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摘 要：电力系统在国民经济发展中具有重要的作用，和人们的生产生活也有紧密的联系，在电力系统中，电力营销服务是电力系统发展的重要环节，如何提升电力营销服务的质量对电力企业发展和效益有重要影响。但是从实际情况来看，在电力营销服务中还存在很多风险，这些风险对电力营销服务的质量有很大的影响。本文主要基于客户视角，对电力营销服务的风险进行详细的研究，以便为电力营销风险的防范提供借鉴，进而促进电力企业的发展。
关键词：客户视角；电力营销；服务风险；防范措施
1 基于客户视角的电力营销服务风险控制研究
风险控制主要指风险的管理人员使用各种方法和措施，减少或者消灭发生风险的各种事件，或者降低出现风险后的损失，对风险管理最终影响有重要作用。在电力营销服务风险管理中，基于客户视角主要有以下措施：
（1）对自然风险进行控制的措施。自然风险主要是因为各种自然因素而引起的风险，比如大风、暴雨、地震等不可抗拒的自然灾害，这种风险具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的广泛性。自然风险一旦出现，就不能开展有效的控制，而且影响的范围一般也很广，但是可以借助提取坏账准备金或者企业保险等方法尽可能降低自然风险造成的损失。
（2）电力供需矛盾风险控制的措施。主要有以下几方面：首先是对电价进行改革，对居民实行阶梯式电价，降低居民用电量。其次，要强化对用电需求的管理，倡导用电人员避开用电的高峰期，做到有序的用电。最后，需要对电力建设的资金进行合理的分配，进而使电网的结构得到优化。
（3）对大客户直购电的风险进行控制的措施。首先，需要争取到充足的电力市场，加强培养电力营销人员公关能力的力度和素质，提升其和地区性供电企业以及客户进行协调与沟通的能力。其次，需要提升企业供电服务的水平，强化营销服务队伍建设，借助优质服务来吸引广大客户。最后，需要加大对电网进行投资的力度，使用可靠、质量高的电力产品与优质服务来吸引客户。
（4）对电网调度运行中的风险进行控制的措施。首先，需要增加无功管理，使整个电网的运行处于合理和节约的状态，进而提升电压的质量，降低运行的电损率。其次，要对电网的运行模式进行合理安排，为顾客提供安全、优质和可靠的电力产品，需要确保电网运行的安全和稳定。最后，强化对调度人员的培训和教育工作，为了确保调度能够有序的开展，需要强化调度人员的业务素质，防止出现误调度事件。
2 建立起电力企业电力营销服务的“大风险”管理系统
2.1 建构供电企业电力营销服务大风险管理系统的原则与方法
原则：首先需要保证试点先行，借助试点积累经验。其次，坚持标准、制度和流程先行，保证各种制度切实得到落实。在过渡时期，不必冒险，要保证方案稳妥。
方法：第一，收集相关资料，需要提前对相关信息数据进行收集，使用科学手段对数据进行处理，制定出科学建设的思路。第二，需要开展专题化调研，这里首先需要制订出调研的方案，然后组织电力营销人员对关于营销服务风险进行专门的调研，然后对调研内容进行确定，内容需要有代表性，调研范围也要合理。第三，需要做好标准和制度化建设，对电力企业 中的各种标准和制度进行严格的落实，不断对其内部控制制度进行完善。第四，需要建立起风险管理的信息系统，这有助于电力企业营销服务的风险信息管理，借助信息的共享实现对风险的控制。第五，试点先行，需要先对试点单位进行选择，然后对各种制度进行完善，推进大风险管理系统建设。第六，全面进行推广，对试点单位建设的情况进行研究和总结，改进出现问题的地方，然后在推广至其他的单位和地区。第七，效益的评估，对使用大风险管理系统的企业一定时期中的效益状况进行有效评估，进而对这一系统的实际效果进行分析。
2.2 建立起供电企业电力营销服务风险控制体系
（1）把风险管理的理念贯穿在电力营销服务的各种业务中，对电力营销服务风险进行管理首先需要对思想进行统一，保证电力企业岗位的人员可以树立防范风险的意识，可以正确对待电力营销风险的可控性和客观性，进而使电力营销人员具备防范风险的能力，遇到事情不要怕困难，统一认识才能真正有效做事。
（2）按照实际状况建立起电力企业对风险进行控制的组织架构。在电力企业电力营销服务风险管理中，首先需要把風险管理的各种要求和各个环节的电力营销服务相结合。为了避免出现外行对内行进行管理的现象，鼓励相关人员担任双重职务，这就有助于制定和执行风险决策。
2.3 制定内部风险控制的措施
第一，开展电力企业营销服务风险管理时，各个环节的标准化建设中，为了防止出现相互扯皮和管理的空位现象，需要对各岗位的营销人员职责进行明确，需要梳理清各个工作的标准、制度和流程。第二，在开展电力营销服务内部控制的审批和汇报时，要对汇报周期、内容和流程进行明确，细化内部审批的程序和条件。第三，需要建立与完善电力营销服务内部控制的检查和审计制度，内部控制的审计对象、方法和内容都需要相关部门的研究，内部审计部门也要充分发挥出应有职能。第四，建立起完善的内部控制考核与问责体系，员工薪酬多少要和营销人员的风险管理情况相结合，责任也要追究至部门和具体的责任人，根据谁主管追负责和四不放过原则，切实提升风险管理质量。第五，建立与完善电力营销服务风险的预警机制，要持续、全过程的对电力营销服务风险进行监测，并对其进行科学预测，及时的发布相关预警信息，进而对电力营销的风险进行有效控制和处理。
3 结语
综上所述，基于客户视角的电力营销服务风险研究具有重要的意义，能够有效提升电力营销的质量，降低电力企业运行的风险，提升企业效益。所以需要引起电力企业的重视，不断对电力营销风险控制手段进行改进与完善，切实发挥出风险管理的作用，进而促进整个电力系统的发展。
参考文献
[1]何维民，邹云峰，王丽渊.基于客户视角的电力营销服务风险研究[J].现代电子技术，2016，39（15）：123-126.
[2]袁浩亮.基于客户关系管理的A公司营销风险管理研究[D].浙江工业大学，2012.
（作者单位：国网四川省电力公司简阳市供电分公司）
关键词：客户视角；电力营销；服务风险；防范措施
1 基于客户视角的电力营销服务风险控制研究
风险控制主要指风险的管理人员使用各种方法和措施，减少或者消灭发生风险的各种事件，或者降低出现风险后的损失，对风险管理最终影响有重要作用。在电力营销服务风险管理中，基于客户视角主要有以下措施：
（1）对自然风险进行控制的措施。自然风险主要是因为各种自然因素而引起的风险，比如大风、暴雨、地震等不可抗拒的自然灾害，这种风险具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的广泛性。自然风险一旦出现，就不能开展有效的控制，而且影响的范围一般也很广，但是可以借助提取坏账准备金或者企业保险等方法尽可能降低自然风险造成的损失。
（2）电力供需矛盾风险控制的措施。主要有以下几方面：首先是对电价进行改革，对居民实行阶梯式电价，降低居民用电量。其次，要强化对用电需求的管理，倡导用电人员避开用电的高峰期，做到有序的用电。最后，需要对电力建设的资金进行合理的分配，进而使电网的结构得到优化。
（3）对大客户直购电的风险进行控制的措施。首先，需要争取到充足的电力市场，加强培养电力营销人员公关能力的力度和素质，提升其和地区性供电企业以及客户进行协调与沟通的能力。其次，需要提升企业供电服务的水平，强化营销服务队伍建设，借助优质服务来吸引广大客户。最后，需要加大对电网进行投资的力度，使用可靠、质量高的电力产品与优质服务来吸引客户。
（4）对电网调度运行中的风险进行控制的措施。首先，需要增加无功管理，使整个电网的运行处于合理和节约的状态，进而提升电压的质量，降低运行的电损率。其次，要对电网的运行模式进行合理安排，为顾客提供安全、优质和可靠的电力产品，需要确保电网运行的安全和稳定。最后，强化对调度人员的培训和教育工作，为了确保调度能够有序的开展，需要强化调度人员的业务素质，防止出现误调度事件。
2 建立起电力企业电力营销服务的“大风险”管理系统
2.1 建构供电企业电力营销服务大风险管理系统的原则与方法
原则：首先需要保证试点先行，借助试点积累经验。其次，坚持标准、制度和流程先行，保证各种制度切实得到落实。在过渡时期，不必冒险，要保证方案稳妥。
方法：第一，收集相关资料，需要提前对相关信息数据进行收集，使用科学手段对数据进行处理，制定出科学建设的思路。第二，需要开展专题化调研，这里首先需要制订出调研的方案，然后组织电力营销人员对关于营销服务风险进行专门的调研，然后对调研内容进行确定，内容需要有代表性，调研范围也要合理。第三，需要做好标准和制度化建设，对电力企业 中的各种标准和制度进行严格的落实，不断对其内部控制制度进行完善。第四，需要建立起风险管理的信息系统，这有助于电力企业营销服务的风险信息管理，借助信息的共享实现对风险的控制。第五，试点先行，需要先对试点单位进行选择，然后对各种制度进行完善，推进大风险管理系统建设。第六，全面进行推广，对试点单位建设的情况进行研究和总结，改进出现问题的地方，然后在推广至其他的单位和地区。第七，效益的评估，对使用大风险管理系统的企业一定时期中的效益状况进行有效评估，进而对这一系统的实际效果进行分析。
2.2 建立起供电企业电力营销服务风险控制体系
（1）把风险管理的理念贯穿在电力营销服务的各种业务中，对电力营销服务风险进行管理首先需要对思想进行统一，保证电力企业岗位的人员可以树立防范风险的意识，可以正确对待电力营销风险的可控性和客观性，进而使电力营销人员具备防范风险的能力，遇到事情不要怕困难，统一认识才能真正有效做事。
（2）按照实际状况建立起电力企业对风险进行控制的组织架构。在电力企业电力营销服务风险管理中，首先需要把風险管理的各种要求和各个环节的电力营销服务相结合。为了避免出现外行对内行进行管理的现象，鼓励相关人员担任双重职务，这就有助于制定和执行风险决策。
2.3 制定内部风险控制的措施
第一，开展电力企业营销服务风险管理时，各个环节的标准化建设中，为了防止出现相互扯皮和管理的空位现象，需要对各岗位的营销人员职责进行明确，需要梳理清各个工作的标准、制度和流程。第二，在开展电力营销服务内部控制的审批和汇报时，要对汇报周期、内容和流程进行明确，细化内部审批的程序和条件。第三，需要建立与完善电力营销服务内部控制的检查和审计制度，内部控制的审计对象、方法和内容都需要相关部门的研究，内部审计部门也要充分发挥出应有职能。第四，建立起完善的内部控制考核与问责体系，员工薪酬多少要和营销人员的风险管理情况相结合，责任也要追究至部门和具体的责任人，根据谁主管追负责和四不放过原则，切实提升风险管理质量。第五，建立与完善电力营销服务风险的预警机制，要持续、全过程的对电力营销服务风险进行监测，并对其进行科学预测，及时的发布相关预警信息，进而对电力营销的风险进行有效控制和处理。
3 结语
综上所述，基于客户视角的电力营销服务风险研究具有重要的意义，能够有效提升电力营销的质量，降低电力企业运行的风险，提升企业效益。所以需要引起电力企业的重视，不断对电力营销风险控制手段进行改进与完善，切实发挥出风险管理的作用，进而促进整个电力系统的发展。
参考文献
[1]何维民，邹云峰，王丽渊.基于客户视角的电力营销服务风险研究[J].现代电子技术，2016，39（15）：123-126.
[2]袁浩亮.基于客户关系管理的A公司营销风险管理研究[D].浙江工业大学，2012.
（作者单位：国网四川省电力公司简阳市供电分公司）