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摘要：互联网消费的发展越来越快，带来可观经济收益的同时，网络消费者的权益也随之受到各种侵犯。文章分析了网络消费者权益保护的必要性，包括网络消费的发展，网络消费与传统消费的差异以及网络消费者权益保护的现状。从而提出网络消费者权益保护存在的问题，如缺乏专门性的立法，消费者自身保护意识淡薄等，针对一系列问题提出网络消费者权益保护的措施，在健全网络消费者权益保护法律制度的基础上完善司法救济途径，进而强化网络消费者权益保护监管体制。
关键词：网络消费;消费者权益;法律救济;权益保护
一、网络消费者权益保护存在的问题
（一）网络消费者处于弱势地位
复杂多样的消费模式来源于在线消费的特征，如网络交易的虚拟性、开放性和非区域性，不同于传统的商品交易，网络消费者更容易被在线消费侵犯自己的权利，消费者在消费过程中并没有占据有利地位。在网络消费的环境中，消费者往往是独立分散的个体，但是经营者是强大的经验丰富的群体，几乎所有的规则都是由运营商制定的，消费者没有发言权;二是在网络技术发展的今天，运营商具有绝对的优势价值，处于主导地位，消费者只能被动接受;三是运营商管理系统上的经营信息并不全面，消费者很难详细了解，这为一些不良经营者进行欺诈行为提供了良好条件，严重威胁了消费者的合法权益。
（二）消费者有安全权与隐私权的风险问题
首先，消费者的安全权存在较大风险，传统消费模式中经营者要求做到其商品或服务不会危及到消费者人身财产安全，并且尽到说明义务，但是目前我国网上银行安全保护措施仍然不完善，消费者身份信息甚至账号密码容易被盗或丢失。消费信息一旦被盗或者丢失，消费者的个人信息极其容易被不法分子利用，造成消费者的人身或财产安全受到威胁。这就成为网络消费监管不严格的一个隐患，目前很多案例已经表明消费者的信息以及财产安全必须作为网络消费者权益保护的重中之重。
其次，消费者的隐私权容易遭受侵害，由于经营者发送货物的需要，消费者必须填写具体详细的个人信息，然而由于缺乏监管，这些私人信息就容易被不负责任的经营者出售。许多肆无忌惮的经营者计划向广告客户出售或交换这些个人信息以增加他们的客户之前分享给他们消费者的信息。消费者個人信息流入网络，会增加消费者的隐私安全风险，不法分子极有可能利用这些信息进行盗窃和欺诈等损害网络消费者的人身和财产安全。
（三）经营者制定的格式条款不规范带来的问题
消费者本身就享有缔约的自由，但是由于网上交易的特殊性质，经营者会通过制定格式条款来规避自身应承担的责任。网络经营者提供的很多格式条款都具有霸王条款的性质，呈现出双方的不平等地位，且内容和形式多样，具有隐蔽性，不易被消费者察觉，一系列不平等的格式条款都在加重消费者的义务而减免经营者自身的义务。经营者应完全公示在线交易的格式条款，这不但是电子商务交易规则中必要的一条，而且也是一种道义规则。
（四）消费者的知悉权和后悔权难以得到保证
第一，虚拟网络只允许消费者通过由运营商单方面发布的图片和文字描述来了解商品信息，不仅缺乏监督，而且信息的真实性和公正性也得不到保证。在网上交易中，特别是在C2C交易中，运营商很容易获得业务资格，网络信息媒体混杂，经营者的经营单位以及地址之类的信息对于消费者来说很难得到了解，同时众多广告信息的真实性难以辨别，加大了网络消费者受欺诈的可能性。
第二，网络消费不能极大地保护消费者的后悔权。消费者享有后悔的权利意味着消费者在购买产品后的一定时间后不需要解释任何原因，可以无理由地将货物发回给经营者并无需付出任何代价。后悔权是对消费者的选择权和知情权做的延伸与扩展，大部分商业信誉较好的经营者在逐渐实现消费者的后悔权，与此同时仍然需要通过法律来实现和完善此项权利。
（五）网络购物中消费者维权存在举证的困难
网上购物因其本身具有独特性，消费者无法客观直接地识别所购商品，而是要通过物流收到商品，造成消费者在提供证据上有明显的困难，即举证难的问题。即使侵害消费者权益行为的处罚办法规定了大量保护消费者权益的条例，例如消费者可以在收到货物后首先检验商品。然而在实践中，消费者照惯常立即签收收据，当签收后始发现商品在运输过程中有缺陷或损坏的情况，这样便造成了消费者举证责任的问题。因为消费者既然签署了收据，销售者即看作所售货物不存在瑕疵，从而拒绝退赔。再者说，即便消费者存在检验商品的意识，在实践中物流服务并不直接将货物送达收件人，而是由收件人所属辖区代收。如果存在问题，责任不能分化，难以找到责任主体。
二、网络消费者权益保护存在问题的原因分析
（一）网络消费者权益保护缺乏专门性的立法
当下，在中国的网络消费者权益保护主要是法律法规，如广告法的规定，消费者权益保护法和合同法。如今随着网络的快速发展，原有的法律已经不足以概括网络交易中出现的新问题，现行的法律规范或有重复、或有空白、或有矛盾，无法解决所有出现的权益纠纷问题。在网络交易中处于弱势地位的消费者面对《合同法》调整的是平等主体之间的法律纠纷时，是一种不公平的对待。消费者权益保护法对消费者权益、经营者应承担的义务、纠纷的解决方式以及法律责任的承担等作出了详细规定。消费者权益在网络环境下有着特殊的规定，然而在如何实现和解决网络消费者的救济权却没有具体规定，没有提及举证责任的分配问题。在目前中国广告法的主要目标是处于网络以外的广告，而关于网络上的广告没有做出特别的规定，如此一来互联网上的广告便不在法律法规限制的范围之内。
言而总之，中国在互联网环境下对消费者权益保护缺乏特殊规定，大多是分散的和相对宽松的法律制度，消费者权益受侵害之后难以得到及时救济，大大降低了网络参与者的积极性，此情况不利于中国网上交易的长期发展。 （二）网络消费者维权意识淡薄
在网上交易中，消费者通常不会主动检验经营者和销售者身份，也不会刻意保留消费记录，并且对在线交易中可能发生的侵权行为知之甚少。与此同时，网上交易虚拟化的这一特征使消费者不确定如何保护自己的权利以及向谁维护自己的权利，即使在互联网上提出投诉，对运营商的处罚和维护自己的利益也没有明显的效果，最终因为损失的数量并不多而放弃维权。大部分的网络消费者在维权方面的意识并不强烈，要健全网络消费者的权益保护制度需要消费者的全力参与。
三、网络消费者权益保护对策分析
（一）明确网络经营者的义务
消费者在网上交易中往往位于不知情的弱势局面，所以经营者应明示相关交易信息，包含商业标识信息，商品或服务信息以及身份及地域信息。新修订的《消费者权益保护法》规定了网络经营者应为消费者提供商品或服务的详细信息。运营商在网络交易中通常会延迟合同履行、履行合同有瑕疵或未能进行售后服务义务的履行。因此，网络消费者有及时履行合同的义务，若在合理时间内延期履行，要充分尊重消费者的选择权，消费者享有退换货品的权利。除此之外，要在经营者的各项义务上做详细具体的规定，除保證赔偿义务以及售后服务义务，也要经营者提供保护消费者个人信息的义务。从全方面规范和限制经营者权利与义务，进而更好地维护在线消费者的合法权益，保障网络交易的安全健康发展。
（二）明确网络服务商的义务
首先，对网络运营商的身份认证是对其进行事前监督的一种手段。其次，网络经营者在提供商品和服务过程中，对其经营状况与信用状况进行监督检查，建立并完善信息平台，属于对网络经营者的事后监督。网络商品与服务提供者没有完全履行应尽义务时，应承担对网络消费者的损害赔偿责任。互联网服务提供商也承担着网络消费安全的责任，不仅要履行网络运营商的监管义务，还要对消费者承担一定的补充责任。
（三）保障网络消费者的知情权与安全权
完善消费者权益保护法和广告法等网络消费相关的法律法规，建立健全保护消费者网上交易知情权的制度规范，并且要建立完整的信用体系以保护网络消费者合法权益。事后救济依靠法律法规及法制体系，而预先防范则要依靠网络信用体系。因此，在互联网经济和线上交易过程中，建立健全网络信用体系是保障消费者知悉权的高效途径。强化对商业网站和非商业网站的登记和注册，对交易主体资格及身份进行严格审查，实行无控制性的信息披露制度，可披露与交易标的有关的其他信息，但涉及商业秘密的信息除外，此一系列措施对保护网络消费者合法权益具有重要意义。
（四）设立在线投诉中心
建立网上投诉中心是保障网络消费者合法权益的重要救济途径，在线投诉中心收到消费者的投诉信息后，将从投诉中心分布发送到被投诉的网络运营商所在地的工商管理部门或者消费者权益保护协会，再由其对投诉信息进行核查处理。这样由总而分的方式解决消费者投诉问题使得消费者在进行自身救济时不必考虑地区限定和成本问题。最终将维护权利的主动权交到消费者的手里，以便投诉中心能够快速有效地处理来自各个地区的维权投诉，以确定消费者的合法权益得到良好的保障。在线投诉中心的设立会极大地提高网络消费者进行投诉的效率，也缓解各地工商局和消费者权益保护协会的工作压力，有效地处理投诉信息。
（五）强化行政监督
首先，在互联网上建立了一个致力于接收消费者投诉的网页，为网上消费者维护自身合法权益提供更加便捷有效的途径。专门的网页申诉使网络消费者进行申诉更有针对性，更具有解决效率。其次，要为网络经营者设立严格的市场准入规则。严格规范市场准入门槛，确保网络市场健康安全，从源头上解决问题。伴随着网络的发展壮大和演变，已经形成了完整独立的运营模式和组织结构。因此通过注册归档等方式由国家主管部门明确相关事项的管理是有必要的，以此来减少争端的发生。此种方式能够有效地规范和监督经营者的经营行为，从行政监督方面完善网络消费者的权益保护制度。
（六）加强舆论监督
加强舆论监督，将有力地保护弱势群体消费者的合法权益。由于舆论监督具有时效性、开放性、特殊性、普遍性的特点，新闻媒体公开曝光并向社会公开的一些问题将对舆论形成强大压力，足以引起社会群众及相关部门的关注，问题的解决就因此变得快速。一方面，舆论监督对于网络经营者来说是一种社会监督，督促网络经营者在经营过程中规范自己的经营行为，合法合理地进行交易行为。另一方面，也增强了网络消费者维权的意识，通过舆论的监督，消费者能够及时地维护自己的合法权益。舆论监督对于完善网络消费者权益保护制度提供了独特的方式，加快了健全网络消费者权益保护法律体系的步伐。
参考文献：
[1]胡静.我国网络消费者权益保护研究[D].兰州：兰州大学，2010.
[2]田园诗.网络消费者权益保护制度体系的构建[D].长春：吉林大学，2013.
[3]孙傲.网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策[J].理论观察，2016（03）：66-67.
[4]程建华.困境与应对：电子商务模式创新中的消费者权益保护[J].国家行政学院学报，2015（06）：98-102.
[5]温蕾.电子商务中的消费者知情权保护探讨[J].中国流通经济，2015，29（02）：119-124.
（作者单位：昆明理工大学）
关键词：网络消费;消费者权益;法律救济;权益保护
一、网络消费者权益保护存在的问题
（一）网络消费者处于弱势地位
复杂多样的消费模式来源于在线消费的特征，如网络交易的虚拟性、开放性和非区域性，不同于传统的商品交易，网络消费者更容易被在线消费侵犯自己的权利，消费者在消费过程中并没有占据有利地位。在网络消费的环境中，消费者往往是独立分散的个体，但是经营者是强大的经验丰富的群体，几乎所有的规则都是由运营商制定的，消费者没有发言权;二是在网络技术发展的今天，运营商具有绝对的优势价值，处于主导地位，消费者只能被动接受;三是运营商管理系统上的经营信息并不全面，消费者很难详细了解，这为一些不良经营者进行欺诈行为提供了良好条件，严重威胁了消费者的合法权益。
（二）消费者有安全权与隐私权的风险问题
首先，消费者的安全权存在较大风险，传统消费模式中经营者要求做到其商品或服务不会危及到消费者人身财产安全，并且尽到说明义务，但是目前我国网上银行安全保护措施仍然不完善，消费者身份信息甚至账号密码容易被盗或丢失。消费信息一旦被盗或者丢失，消费者的个人信息极其容易被不法分子利用，造成消费者的人身或财产安全受到威胁。这就成为网络消费监管不严格的一个隐患，目前很多案例已经表明消费者的信息以及财产安全必须作为网络消费者权益保护的重中之重。
其次，消费者的隐私权容易遭受侵害，由于经营者发送货物的需要，消费者必须填写具体详细的个人信息，然而由于缺乏监管，这些私人信息就容易被不负责任的经营者出售。许多肆无忌惮的经营者计划向广告客户出售或交换这些个人信息以增加他们的客户之前分享给他们消费者的信息。消费者個人信息流入网络，会增加消费者的隐私安全风险，不法分子极有可能利用这些信息进行盗窃和欺诈等损害网络消费者的人身和财产安全。
（三）经营者制定的格式条款不规范带来的问题
消费者本身就享有缔约的自由，但是由于网上交易的特殊性质，经营者会通过制定格式条款来规避自身应承担的责任。网络经营者提供的很多格式条款都具有霸王条款的性质，呈现出双方的不平等地位，且内容和形式多样，具有隐蔽性，不易被消费者察觉，一系列不平等的格式条款都在加重消费者的义务而减免经营者自身的义务。经营者应完全公示在线交易的格式条款，这不但是电子商务交易规则中必要的一条，而且也是一种道义规则。
（四）消费者的知悉权和后悔权难以得到保证
第一，虚拟网络只允许消费者通过由运营商单方面发布的图片和文字描述来了解商品信息，不仅缺乏监督，而且信息的真实性和公正性也得不到保证。在网上交易中，特别是在C2C交易中，运营商很容易获得业务资格，网络信息媒体混杂，经营者的经营单位以及地址之类的信息对于消费者来说很难得到了解，同时众多广告信息的真实性难以辨别，加大了网络消费者受欺诈的可能性。
第二，网络消费不能极大地保护消费者的后悔权。消费者享有后悔的权利意味着消费者在购买产品后的一定时间后不需要解释任何原因，可以无理由地将货物发回给经营者并无需付出任何代价。后悔权是对消费者的选择权和知情权做的延伸与扩展，大部分商业信誉较好的经营者在逐渐实现消费者的后悔权，与此同时仍然需要通过法律来实现和完善此项权利。
（五）网络购物中消费者维权存在举证的困难
网上购物因其本身具有独特性，消费者无法客观直接地识别所购商品，而是要通过物流收到商品，造成消费者在提供证据上有明显的困难，即举证难的问题。即使侵害消费者权益行为的处罚办法规定了大量保护消费者权益的条例，例如消费者可以在收到货物后首先检验商品。然而在实践中，消费者照惯常立即签收收据，当签收后始发现商品在运输过程中有缺陷或损坏的情况，这样便造成了消费者举证责任的问题。因为消费者既然签署了收据，销售者即看作所售货物不存在瑕疵，从而拒绝退赔。再者说，即便消费者存在检验商品的意识，在实践中物流服务并不直接将货物送达收件人，而是由收件人所属辖区代收。如果存在问题，责任不能分化，难以找到责任主体。
二、网络消费者权益保护存在问题的原因分析
（一）网络消费者权益保护缺乏专门性的立法
当下，在中国的网络消费者权益保护主要是法律法规，如广告法的规定，消费者权益保护法和合同法。如今随着网络的快速发展，原有的法律已经不足以概括网络交易中出现的新问题，现行的法律规范或有重复、或有空白、或有矛盾，无法解决所有出现的权益纠纷问题。在网络交易中处于弱势地位的消费者面对《合同法》调整的是平等主体之间的法律纠纷时，是一种不公平的对待。消费者权益保护法对消费者权益、经营者应承担的义务、纠纷的解决方式以及法律责任的承担等作出了详细规定。消费者权益在网络环境下有着特殊的规定，然而在如何实现和解决网络消费者的救济权却没有具体规定，没有提及举证责任的分配问题。在目前中国广告法的主要目标是处于网络以外的广告，而关于网络上的广告没有做出特别的规定，如此一来互联网上的广告便不在法律法规限制的范围之内。
言而总之，中国在互联网环境下对消费者权益保护缺乏特殊规定，大多是分散的和相对宽松的法律制度，消费者权益受侵害之后难以得到及时救济，大大降低了网络参与者的积极性，此情况不利于中国网上交易的长期发展。 （二）网络消费者维权意识淡薄
在网上交易中，消费者通常不会主动检验经营者和销售者身份，也不会刻意保留消费记录，并且对在线交易中可能发生的侵权行为知之甚少。与此同时，网上交易虚拟化的这一特征使消费者不确定如何保护自己的权利以及向谁维护自己的权利，即使在互联网上提出投诉，对运营商的处罚和维护自己的利益也没有明显的效果，最终因为损失的数量并不多而放弃维权。大部分的网络消费者在维权方面的意识并不强烈，要健全网络消费者的权益保护制度需要消费者的全力参与。
三、网络消费者权益保护对策分析
（一）明确网络经营者的义务
消费者在网上交易中往往位于不知情的弱势局面，所以经营者应明示相关交易信息，包含商业标识信息，商品或服务信息以及身份及地域信息。新修订的《消费者权益保护法》规定了网络经营者应为消费者提供商品或服务的详细信息。运营商在网络交易中通常会延迟合同履行、履行合同有瑕疵或未能进行售后服务义务的履行。因此，网络消费者有及时履行合同的义务，若在合理时间内延期履行，要充分尊重消费者的选择权，消费者享有退换货品的权利。除此之外，要在经营者的各项义务上做详细具体的规定，除保證赔偿义务以及售后服务义务，也要经营者提供保护消费者个人信息的义务。从全方面规范和限制经营者权利与义务，进而更好地维护在线消费者的合法权益，保障网络交易的安全健康发展。
（二）明确网络服务商的义务
首先，对网络运营商的身份认证是对其进行事前监督的一种手段。其次，网络经营者在提供商品和服务过程中，对其经营状况与信用状况进行监督检查，建立并完善信息平台，属于对网络经营者的事后监督。网络商品与服务提供者没有完全履行应尽义务时，应承担对网络消费者的损害赔偿责任。互联网服务提供商也承担着网络消费安全的责任，不仅要履行网络运营商的监管义务，还要对消费者承担一定的补充责任。
（三）保障网络消费者的知情权与安全权
完善消费者权益保护法和广告法等网络消费相关的法律法规，建立健全保护消费者网上交易知情权的制度规范，并且要建立完整的信用体系以保护网络消费者合法权益。事后救济依靠法律法规及法制体系，而预先防范则要依靠网络信用体系。因此，在互联网经济和线上交易过程中，建立健全网络信用体系是保障消费者知悉权的高效途径。强化对商业网站和非商业网站的登记和注册，对交易主体资格及身份进行严格审查，实行无控制性的信息披露制度，可披露与交易标的有关的其他信息，但涉及商业秘密的信息除外，此一系列措施对保护网络消费者合法权益具有重要意义。
（四）设立在线投诉中心
建立网上投诉中心是保障网络消费者合法权益的重要救济途径，在线投诉中心收到消费者的投诉信息后，将从投诉中心分布发送到被投诉的网络运营商所在地的工商管理部门或者消费者权益保护协会，再由其对投诉信息进行核查处理。这样由总而分的方式解决消费者投诉问题使得消费者在进行自身救济时不必考虑地区限定和成本问题。最终将维护权利的主动权交到消费者的手里，以便投诉中心能够快速有效地处理来自各个地区的维权投诉，以确定消费者的合法权益得到良好的保障。在线投诉中心的设立会极大地提高网络消费者进行投诉的效率，也缓解各地工商局和消费者权益保护协会的工作压力，有效地处理投诉信息。
（五）强化行政监督
首先，在互联网上建立了一个致力于接收消费者投诉的网页，为网上消费者维护自身合法权益提供更加便捷有效的途径。专门的网页申诉使网络消费者进行申诉更有针对性，更具有解决效率。其次，要为网络经营者设立严格的市场准入规则。严格规范市场准入门槛，确保网络市场健康安全，从源头上解决问题。伴随着网络的发展壮大和演变，已经形成了完整独立的运营模式和组织结构。因此通过注册归档等方式由国家主管部门明确相关事项的管理是有必要的，以此来减少争端的发生。此种方式能够有效地规范和监督经营者的经营行为，从行政监督方面完善网络消费者的权益保护制度。
（六）加强舆论监督
加强舆论监督，将有力地保护弱势群体消费者的合法权益。由于舆论监督具有时效性、开放性、特殊性、普遍性的特点，新闻媒体公开曝光并向社会公开的一些问题将对舆论形成强大压力，足以引起社会群众及相关部门的关注，问题的解决就因此变得快速。一方面，舆论监督对于网络经营者来说是一种社会监督，督促网络经营者在经营过程中规范自己的经营行为，合法合理地进行交易行为。另一方面，也增强了网络消费者维权的意识，通过舆论的监督，消费者能够及时地维护自己的合法权益。舆论监督对于完善网络消费者权益保护制度提供了独特的方式，加快了健全网络消费者权益保护法律体系的步伐。
参考文献：
[1]胡静.我国网络消费者权益保护研究[D].兰州：兰州大学，2010.
[2]田园诗.网络消费者权益保护制度体系的构建[D].长春：吉林大学，2013.
[3]孙傲.网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策[J].理论观察，2016（03）：66-67.
[4]程建华.困境与应对：电子商务模式创新中的消费者权益保护[J].国家行政学院学报，2015（06）：98-102.
[5]温蕾.电子商务中的消费者知情权保护探讨[J].中国流通经济，2015，29（02）：119-124.
（作者单位：昆明理工大学）