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摘要：保险消费者对监管部门信访投诉和保险消费者权益保护工作提出了更高的要求。本文首先分析保险信访投诉产生的原因，明确需要监管机构维护其合法权益的主要群体；其次论述保险信访投诉的特点，分析保险矛盾纠纷与其他社会矛盾纠纷的共性和其自身特点；最后是从微观层面提出加强保险消费者权益，改进信访投诉工作的举措。
关键词：消费者权益信访投诉工作机制
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0032-01
近年来，中国保险业保费收入连年增长，保险产品向公众生活渗透的同时，矛盾纠纷也不断增长。根据中国保监会公布数据，2013年保监会机关及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个，同比增长30.57%。针对上述情况，本文就改进信访投诉工作机制，加强保护保险消费者权益进行探讨。
一、保险信访投诉产生的原因
从信访投诉产生的原因来看，可以将保险信访投诉分为两类，第一类是家庭、保险公司内部、社会矛盾纠纷引发的保险信访投诉，包括亲属、朋友因关系变故产生纠纷，公司内部矛盾、同业竞争等因素引起的信访投诉；第二类是因保险业务引发个人心理预期落差，家庭、社会纠纷而产生的信访投诉，如因销售误导、保险产品分红收益过低、理赔问题等引发的纠纷等。第一类信访投诉较为客观地反映市场中存在的问题，为监管部门查处违法违规行为提供线索。第二类是信访投诉工作中的主要问题，此类信访投诉人也是需要监管机构维护其合法权益的主要群体。
二、保险信访投诉的特点
与社会其他矛盾纠纷相比，保险信矛盾纠纷和侵害消费者行为具有一般性和特殊性。我国正处于社会转型期，各类社会矛盾较为突出，保险业作为社会经济的重要组成部分，也成为新的矛盾增长点和社会关注焦点。同时，保险信访矛盾纠纷和侵害消费者行为也具有特殊性，一是保险与老百姓的生活息息相关，矛盾纠纷对消费者的身心健康、家庭和谐、财产性收入，事故灾害后生产生活恢复等方面具有较大影响，保险消费者在合同中又处于弱势地位，损害消费者权益的行为客观存在，且调查取证较为困难，消费者主张权益难度较大；二是保险矛盾纠纷中消费者的诉求主要以经济补偿为主，相对其他社会矛盾较为单纯，调解空间较大，化解难度较低；三是保险矛盾纠纷和权益受到侵害的主要群体较为特殊，低收入、低学历、高年龄群体信访投诉量较大，其中部分消费者不尊重合同，缺乏契约精神。
三、加强保险消费者权益。改进信访投诉工作的举措
为进一步保护保险消费者合法权益，维护保险市场和社会稳定，可构建监管机构和保险矛盾纠纷调解组织各司其责、相互配合的联动机制。
一是监管机构要进一步加大对侵害保险消费额者合法权益违法违规行为的查处力度。要提高现场查处的能力和效率，探索建立实施简易处罚程序，快速高效惩戒违法违规的机构和人员，定期披露保险机构依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，提升行政处罚的及时性和导向性。
二是要加强保险业人民纠纷调解委员会建设。要充分发挥人民纠纷调解机制在化解保险业矛盾纠纷中的重要作用，为调解消费者反映突出的理赔纠纷、满期分红纠纷提供快速、灵活、高效的渠道，为消费者挽回损失，提升行业形象。调解事项应涵盖保险消费者与保险机构、保险从业者与保险机构、保险从业者间、保险机构间等因主张民事权利发生的矛盾纠纷。调解对象应涵盖保险消费者、保险从业人员、各类保险机构，特别是将银邮类兼业代理机构等矛盾纠纷较为突出的保险机构纳入调解工作范围，探索建立行之有效的银邮渠道矛盾纠纷调解工作机制。加强矛盾纠纷源头治理，做到小矛盾纠纷不出公司，大矛盾纠纷不出行业，及时就地解决消费者反映突出的热点、难点问题。
三是加强监管机构与保险业人民纠纷调解委员会的联动协调。监管机构要从行政许可、监管措施等方面，进一步出台加强保险业人民纠纷调解委员会建设相关政策，提升全行业对调解工作的支持力度。引导各保险机构充分利用人民纠纷调解机制表达自身合理诉求，主动参与调解，争取改善经营环境，督促保险机构积极配合调解工作，严格执行调解结果。对因拒不配合调解，不执行调解结果，造成严重后果和社会舆论负面影响的，监管机构应严肃追究保险机构及有关人员的责任。保险业人民纠纷调解委员会要加大工作机制创新，满足不同投诉群体的心理訴求，充分发挥为合法权益受到侵害的消费者解决经济利益的灵活协调作用，分担监管机构信访投诉压力。
参考文献：
[1][日]大森泰人，[日]中岛康夫，[日]稻吉大輶，[日]符川公平，[日]中、浞则夫.详说金融ADR制度[H].日本商事法务出版社.2010.
[2]林斌.英日两国保险纠纷诉讼外调处机制对我国保险消费者权益保护的启示，中国保监会消费者权益保护局和中国保险学会2012年保险消费者权益保护有奖征文获奖作品，中国保险监督管理委员会网站.
[3]Jamal，J.，Mohd，N.A.andHalili，K.（2011）“AlternativeDispute resolution in sulamicfinance：recent development inMalaysia”，International Journal of Social Sciences and HumanityStudies，Vol 3，No 1，pp.185-195.
关键词：消费者权益信访投诉工作机制
中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0032-01
近年来，中国保险业保费收入连年增长，保险产品向公众生活渗透的同时，矛盾纠纷也不断增长。根据中国保监会公布数据，2013年保监会机关及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量共21361件，同比增长32.78%，反映有效投诉事项22673个，同比增长30.57%。针对上述情况，本文就改进信访投诉工作机制，加强保护保险消费者权益进行探讨。
一、保险信访投诉产生的原因
从信访投诉产生的原因来看，可以将保险信访投诉分为两类，第一类是家庭、保险公司内部、社会矛盾纠纷引发的保险信访投诉，包括亲属、朋友因关系变故产生纠纷，公司内部矛盾、同业竞争等因素引起的信访投诉；第二类是因保险业务引发个人心理预期落差，家庭、社会纠纷而产生的信访投诉，如因销售误导、保险产品分红收益过低、理赔问题等引发的纠纷等。第一类信访投诉较为客观地反映市场中存在的问题，为监管部门查处违法违规行为提供线索。第二类是信访投诉工作中的主要问题，此类信访投诉人也是需要监管机构维护其合法权益的主要群体。
二、保险信访投诉的特点
与社会其他矛盾纠纷相比，保险信矛盾纠纷和侵害消费者行为具有一般性和特殊性。我国正处于社会转型期，各类社会矛盾较为突出，保险业作为社会经济的重要组成部分，也成为新的矛盾增长点和社会关注焦点。同时，保险信访矛盾纠纷和侵害消费者行为也具有特殊性，一是保险与老百姓的生活息息相关，矛盾纠纷对消费者的身心健康、家庭和谐、财产性收入，事故灾害后生产生活恢复等方面具有较大影响，保险消费者在合同中又处于弱势地位，损害消费者权益的行为客观存在，且调查取证较为困难，消费者主张权益难度较大；二是保险矛盾纠纷中消费者的诉求主要以经济补偿为主，相对其他社会矛盾较为单纯，调解空间较大，化解难度较低；三是保险矛盾纠纷和权益受到侵害的主要群体较为特殊，低收入、低学历、高年龄群体信访投诉量较大，其中部分消费者不尊重合同，缺乏契约精神。
三、加强保险消费者权益。改进信访投诉工作的举措
为进一步保护保险消费者合法权益，维护保险市场和社会稳定，可构建监管机构和保险矛盾纠纷调解组织各司其责、相互配合的联动机制。
一是监管机构要进一步加大对侵害保险消费额者合法权益违法违规行为的查处力度。要提高现场查处的能力和效率，探索建立实施简易处罚程序，快速高效惩戒违法违规的机构和人员，定期披露保险机构依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，提升行政处罚的及时性和导向性。
二是要加强保险业人民纠纷调解委员会建设。要充分发挥人民纠纷调解机制在化解保险业矛盾纠纷中的重要作用，为调解消费者反映突出的理赔纠纷、满期分红纠纷提供快速、灵活、高效的渠道，为消费者挽回损失，提升行业形象。调解事项应涵盖保险消费者与保险机构、保险从业者与保险机构、保险从业者间、保险机构间等因主张民事权利发生的矛盾纠纷。调解对象应涵盖保险消费者、保险从业人员、各类保险机构，特别是将银邮类兼业代理机构等矛盾纠纷较为突出的保险机构纳入调解工作范围，探索建立行之有效的银邮渠道矛盾纠纷调解工作机制。加强矛盾纠纷源头治理，做到小矛盾纠纷不出公司，大矛盾纠纷不出行业，及时就地解决消费者反映突出的热点、难点问题。
三是加强监管机构与保险业人民纠纷调解委员会的联动协调。监管机构要从行政许可、监管措施等方面，进一步出台加强保险业人民纠纷调解委员会建设相关政策，提升全行业对调解工作的支持力度。引导各保险机构充分利用人民纠纷调解机制表达自身合理诉求，主动参与调解，争取改善经营环境，督促保险机构积极配合调解工作，严格执行调解结果。对因拒不配合调解，不执行调解结果，造成严重后果和社会舆论负面影响的，监管机构应严肃追究保险机构及有关人员的责任。保险业人民纠纷调解委员会要加大工作机制创新，满足不同投诉群体的心理訴求，充分发挥为合法权益受到侵害的消费者解决经济利益的灵活协调作用，分担监管机构信访投诉压力。
参考文献：
[1][日]大森泰人，[日]中岛康夫，[日]稻吉大輶，[日]符川公平，[日]中、浞则夫.详说金融ADR制度[H].日本商事法务出版社.2010.
[2]林斌.英日两国保险纠纷诉讼外调处机制对我国保险消费者权益保护的启示，中国保监会消费者权益保护局和中国保险学会2012年保险消费者权益保护有奖征文获奖作品，中国保险监督管理委员会网站.
[3]Jamal，J.，Mohd，N.A.andHalili，K.（2011）“AlternativeDispute resolution in sulamicfinance：recent development inMalaysia”，International Journal of Social Sciences and HumanityStudies，Vol 3，No 1，pp.185-195.