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简介资深的企业管理者公认这样一个不争的论断:赢得一个新客户比保留一个老客户要昂贵得多,满意而忠诚的客户是企业永续经营的基石。然而,大多数企业的年客户平均流失率达到10%到30%,管理者无法回答下列问题:我的哪些客户流失了?什么时候流失的?为什么会流失?这些流失的客户会给企业的销售收入和利润带来多大的损失?应该建立什么样的组织和管理制度来避免类似的客户流失?究其原因,是很多企业没有进行专门的客户满意忠诚度管理,而一些进行客户满意度测评的公司其