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摘 要 本文从目前军队院校图书馆信息服务整体水平与院校发展要求不相适应这一现实问题入手，分析了办馆理念、专业化个性化服务、读者评价体系等存在的问题，提出了现阶段图书馆信息服务模式的创新思路，结合工作实际给出了建立新型数字咨询服务、开展个性化服务、创建用户主导的服务质量评价体制等创新对策办法。
关键词 图书馆 军队院校 信息服务 服务模式 创新研究
信息化战争是未来高技术战争的主要特征，主动适应世界新军事变革挑战，加速推进军事训练信息化，努力提高训练质量和效益，全面增强我军打赢现代技术特别是高技术条件下局部战争的能力，是军队院校一个较长时间内紧迫而艰巨的战略性任务。军校图书馆作为学院信息化建设的重要基地，面对新的形势和任务，深化图书馆改革，研究军校图书馆信息服务创新之路是一项重要任务。
一、军校图书馆信息服务存在的几个问题
1、办馆理念问题。
从现实情况看，目前军校图书馆的办馆理念较之院校整体办学思想要求还过于陈旧，思想保守，观念守旧的问题还没有根本性改变。虽然对图书馆长期以来存在的“以藏为主”的观念有认识，但树立“以用为主”的办馆理念，尝试开展新型信息服务工作的胆略不够，创新气魄不大，发展思路不宽。图书馆信息服务内容和范围往往局限在文献处理和检索传递上，而相应的读者信息需求、信息交流活动、读者获取和利用信息的全过程及各种信息源和信息系统分析选择重视不够，这样使图书馆信息服务难以满足用户需求，致使读者对图书馆信息服务的期待值和满意度不高。
2、专业化服务问题。
近年来随着院校的教学改革不断深入，围绕军队建设发展需求的科研项目成果丰硕。无论教学水平的提高，还是科研成果的取得，都离不开对信息资料的占有。而目前文献信息保障的能力水平却提升不大。一是对信息资源的深层次挖掘开发整合不够；二是懂专业知识又掌握现代信息技术的信息服务人才匮乏；三是在资源建设上专业化程度低，缺乏特色。这些都使得读者对图书馆的依赖降低，图书馆利用率不高。
3、个性化服务水平问题。
个性化服务可以节省服务时间，提高工作效率。但目前图书馆个性化信息服务应用规模小、数量少，总体上处于探索阶段；系统设计偏于简单，模块功能不完善，应用水平偏低；个性化信息服务形式比较简单，一般只包括一些简单的查询服务，服务内容也有待进一步的深化，应用效果不明显。
4、读者服务评价体系问题。
管理机制和办学机制改革滞后，将制约着办学质量和水平的提升。图书馆没有建立起科学的、系统的读者服务评价体系和行之有效的管理机制，也会使得馆员在开展具体的读者服务工作时无章可循，一切过程和方法都是想当然，以自我为中心，缺乏透明稳定的服务流程、科学有效的服务手段、明确开放的服务标准、强而有力的服务监督、及时有效的服务反馈、奖惩分明的激励措施等，严重影响着信息服务能力的提高。
二、军校图书馆信息服务创新发展思路
图书馆要以其特有的知识底蕴、人文环境、行业规范和价值追求为教学、科研提供优质服务，就必须千方百计地克服信息服务种种弊端，解决掉多个“不适应”， 创新信息服务模式，使图书馆信息服务满足新形势下的读者需求，适应院校发展要求。
1、信息服务内容创新。
信息服务内容创新是图书馆服务创新的主体，是信息资源服务的基础。一方面图书馆要保存好经典的馆藏文献，引进新的文献资源和创建具有军校特色的专业数据库群，形成本领域资源丰富的文献资源中心，以满足教学、科研及管理的需求。另一方面加大网络资源的获取力度，组织具有计算机知识、信息检索知识和藏书建设经验的人员，专门从事网络资源建设，将网上浩如烟海的知识有针对性地加工、提炼、整合，满足读者的需要。
2、信息服务方式创新。
信息服务方式创新是图书馆服务创新的关键。现阶段图书馆应采取主动服务方式，如送书服务、跟踪服务、调查服务、展览宣传服务等提供服务；采取流程服务方式，关注学员在院期间学习、科研全程信息需求，如入学、课程学习、毕业设计、研究生开题、撰写论文、发表论文、论文提交等的各个阶段的信息需求。随着网络技术日趋成熟，联机检索和借阅服务、网上预约服务、馆际互借服务、文献传递等服务都将成为必要的新的服务方式。使读者足不出户，就可以享受到图书馆的服务，得到自己所需的文献资料。
3、信息服务技术创新。
技术创新是图书馆信息服务创新的前提。在网络环境下图书馆的技术创新主要是：变书面信息为数字化信息；变人工服务为自动化服务；变独占信息为资源共享等等。采用新的技术手段，可超越时空的限制，使读者共享全军、全球范围内的信息资源。图书馆可以利用文献和网络信息的资源优势，开发建设具有实用性的本馆特色数据库，同时根据本院学科建设的需要，建立相关学科数据库、原生资源库，并提供实时的参考咨询和信息服务。
4、信息服务的管理机制创新。
管理机制创新是图书馆服务创新的保证。管理机制，是指管理系统的结构及其运行机理。管理机制本质上是管理系统的内在联系、功能及运行原理，是决定管理功效的核心问题。图书馆一是借鉴企业管理模式，将质量管理体系用于图书馆管理，以提高其服务水平与服务质量。二是要建立规范的规章制度， 使各项工作都有章可循、有章可依，实施精细化管理。并且还要善用激励机制，激发员工的创新意识，使其充分发挥主观能动性，做好本职工作。
三、图书馆信息服务创新对策措施
1、建立信息资源整合体系。
随着数字图书馆的建设与发展，信息集成服务已成为图书馆关注的焦点，同时也是信息服务创新发展的基础。目前图书馆使用的数字图书馆应用系统，仅实现了数字资源建设和统一发布平台功能。下一步应集中技术力量，应用“搜索引擎技术”、云计算技术、WebService/SOA等先进的服务架构，拓展系统功能，实现信息加工、信息检索、信息传输和个性化信息服务的有机结合，建立一个功能结构完善、业务管理规范、用户界面友好统一的文献信息服务保障系统。应该把图书馆从资源组织到信息服务整个的业务流程移植到网络平台上，共同维护，构建一个基于服务的、以用户为主的图书馆平台。使之有效地整合图书馆资源、图书馆管理和图书馆服务。 2、提供新型的数字参考咨询服务。
也就是图书馆从单纯借还为主体逐渐地转向E- 参考咨询（Elibrary），即从被动式的信息获取服务，向合作式的信息推荐方式发展。在建立本馆数字参考咨询平台，实现深层次的信息提供基础上，可借鉴“广东省立中山图书馆虚拟联合参考咨询网”成功范例，利用军训网及各馆资源、人力的优长，建立军队院校图书馆虚拟联合参考咨询网，集各馆优势为院校、部队提供高质量的服务，也真正意义上实现全军一个馆，达到资源共享目的。
3、开展个性化服务。
个性化服务的本质问题，是图书馆的资源和服务是允许用户定制的。图书馆为用户建立个性化信息服务平台是实施高层次个性化服务的重要举措。首先图书馆向用户提供灵活的界面预定模板供用户选择，其中包括界面设置、资源遴选及服务定制等，形成针对个人或课题特殊需要和特殊应用要求的数字图书馆，创造适应个人心理和行为的信息活动环境。在研究读者个性习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，随时为他们搜索、选择更具针对性内容的文献信息， 基于计量方法、文献分析方法等方法准确地向读者推荐文献信息，从而使读者的文献需求得到最大限度的满足。
4、创建用户主导的服务质量评价机制。
服务创新包括服务理念创新和服务方式创新。服务理念创新就是要追求“零距离、零缺陷、零投诉”的最佳服务；服务方式创新就是要追求“服务规范化、服务个性化、服务多样化”。图书馆必须构建一种快速反应机制，能够很快听取用户意见。我们应该以“换位思考”的思维方式审视资源与服务的关系。以前是经费决定资源，资源决定服务；现代图书馆应该创建用户主导的服务质量评价机制，即“需求决定服务，服务决定资源”。
服务是图书馆存在的理由，而服务质量的提高就是需要不断地创新。用“读者第一”的理念，用网络化、数字化、个性化的发展理念来重新审视图书馆现有的服务理念、服务内容、服务方式、服务行为、服务形象，真正做到（广泛）知道你，（首先）想到你，（方便）找到你，（高效）用到你，（满意）评价你，（更多）利用你。使广大读者真正体验到图书馆存在的价值。
（作者单位：空军工程大学信息与导航学院图书馆）
参考文献：
[1]张勇.图书馆学科化服务的模式研究[J].高校图书馆工作，2011（6）.
[2]张峥嵘.我国高校图书馆服务创新趋势研究[J].图书与情报，2010（5）.
[3]张敏.面向知识创新信息服务变革与发展[J].情报资料工作，2010（3）.
[4]李红岩.图书馆知识服务综合模式研究[J].情报杂志，2009（1）.
[5]张文莉.基于现代图书馆开展知识服务的思考[J].图书馆，2009（4）.
关键词 图书馆 军队院校 信息服务 服务模式 创新研究
信息化战争是未来高技术战争的主要特征，主动适应世界新军事变革挑战，加速推进军事训练信息化，努力提高训练质量和效益，全面增强我军打赢现代技术特别是高技术条件下局部战争的能力，是军队院校一个较长时间内紧迫而艰巨的战略性任务。军校图书馆作为学院信息化建设的重要基地，面对新的形势和任务，深化图书馆改革，研究军校图书馆信息服务创新之路是一项重要任务。
一、军校图书馆信息服务存在的几个问题
1、办馆理念问题。
从现实情况看，目前军校图书馆的办馆理念较之院校整体办学思想要求还过于陈旧，思想保守，观念守旧的问题还没有根本性改变。虽然对图书馆长期以来存在的“以藏为主”的观念有认识，但树立“以用为主”的办馆理念，尝试开展新型信息服务工作的胆略不够，创新气魄不大，发展思路不宽。图书馆信息服务内容和范围往往局限在文献处理和检索传递上，而相应的读者信息需求、信息交流活动、读者获取和利用信息的全过程及各种信息源和信息系统分析选择重视不够，这样使图书馆信息服务难以满足用户需求，致使读者对图书馆信息服务的期待值和满意度不高。
2、专业化服务问题。
近年来随着院校的教学改革不断深入，围绕军队建设发展需求的科研项目成果丰硕。无论教学水平的提高，还是科研成果的取得，都离不开对信息资料的占有。而目前文献信息保障的能力水平却提升不大。一是对信息资源的深层次挖掘开发整合不够；二是懂专业知识又掌握现代信息技术的信息服务人才匮乏；三是在资源建设上专业化程度低，缺乏特色。这些都使得读者对图书馆的依赖降低，图书馆利用率不高。
3、个性化服务水平问题。
个性化服务可以节省服务时间，提高工作效率。但目前图书馆个性化信息服务应用规模小、数量少，总体上处于探索阶段；系统设计偏于简单，模块功能不完善，应用水平偏低；个性化信息服务形式比较简单，一般只包括一些简单的查询服务，服务内容也有待进一步的深化，应用效果不明显。
4、读者服务评价体系问题。
管理机制和办学机制改革滞后，将制约着办学质量和水平的提升。图书馆没有建立起科学的、系统的读者服务评价体系和行之有效的管理机制，也会使得馆员在开展具体的读者服务工作时无章可循，一切过程和方法都是想当然，以自我为中心，缺乏透明稳定的服务流程、科学有效的服务手段、明确开放的服务标准、强而有力的服务监督、及时有效的服务反馈、奖惩分明的激励措施等，严重影响着信息服务能力的提高。
二、军校图书馆信息服务创新发展思路
图书馆要以其特有的知识底蕴、人文环境、行业规范和价值追求为教学、科研提供优质服务，就必须千方百计地克服信息服务种种弊端，解决掉多个“不适应”， 创新信息服务模式，使图书馆信息服务满足新形势下的读者需求，适应院校发展要求。
1、信息服务内容创新。
信息服务内容创新是图书馆服务创新的主体，是信息资源服务的基础。一方面图书馆要保存好经典的馆藏文献，引进新的文献资源和创建具有军校特色的专业数据库群，形成本领域资源丰富的文献资源中心，以满足教学、科研及管理的需求。另一方面加大网络资源的获取力度，组织具有计算机知识、信息检索知识和藏书建设经验的人员，专门从事网络资源建设，将网上浩如烟海的知识有针对性地加工、提炼、整合，满足读者的需要。
2、信息服务方式创新。
信息服务方式创新是图书馆服务创新的关键。现阶段图书馆应采取主动服务方式，如送书服务、跟踪服务、调查服务、展览宣传服务等提供服务；采取流程服务方式，关注学员在院期间学习、科研全程信息需求，如入学、课程学习、毕业设计、研究生开题、撰写论文、发表论文、论文提交等的各个阶段的信息需求。随着网络技术日趋成熟，联机检索和借阅服务、网上预约服务、馆际互借服务、文献传递等服务都将成为必要的新的服务方式。使读者足不出户，就可以享受到图书馆的服务，得到自己所需的文献资料。
3、信息服务技术创新。
技术创新是图书馆信息服务创新的前提。在网络环境下图书馆的技术创新主要是：变书面信息为数字化信息；变人工服务为自动化服务；变独占信息为资源共享等等。采用新的技术手段，可超越时空的限制，使读者共享全军、全球范围内的信息资源。图书馆可以利用文献和网络信息的资源优势，开发建设具有实用性的本馆特色数据库，同时根据本院学科建设的需要，建立相关学科数据库、原生资源库，并提供实时的参考咨询和信息服务。
4、信息服务的管理机制创新。
管理机制创新是图书馆服务创新的保证。管理机制，是指管理系统的结构及其运行机理。管理机制本质上是管理系统的内在联系、功能及运行原理，是决定管理功效的核心问题。图书馆一是借鉴企业管理模式，将质量管理体系用于图书馆管理，以提高其服务水平与服务质量。二是要建立规范的规章制度， 使各项工作都有章可循、有章可依，实施精细化管理。并且还要善用激励机制，激发员工的创新意识，使其充分发挥主观能动性，做好本职工作。
三、图书馆信息服务创新对策措施
1、建立信息资源整合体系。
随着数字图书馆的建设与发展，信息集成服务已成为图书馆关注的焦点，同时也是信息服务创新发展的基础。目前图书馆使用的数字图书馆应用系统，仅实现了数字资源建设和统一发布平台功能。下一步应集中技术力量，应用“搜索引擎技术”、云计算技术、WebService/SOA等先进的服务架构，拓展系统功能，实现信息加工、信息检索、信息传输和个性化信息服务的有机结合，建立一个功能结构完善、业务管理规范、用户界面友好统一的文献信息服务保障系统。应该把图书馆从资源组织到信息服务整个的业务流程移植到网络平台上，共同维护，构建一个基于服务的、以用户为主的图书馆平台。使之有效地整合图书馆资源、图书馆管理和图书馆服务。 2、提供新型的数字参考咨询服务。
也就是图书馆从单纯借还为主体逐渐地转向E- 参考咨询（Elibrary），即从被动式的信息获取服务，向合作式的信息推荐方式发展。在建立本馆数字参考咨询平台，实现深层次的信息提供基础上，可借鉴“广东省立中山图书馆虚拟联合参考咨询网”成功范例，利用军训网及各馆资源、人力的优长，建立军队院校图书馆虚拟联合参考咨询网，集各馆优势为院校、部队提供高质量的服务，也真正意义上实现全军一个馆，达到资源共享目的。
3、开展个性化服务。
个性化服务的本质问题，是图书馆的资源和服务是允许用户定制的。图书馆为用户建立个性化信息服务平台是实施高层次个性化服务的重要举措。首先图书馆向用户提供灵活的界面预定模板供用户选择，其中包括界面设置、资源遴选及服务定制等，形成针对个人或课题特殊需要和特殊应用要求的数字图书馆，创造适应个人心理和行为的信息活动环境。在研究读者个性习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上，随时为他们搜索、选择更具针对性内容的文献信息， 基于计量方法、文献分析方法等方法准确地向读者推荐文献信息，从而使读者的文献需求得到最大限度的满足。
4、创建用户主导的服务质量评价机制。
服务创新包括服务理念创新和服务方式创新。服务理念创新就是要追求“零距离、零缺陷、零投诉”的最佳服务；服务方式创新就是要追求“服务规范化、服务个性化、服务多样化”。图书馆必须构建一种快速反应机制，能够很快听取用户意见。我们应该以“换位思考”的思维方式审视资源与服务的关系。以前是经费决定资源，资源决定服务；现代图书馆应该创建用户主导的服务质量评价机制，即“需求决定服务，服务决定资源”。
服务是图书馆存在的理由，而服务质量的提高就是需要不断地创新。用“读者第一”的理念，用网络化、数字化、个性化的发展理念来重新审视图书馆现有的服务理念、服务内容、服务方式、服务行为、服务形象，真正做到（广泛）知道你，（首先）想到你，（方便）找到你，（高效）用到你，（满意）评价你，（更多）利用你。使广大读者真正体验到图书馆存在的价值。
（作者单位：空军工程大学信息与导航学院图书馆）
参考文献：
[1]张勇.图书馆学科化服务的模式研究[J].高校图书馆工作，2011（6）.
[2]张峥嵘.我国高校图书馆服务创新趋势研究[J].图书与情报，2010（5）.
[3]张敏.面向知识创新信息服务变革与发展[J].情报资料工作，2010（3）.
[4]李红岩.图书馆知识服务综合模式研究[J].情报杂志，2009（1）.
[5]张文莉.基于现代图书馆开展知识服务的思考[J].图书馆，2009（4）.