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摘要：供电服务是电力企业的重要组成，水平高低将直接影响到企业的健康发展。现如今，电力服务呈现出多元化需求的局面，如何提升电力服务品质成为亟待解决之问题。对此，本文进行了探讨与分析。
关键词：电力企业；服务品质；服务素质
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-000-01
随着电力体制改革的不断深入，电网运营新体制初见端倪，面对全新的竞争态势，电力企业应该适应市场需求，应对新挑战，不断创新，始终贯彻“以发展为主线，以客户服务为宗旨”的管理理念。电力企业应改变传统观念，由以生产为重点的模式向以服务为重点的模式转变，围绕客户服务这个中心重组企业经营理念。广大员工不仅要为企业创造更多的经济效益，还要承担起社会发展的重任。
一、提升电力服务品质的重要意义
电力服务是电力企业必须履行的社会责任，在进入“十二五”以后，“科学发展、加快赶超”的势头锐不可挡，供电标准不再是维持最基本的供电安全，已经提升到“客户满意，一切为客户着想”的层次。作为国民经济的支柱产业，电力企业既担负着重要的社会责任，又必须承担一定的政治责任，所以必须激励广大员工做好本职工作，挖掘所有潜能，为企业、为社会、为人民贡献最大的工作力量。在市场环境下，客观分析电力企业供需形势变化，规范服务，创新服务形式，以服务质量促进企业发展，以服务品质赢得可持续发展的内在动力。服务品质提升会渐渐形成一种企业文化，会树立企业品牌，进而塑造企业形象，才会形成客户的品牌认知度。
二、提升供电品质的几点举措
1.树立以客户为中心的服务理念
“以客户为中心”就是要懂得换位思考，能够转变成客户角色来思考问题，把服务前移到客户端。在严格贯彻电力法律法规的前提下，从多个角度来衡量客户需求，制定相应的服务标准。解决客户最困难的事情，尽可能缩短业务，在最短时间内让客户满意地办完业务。如开辟多种缴费渠道，电费充值卡、预约资费等，让客户不再局限于到指定网点缴费的传统方式。优化故障抢修制度，一旦出现故障能够在第一时间内将问题解决并恢复正常通电；加强电能表管理，让客户明白消费，放心用电；增加差异化服务，为大客户提供更多增值性服务。电力企业要不断尝试新技术提高服务科技含量，面对日益攀升的客户数量及有限的人力资源，只有加快新技术的运用才能从本质上提升服务质量。
2.提高员工的服务素质
要想真正提高服务质量，员工必须具备服务人员应具有的一些品质。一是注重仪容仪表。仪容仪表展现了一个人的外部特征，无论怎样，人们还是青睐衣着得体、样貌端庄的人。一个不修边幅的人，无论你有多大才华，都无法给人良好的印象。仪容仪表包括很多方面，就电力企业来讲，工作时间穿工作装是非常必要的，要衣着得体、突出风度，展示行业风采。在平时穿着也要适合职业特点，注意款式和颜色搭配。二是言谈举止礼貌有度。言谈举止首先要讲礼貌，不同场合、不同对象，讲话内容及方式各不相同。讲话要有针对性，掌握语音、语速、语气，不时用肢体语言加以配合，切忌指手画脚、抠鼻子、掏耳朵。此外，工作人员在提高职业素质的同时，还要主动提高自身的专业知识水平，供电企业要有针对性、定期举行培训，设置合理的奖惩制度，从而达到提高员工积极性的目的。奖惩要得当，使员工在得到物质及精神奖励后能够更热情地投入工作，而受到惩罚的员工也不会气馁，再接再厉，提高自己以推进企业的稳定发展。
3.解决这边优质服务那边有偿服务的矛盾
一是认真执行有偿服务的相关文件，应收取费用的合理收费，坚决不多收一分钱；不应收取费用的杜绝名义上无偿服务，却附带各种有偿服务，否则不办理或延时办理。二是从多角度宣传优质服务的相关文件、制度、规范，可以编制成册广泛宣传。在日常工作中，为客户提供有偿服务时，一定要让客户感受到全方位服务的存在，客户放心满意是我们的宗旨，同时还要感恩客户、回报社会，让服务质量更上一层楼。当然，无偿服务不一定差，我们对待任务都是一样的标准、质量和态度，真正做到“服务无忧、客户至上”的公平服务。以95598客服为中心，建立各部抢修联动机制，客户咨询、报修、投诉、举报等都必须在限定时间内解决，以保证最优质的服务质量，如果有超时或故意不接单的情况发生，客服中心将问题提交主管部门，然后进行彻查，严格考核处理确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。
4.创新服务方式，增加服务内容
目前，电力企业主要有柜台服务和服务热线两种服务方式，这远远是不够的。可以增加社区、企业、农村的电力宣传栏，定期更新内容，让客户感受到服务无处不在；举办各种与电力相关的讲座、联谊会，主动到下面走访客户，开展客户满意度调查，同时不忘加强科学用电、安全用电、节约用电的宣传。电力企业要时刻了解市场动向、客户需求，从而因地制宜地制定服务方案，提供更优质的个性化服务；既要为客户提供满意服务，又要缓解服务柜台及服务热线的工作压力。增加服务的内容有：一是把企业大客户作为调研重点，详细了解行业产品市场变化情况，提出更科学的用电建议；二是建立重点跟踪客户服务目录，缩短服务流程，建立起模块化的服务平台，由重点服务向全过程服务转化；三是大力推介电力需求侧管理技术，推广需求侧示范项目；四是搞好用电应急预案，特别是在夏季用电高峰时期，一定要保障电网安全。
三、結语
优质服务是供电企业永恒不变的主题，供电企业要不断拓展服务深度与广度，以最大限度地提供优质服务，构建和谐的供电环境，满足客户的需求，达到消费者利益与企业利益的一致。
参考文献：
[1]麦晓庆，胡晓耘.现阶段提升供电服务品质的分析与思考[J].中国电力企业管理，2013（20）：66-67.
[2]王蕾.以管理创新深化供电优质服务的探讨[J].东方企业文化，2013（19）：96.
[3]佟利.对加强供电服务品质的思考[J].中国高新技术企业，2014（03）：55-56.
关键词：电力企业；服务品质；服务素质
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-000-01
随着电力体制改革的不断深入，电网运营新体制初见端倪，面对全新的竞争态势，电力企业应该适应市场需求，应对新挑战，不断创新，始终贯彻“以发展为主线，以客户服务为宗旨”的管理理念。电力企业应改变传统观念，由以生产为重点的模式向以服务为重点的模式转变，围绕客户服务这个中心重组企业经营理念。广大员工不仅要为企业创造更多的经济效益，还要承担起社会发展的重任。
一、提升电力服务品质的重要意义
电力服务是电力企业必须履行的社会责任，在进入“十二五”以后，“科学发展、加快赶超”的势头锐不可挡，供电标准不再是维持最基本的供电安全，已经提升到“客户满意，一切为客户着想”的层次。作为国民经济的支柱产业，电力企业既担负着重要的社会责任，又必须承担一定的政治责任，所以必须激励广大员工做好本职工作，挖掘所有潜能，为企业、为社会、为人民贡献最大的工作力量。在市场环境下，客观分析电力企业供需形势变化，规范服务，创新服务形式，以服务质量促进企业发展，以服务品质赢得可持续发展的内在动力。服务品质提升会渐渐形成一种企业文化，会树立企业品牌，进而塑造企业形象，才会形成客户的品牌认知度。
二、提升供电品质的几点举措
1.树立以客户为中心的服务理念
“以客户为中心”就是要懂得换位思考，能够转变成客户角色来思考问题，把服务前移到客户端。在严格贯彻电力法律法规的前提下，从多个角度来衡量客户需求，制定相应的服务标准。解决客户最困难的事情，尽可能缩短业务，在最短时间内让客户满意地办完业务。如开辟多种缴费渠道，电费充值卡、预约资费等，让客户不再局限于到指定网点缴费的传统方式。优化故障抢修制度，一旦出现故障能够在第一时间内将问题解决并恢复正常通电；加强电能表管理，让客户明白消费，放心用电；增加差异化服务，为大客户提供更多增值性服务。电力企业要不断尝试新技术提高服务科技含量，面对日益攀升的客户数量及有限的人力资源，只有加快新技术的运用才能从本质上提升服务质量。
2.提高员工的服务素质
要想真正提高服务质量，员工必须具备服务人员应具有的一些品质。一是注重仪容仪表。仪容仪表展现了一个人的外部特征，无论怎样，人们还是青睐衣着得体、样貌端庄的人。一个不修边幅的人，无论你有多大才华，都无法给人良好的印象。仪容仪表包括很多方面，就电力企业来讲，工作时间穿工作装是非常必要的，要衣着得体、突出风度，展示行业风采。在平时穿着也要适合职业特点，注意款式和颜色搭配。二是言谈举止礼貌有度。言谈举止首先要讲礼貌，不同场合、不同对象，讲话内容及方式各不相同。讲话要有针对性，掌握语音、语速、语气，不时用肢体语言加以配合，切忌指手画脚、抠鼻子、掏耳朵。此外，工作人员在提高职业素质的同时，还要主动提高自身的专业知识水平，供电企业要有针对性、定期举行培训，设置合理的奖惩制度，从而达到提高员工积极性的目的。奖惩要得当，使员工在得到物质及精神奖励后能够更热情地投入工作，而受到惩罚的员工也不会气馁，再接再厉，提高自己以推进企业的稳定发展。
3.解决这边优质服务那边有偿服务的矛盾
一是认真执行有偿服务的相关文件，应收取费用的合理收费，坚决不多收一分钱；不应收取费用的杜绝名义上无偿服务，却附带各种有偿服务，否则不办理或延时办理。二是从多角度宣传优质服务的相关文件、制度、规范，可以编制成册广泛宣传。在日常工作中，为客户提供有偿服务时，一定要让客户感受到全方位服务的存在，客户放心满意是我们的宗旨，同时还要感恩客户、回报社会，让服务质量更上一层楼。当然，无偿服务不一定差，我们对待任务都是一样的标准、质量和态度，真正做到“服务无忧、客户至上”的公平服务。以95598客服为中心，建立各部抢修联动机制，客户咨询、报修、投诉、举报等都必须在限定时间内解决，以保证最优质的服务质量，如果有超时或故意不接单的情况发生，客服中心将问题提交主管部门，然后进行彻查，严格考核处理确保各个部门和环节不留死角，全面提升服务水平。
4.创新服务方式，增加服务内容
目前，电力企业主要有柜台服务和服务热线两种服务方式，这远远是不够的。可以增加社区、企业、农村的电力宣传栏，定期更新内容，让客户感受到服务无处不在；举办各种与电力相关的讲座、联谊会，主动到下面走访客户，开展客户满意度调查，同时不忘加强科学用电、安全用电、节约用电的宣传。电力企业要时刻了解市场动向、客户需求，从而因地制宜地制定服务方案，提供更优质的个性化服务；既要为客户提供满意服务，又要缓解服务柜台及服务热线的工作压力。增加服务的内容有：一是把企业大客户作为调研重点，详细了解行业产品市场变化情况，提出更科学的用电建议；二是建立重点跟踪客户服务目录，缩短服务流程，建立起模块化的服务平台，由重点服务向全过程服务转化；三是大力推介电力需求侧管理技术，推广需求侧示范项目；四是搞好用电应急预案，特别是在夏季用电高峰时期，一定要保障电网安全。
三、結语
优质服务是供电企业永恒不变的主题，供电企业要不断拓展服务深度与广度，以最大限度地提供优质服务，构建和谐的供电环境，满足客户的需求，达到消费者利益与企业利益的一致。
参考文献：
[1]麦晓庆，胡晓耘.现阶段提升供电服务品质的分析与思考[J].中国电力企业管理，2013（20）：66-67.
[2]王蕾.以管理创新深化供电优质服务的探讨[J].东方企业文化，2013（19）：96.
[3]佟利.对加强供电服务品质的思考[J].中国高新技术企业，2014（03）：55-56.