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【摘 要】销售的重要性不言而喻。销售是经济的四大环节之一，只要是一个企业，有生产就有销售，销售是实现企业最终价值的最佳手段。成功的销售员一定是一个伟大的心理学家，摸透客户的心理，赢得客户的信任，打开客户的心扉，激发客户的购买欲望，可以说销售就是一场心里博弈战。谁能够操控客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家。
【关键词】商品；销售；心里学
文章编号：ISSN1006—656X（2014）05-0015-01
一、怎样探寻客户的真实需求？
不同人群的消费心理大不同。“上兵伐谋，攻心为上”。现在市场营销越来越依赖于对消费者心里的把握和迎合。少年儿童的消费心理是购买欲望明确，购买迅速，选购商品时具有较强的好奇心，依赖性；青年人的消费心理是表现自我，体现个性，追求时尚、新颖，容易冲动，注重情感；中年人是购买的理智性胜于冲动性，购买的计划性多于盲目性，购买有主见，不受外界影响，随俗求稳，注重商品的便利，经济耐用，节俭心理较强；老年人心理富于理智，很少感情冲动，坚持主见，不受外界影响，精打细算，品牌忠诚度较高，喜欢方便易行。
客户都有害怕欺骗的戒备心理，害怕被骗的戒备心理是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售员才能达到成功交易的彼岸。这种客户往往是想购买的，但是总希望你把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你。在与客户交谈时要让客户了解到任何一种商品都不可能在各方面占据优势，要重点告诉客户购买自己的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。挑剔的客户往往是真买家，挑剔是买主的一种非常正常的行为，如果他根本不想买的时候，他是不可能进行挑剔的。因此，每一次客户的拒绝都是展示自己有效商业理由的机会，都是一种促成的机会。
二、销售心理学过程中的技巧有哪些？
首先要以感恩的心态对待客户的异议，因为这是客户送给你的礼物，让你有了改进产品和服务的机会。其次，成功的销售员都具有非凡的亲和力，他们非常容易获得客户的信赖，让客户喜欢他们，接受他们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。还要向客户展示发自内心的微笑，微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑，往往可以消除一切隔阂。
在日常工作中，最难应对付的就是那些难缠的客户：1.如何应对爱撒谎的客户：要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面目，多接近了解他的心态，有备而发，不要认为他们的假话是真的在骗你，他们只是善意的谎言罢了。2.如何应对自作聪明的客户：要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情，行业状态。3.如何应对爱挖苦人的客户：这种客户的主要特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪，对于他们千万不可反驳，给他们这种发泄的机会，适时迎合他们。4.如何应对滔滔不绝的客户，在时间允许的情况下给他们说话的机会，还要表现的你非常喜欢和对方谈。当自己的时间不允许了就明明白白跟对方说在赶时间，然后约客户下次找个地方长谈。5.如何应对盛气凌人的客户：和他们打交道要求的是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
三、抓住机会、促成交易
俗话说：买卖不成话不到，话语一到买三俏。销售人员是靠嘴吃饭的，所以那些真正的销售高手都能准确地揣摩客户的心理，用客户喜欢的方式说话，说到客户的心坎里，从而让客户乐意购买产品。找到和客户的共同点，共同点是双方的交点，也是销售员与陌生客户拉近关系的突破口。以话试探、察言观色、揣摩谈话、听人介绍、挖掘共同点。投其所好，把话说到客户的心坎里是一种高超语言技巧，与客户交谈时要投其所好，避人所忌。俗话说：话不投机半句多，言逢知己千句少。要想获得客户信任，促成交易，就要学会对着客户心窝说话，让美好动听的语言走进客户心田。当客户对产品有兴趣之时，销售人员只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求，迅速诱导客户做出购买决定，随时成交，不要犹豫。
四、掌握人性弱点，找准客户心理突破口
对于爱贪小便宜的客户要多施小惠；对于虚荣心强的客户要多赞美；对于犹豫不决的客户要促使其下绝心；对于爱冲动的客户要用激将法；对于专制霸道的客户要学会忍耐；对于小心谨慎的客户要多给建议；对于性格内向的客户要给予适当的鼓励；对于节俭的客户要在价格上做文章。1.当客户说：我没时间。销售员应说：我理解，我也老是时间不够，不过只要三分钟您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。2.当客户说：我现在没空。销售员应说：先生《小姐》，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花五分钟的时间，麻烦您定个日子，选个您方便的时间？我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下。3.当客户说：我没兴趣。销售员应说：我完全理解，对一个谈不上有兴趣或者手上没什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑，有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几会合适呢？4.当客户说：我们会再跟你联络。销售员应说：您目前也许不会有太大的意愿，不过我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务对您会大有利益。5.当客户说：我要好好想想。销售员应说：其实相关的重点我们不是已经都讨论过了吗？容我直率地问一问，您所顾虑的是什么？
类似的借口当然还有很多，但是万变不离其宗，处理的方法其实是相似的：就是要把客户的拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售员应该看准机会乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
为什么客户宁愿购买贵的商品也不要便宜的？为什么客户会成为别的销售员的忠实客户？人们的消费行为在很大程度上受到心理因素的影响。所以要找到客户的真实需求，掌握不同人群的消费心理，应对难缠的客户要学会各种技巧、手段，抓住机会，最后促成交易。各种心理学效应是对心理学现象的提炼、升华、浓缩和总结。通过对这些心理学效应的学习和研究，销售员就能及时而深刻地洞察客户的心理，輕松获得客户的喜欢和信赖，并最终促成与客户的交易。
参考文献：
[1] 杨文博. 基于卖场消费的消费者购买行为分析[J]. 商业时代. 2010（28）
[2] 彭星闾，陈东跃. 《社会主义市场学》[J]. 财贸经济. 1986（09）
[3] 王明和，陈国瑞，袁世明. 开拓商品信息“窗口” 促进地方产品更新[J]. 经营与管理. 1983（01）
[4] 预测集锦[J]. 经济与信息. 1995（04）
[5] 林秉贤. 消费者需要与欲望研究[J]. 天津商学院学报. 1996（02）
[6] 陈昆. 让消费者的“眼球”投票[J]. 市场观察. 2006（11）
【关键词】商品；销售；心里学
文章编号：ISSN1006—656X（2014）05-0015-01
一、怎样探寻客户的真实需求？
不同人群的消费心理大不同。“上兵伐谋，攻心为上”。现在市场营销越来越依赖于对消费者心里的把握和迎合。少年儿童的消费心理是购买欲望明确，购买迅速，选购商品时具有较强的好奇心，依赖性；青年人的消费心理是表现自我，体现个性，追求时尚、新颖，容易冲动，注重情感；中年人是购买的理智性胜于冲动性，购买的计划性多于盲目性，购买有主见，不受外界影响，随俗求稳，注重商品的便利，经济耐用，节俭心理较强；老年人心理富于理智，很少感情冲动，坚持主见，不受外界影响，精打细算，品牌忠诚度较高，喜欢方便易行。
客户都有害怕欺骗的戒备心理，害怕被骗的戒备心理是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售员才能达到成功交易的彼岸。这种客户往往是想购买的，但是总希望你把价格降了再降，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你。在与客户交谈时要让客户了解到任何一种商品都不可能在各方面占据优势，要重点告诉客户购买自己的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。挑剔的客户往往是真买家，挑剔是买主的一种非常正常的行为，如果他根本不想买的时候，他是不可能进行挑剔的。因此，每一次客户的拒绝都是展示自己有效商业理由的机会，都是一种促成的机会。
二、销售心理学过程中的技巧有哪些？
首先要以感恩的心态对待客户的异议，因为这是客户送给你的礼物，让你有了改进产品和服务的机会。其次，成功的销售员都具有非凡的亲和力，他们非常容易获得客户的信赖，让客户喜欢他们，接受他们。换句话说，他们会很容易跟客户成为最好的朋友。还要向客户展示发自内心的微笑，微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑，往往可以消除一切隔阂。
在日常工作中，最难应对付的就是那些难缠的客户：1.如何应对爱撒谎的客户：要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面目，多接近了解他的心态，有备而发，不要认为他们的假话是真的在骗你，他们只是善意的谎言罢了。2.如何应对自作聪明的客户：要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情，行业状态。3.如何应对爱挖苦人的客户：这种客户的主要特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪，对于他们千万不可反驳，给他们这种发泄的机会，适时迎合他们。4.如何应对滔滔不绝的客户，在时间允许的情况下给他们说话的机会，还要表现的你非常喜欢和对方谈。当自己的时间不允许了就明明白白跟对方说在赶时间，然后约客户下次找个地方长谈。5.如何应对盛气凌人的客户：和他们打交道要求的是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
三、抓住机会、促成交易
俗话说：买卖不成话不到，话语一到买三俏。销售人员是靠嘴吃饭的，所以那些真正的销售高手都能准确地揣摩客户的心理，用客户喜欢的方式说话，说到客户的心坎里，从而让客户乐意购买产品。找到和客户的共同点，共同点是双方的交点，也是销售员与陌生客户拉近关系的突破口。以话试探、察言观色、揣摩谈话、听人介绍、挖掘共同点。投其所好，把话说到客户的心坎里是一种高超语言技巧，与客户交谈时要投其所好，避人所忌。俗话说：话不投机半句多，言逢知己千句少。要想获得客户信任，促成交易，就要学会对着客户心窝说话，让美好动听的语言走进客户心田。当客户对产品有兴趣之时，销售人员只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地提出成交要求，迅速诱导客户做出购买决定，随时成交，不要犹豫。
四、掌握人性弱点，找准客户心理突破口
对于爱贪小便宜的客户要多施小惠；对于虚荣心强的客户要多赞美；对于犹豫不决的客户要促使其下绝心；对于爱冲动的客户要用激将法；对于专制霸道的客户要学会忍耐；对于小心谨慎的客户要多给建议；对于性格内向的客户要给予适当的鼓励；对于节俭的客户要在价格上做文章。1.当客户说：我没时间。销售员应说：我理解，我也老是时间不够，不过只要三分钟您就会相信，这是个对您绝对重要的议题。2.当客户说：我现在没空。销售员应说：先生《小姐》，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要。我们只要花五分钟的时间，麻烦您定个日子，选个您方便的时间？我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下。3.当客户说：我没兴趣。销售员应说：我完全理解，对一个谈不上有兴趣或者手上没什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑，有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几会合适呢？4.当客户说：我们会再跟你联络。销售员应说：您目前也许不会有太大的意愿，不过我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务对您会大有利益。5.当客户说：我要好好想想。销售员应说：其实相关的重点我们不是已经都讨论过了吗？容我直率地问一问，您所顾虑的是什么？
类似的借口当然还有很多，但是万变不离其宗，处理的方法其实是相似的：就是要把客户的拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售员应该看准机会乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
为什么客户宁愿购买贵的商品也不要便宜的？为什么客户会成为别的销售员的忠实客户？人们的消费行为在很大程度上受到心理因素的影响。所以要找到客户的真实需求，掌握不同人群的消费心理，应对难缠的客户要学会各种技巧、手段，抓住机会，最后促成交易。各种心理学效应是对心理学现象的提炼、升华、浓缩和总结。通过对这些心理学效应的学习和研究，销售员就能及时而深刻地洞察客户的心理，輕松获得客户的喜欢和信赖，并最终促成与客户的交易。
参考文献：
[1] 杨文博. 基于卖场消费的消费者购买行为分析[J]. 商业时代. 2010（28）
[2] 彭星闾，陈东跃. 《社会主义市场学》[J]. 财贸经济. 1986（09）
[3] 王明和，陈国瑞，袁世明. 开拓商品信息“窗口” 促进地方产品更新[J]. 经营与管理. 1983（01）
[4] 预测集锦[J]. 经济与信息. 1995（04）
[5] 林秉贤. 消费者需要与欲望研究[J]. 天津商学院学报. 1996（02）
[6] 陈昆. 让消费者的“眼球”投票[J]. 市场观察. 2006（11）