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在国外旅行时遇到问题，回国后不知道向谁申诉？
新世纪之初，算上港澳，中国公民的出境游目的地只有18个。经过十余年的发展，截至去年，中国已批准146个国家和地区为公民组团出境旅游目的地。出国游人数也大幅增加，已接近每年8000万人次，中国也成为亚洲最大的出境游客源国。
伴随着出游人次的增加，对旅游服务不满意的投诉数量也大量增加。过去三年，针对旅游的投诉数量已排在所有行业的第三位，仅次于对电信服务和网络的投诉。据北京和深圳市旅游局的统计，针对出境游的投诉比例已经超过一半。2002年以前，新马泰游是投诉的重点，目前，港台游占比升至最高。
在境外旅游时，因为语言不通和通讯不便，消费者遇到不满意的服务往往也无计可施，只能在回国后再向消协等部门投诉，但无论怎样也无法挽回这段不完美的旅程。其实，旅行途中遇到各种问题，有很多投诉的方式和途径，只要善加利用，就不会留下遗憾。
1 对航班不满意
过去几年，对廉价航空公司的投诉数量最多。去年，曾发生过一次旅行团对廉价航空公司不满，险些酿成群体性纠纷的事件。
国内某旅行团从泰国返程的航班预定在凌晨1点，团员们看到飞机准时出现在停机坪上。然而工作人员却通知该航班乘客前往其他登机口，并说因为技术性原因，航班要延迟到第二天中午起飞。不到一小时后，这架班机载着另一批旅客离港，这让游客们感到很愤怒，一些人情绪开始激动起来。游客向机场方面问询，工作人员称旅行团购买的是廉价航空公司的机票，已接受飞机延误免责的条款，不予赔偿。
一位姓王的游客向当地中国使馆投诉，使馆人员经过多方协调和安抚，才让游客们的情绪渐渐平息。
民航总局建议游客在海外可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。各大国际航空公司的网站首页都有投诉电话和信箱等信息，但一般只接受英文投诉，而且据尝试过的人说，写邮件投诉的话，航空公司的回复很快，但解决问题的效率就没这么快了。
2 对住宿不满意
有这样一座酒店：它坐落在洛杉矶市中心的心脏地带，最近刚刚重新装修过，从酒店可徒步到达市内一流的商店、时尚餐厅和娱乐场所，与联合火车站、奥菲姆剧院、南加州大学等著名景点都仅相隔几个街区。酒店标价最低的房间只要每天14美元，约合人民币90元。
如果你去美国旅游，愿意住在这样的酒店里吗？如果告诉你这就是华裔加拿大女孩蓝可儿离奇遇害的那家塞西尔宾馆，你还愿意住在这里吗？
许多出境游的旅客都会投诉酒店的住宿条件。据说欧洲和美国的五星级酒店大多开业比较早，装修没有国内新潮，设施也没有国内的先进。专家建议，游客在同旅行社签署境外旅行合同时，最好在酒店一栏注明是等同于国内的几星级宾馆，不然很可能发现外国的五星级酒店不如国内的四星级，国外的四星级不如国内的三星级。
如果对住宿不满意，除了可以向旅行社和国内监管机构投诉外，还可以直接向旅游地的酒店业协会投诉，如果是连锁酒店，还可以向其管理公司投诉。
3 对旅行项目安排不满意
根据国家旅游局的统计，游客对旅游项目的不满主要集中在强迫购物、擅自修改行程安排、强迫游览高收费景点、减少自由活动时间等几项。
根据国家旅游局和消协的提示，如果对旅行途中的安排不满意，在旅行途中可以先同组团的旅行社投诉沟通，尝试解决问题。如果无法解决，一定要保留相关证据，例如旅行合同，景点门票、购物小票等，然后向旅游局专门处理投诉的质监所或消费者协会投诉。
如果投诉的问题无法得到解决，还可以向仲裁机构申请仲裁，或通过人民法院进行诉讼。通过采访我们发现，一些外国旅游局也接到过中国游客的投诉，但由于他们并非管理机构，所以只能帮助协调。
4 买到假货怎么办？
根据新版的出境游合同，如果游客在旅行社推荐的商家处买到假货，旅行社需要先行赔付。一位姓吴的女士随旅行团在新加坡旅行时，在旅行社指定购物点购买了3件18K金镶钻首饰，共花费人民币3000多元。然而，回国后，通过鉴定发现所谓“18K金”首饰中金含量为0，主要成分为铜铁。当地旅游局质监所接到投诉后，与旅行社协调，旅行社最终同意垫付全部损失，由旅行社同售假商家协商赔偿问题。
如果是自由行买到了假货怎么办？除了向我国相关部门投诉外，还可以向购物国商会进行投诉。欧美各国的行业协会一般肩负着维护本国品牌形象、打击假冒产品的任务，例如意大利对外贸易协会甚至还会到中国来“打假”。
5 遭遇盗抢
在法庭上，一对夫妇讲述了自己的遭遇：他们从北京出发，随旅行团前往纽约远郊一个小旅馆入住。在旅馆餐厅用早餐时，一转身的工夫，他们放在椅子上的黑皮包就不见了。里面装的是夫妇俩随身携带的3000多美元，还有数码相机和各种证件。回京后，他们把旅行社告上法庭，认为旅行社的领队没有旅行义务，没有让旅馆老板查看摄像头记录，没有尽快报警，也没向驻纽约使领馆报告求助。
一位名叫“Sissi希茜”的网友的经历，刚好可以作为对比。她在伦敦被入室盗窃的小偷偷走了手机，随后她报了警。回国后，伦敦警方还数次通过电子邮件和她沟通，并支付往返机票和住宿等费用请她到伦敦出庭作证。
所以在国外遇到盗窃或抢劫，一定要第一时间报警，并同当地的使领馆取得联系，即便是跟团游，最好也要亲自报警，如果语言有障碍，可以让导游充当翻译。
6 健康问题
著有《花甲背包客》一书的北京老夫妇张广柱、王钟津两位老人可以说是2012年最知名的“旅游达人”，他们卖掉房子，4年内游览了40多个国家。在秘鲁旅行时，王钟津曾因严重的高原反应而生了重病，幸亏购买了境外旅游险，拨打了全球紧急救援电话才在关键时刻获救。
前往很多国家旅行时，除了必要的财力证明等资料外，还要提交一份境外旅游险保单证明拥有境外旅行的医疗保障，才能顺利获得签证。旅游保险大多承担由于意外或突发疾病导致的门诊、住院医疗费用的担保，专家建议，最好选择提供垫付医疗费的险种，因为国外医疗费用非常高，如有医疗费用垫付的条款，那么保障范围内的医疗费用将由救援机构承担。
所以，如果遇到健康问题，拨打保险公司的全球急救电话是效率最高的选择，同时还可以同当地的中国使领馆联系，请工作人员帮忙联系医院。
7 不可抗力
根据国家旅游局的统计，由于不可抗力导致旅游合同无法履行从而引发的投诉日渐增多，如马尔代夫政变、菲律宾人质劫持事件、日本地震海啸等。另外，由于“出境押金”在法律法规和政策层面上没有明确的规定，旅游委在协调旅行社和游客对“出境押金”的投诉时，缺乏有力的处置依据。
这些签订了合同但尚未成行的游客还算幸运的，如果旅游途中遭遇这些危险事件该怎么办？第一选择就不是投诉了，而是向保险公司和中国使领馆求援。目前，国内大多数保险公司都与国外的全球救援机构合作，提供相应境外救援服务，还有少数合资保险公司受益于外资股东的全球经营实力，可以与集团旗下的专业救援公司紧密对接。
2010年8月，美亚保险所属Chartis保险集团的援团队就曾在菲律宾人质事件中第一时间到达现场，利比亚局势恶化时，美亚也层调配专用飞机至利比亚首都黎波里机场将被困的中国公民解救至约旦。而外交部领事保护中心专门负责处理中国公民在海外遇险的救助，遇到自然灾害和政治局势突变等重大事件，致电当地使领馆是最佳选择。
新世纪之初，算上港澳，中国公民的出境游目的地只有18个。经过十余年的发展，截至去年，中国已批准146个国家和地区为公民组团出境旅游目的地。出国游人数也大幅增加，已接近每年8000万人次，中国也成为亚洲最大的出境游客源国。
伴随着出游人次的增加，对旅游服务不满意的投诉数量也大量增加。过去三年，针对旅游的投诉数量已排在所有行业的第三位，仅次于对电信服务和网络的投诉。据北京和深圳市旅游局的统计，针对出境游的投诉比例已经超过一半。2002年以前，新马泰游是投诉的重点，目前，港台游占比升至最高。
在境外旅游时，因为语言不通和通讯不便，消费者遇到不满意的服务往往也无计可施，只能在回国后再向消协等部门投诉，但无论怎样也无法挽回这段不完美的旅程。其实，旅行途中遇到各种问题，有很多投诉的方式和途径，只要善加利用，就不会留下遗憾。
1 对航班不满意
过去几年，对廉价航空公司的投诉数量最多。去年，曾发生过一次旅行团对廉价航空公司不满，险些酿成群体性纠纷的事件。
国内某旅行团从泰国返程的航班预定在凌晨1点，团员们看到飞机准时出现在停机坪上。然而工作人员却通知该航班乘客前往其他登机口，并说因为技术性原因，航班要延迟到第二天中午起飞。不到一小时后，这架班机载着另一批旅客离港，这让游客们感到很愤怒，一些人情绪开始激动起来。游客向机场方面问询，工作人员称旅行团购买的是廉价航空公司的机票，已接受飞机延误免责的条款，不予赔偿。
一位姓王的游客向当地中国使馆投诉，使馆人员经过多方协调和安抚，才让游客们的情绪渐渐平息。
民航总局建议游客在海外可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。各大国际航空公司的网站首页都有投诉电话和信箱等信息，但一般只接受英文投诉，而且据尝试过的人说，写邮件投诉的话，航空公司的回复很快，但解决问题的效率就没这么快了。
2 对住宿不满意
有这样一座酒店：它坐落在洛杉矶市中心的心脏地带，最近刚刚重新装修过，从酒店可徒步到达市内一流的商店、时尚餐厅和娱乐场所，与联合火车站、奥菲姆剧院、南加州大学等著名景点都仅相隔几个街区。酒店标价最低的房间只要每天14美元，约合人民币90元。
如果你去美国旅游，愿意住在这样的酒店里吗？如果告诉你这就是华裔加拿大女孩蓝可儿离奇遇害的那家塞西尔宾馆，你还愿意住在这里吗？
许多出境游的旅客都会投诉酒店的住宿条件。据说欧洲和美国的五星级酒店大多开业比较早，装修没有国内新潮，设施也没有国内的先进。专家建议，游客在同旅行社签署境外旅行合同时，最好在酒店一栏注明是等同于国内的几星级宾馆，不然很可能发现外国的五星级酒店不如国内的四星级，国外的四星级不如国内的三星级。
如果对住宿不满意，除了可以向旅行社和国内监管机构投诉外，还可以直接向旅游地的酒店业协会投诉，如果是连锁酒店，还可以向其管理公司投诉。
3 对旅行项目安排不满意
根据国家旅游局的统计，游客对旅游项目的不满主要集中在强迫购物、擅自修改行程安排、强迫游览高收费景点、减少自由活动时间等几项。
根据国家旅游局和消协的提示，如果对旅行途中的安排不满意，在旅行途中可以先同组团的旅行社投诉沟通，尝试解决问题。如果无法解决，一定要保留相关证据，例如旅行合同，景点门票、购物小票等，然后向旅游局专门处理投诉的质监所或消费者协会投诉。
如果投诉的问题无法得到解决，还可以向仲裁机构申请仲裁，或通过人民法院进行诉讼。通过采访我们发现，一些外国旅游局也接到过中国游客的投诉，但由于他们并非管理机构，所以只能帮助协调。
4 买到假货怎么办？
根据新版的出境游合同，如果游客在旅行社推荐的商家处买到假货，旅行社需要先行赔付。一位姓吴的女士随旅行团在新加坡旅行时，在旅行社指定购物点购买了3件18K金镶钻首饰，共花费人民币3000多元。然而，回国后，通过鉴定发现所谓“18K金”首饰中金含量为0，主要成分为铜铁。当地旅游局质监所接到投诉后，与旅行社协调，旅行社最终同意垫付全部损失，由旅行社同售假商家协商赔偿问题。
如果是自由行买到了假货怎么办？除了向我国相关部门投诉外，还可以向购物国商会进行投诉。欧美各国的行业协会一般肩负着维护本国品牌形象、打击假冒产品的任务，例如意大利对外贸易协会甚至还会到中国来“打假”。
5 遭遇盗抢
在法庭上，一对夫妇讲述了自己的遭遇：他们从北京出发，随旅行团前往纽约远郊一个小旅馆入住。在旅馆餐厅用早餐时，一转身的工夫，他们放在椅子上的黑皮包就不见了。里面装的是夫妇俩随身携带的3000多美元，还有数码相机和各种证件。回京后，他们把旅行社告上法庭，认为旅行社的领队没有旅行义务，没有让旅馆老板查看摄像头记录，没有尽快报警，也没向驻纽约使领馆报告求助。
一位名叫“Sissi希茜”的网友的经历，刚好可以作为对比。她在伦敦被入室盗窃的小偷偷走了手机，随后她报了警。回国后，伦敦警方还数次通过电子邮件和她沟通，并支付往返机票和住宿等费用请她到伦敦出庭作证。
所以在国外遇到盗窃或抢劫，一定要第一时间报警，并同当地的使领馆取得联系，即便是跟团游，最好也要亲自报警，如果语言有障碍，可以让导游充当翻译。
6 健康问题
著有《花甲背包客》一书的北京老夫妇张广柱、王钟津两位老人可以说是2012年最知名的“旅游达人”，他们卖掉房子，4年内游览了40多个国家。在秘鲁旅行时，王钟津曾因严重的高原反应而生了重病，幸亏购买了境外旅游险，拨打了全球紧急救援电话才在关键时刻获救。
前往很多国家旅行时，除了必要的财力证明等资料外，还要提交一份境外旅游险保单证明拥有境外旅行的医疗保障，才能顺利获得签证。旅游保险大多承担由于意外或突发疾病导致的门诊、住院医疗费用的担保，专家建议，最好选择提供垫付医疗费的险种，因为国外医疗费用非常高，如有医疗费用垫付的条款，那么保障范围内的医疗费用将由救援机构承担。
所以，如果遇到健康问题，拨打保险公司的全球急救电话是效率最高的选择，同时还可以同当地的中国使领馆联系，请工作人员帮忙联系医院。
7 不可抗力
根据国家旅游局的统计，由于不可抗力导致旅游合同无法履行从而引发的投诉日渐增多，如马尔代夫政变、菲律宾人质劫持事件、日本地震海啸等。另外，由于“出境押金”在法律法规和政策层面上没有明确的规定，旅游委在协调旅行社和游客对“出境押金”的投诉时，缺乏有力的处置依据。
这些签订了合同但尚未成行的游客还算幸运的，如果旅游途中遭遇这些危险事件该怎么办？第一选择就不是投诉了，而是向保险公司和中国使领馆求援。目前，国内大多数保险公司都与国外的全球救援机构合作，提供相应境外救援服务，还有少数合资保险公司受益于外资股东的全球经营实力，可以与集团旗下的专业救援公司紧密对接。
2010年8月，美亚保险所属Chartis保险集团的援团队就曾在菲律宾人质事件中第一时间到达现场，利比亚局势恶化时，美亚也层调配专用飞机至利比亚首都黎波里机场将被困的中国公民解救至约旦。而外交部领事保护中心专门负责处理中国公民在海外遇险的救助，遇到自然灾害和政治局势突变等重大事件，致电当地使领馆是最佳选择。