恶意破坏和作弊行为，增加用户的参与热情与积极性。另一方面，也可以一定程度上保证文献的质量。将奖惩机制与信用等级制度相结合，通过对用户实行建档跟踪制，对信用好的用户赋予高信用等级[4]，赋予不同等级的用户不同的使用权限，而对有恶意破坏和作弊行为的用户给予惩处。例如，对串通以获取信用的用户给予“信用降级”“警告”或“永久取消账户”的惩罚，从而维护互助平台的秩序。
4.3 引入精细评价，公开评价历史
目前，国内主要的文献传递C2C平台的互助结果评价都过于简单，只有成功与失败，且用户的互助历史不公开，无法查询和浏览。这样，用户就无法了解到求助者的历史记录，以进一步判断其个人信用与专业领域等情况。另一方面，用户对自己个人信誉的建立与维护也不会重视。因此，引入更多细节的精细评价，并向用户公开这些评价历史记录，对于用户信誉机制的建立与提升就显得颇为重要。精细评价指标应该包括专业领域，文献的准确性、完整性与清晰度等相关细节，应助速度，应助者的帮助与解答等，并公开这些评价历史记录，供用户查询浏览。
4.4 联合通讯软件，拓宽交流通道
Web2.0时代的一个重要特点就是注重用户的交互性，而文献传递C2C平台用户间交流互动渠道单一，尤其是即时性通讯的缺乏，极大地影响了用户的使用体验与效率。因此，文献传递C2C平台在规划过程中，应该将用户间交流沟通渠道的建设纳入进来。除了自建交互通道外，也可以考虑与目前用户较多，使用范围较广的即时通讯类软件进行合作，如QQ、微信、新浪微博等。总之，交流通道的建立应该遵循多元化的原则，打开不同层次的交流通道，以满足不同用户对于交流沟通的需要。
参考文献：
[ 1 ] 陈益君，谢敏.图书馆文献传递服务工作的现状、问题与对策[J].大学图书馆学报，2002（6）：44-48.
[ 2 ] 林葵.西部地区高校图书馆馆际互借与文献传递的现状、问题及对策[J].图书馆学研究，2014（4）：69-73，80.
[ 3 ] 向阿媚.高校图书馆三大文献传递系统存在的问题及对策[J].新世纪图书馆，2011（10）：51-54.
[ 4 ] 邹国良，仲婕.我国C2C电子商务模式研究：基于淘宝模式的分析[J].特区经济，2010（6）：283-284.