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天津市自来水集团公司（以下简称“集团公司”）自1898年创办至今，已有118年的历史。企业坚持以“天津供水，服务社会”为企业宗旨，以“民以水为先，我为民尽责”为企业精神，立足城市基础设施建设，为群众创造和谐的用水环境。特别是近年来，集团公司坚持以社会主义核心价值观为引领，与企业实际有机结合，积极培育优秀供水企业文化。
社会主义核心价值观是坚持和发展中国特色社会主义的内在要求，也是引领社会思潮、凝聚社会共识的必然选择，更是创新和发展社会主义核心价值体系的核心要义。
国有企业培育和践行社会主义核心价值观，是不容置疑的政治责任、不可替代的发展动力、不能或缺的文化之魂。国有企业处于关系国家安全和国民经济命脉的重要行业，不仅应当为社会提供物质财富，更要为社会提供丰富的精神财富。作为继承中国传统文化和创新时代精神的重要载体，国有企业必定是推进社会主义核心价值体系建设的重要力量。
因此，集团公司作为国有企业，在开展各项生产经营活动时，都必须遵循社会主义核心价值观，努力践行社会主义核心价值观，使其成为整个企业的普遍价值准则，成为企业员工的价值实践。
集团公司坚持把社会主义核心价值观贯穿于企业文化建设的始终，着重融入企业制度、价值观念、行为规范、精神风貌等，使企业的生产经营活动符合社会主义核心价值观的要求，使社会主义核心价值观真正成为企业和员工的行为规范和行动准则。
1.在思想认识上，集团公司企业文化建设遵循“一个坚持，三个必须”的原则。即坚持与社会主义核心价值观有机结合，必须充分体现天津水业特点，必须体现集团公司发展目标，必须体现天津水业职工的共同愿景。同时，集团公司上下充分认识到，水是生命之源，是人类生存须臾不能离开的物质，这一特点决定了供水企业作为公共事业行业的企业性质，也决定了其企业文化必须以服务社会为核心，应重点探索供水服务文化。
2.在组织建设上，集团公司找突破、下功夫，实行三级组织机制建设。一是集团公司成立企业文化委员会，由党政一把手任组长，全面负责组织领导；以工会为企业文化研究会办公室，负责建设课题的具体实施；以专业部门按分工落实内容，形成横向到边，纵向到底，党政工团齐抓共管的落实体系，将企业文化建设全面落实到生产全过程。二是二级单位建立企业文化建设工作推动组和企业文化建设课题研究分会。围绕单位的实际，制定特色课题，开展企业文化建设工作。三是在班组设立企业文化建设宣传员，进行推动和宣传，并将企业文化建设的效果和情况及时总结反馈。同时，建立了企业文化建设示范基地，形成企业文化学习样板。
3.在形成过程上，集团公司采取自下而上、上下结合、专群结合的方式，组织广大职工参与企业文化理念建设。坚持与社会主义核心价值观有机结合，重点探索供水服务文化，开展“企业文化建设到岗位”活动，积极进行部室理念和岗位理念文化建设，基本形成从集团公司到基层单位、到班组岗位的企业文化理念体系。
1.推进标准服务文化。集团公司自2011年开始推行窗口单位服务标准化建设。以推行服务标准化为抓手，以取得市纠风办和市技术监督局认证为目标，选准与群众密切相关的供水服务窗口和岗位依次推开，完成服务标准的制定、贯彻、培训和认证工作。近年来，编制完成了11大项标准文本。新建、改造了22个标准化营业厅。供水热线中心和14个营业厅通过市级服务标准化认证。目前，正在按照市有关部门的要求，筹备8个营业厅的服务标准化认证工作。
2.探索数字服务文化。首先，优化推进了入户维修应用手机PDA项目。以手机PDA为工具，整合照片、录音、GPS定位、电子工单、手机画图和用户手机签名等功能，集团公司所属营销分公司等10个服务单位已全部在户内维修中使用，实现了业务流程精益化、服务规范标准化、工作轨迹透明化以及维修人员考核电算化。在此基础上，以第五营销为试点，启动了市政维修应用手机PDA项目，为下一步的全面推行奠定基础。其次，继续推进“96655”一号统筹热线系统联网工作。为了更好方便用户，实现一个号码统一调度，集团公司实施了各区域性供水服务单位热线系统与集团热线中心系统联网工作。目前已实现与津南水务、静海水务热线系统联网，与塘沽中法水务、大港水务的联网工作均已进入最后的对接准备阶段。再次，实施了热线系统升级项目。对核心设备采用了双机热备工作机制，确保了热线系统7*24小时不间断服务。最后，积极探索丰富售水方式。加紧与相关运营商的开发研究，力争利用计算机、手机在卡表自助购水充值服务方式上实现突破。加大“天津供水”微博的宣传力度；建立和完善有关微博管理的制度，充分把微博这一新的网络诉求渠道宣传好、利用好、管理好。
3.推行用户无忧服务文化。在便民服务方面：坚持细分市场、细分服务对象，启动了客户经理服务制度试点。严格计划停水通知告知义务的责任落实，消除服务对象对家中停水不清楚、不了解、无准备的忧虑。严格因爆管等突发停水超过4小时后，需向服务对象提供临时供应的制度，消除服务对象因家中无水而造成的不安和忧虑。编制完成了《供水服务评价考核办法》，对各供水服务单位和新装部门按照21个评价要素进行考核，以此消除因抄表周期不固定、预约不守时、服务超时限、服务态度和质量不佳而造成的服务对象的不满和忧虑。严格两级领导人员每月接听96655供水热线制度，参加“公仆走进直播间”和“行风坐标”电台栏目，直接聆听服务对象的诉求和意见，及时消除服务对象具体的用水困难和忧虑。
在供水安全保障方面，为解决服务对象对供水管网水质的忧虑，严格执行冲管并网、开关闸以及死头放水制度；责成专人定期对200余个人工水质监测点进行水质采样检测；设立65处在线水质监测点进行实时监控；并且积极推进老旧管网改造，降低管网材质对水质的不良影响。为解决服务对象对供水管网设施安全的忧虑，持续推进大口径管网安装自动排气阀工作；设立了171个在线管网压力监测点密切关注水压变化；持续推进了集团与分公司调度系统的对接工作；组织实施了二次供水远程监控中心系统扩容升级工作。
4.尝试精益服务文化。集团公司积极实践精益服务理念和管理工具，再造服务管理流程，规范服务现场和行为，剔除不经济、低效率、不安全、不文明等非增值环节。2013年，在通用水务率先开展由天津大学指导的精益管理试点，取得初步成效。在此基础上，又持续在中法芥园水务、96655供水热线、第三、第五营销分公司分别推进了精益管理实践。下一步，将结合实际在全部窗口单位推广。
5.完善共建服务文化。集团公司多年来形成了“请进来、走出去”的便民服务机制，把区街共建、聘请行风监督员、接受行风志愿者监督等措施形成长效机制和制度化。制定了“供水服务大讲堂”进社区制度化的方案，利用社区平台与服务对象进行更深、更全、更便捷的互动服务。每逢学雷锋日、世界水日及重大节假日，都会组织各服务单位的团员青年，广泛开展区街共建，“进社区服务百姓送温暖”活动，为用户上门服务，提供现场卡表售水、入户维修、宣传用水知识、讲解供水政策法规等服务，为企业赢得了社会赞誉。
作者系天津市自来水集团有限公司党委副书记
责任编辑：张 伟
社会主义核心价值观是坚持和发展中国特色社会主义的内在要求，也是引领社会思潮、凝聚社会共识的必然选择，更是创新和发展社会主义核心价值体系的核心要义。
国有企业培育和践行社会主义核心价值观，是不容置疑的政治责任、不可替代的发展动力、不能或缺的文化之魂。国有企业处于关系国家安全和国民经济命脉的重要行业，不仅应当为社会提供物质财富，更要为社会提供丰富的精神财富。作为继承中国传统文化和创新时代精神的重要载体，国有企业必定是推进社会主义核心价值体系建设的重要力量。
因此，集团公司作为国有企业，在开展各项生产经营活动时，都必须遵循社会主义核心价值观，努力践行社会主义核心价值观，使其成为整个企业的普遍价值准则，成为企业员工的价值实践。
集团公司坚持把社会主义核心价值观贯穿于企业文化建设的始终，着重融入企业制度、价值观念、行为规范、精神风貌等，使企业的生产经营活动符合社会主义核心价值观的要求，使社会主义核心价值观真正成为企业和员工的行为规范和行动准则。
1.在思想认识上，集团公司企业文化建设遵循“一个坚持，三个必须”的原则。即坚持与社会主义核心价值观有机结合，必须充分体现天津水业特点，必须体现集团公司发展目标，必须体现天津水业职工的共同愿景。同时，集团公司上下充分认识到，水是生命之源，是人类生存须臾不能离开的物质，这一特点决定了供水企业作为公共事业行业的企业性质，也决定了其企业文化必须以服务社会为核心，应重点探索供水服务文化。
2.在组织建设上，集团公司找突破、下功夫，实行三级组织机制建设。一是集团公司成立企业文化委员会，由党政一把手任组长，全面负责组织领导；以工会为企业文化研究会办公室，负责建设课题的具体实施；以专业部门按分工落实内容，形成横向到边，纵向到底，党政工团齐抓共管的落实体系，将企业文化建设全面落实到生产全过程。二是二级单位建立企业文化建设工作推动组和企业文化建设课题研究分会。围绕单位的实际，制定特色课题，开展企业文化建设工作。三是在班组设立企业文化建设宣传员，进行推动和宣传，并将企业文化建设的效果和情况及时总结反馈。同时，建立了企业文化建设示范基地，形成企业文化学习样板。
3.在形成过程上，集团公司采取自下而上、上下结合、专群结合的方式，组织广大职工参与企业文化理念建设。坚持与社会主义核心价值观有机结合，重点探索供水服务文化，开展“企业文化建设到岗位”活动，积极进行部室理念和岗位理念文化建设，基本形成从集团公司到基层单位、到班组岗位的企业文化理念体系。
1.推进标准服务文化。集团公司自2011年开始推行窗口单位服务标准化建设。以推行服务标准化为抓手，以取得市纠风办和市技术监督局认证为目标，选准与群众密切相关的供水服务窗口和岗位依次推开，完成服务标准的制定、贯彻、培训和认证工作。近年来，编制完成了11大项标准文本。新建、改造了22个标准化营业厅。供水热线中心和14个营业厅通过市级服务标准化认证。目前，正在按照市有关部门的要求，筹备8个营业厅的服务标准化认证工作。
2.探索数字服务文化。首先，优化推进了入户维修应用手机PDA项目。以手机PDA为工具，整合照片、录音、GPS定位、电子工单、手机画图和用户手机签名等功能，集团公司所属营销分公司等10个服务单位已全部在户内维修中使用，实现了业务流程精益化、服务规范标准化、工作轨迹透明化以及维修人员考核电算化。在此基础上，以第五营销为试点，启动了市政维修应用手机PDA项目，为下一步的全面推行奠定基础。其次，继续推进“96655”一号统筹热线系统联网工作。为了更好方便用户，实现一个号码统一调度，集团公司实施了各区域性供水服务单位热线系统与集团热线中心系统联网工作。目前已实现与津南水务、静海水务热线系统联网，与塘沽中法水务、大港水务的联网工作均已进入最后的对接准备阶段。再次，实施了热线系统升级项目。对核心设备采用了双机热备工作机制，确保了热线系统7*24小时不间断服务。最后，积极探索丰富售水方式。加紧与相关运营商的开发研究，力争利用计算机、手机在卡表自助购水充值服务方式上实现突破。加大“天津供水”微博的宣传力度；建立和完善有关微博管理的制度，充分把微博这一新的网络诉求渠道宣传好、利用好、管理好。
3.推行用户无忧服务文化。在便民服务方面：坚持细分市场、细分服务对象，启动了客户经理服务制度试点。严格计划停水通知告知义务的责任落实，消除服务对象对家中停水不清楚、不了解、无准备的忧虑。严格因爆管等突发停水超过4小时后，需向服务对象提供临时供应的制度，消除服务对象因家中无水而造成的不安和忧虑。编制完成了《供水服务评价考核办法》，对各供水服务单位和新装部门按照21个评价要素进行考核，以此消除因抄表周期不固定、预约不守时、服务超时限、服务态度和质量不佳而造成的服务对象的不满和忧虑。严格两级领导人员每月接听96655供水热线制度，参加“公仆走进直播间”和“行风坐标”电台栏目，直接聆听服务对象的诉求和意见，及时消除服务对象具体的用水困难和忧虑。
在供水安全保障方面，为解决服务对象对供水管网水质的忧虑，严格执行冲管并网、开关闸以及死头放水制度；责成专人定期对200余个人工水质监测点进行水质采样检测；设立65处在线水质监测点进行实时监控；并且积极推进老旧管网改造，降低管网材质对水质的不良影响。为解决服务对象对供水管网设施安全的忧虑，持续推进大口径管网安装自动排气阀工作；设立了171个在线管网压力监测点密切关注水压变化；持续推进了集团与分公司调度系统的对接工作；组织实施了二次供水远程监控中心系统扩容升级工作。
4.尝试精益服务文化。集团公司积极实践精益服务理念和管理工具，再造服务管理流程，规范服务现场和行为，剔除不经济、低效率、不安全、不文明等非增值环节。2013年，在通用水务率先开展由天津大学指导的精益管理试点，取得初步成效。在此基础上，又持续在中法芥园水务、96655供水热线、第三、第五营销分公司分别推进了精益管理实践。下一步，将结合实际在全部窗口单位推广。
5.完善共建服务文化。集团公司多年来形成了“请进来、走出去”的便民服务机制，把区街共建、聘请行风监督员、接受行风志愿者监督等措施形成长效机制和制度化。制定了“供水服务大讲堂”进社区制度化的方案，利用社区平台与服务对象进行更深、更全、更便捷的互动服务。每逢学雷锋日、世界水日及重大节假日，都会组织各服务单位的团员青年，广泛开展区街共建，“进社区服务百姓送温暖”活动，为用户上门服务，提供现场卡表售水、入户维修、宣传用水知识、讲解供水政策法规等服务，为企业赢得了社会赞誉。
作者系天津市自来水集团有限公司党委副书记
责任编辑：张 伟