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【摘 要】面对日趋严峻的护患关系，本文从护理人员和病人及社会三方面分析了当前影响护患关系的主要因素，并提出相应的应对措施。旨在为我们改善护患关系，减少护患纠纷提供参考。
【关键词】护患关系；影响因素；措施
1 影响因素分析
1.1 护理人员因素
1.1.1 目前，护理人员工作压力大，“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”，均排在了护士工作压力源的前10位[1]。医院病房普遍的加床情况，护士在编不在岗或转岗，临床护士数量相对不足。护士的社会地位、经济收入提高不明显，与劳动强度不成正比，引起护理人才流失。护理人员工作缺乏主动性和创新性。
1.1.2 护理队伍年轻化，文化层次相对较低，综合素质不高，部分护士没有扎实的理论知识和业务技术。本职工作不到位，执行查对制度不严格，实施错误治疗，使病人对护理人员不信任。向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位。 “以病人为中心”的服务意识不强，对病人冷漠、不耐烦，甚至指责病人或家属。
1.1.3 护士的沟通能力与病人的沟通要求不相适应。一是低水平的心理素质使护理人员的工作效率降低。二是一部分护理人员对沟通不重视，语言不规范，简单、生硬；沟通方式和技巧欠妥；不顾病人想法，使用说教式的语言；在繁忙的工作中，沟通信息发出量大、速度快，同时忽略了病人的感受。
1.2 病人因素
1.2.1 患者家属缺乏医学知识，对医学技术认识局限和对医疗护理期望过高，如病情恶化，患者不理解甚至难以接受治不好的现实，迁怒于护理人员。疾病导致患者心理发生变化，患者情绪烦躁易怒，高额的医疗费用，对护理工作稍有不满便会指责、谩骂。
1.2.2 对护理人员持有的态度。即使现在护理队伍整体层次有所提高，但医疗职业高于护理职业的看法仍存在，同时患者缺乏应有的就医道德规范，提出不合理或过高的要求。
1.2.3 病人对护士履行护理工作职责不理解，不配合，导致护患关系紧张。病人不了解医疗服务的特殊性，过度维权。病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。
1.3 社会因素
目前，普通大众、社会舆论要求扩大病人就医的自主权、选择权；而且又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；部分媒体对医患纠纷非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。
2 建立和谐护患关系的应对措施
2.1 重视护士职业道德培养，提高服务水平
护理工作者要树立高尚的职业道德情操，树立“以病人为中心”的服务意识，制订护理人员服务规范，加强护理礼仪、人性化服务、护士职业道德培训。护理人员应统一着装、淡妆上岗；工作中使用敬语；实行首问负责制；加强爱患观念；实施微笑服务，增加患者的依从性和良好的遵医心态。
2.2 加强护士护理操作技术培训，严格规范各项医疗制度
护理人员要锻炼出过硬的护理操作技术，严格执行医疗制度，及时、准确执行治疗、护理措施。加强护理人员“三基、三严”培训，通过举行理论、操作竞赛督促和提高护士的技术水平。护理部通过质控护士长不定期抽查和全院护士定期的理论操作考试以及发放护士满意度调查表考核护理人员的综合素质。
2.3 加强护患沟通
护理工作者要加强护患沟通，将病人的感受放在首位。沟通时注意语音、语调。正确使用身体语言等非语言沟通方式[2]。对不同的病人实施相应的护理。善于倾听，诱导病人交谈。
2.4 增强护士、患者及家属的法律意识 。
改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。加强病人和家属法制宣教。培养病人和家属正确的就医行为和道德，配合医护人员工作，遵守就医程序和相关制度。
2.5 改善工作环境，营造良好工作氛围，为护士提供安全、宽松的工作环境管理者应变“刚性管理”为“柔性管理”，营造一种团结合作的工作氛围，使护士感到身心愉快、保持积极健康的工作状态。改善护士待遇，提高社会地位，医院管理者应在晋升等方面对护士争取更多的优惠政策，提供进修、脱产/半脱产学习机会，增强护士的自我价值感和职业自信心。建立科学的分工和排班制度，加强心理素质训练。
2.6 开展个性化的全程健康教育，纠正患者对诊疗护理活动认识的不足。加强社会宣传力度，理解护理工作的特殊性。目前我国现有的处理医患纠纷的法律制度比较健全，关键是要保证执法的公正性。只有医患双方相互理解和体谅、信任，才能构建和谐的护患关系。
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式[3]。其影响因素来自护理人员本身、患者、医院管理以及社会等诸多方面。但护士在护患关系中起主导作用[4]。所以护理人员正确的服务观念是和谐护患关系的基础，提供高质量的护理服务是和谐护患关系的重要内容。而医院管理者应通过管理与调控护患关系的各个环节，改善护理人员状况，加大培训力度等方式促进和谐护患关系。
参考文献
[1] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策 [J].中国护理管理，2009，9（10）.
[2] 康光.护患纠纷的防范措施[J].家庭护士，2008，6（6A）：1485.
[3] 赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施.中国现代临床医学，2006 5（4）： 113-115.
[4] 殷磊.护理学基础，第3版.北京：人民卫生出版社，2002，63.
【关键词】护患关系；影响因素；措施
1 影响因素分析
1.1 护理人员因素
1.1.1 目前，护理人员工作压力大，“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”，均排在了护士工作压力源的前10位[1]。医院病房普遍的加床情况，护士在编不在岗或转岗，临床护士数量相对不足。护士的社会地位、经济收入提高不明显，与劳动强度不成正比，引起护理人才流失。护理人员工作缺乏主动性和创新性。
1.1.2 护理队伍年轻化，文化层次相对较低，综合素质不高，部分护士没有扎实的理论知识和业务技术。本职工作不到位，执行查对制度不严格，实施错误治疗，使病人对护理人员不信任。向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位。 “以病人为中心”的服务意识不强，对病人冷漠、不耐烦，甚至指责病人或家属。
1.1.3 护士的沟通能力与病人的沟通要求不相适应。一是低水平的心理素质使护理人员的工作效率降低。二是一部分护理人员对沟通不重视，语言不规范，简单、生硬；沟通方式和技巧欠妥；不顾病人想法，使用说教式的语言；在繁忙的工作中，沟通信息发出量大、速度快，同时忽略了病人的感受。
1.2 病人因素
1.2.1 患者家属缺乏医学知识，对医学技术认识局限和对医疗护理期望过高，如病情恶化，患者不理解甚至难以接受治不好的现实，迁怒于护理人员。疾病导致患者心理发生变化，患者情绪烦躁易怒，高额的医疗费用，对护理工作稍有不满便会指责、谩骂。
1.2.2 对护理人员持有的态度。即使现在护理队伍整体层次有所提高，但医疗职业高于护理职业的看法仍存在，同时患者缺乏应有的就医道德规范，提出不合理或过高的要求。
1.2.3 病人对护士履行护理工作职责不理解，不配合，导致护患关系紧张。病人不了解医疗服务的特殊性，过度维权。病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。
1.3 社会因素
目前，普通大众、社会舆论要求扩大病人就医的自主权、选择权；而且又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；部分媒体对医患纠纷非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。
2 建立和谐护患关系的应对措施
2.1 重视护士职业道德培养，提高服务水平
护理工作者要树立高尚的职业道德情操，树立“以病人为中心”的服务意识，制订护理人员服务规范，加强护理礼仪、人性化服务、护士职业道德培训。护理人员应统一着装、淡妆上岗；工作中使用敬语；实行首问负责制；加强爱患观念；实施微笑服务，增加患者的依从性和良好的遵医心态。
2.2 加强护士护理操作技术培训，严格规范各项医疗制度
护理人员要锻炼出过硬的护理操作技术，严格执行医疗制度，及时、准确执行治疗、护理措施。加强护理人员“三基、三严”培训，通过举行理论、操作竞赛督促和提高护士的技术水平。护理部通过质控护士长不定期抽查和全院护士定期的理论操作考试以及发放护士满意度调查表考核护理人员的综合素质。
2.3 加强护患沟通
护理工作者要加强护患沟通，将病人的感受放在首位。沟通时注意语音、语调。正确使用身体语言等非语言沟通方式[2]。对不同的病人实施相应的护理。善于倾听，诱导病人交谈。
2.4 增强护士、患者及家属的法律意识 。
改变“懂医不懂法、懂法不执法”的被动现状，工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，避免护患纠纷。加强病人和家属法制宣教。培养病人和家属正确的就医行为和道德，配合医护人员工作，遵守就医程序和相关制度。
2.5 改善工作环境，营造良好工作氛围，为护士提供安全、宽松的工作环境管理者应变“刚性管理”为“柔性管理”，营造一种团结合作的工作氛围，使护士感到身心愉快、保持积极健康的工作状态。改善护士待遇，提高社会地位，医院管理者应在晋升等方面对护士争取更多的优惠政策，提供进修、脱产/半脱产学习机会，增强护士的自我价值感和职业自信心。建立科学的分工和排班制度，加强心理素质训练。
2.6 开展个性化的全程健康教育，纠正患者对诊疗护理活动认识的不足。加强社会宣传力度，理解护理工作的特殊性。目前我国现有的处理医患纠纷的法律制度比较健全，关键是要保证执法的公正性。只有医患双方相互理解和体谅、信任，才能构建和谐的护患关系。
护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式[3]。其影响因素来自护理人员本身、患者、医院管理以及社会等诸多方面。但护士在护患关系中起主导作用[4]。所以护理人员正确的服务观念是和谐护患关系的基础，提供高质量的护理服务是和谐护患关系的重要内容。而医院管理者应通过管理与调控护患关系的各个环节，改善护理人员状况，加大培训力度等方式促进和谐护患关系。
参考文献
[1] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策 [J].中国护理管理，2009，9（10）.
[2] 康光.护患纠纷的防范措施[J].家庭护士，2008，6（6A）：1485.
[3] 赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施.中国现代临床医学，2006 5（4）： 113-115.
[4] 殷磊.护理学基础，第3版.北京：人民卫生出版社，2002，63.