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摘要：通过加强导医人员管理，提升门诊服务水平，充分发挥导医人员的导向、咨询、宣传、健康教育、维持秩序等作用，为病人提供方便、快捷的服务，提高了门诊服务质量。
关键词：导医人员；管理；门诊服务；便民
医院门诊是病人进入医院接受医疗诊治的第一站，是医院面向社会和患者的主要窗口。门诊工作的优劣、质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。我们通过加强导医人员管理，提升门诊服务水平，充分发挥导医人员的导向、咨询、宣传、健康教育、维持秩序等作用，为病人提供方便、快捷的服务，大大方便了患者，缩短了患者在门诊的就医时间，提高了门诊服务质量，取得了较为满意的效果。
1、健全制度、明确责任、规范分诊、导诊服务行为
建全各项工作制度，明确各班工作职责，合理分工，选择一些业务素质高，沟通能力强的护士负责导医分诊工作。制定导诊、分诊护士的工作流程，定期为其进行岗前教育和岗中培训，有计划、有组织的进行学习，确保各项制度的落实，从而进一步规范分诊、导诊服务，提高护理质量管理合理化。
2、优化服务流程、提供便民措施
我院在门诊一楼大厅设立了一站式综合服务台，开展了以下项目，以方便病人就医：
（1）为病人提供咨询、导医服务，指导病人就医和解答病人的咨询。
（2）为行动不便、老弱病残及孤寡老人挂号并陪送他们到科室看病，协助交费、取药。为危重患者实行全程导诊，并安排优先就诊和检查。
（3）服务台配备了电子血压计，免费为病人测量血压。
（4）免费为病人提供常见病、传染病防治的卫生宣传材料。（5）免费为患者提供轮椅、平车、毛毯、雨具、针线、开水及公用电话供病人使用。
（6）自2014年4月服务中心开通电话回访以来，对每位出院病人进行回访，征求病人对医院工作的意见和建议，包括医疗服务方面、诊疗技术方面、后勤服务方面、费用方面、工作流程等方面。高度重视病人提出的意见、建议，在全院反馈，召开全院质量会议，加强科室间协调，各科室针对具体问题进行原因分析、贯彻PDCA的管理理念。
3、提高分诊、导诊护士素质、优化导诊服务
针对一些年轻资历低等的护士对导诊工作认识不足的现状，采取以下措施提高门诊导诊护士的综合素质。
（1）道德素质是素质培养的核心，加强道德素质教育，使其认识到我们是为广大患者服务的，要具有高尚的道德品质，一切以病人为中心，热爱本职工作，从心理上尊重、理解病人。
（2）规范职业行为，导医作为医院的窗口人员，在仪表、举止、语言上代表医院的整体形象，因此，要树立自己的良好形象，从仪表、行为以及与患者沟通中保持良好的形象，一言一行规范自己的行为，将个人行为素质运用到工作中。（3）提高专业素质，导诊和分诊护士应了解医院布局，各科室的新技术、新工功能，以免为重症患者进行导诊过程中出现差错，延误患者病情。还应熟悉本院 门诊的日常诊疗流程，从根本上更好的为患者提供服务，特别是要准确、合理、公正、积极听取并处理患者的意见，及时做好解释、化解医患矛盾，保证患者进行有效的就诊和治疗。
4、加强分诊、导诊护士与患者的沟通，增强分析和判断能力
加强与患者沟通，可有效促进患者病情康复，建立良好护患关系，减少纠纷发生，患者就医时，导诊和分诊护士是第一个接触患者的人，护士应用亲切、和蔼的语言会使患者感到愉快，消除陌生、紧张情绪，增加患者对医院的信任感，特别是在门诊候诊过程中，对一些病情急骤变化的患者，护士敏锐的观察和判断能力，可从患者的表情、形态中发现病情变化，为抢救患者生命提供有效保证。
在门诊实施导医服务，使患者就医感到方便、温馨，体现了医院的人性化服务，提高了医院的社会效益。在現代医学模式转变和医疗改革中，门诊导医只有不断更新知识，转变服务观念，提高服务质量，最大限度地满足病人的需求，才能提高医院整体服务水平，提升医院的社会满意度。
关键词：导医人员；管理；门诊服务；便民
医院门诊是病人进入医院接受医疗诊治的第一站，是医院面向社会和患者的主要窗口。门诊工作的优劣、质量的高低，直接影响医院的形象和声誉。我们通过加强导医人员管理，提升门诊服务水平，充分发挥导医人员的导向、咨询、宣传、健康教育、维持秩序等作用，为病人提供方便、快捷的服务，大大方便了患者，缩短了患者在门诊的就医时间，提高了门诊服务质量，取得了较为满意的效果。
1、健全制度、明确责任、规范分诊、导诊服务行为
建全各项工作制度，明确各班工作职责，合理分工，选择一些业务素质高，沟通能力强的护士负责导医分诊工作。制定导诊、分诊护士的工作流程，定期为其进行岗前教育和岗中培训，有计划、有组织的进行学习，确保各项制度的落实，从而进一步规范分诊、导诊服务，提高护理质量管理合理化。
2、优化服务流程、提供便民措施
我院在门诊一楼大厅设立了一站式综合服务台，开展了以下项目，以方便病人就医：
（1）为病人提供咨询、导医服务，指导病人就医和解答病人的咨询。
（2）为行动不便、老弱病残及孤寡老人挂号并陪送他们到科室看病，协助交费、取药。为危重患者实行全程导诊，并安排优先就诊和检查。
（3）服务台配备了电子血压计，免费为病人测量血压。
（4）免费为病人提供常见病、传染病防治的卫生宣传材料。（5）免费为患者提供轮椅、平车、毛毯、雨具、针线、开水及公用电话供病人使用。
（6）自2014年4月服务中心开通电话回访以来，对每位出院病人进行回访，征求病人对医院工作的意见和建议，包括医疗服务方面、诊疗技术方面、后勤服务方面、费用方面、工作流程等方面。高度重视病人提出的意见、建议，在全院反馈，召开全院质量会议，加强科室间协调，各科室针对具体问题进行原因分析、贯彻PDCA的管理理念。
3、提高分诊、导诊护士素质、优化导诊服务
针对一些年轻资历低等的护士对导诊工作认识不足的现状，采取以下措施提高门诊导诊护士的综合素质。
（1）道德素质是素质培养的核心，加强道德素质教育，使其认识到我们是为广大患者服务的，要具有高尚的道德品质，一切以病人为中心，热爱本职工作，从心理上尊重、理解病人。
（2）规范职业行为，导医作为医院的窗口人员，在仪表、举止、语言上代表医院的整体形象，因此，要树立自己的良好形象，从仪表、行为以及与患者沟通中保持良好的形象，一言一行规范自己的行为，将个人行为素质运用到工作中。（3）提高专业素质，导诊和分诊护士应了解医院布局，各科室的新技术、新工功能，以免为重症患者进行导诊过程中出现差错，延误患者病情。还应熟悉本院 门诊的日常诊疗流程，从根本上更好的为患者提供服务，特别是要准确、合理、公正、积极听取并处理患者的意见，及时做好解释、化解医患矛盾，保证患者进行有效的就诊和治疗。
4、加强分诊、导诊护士与患者的沟通，增强分析和判断能力
加强与患者沟通，可有效促进患者病情康复，建立良好护患关系，减少纠纷发生，患者就医时，导诊和分诊护士是第一个接触患者的人，护士应用亲切、和蔼的语言会使患者感到愉快，消除陌生、紧张情绪，增加患者对医院的信任感，特别是在门诊候诊过程中，对一些病情急骤变化的患者，护士敏锐的观察和判断能力，可从患者的表情、形态中发现病情变化，为抢救患者生命提供有效保证。
在门诊实施导医服务，使患者就医感到方便、温馨，体现了医院的人性化服务，提高了医院的社会效益。在現代医学模式转变和医疗改革中，门诊导医只有不断更新知识，转变服务观念，提高服务质量，最大限度地满足病人的需求，才能提高医院整体服务水平，提升医院的社会满意度。