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摘 要：本文论述了高校图书馆在数字参考咨询服务中存在的一些问题，并对这些问题进行了对策分析。
关键词：高校图书馆；数字参考咨询；参考咨询馆员
中图分类号：G251 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）07-0266-01
数字参考咨询服务(Digital Reference Services，简称DRS)，通俗而言，就是指“当咨询问题的获得和解答都是通过电子方式进行时，数字参考咨询的业务就产生了。”目前我国许多高校图书馆开展了这项服务，将其或者作为传统参考咨询服务的组成部分，或者视为独立的一项服务工作，或者作为图书馆联盟协作服务的一项内容。
一、高校图书馆数字参考咨询 存在的问题
（一）参考信息源不足并且存在较大差距。数字参考咨询的信息源大致是四种：数据库；网络资源；本地数字化资源及各种形式的实体馆藏。其中前三种因其便捷、知识性强等特点是经常使用的。数字参考咨询的信息源是数字参考咨询服务的物质基础，但部分高校图书馆为了达到教学评估的指标，大部分经费投入到纸质型书刊，数字化资源建设上力度不够，数字化资源相对缺乏。同时重点高校与地方高校、经济发达地区的高校与经济欠发达地区的高校等之间的电子资源建设相差很大。
（二）FAQ（常见问题问答）栏目质量不高。FAQ是数字参考咨询服务最基本的一种形式，它是对读者经常咨询的一般性问题的汇总，是读者特别是新读者咨询前对一些简单问题了解的界面。虽然许多高校图书馆设立了FAQ，但一些高校只是简单的罗列，没有对这些问题进行分类加工，没有设置检索界面等，从而使读者浏览寻找时费时费力。
（三）高素质参考咨询馆员缺乏。事实上，学科馆员是信息参考馆员的基础，参考咨询馆员的素质关系着参考咨询服务的质量，适应网络环境的参考咨询馆员应该是具有高水平、高素质的复合型人才，应当是真正的信息管理专家、知识管理专家；因此，提高咨询馆员的素质刻不容缓。
（四）合作数字参考咨询服务有待加强。随着信息资源共建共享的发展与实施，合作数字参考咨询服务也提上日程。但一些地方高校图书馆或因各自为政的思想存在，或者是因经费、人员设备等方面的原因并没有实施合作数字参考咨询服务。或者只是形式上参与而实际并没有真正实行。而国外图书馆界很重视合作数字参考咨询，如美国加州图书馆联盟联合了加州地区的所有图书馆进行服务；在国内，北京的全国图書馆信息咨询协作网、上海的网上联合知识导航站和中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统，都是合作数字参考咨询服务成功的典范。
（五）数字参考咨询服务质量不高。一些高校图书馆对咨询问题的回答是以提供网上信息检索为主，大部分图书馆的网上服务是由电子资源数据库和外部链接“撑”起来的，技术含量较高的服务开展率欠佳。一些咨询问题的回答是一次性的，循环交流少。一些回答与主体概念相差甚远等等。
（六）宣传与主动服务力度不够。一项新服务是需要向用户进行宣传推荐的。而我国高校图书馆缺乏对数字参考咨询服务的宣传介绍。即使设有该项服务，也很少在图书馆网页醒目位置对此进行详细解释，致使部分潜在用户未能成为显性用户。一些高校图书馆的机制决定了馆员缺乏主动推进教育事业的热情，基本上是“坐等上门”，服务观念对服务质量的影响是极大的。
（七）对数字参考咨询问题的统计、归纳、存档等后续工作不到位。一些高校图书馆只停留到对数字参考咨询问题的回答上，并没有对这些问题进行分类统计分析，更没有归档。以后在遇到同样或相近的问题还得重复回答，浪费时间、人力与物力。
二、高校图书馆数字参考咨询的建议与对策
（一）大力建设数字参考信息源。对于商业数据库多所高校可以共建共享以避免重复浪费，同时可以试用大量数据库以选优者；对于免费的网络信息资源可以大量链接到图书馆网页的电子资源中，例如标准可以链接各个行业的国家部门网站，专利可以链接国家产权局网站等等；同时建立学科特色数据库以满足高校重点学科研究的需要。
（二）提高FAQ（常见问题问答）栏目质量。FAQ栏目的建设质量提高可以大大减少参考咨询馆员的工作量。参考咨询馆员要在平时的工作中充实更新FAQ的内容，对问题进行分类以便读者有目的的浏览查找，同时设置FAQ检索界面使读者快速检索到自己的咨询问题。这样不仅减少了工作量，也是对自身工作的一种宣传。
（三）加强合作数字参考咨询服务。建设方法和模式可以参考CALIS的形式，同时我们可以建设多种层次和交叉建设，例如可以建设一个城市的多所高校的联合咨询，多个城市的多所高校的联合咨询，一个省份的多所高校的联合咨询，多个省份的多所高校的联合咨询，全国范围的多所高校的联合咨询。这样就可以集中力量办大事，节省了人力物力。
（四）提高数字参考咨询服务质量。实际上提高数字参考咨询服务质量大致可以从三方面着手：一是人，即咨询馆员，从专业知识、服务态度、网络计算机知识等方面提高其整体素质；二是信息参考源，巧妇难为无米之炊，多方扩充信息源；三是设备，数字参考咨询离不开网络计算机设备，设备齐全也是提高服务质量的保证。
（五）加强宣传、咨询问题及时统计归档。作为信息服务部门，对数字参考咨询服务要多方宣传，如图书馆网页、校报、学校主页、公告等等方法联合宣传。对回答过的问题及时统计分析，一般性的问题可归入FAQ，其它可以分类存档以备后用。
作者单位：河南城建学院图书馆
作者单位：
[1]C.R.麦克卢尔等.数字参考咨询服务的质量评价[M].北京:北京图书馆出版社,2007:1.
[2]徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考[J].现代情报.2006,2:41.
[3]刘靖雯.民办高校图书馆数字参考咨询现状分析[J].图书馆学刊2010,12.
关键词：高校图书馆；数字参考咨询；参考咨询馆员
中图分类号：G251 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）07-0266-01
数字参考咨询服务(Digital Reference Services，简称DRS)，通俗而言，就是指“当咨询问题的获得和解答都是通过电子方式进行时，数字参考咨询的业务就产生了。”目前我国许多高校图书馆开展了这项服务，将其或者作为传统参考咨询服务的组成部分，或者视为独立的一项服务工作，或者作为图书馆联盟协作服务的一项内容。
一、高校图书馆数字参考咨询 存在的问题
（一）参考信息源不足并且存在较大差距。数字参考咨询的信息源大致是四种：数据库；网络资源；本地数字化资源及各种形式的实体馆藏。其中前三种因其便捷、知识性强等特点是经常使用的。数字参考咨询的信息源是数字参考咨询服务的物质基础，但部分高校图书馆为了达到教学评估的指标，大部分经费投入到纸质型书刊，数字化资源建设上力度不够，数字化资源相对缺乏。同时重点高校与地方高校、经济发达地区的高校与经济欠发达地区的高校等之间的电子资源建设相差很大。
（二）FAQ（常见问题问答）栏目质量不高。FAQ是数字参考咨询服务最基本的一种形式，它是对读者经常咨询的一般性问题的汇总，是读者特别是新读者咨询前对一些简单问题了解的界面。虽然许多高校图书馆设立了FAQ，但一些高校只是简单的罗列，没有对这些问题进行分类加工，没有设置检索界面等，从而使读者浏览寻找时费时费力。
（三）高素质参考咨询馆员缺乏。事实上，学科馆员是信息参考馆员的基础，参考咨询馆员的素质关系着参考咨询服务的质量，适应网络环境的参考咨询馆员应该是具有高水平、高素质的复合型人才，应当是真正的信息管理专家、知识管理专家；因此，提高咨询馆员的素质刻不容缓。
（四）合作数字参考咨询服务有待加强。随着信息资源共建共享的发展与实施，合作数字参考咨询服务也提上日程。但一些地方高校图书馆或因各自为政的思想存在，或者是因经费、人员设备等方面的原因并没有实施合作数字参考咨询服务。或者只是形式上参与而实际并没有真正实行。而国外图书馆界很重视合作数字参考咨询，如美国加州图书馆联盟联合了加州地区的所有图书馆进行服务；在国内，北京的全国图書馆信息咨询协作网、上海的网上联合知识导航站和中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统，都是合作数字参考咨询服务成功的典范。
（五）数字参考咨询服务质量不高。一些高校图书馆对咨询问题的回答是以提供网上信息检索为主，大部分图书馆的网上服务是由电子资源数据库和外部链接“撑”起来的，技术含量较高的服务开展率欠佳。一些咨询问题的回答是一次性的，循环交流少。一些回答与主体概念相差甚远等等。
（六）宣传与主动服务力度不够。一项新服务是需要向用户进行宣传推荐的。而我国高校图书馆缺乏对数字参考咨询服务的宣传介绍。即使设有该项服务，也很少在图书馆网页醒目位置对此进行详细解释，致使部分潜在用户未能成为显性用户。一些高校图书馆的机制决定了馆员缺乏主动推进教育事业的热情，基本上是“坐等上门”，服务观念对服务质量的影响是极大的。
（七）对数字参考咨询问题的统计、归纳、存档等后续工作不到位。一些高校图书馆只停留到对数字参考咨询问题的回答上，并没有对这些问题进行分类统计分析，更没有归档。以后在遇到同样或相近的问题还得重复回答，浪费时间、人力与物力。
二、高校图书馆数字参考咨询的建议与对策
（一）大力建设数字参考信息源。对于商业数据库多所高校可以共建共享以避免重复浪费，同时可以试用大量数据库以选优者；对于免费的网络信息资源可以大量链接到图书馆网页的电子资源中，例如标准可以链接各个行业的国家部门网站，专利可以链接国家产权局网站等等；同时建立学科特色数据库以满足高校重点学科研究的需要。
（二）提高FAQ（常见问题问答）栏目质量。FAQ栏目的建设质量提高可以大大减少参考咨询馆员的工作量。参考咨询馆员要在平时的工作中充实更新FAQ的内容，对问题进行分类以便读者有目的的浏览查找，同时设置FAQ检索界面使读者快速检索到自己的咨询问题。这样不仅减少了工作量，也是对自身工作的一种宣传。
（三）加强合作数字参考咨询服务。建设方法和模式可以参考CALIS的形式，同时我们可以建设多种层次和交叉建设，例如可以建设一个城市的多所高校的联合咨询，多个城市的多所高校的联合咨询，一个省份的多所高校的联合咨询，多个省份的多所高校的联合咨询，全国范围的多所高校的联合咨询。这样就可以集中力量办大事，节省了人力物力。
（四）提高数字参考咨询服务质量。实际上提高数字参考咨询服务质量大致可以从三方面着手：一是人，即咨询馆员，从专业知识、服务态度、网络计算机知识等方面提高其整体素质；二是信息参考源，巧妇难为无米之炊，多方扩充信息源；三是设备，数字参考咨询离不开网络计算机设备，设备齐全也是提高服务质量的保证。
（五）加强宣传、咨询问题及时统计归档。作为信息服务部门，对数字参考咨询服务要多方宣传，如图书馆网页、校报、学校主页、公告等等方法联合宣传。对回答过的问题及时统计分析，一般性的问题可归入FAQ，其它可以分类存档以备后用。
作者单位：河南城建学院图书馆
作者单位：
[1]C.R.麦克卢尔等.数字参考咨询服务的质量评价[M].北京:北京图书馆出版社,2007:1.
[2]徐华.高校图书馆数字参考咨询服务现状与思考[J].现代情报.2006,2:41.
[3]刘靖雯.民办高校图书馆数字参考咨询现状分析[J].图书馆学刊2010,12.