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现今企业面临复杂的经济环境，市场瞬息万变，竞争日益激烈，人才、资金、质量、服务、公众舆论、行业竞争、环保以及自然及行政因素，经常会有突发事件袭来而措手不及。企业突发危机的出现，直接影响到企业的社会信誉度，如果处理不妥，对企业就有可能酿成灭顶之灾。“危机”意味着“危险”和“机遇”两层含义，面对危机，就看企业管理者如何应变以及将危机事件转化为新的发展动力，因此，恰到好处地处理危机，则是企业提升形象树立品牌的良机。
危机事件对企业的影响
突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。发生了危机事件，社会大众、新闻媒体都会对事件给予高度关注。随着改革的不断深入发展，社会的透明度更高，社会公众对信息的需求愿望发生了重大变化，对突发事件的态度，要求信息透明，尽快知道详细的事实真相。媒体在对突发事件报道时，有时难免给企业造成不良的影响，而这些影响又是不可预估的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，企业对待媒体必须要有正确的心态，不可让媒体产生任何埋怨情绪，更不可把自己推到媒体的对立面，而是应该积极地、主动的与媒体沟通，得到媒体的最大理解和支持，从而最大程度的解决和弥补危机所带来损失。
媒体对待企业危机事件
随着近年来新闻媒体改革的不断深入，各类媒体的新闻需求、社会角色、发展取向都发生了重大变化，加之信息技术的飞速发展和广泛应用，各媒体对信息主导权的争夺也日趋激烈。媒体在报道企业突发事件时一般有三个特点：一是媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。三是媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对事件的关注报道，可以帮助解决问题，也可以制造新的“麻烦”，所以，如何引导媒体，如何利用媒体，是企业处置突发事件时必须把握好的大问题。
企业如何应对危机事件
危机无处不在，无时不存。企业出现危机后，应快速反应，及时处理，发生危机后，最好把它快速消灭在初始阶段，防止负面影响扩散。
反应迅速、快速行动 由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，现代媒体传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的 。
真实沟通、态度诚恳 企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、公众的沟通。而且沟通的时候态度要诚恳、信息要真实。要彻底转变对突发事件多报不如少报、少报不如不报的错误观念，树立及时报道、引导舆论的意识；企业要将危机的真实情况、将企业已采取或者将要采取的措施告知给媒体和公众，对媒体和公众表现出负责的态度，不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。
高级管理层的参与和关注 高级管理层不仅要参与危机的应对，而且还要让媒体和公众看到他们的参与，确立亲临现场的印象。高层管理者的行动最起码表达了公司的诚意和关切。在危机发生的第一时间，我们的高层管理者亲临现场不仅可以更高效的处理危机，还可以有效的彰显企业以人为本，人道至上的价值观，更为重要的是可以为企业赢回信任和重视，为公司树立良好的企业形象。
对外宣传保持口径一致的原则 作为事件的焦点，媒体肯定会穷追不舍，不要企图回避记者，企业所有人员统一口径，对外界保持很好的态度。上至高层管理者，下至普通员工对于事件的询问都应该在事故发生后统一口径。这样既可以显出企业的诚意，也有利于企业正常工作的运行。要坚持以我为主，以正面为主，以事实为主的“三为主”原则，这是准确把握舆论导向的最基本原则，只有正确引导舆论，才能牢牢掌握主动权。
未雨绸缪，建立应对机制
企业要居安思危，树立强烈的危机意识 要未雨绸缪，根据企业实际，制订好突发事件新闻处理预案。不能等到事件突发后再现拍脑袋想对策，那样势必会出现纰漏，造成更大被动。
健全领导机制，成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应 启动突发事件下领导机制，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理有序、有力、高效，发挥整体协调能力。
启动紧急预案 企业一旦面临危机之后，应在第一时间启动相应的危机处理预案，领导小组、宣传工作者等人员按照预案迅速到位，根据事件本身特点，对预案进行进一步细化、调整，精心策划、确定新闻发布、报道统一口径，确立报道规模、手段、方式。
与媒体搞好通联工作 要想在危机来临时把握主动，就必须在日常的工作中与媒体建立互信双赢的伙伴关系。要与各路媒体广交朋友，善结“媒”缘，及时通过他们对外发布最新消息，善于利用媒体与公众进行沟通，以控制危机。同时，随时关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正。
重视互联网的功能 传统媒体的力量不是万能的，有时候会受到版面或者政策的束缚。但是网络媒体它是万万不能忽视的。所以要及时监控，正确分析，了解舆论导向。
加强应对危机传讯培训 不要忽略企业的员工。让员工随时获知消息，有利于确保企业的正常运转。加强高层管理者和普通一线员工的紧急事故处理预案的培训，增强员工的整体素质。
综上所述，企业出现突发公共事件后，要沉着应对，企业只有遵循快速反应、积极沟通、有过则改的原则，本着有利于问题的解决，有利于让人们了解事实真相，有利于树立企业形象的原则，力争把坏事变好事，把突发事件对企业的不利影响降到最低程度，企业才能顺利危机，迎来新生。
（作者单位 济南港华燃气有限公司）
危机事件对企业的影响
突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。发生了危机事件，社会大众、新闻媒体都会对事件给予高度关注。随着改革的不断深入发展，社会的透明度更高，社会公众对信息的需求愿望发生了重大变化，对突发事件的态度，要求信息透明，尽快知道详细的事实真相。媒体在对突发事件报道时，有时难免给企业造成不良的影响，而这些影响又是不可预估的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，企业对待媒体必须要有正确的心态，不可让媒体产生任何埋怨情绪，更不可把自己推到媒体的对立面，而是应该积极地、主动的与媒体沟通，得到媒体的最大理解和支持，从而最大程度的解决和弥补危机所带来损失。
媒体对待企业危机事件
随着近年来新闻媒体改革的不断深入，各类媒体的新闻需求、社会角色、发展取向都发生了重大变化，加之信息技术的飞速发展和广泛应用，各媒体对信息主导权的争夺也日趋激烈。媒体在报道企业突发事件时一般有三个特点：一是媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。三是媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对事件的关注报道，可以帮助解决问题，也可以制造新的“麻烦”，所以，如何引导媒体，如何利用媒体，是企业处置突发事件时必须把握好的大问题。
企业如何应对危机事件
危机无处不在，无时不存。企业出现危机后，应快速反应，及时处理，发生危机后，最好把它快速消灭在初始阶段，防止负面影响扩散。
反应迅速、快速行动 由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，现代媒体传播速度快、影响面广、造成的伤害大的特点，使得媒体质疑危机爆发的速度非常快。这就要求企业在应对危机的时候要快速反应、快速行动。否则错过了处理危机的第一时间，企业在处理危机时就会处于被动的地位，无法有效地掌握危机处理的各个过程。由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的 。
真实沟通、态度诚恳 企业在处理危机的过程中，自始至终要保持与媒体、公众的沟通。而且沟通的时候态度要诚恳、信息要真实。要彻底转变对突发事件多报不如少报、少报不如不报的错误观念，树立及时报道、引导舆论的意识；企业要将危机的真实情况、将企业已采取或者将要采取的措施告知给媒体和公众，对媒体和公众表现出负责的态度，不要试图掩盖，以免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。
高级管理层的参与和关注 高级管理层不仅要参与危机的应对，而且还要让媒体和公众看到他们的参与，确立亲临现场的印象。高层管理者的行动最起码表达了公司的诚意和关切。在危机发生的第一时间，我们的高层管理者亲临现场不仅可以更高效的处理危机，还可以有效的彰显企业以人为本，人道至上的价值观，更为重要的是可以为企业赢回信任和重视，为公司树立良好的企业形象。
对外宣传保持口径一致的原则 作为事件的焦点，媒体肯定会穷追不舍，不要企图回避记者，企业所有人员统一口径，对外界保持很好的态度。上至高层管理者，下至普通员工对于事件的询问都应该在事故发生后统一口径。这样既可以显出企业的诚意，也有利于企业正常工作的运行。要坚持以我为主，以正面为主，以事实为主的“三为主”原则，这是准确把握舆论导向的最基本原则，只有正确引导舆论，才能牢牢掌握主动权。
未雨绸缪，建立应对机制
企业要居安思危，树立强烈的危机意识 要未雨绸缪，根据企业实际，制订好突发事件新闻处理预案。不能等到事件突发后再现拍脑袋想对策，那样势必会出现纰漏，造成更大被动。
健全领导机制，成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应 启动突发事件下领导机制，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率，做到管理有序、有力、高效，发挥整体协调能力。
启动紧急预案 企业一旦面临危机之后，应在第一时间启动相应的危机处理预案，领导小组、宣传工作者等人员按照预案迅速到位，根据事件本身特点，对预案进行进一步细化、调整，精心策划、确定新闻发布、报道统一口径，确立报道规模、手段、方式。
与媒体搞好通联工作 要想在危机来临时把握主动，就必须在日常的工作中与媒体建立互信双赢的伙伴关系。要与各路媒体广交朋友，善结“媒”缘，及时通过他们对外发布最新消息，善于利用媒体与公众进行沟通，以控制危机。同时，随时关注媒体对事件的报道情况，并收集新闻报道文章及影像资料等。如果发现媒体的新闻报道与事实不符，应及时、策略地向媒体指出并要求更正。
重视互联网的功能 传统媒体的力量不是万能的，有时候会受到版面或者政策的束缚。但是网络媒体它是万万不能忽视的。所以要及时监控，正确分析，了解舆论导向。
加强应对危机传讯培训 不要忽略企业的员工。让员工随时获知消息，有利于确保企业的正常运转。加强高层管理者和普通一线员工的紧急事故处理预案的培训，增强员工的整体素质。
综上所述，企业出现突发公共事件后，要沉着应对，企业只有遵循快速反应、积极沟通、有过则改的原则，本着有利于问题的解决，有利于让人们了解事实真相，有利于树立企业形象的原则，力争把坏事变好事，把突发事件对企业的不利影响降到最低程度，企业才能顺利危机，迎来新生。
（作者单位 济南港华燃气有限公司）