【摘 要】
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基于服务蓝图和管理工效学,提出描述服务系统的概念模型,模型从服务传递过程和服务接触的视角界定前台作业、后台作业、支持性作业、顾客参与服务行为和服务证据,从宏观到微
【机 构】
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广东石油化工学院机电工程学院,西南石油大学经济管理学院
【基金项目】
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茂名市科技计划项目（201502）,广东省科技计划项目（2015A030401103）
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基于服务蓝图和管理工效学,提出描述服务系统的概念模型,模型从服务传递过程和服务接触的视角界定前台作业、后台作业、支持性作业、顾客参与服务行为和服务证据,从宏观到微观层面,把服务作业分为服务流程、服务操作和服务动作,阐述服务人机环境系统和服务作业岗位。基于服务描述的概念模型,提出集成改善途径与方法的服务精益改善概念模型,从管理工效的服务作业、服务界面、服务体验等方面提出服务的精益改善途径,从管理工效学的作业方法研究、作业时间研究、作业负荷分析与疲劳消除、组织行为、人机界面设计、人机功能分配、人与环境界面设计的视角,提出服务的精益改善方法体系。
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