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随着电信市场竞争的日趋激烈，各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争。呼叫中心作为电信运营商的重要服务窗口，应充分激发客户代表的工作热情，提升其工作满意度，从而提高对外服务水平，提升用户的满意度。来自哈佛大学的一项研究发现：员工满意度提高5％，会连带提升11．9％的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2．5％。