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如今，报社、电视台等新闻媒体基本上都向社会开通了新闻热线，拓宽新闻信息源、了解受众需求。新闻热线已经成为连接媒体与受众的桥梁。
随着媒介日益市场化，新闻资源的开发与利用成为新闻传播活动及新闻产业发展的核心内容。新闻热线，不仅可以为记者在第一时间搜集到大量鲜活的新闻线索，而且能反映社情民意，起到沟通政府与群众的作用。如果说，党报因为受新闻政策管理等方面的约束，而不能大张旗鼓地刊登热线新闻，那么以报道都市生活为主体的都市报在刊登热线新闻方面就具有了很大的版面优势。
近几年，各家都市报改版不断，来应对日益激烈的媒体市场竞争。地方性都市报的核心竞争力就是本地新闻，它可以提供足够的版面来刊登与本地群众有关的各种新闻资讯，让各行各业及广大市民参与办报，满足不同阶层、不同行业的需求。因此，都市报竞争就是对本地新闻的争夺，而首先就是对热线资源的争夺。
在同城报纸的竞争中，我们可以发现各家报纸都在头版显要位置刊登出自己的热线电话，方便读者报料；为鼓励报料，大部分报纸都打出“新闻热线 有奖报料”、“最高奖金10000元”等这样诱人的报料奖赏。这样做法在新闻实践中被证明是很有效的。热线资源已经成了同城报纸之间必争的兵家之地。《齐鲁晚报》是由大众报业集团主办的山东省惟一的省级晚报，本文将通过分析、研究《齐鲁晚报》读者热线的运作和作用，探讨一张报纸如何将热线电话变成与本地居民息息相关的一个电话，如何最大限度地发挥热线的价值。
一、《齐鲁晚报》读者热线模式解读
热线作为为读者服务的一个平台，涉及读者利益的主要是三个方面：一是为受众提供倾诉平台，二是为受众解决问题，三是架起读者与政府之前的桥梁。目前，《齐鲁晚报》和同集团的《生活日报》共用一个新闻呼叫中心，共有2个号码：96706和96709。这个号码非常好记，很容易就让受众熟捻于心。
通过观察《齐鲁晚报》2013年7月份的读者来电可以看到，其中信息量非常大，有表扬的，比如一位刘先生致电说自己是天津游客，一名私家车主好心带他去火车站；有求助的，比如一位王女士说，给承包商干活，对方欠工钱不给还打人；有提供新闻线索的，比如一位刘先生说青岛农业大学理学与信息科学学院，要前往泰安宁阳进行暑期社会实践，希望媒体可以采访……这其中有些新闻价值不大，但有些可以继续深挖写成新闻，这就能保证报纸可以从百姓的生活中发掘新闻线索，写百姓身边的故事，得到百姓的认可。
在济南市，各个行政执法部门虽然都有举报电话，但是一般市民记不住那么多电话号码，一旦有了要解决的问题，不知道投诉电话，也不知道具体该找哪一个部门。而报社可以利用热线优势，把这些电话“串”起来——市民只要记住一个电话号码，就可以解决行政执法类投诉问题。
目前，齐鲁晚报开通的热线有气象热线、法援热线、并且经常举办各种“接线服务”，即邀请不同的部门前来接听热线。比如，2013年1月28日，济南省卫生厅党组成员、副厅长李仲军带领医政处、农卫处、疾控处、药政处等处室负责人做客该报接热线，解答市民在看病中遇到的问题，解读当年将实行的新政策等。高考结束后，2013年6月26日下午，该报邀请了复旦大学、南开大学、上海交通大学、山东大学等8所院校的招生负责人，做客咨询热线，为考生和家长一对一解答学校及专业选择、志愿填报等相关问题，为广大考生量身定做志愿填报建议。
此时，热线的贴近性很快就体现了出来。市民敢打热线，打出的热线有回应。市民的诉求在第一时间就能得到相关部门回复，不但问题得到了解决，报纸的公信力也得到了充分体现。由于有了媒体介入，各部门更乐于、也更重视及时有效地处理热线诉求，媒体与受众、媒体与部门、部门与群众之间形成了良性互动。
经过多年的发展，现在的热线电话不再是单纯的获得线索这么简单。热线要想持续发展，就不能只一味地索取线索，而是必须能够为读者服务，解决实际问题，如果说报料有奖是吸引读者，那么为读者服务才能和读者有了割不断的联系。比如，96706齐鲁读者热线定位是齐鲁晚报的新闻与咨询服务热线。热线以为齐鲁晚报新闻服务为主，同时为广大齐鲁晚报读者提供与生活息息相关的咨询服务。新闻服务功能：包括新闻线索管理、投诉和建议受理、广告发行业务受理、热点问题追踪及社会调查等。咨询服务功能：包括生活需求、专家咨询等。读者生活中需要帮助，都可以拨打96706，将免费享受全方位咨询服务，比如：天气、路况、法律、金融、医疗、就业、就学、订餐、订票、订水、租车等等。
目前热线实行24小时全天运行机制，更好地加强了媒体与读者之间的联系，为媒体广泛地获取新闻线索、增强全方位的社会服务功能发挥了巨大作用，进一步提升了《齐鲁晚报》的品牌影响力。
二、《齐鲁晚报》读者热线的借鉴
从上文我们可以了解到，《齐鲁晚报》的读者热线并不是一个单纯的报料电话，而是集中了生活与资讯的方方面面。这一热线为报纸获取新闻信息资源开辟了重要渠道，使采编人员能够更好地把握受众需求。
威尔伯·施拉姆在传播学中提出“前馈”概念，他认为前馈就是在进行大众传播之前，事先对受众进行调查研究，了解其构成、需要、行为等，以改进传播、增强针对性、提高传播效果。众所周知，大规模的受众调查因成本较高，费时较多，对于媒介来说难以高频率地进行这项运作。而“热线”能在一定程度上弥补这方面的缺憾。比如说，由来电者的身份我们可以知道热线新闻主要的读者群是哪些人；从来电数量多寡的变化上可以看出媒介在市场上受到的关注度如何；从对某一事件来电中可以获取关于此事的多方面基本情况；而从同一类或同一问题来电的数量、频率上可以判断此事所涉及的人群大小、重要程度等等，以决定该新闻线索的处理方式。
通过受众分析，《齐鲁晚报》的新闻热线开展多种有针对性的活动，读者通过拨打热线就可报名参加，这为媒体稳固和拓展了新闻受众资源，使媒介更具亲和力与服务性。
当然，尽管《齐鲁晚报》对热线资源的开发利用越来越合理、充分、到位，但在实际运作中，仍然有需要继续改善的地方。笔者认为可以从以下几个方面进一步加强：一是热线新闻要落实服务性的特点，真正使新闻报道反映人民群众的心声，反映群众的意见和要求，维护群众的利益。记者要加大对群众办实事的力度，树立媒体良好的社会形象。二是进一步完善热线管理制度，做到全员把关，全流程把关，事事有结果、事事有反馈，服务群众。每一个热线经过处理后都应该告知来电者事情的结果怎么样，这是对读者参与积极性的肯定，得到答复后，那么以后有什么线索，他们会第一时间主动告知报社。有了稳定的报料人，那么新闻线索的数量和质量都可以得到保障。三是热线版面要动态和静态相结合，形成突发事件及时上版，固定栏目准时上版，提高读者对报纸的忠诚度。
最后，《齐鲁晚报》可以充分利用网络的优势。《齐鲁晚报》社拥有一个网站——齐鲁晚报网。这个网站并不是报纸的“网络版”，而应该作为一个独立的媒体进行运营。在当前报纸的读者慢慢流失到新媒体的背景下，报纸不但要应对新媒体的挑战，同时也要加入到新媒体当中来，占领网络舆论阵地，提高舆论引导能力。利用齐鲁晚报网，新闻热线可以拥有网络版，利用网络交互性的优势，新闻热线将会得到更有效、更多的信息反馈，更及时准确地发现受众所关注的热点问题，了解受众对报道的意见和建议。
近年来，《齐鲁晚报》在全国晚报都市类报纸综合竞争力排行榜上稳居前10强，这其中离不开新闻热线的作用！《齐鲁晚报》凭借新闻热线不仅为自身带来了发展，同时也很好的承担了报纸的社会责任。新闻热线贴近群众，贴近实际，贴近生活，为群众和有关部门架起了沟通桥梁。我们从其新闻热线的发展利用模式中可以学会如何更好的利用新闻热线，如何使它更好的为人民服务。□
（作者单位：淮河早报社）
责编：姚少宝
随着媒介日益市场化，新闻资源的开发与利用成为新闻传播活动及新闻产业发展的核心内容。新闻热线，不仅可以为记者在第一时间搜集到大量鲜活的新闻线索，而且能反映社情民意，起到沟通政府与群众的作用。如果说，党报因为受新闻政策管理等方面的约束，而不能大张旗鼓地刊登热线新闻，那么以报道都市生活为主体的都市报在刊登热线新闻方面就具有了很大的版面优势。
近几年，各家都市报改版不断，来应对日益激烈的媒体市场竞争。地方性都市报的核心竞争力就是本地新闻，它可以提供足够的版面来刊登与本地群众有关的各种新闻资讯，让各行各业及广大市民参与办报，满足不同阶层、不同行业的需求。因此，都市报竞争就是对本地新闻的争夺，而首先就是对热线资源的争夺。
在同城报纸的竞争中，我们可以发现各家报纸都在头版显要位置刊登出自己的热线电话，方便读者报料；为鼓励报料，大部分报纸都打出“新闻热线 有奖报料”、“最高奖金10000元”等这样诱人的报料奖赏。这样做法在新闻实践中被证明是很有效的。热线资源已经成了同城报纸之间必争的兵家之地。《齐鲁晚报》是由大众报业集团主办的山东省惟一的省级晚报，本文将通过分析、研究《齐鲁晚报》读者热线的运作和作用，探讨一张报纸如何将热线电话变成与本地居民息息相关的一个电话，如何最大限度地发挥热线的价值。
一、《齐鲁晚报》读者热线模式解读
热线作为为读者服务的一个平台，涉及读者利益的主要是三个方面：一是为受众提供倾诉平台，二是为受众解决问题，三是架起读者与政府之前的桥梁。目前，《齐鲁晚报》和同集团的《生活日报》共用一个新闻呼叫中心，共有2个号码：96706和96709。这个号码非常好记，很容易就让受众熟捻于心。
通过观察《齐鲁晚报》2013年7月份的读者来电可以看到，其中信息量非常大，有表扬的，比如一位刘先生致电说自己是天津游客，一名私家车主好心带他去火车站；有求助的，比如一位王女士说，给承包商干活，对方欠工钱不给还打人；有提供新闻线索的，比如一位刘先生说青岛农业大学理学与信息科学学院，要前往泰安宁阳进行暑期社会实践，希望媒体可以采访……这其中有些新闻价值不大，但有些可以继续深挖写成新闻，这就能保证报纸可以从百姓的生活中发掘新闻线索，写百姓身边的故事，得到百姓的认可。
在济南市，各个行政执法部门虽然都有举报电话，但是一般市民记不住那么多电话号码，一旦有了要解决的问题，不知道投诉电话，也不知道具体该找哪一个部门。而报社可以利用热线优势，把这些电话“串”起来——市民只要记住一个电话号码，就可以解决行政执法类投诉问题。
目前，齐鲁晚报开通的热线有气象热线、法援热线、并且经常举办各种“接线服务”，即邀请不同的部门前来接听热线。比如，2013年1月28日，济南省卫生厅党组成员、副厅长李仲军带领医政处、农卫处、疾控处、药政处等处室负责人做客该报接热线，解答市民在看病中遇到的问题，解读当年将实行的新政策等。高考结束后，2013年6月26日下午，该报邀请了复旦大学、南开大学、上海交通大学、山东大学等8所院校的招生负责人，做客咨询热线，为考生和家长一对一解答学校及专业选择、志愿填报等相关问题，为广大考生量身定做志愿填报建议。
此时，热线的贴近性很快就体现了出来。市民敢打热线，打出的热线有回应。市民的诉求在第一时间就能得到相关部门回复，不但问题得到了解决，报纸的公信力也得到了充分体现。由于有了媒体介入，各部门更乐于、也更重视及时有效地处理热线诉求，媒体与受众、媒体与部门、部门与群众之间形成了良性互动。
经过多年的发展，现在的热线电话不再是单纯的获得线索这么简单。热线要想持续发展，就不能只一味地索取线索，而是必须能够为读者服务，解决实际问题，如果说报料有奖是吸引读者，那么为读者服务才能和读者有了割不断的联系。比如，96706齐鲁读者热线定位是齐鲁晚报的新闻与咨询服务热线。热线以为齐鲁晚报新闻服务为主，同时为广大齐鲁晚报读者提供与生活息息相关的咨询服务。新闻服务功能：包括新闻线索管理、投诉和建议受理、广告发行业务受理、热点问题追踪及社会调查等。咨询服务功能：包括生活需求、专家咨询等。读者生活中需要帮助，都可以拨打96706，将免费享受全方位咨询服务，比如：天气、路况、法律、金融、医疗、就业、就学、订餐、订票、订水、租车等等。
目前热线实行24小时全天运行机制，更好地加强了媒体与读者之间的联系，为媒体广泛地获取新闻线索、增强全方位的社会服务功能发挥了巨大作用，进一步提升了《齐鲁晚报》的品牌影响力。
二、《齐鲁晚报》读者热线的借鉴
从上文我们可以了解到，《齐鲁晚报》的读者热线并不是一个单纯的报料电话，而是集中了生活与资讯的方方面面。这一热线为报纸获取新闻信息资源开辟了重要渠道，使采编人员能够更好地把握受众需求。
威尔伯·施拉姆在传播学中提出“前馈”概念，他认为前馈就是在进行大众传播之前，事先对受众进行调查研究，了解其构成、需要、行为等，以改进传播、增强针对性、提高传播效果。众所周知，大规模的受众调查因成本较高，费时较多，对于媒介来说难以高频率地进行这项运作。而“热线”能在一定程度上弥补这方面的缺憾。比如说，由来电者的身份我们可以知道热线新闻主要的读者群是哪些人；从来电数量多寡的变化上可以看出媒介在市场上受到的关注度如何；从对某一事件来电中可以获取关于此事的多方面基本情况；而从同一类或同一问题来电的数量、频率上可以判断此事所涉及的人群大小、重要程度等等，以决定该新闻线索的处理方式。
通过受众分析，《齐鲁晚报》的新闻热线开展多种有针对性的活动，读者通过拨打热线就可报名参加，这为媒体稳固和拓展了新闻受众资源，使媒介更具亲和力与服务性。
当然，尽管《齐鲁晚报》对热线资源的开发利用越来越合理、充分、到位，但在实际运作中，仍然有需要继续改善的地方。笔者认为可以从以下几个方面进一步加强：一是热线新闻要落实服务性的特点，真正使新闻报道反映人民群众的心声，反映群众的意见和要求，维护群众的利益。记者要加大对群众办实事的力度，树立媒体良好的社会形象。二是进一步完善热线管理制度，做到全员把关，全流程把关，事事有结果、事事有反馈，服务群众。每一个热线经过处理后都应该告知来电者事情的结果怎么样，这是对读者参与积极性的肯定，得到答复后，那么以后有什么线索，他们会第一时间主动告知报社。有了稳定的报料人，那么新闻线索的数量和质量都可以得到保障。三是热线版面要动态和静态相结合，形成突发事件及时上版，固定栏目准时上版，提高读者对报纸的忠诚度。
最后，《齐鲁晚报》可以充分利用网络的优势。《齐鲁晚报》社拥有一个网站——齐鲁晚报网。这个网站并不是报纸的“网络版”，而应该作为一个独立的媒体进行运营。在当前报纸的读者慢慢流失到新媒体的背景下，报纸不但要应对新媒体的挑战，同时也要加入到新媒体当中来，占领网络舆论阵地，提高舆论引导能力。利用齐鲁晚报网，新闻热线可以拥有网络版，利用网络交互性的优势，新闻热线将会得到更有效、更多的信息反馈，更及时准确地发现受众所关注的热点问题，了解受众对报道的意见和建议。
近年来，《齐鲁晚报》在全国晚报都市类报纸综合竞争力排行榜上稳居前10强，这其中离不开新闻热线的作用！《齐鲁晚报》凭借新闻热线不仅为自身带来了发展，同时也很好的承担了报纸的社会责任。新闻热线贴近群众，贴近实际，贴近生活，为群众和有关部门架起了沟通桥梁。我们从其新闻热线的发展利用模式中可以学会如何更好的利用新闻热线，如何使它更好的为人民服务。□
（作者单位：淮河早报社）
责编：姚少宝