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摘 要：导游与游客之间的冲突已成为制约我国旅游业发展的一大障碍，随着散客游的迅猛增长，导游的作用和地位在下降。但是，导游这一行业分类不会消失。如何能够更好地发挥这个行业的作用，为提升我国的旅游质量贡献力量，必须对导游管理制度进行系统地改革，包括薪酬制度、考核制度、流动制度等等。
关键词：导游管理制度；系统；改革
游客与导游之间因为路线变更、索要小费、延长进店时间等等原因产生的利益冲突，其危害性已有目共睹，导游薪酬制度不合理是主要原因。导游薪酬制度不合理由来已久，目前旅游管理部门已着手进行一些改革。2006年12月国家旅游局发布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（以下简称《意见》），提出了“基本工资+带团补贴”为主体佣金成分为补充的导游薪酬制度改革办法，具体标准由各地旅游管理部门根据当地实际情况制定。但是直到2010年5月国家旅游局发布《导游体制改革调研报告》，还没有一个省市制订合理的导游薪酬制度。目前天津市、云南省、浙江、山东等地已经提出了改革导游薪酬制思路，基本上都是参照《意见》而定，不同之处仅仅在于最低工资标准、带团补贴、佣金成分数额不同。为什么导游薪酬制度的制定如此之难，根本原因在于配套的导游管理制度系统与导游薪酬改革制度之间是冲突的。因此，必须对导游管理制度系统做一个整体的改革。包括薪酬制度、考核制度和流动制度，等等。鉴于国内学者已对导游薪酬制度改革做了深入而详尽的研究，本文不再赘述，只将它列入导游管理制度系统改革目标之一。
一、改革导游考核制度
2006年国家旅游局发布了《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，导游队伍的学历结构和等级结构如表1和2所示。这种状况到现在依然没有太大改观。这大大加剧了导游的供给量和竞争程度。
表1，表2资料来源：国家旅游局，《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，2006
目前我国规定只要导游具有高中以上学历就可报考导游，国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》第三条规定，“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试”。2005年颁布的《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第二条规定，“导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则”，第十条规定“旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定”。这种低门槛的进入制度和自愿参与的考核原则为庞大群体提供了就业机会，也使整个导游市场陷入竞争激烈、自降身价的局面。进入时可以低门槛，但是必须改变考核自愿的原则，改变我国目前级别低的导游占绝大多数、高级导游凤毛麟角的局面，考核结果要通过各种渠道予以公示并建立考核信息查询系统。同时导游证上要体现考核结果，导游服务费按级别拉开等级，引导游客选择高级别导游服务。这既是对导游的约束与激励，也为游客提供比较完备的导游信息，进一步对导游的机会主义行为予以约束。考核也是一种淘汰机制，既促进行业内导游为能留在行业里不断提高自身素质，也提示想进入该行业的人员持续就业的条件。这样，就能在一定程度上控制导游的供给量，减缓竞争激烈程度，也从一定程度上调整旅行社与导游之间力量不平衡的局面。
二、建立导游供求信息系统，引导导游区域间季节性流动
我国南北纬度跨度大，从寒带到热带季风气候，季节性差异非常明显。到了秋季以后北方进入淡季，南方进入旺季，南方导游数量有很大缺口，北方导游却要寻找其他工作度过淡季。这种局面造成两个不利的后果：一是导游行业人员进入退出该行业频繁，很难形成稳定而优质的导游资源；二是由于季节性强，薪酬制度不合理，导游人员进出门槛低，促成导游人员机会主义行为广泛存在。如果可以在严格控制导游供给量的前提下通过导游考核信息查询系统引导跨区域流动，调节导游区域结构数量，将收入时间平衡，缓和因季节性收入差异造成的导游机会主义行为。优质导游会优先获得区域流动权利，这样也从一个侧面激励导游不断提高自身素质，以获得更多区域间流动机会。这同时也对我国现行的导游跨区域带团条件提出新的改革要求。目前我国导游分为国导、省导、地方导和景点导游。除了国导可以在全国范围带团，景点导游只能限定在景点外，省导和地方导游要在外省份带团必须现在当地旅游局转出手续，然后参加转入地的导游考试重新拿证。这种管理办法有其优点——确保本省导游更了解当地的景点，为游客提供更好地服务；但同时也其缺点——不利于人才跨区域流动，形成更高层次的竞争。因此，必须对《导游人员管理条例》进行改革。为确保跨区域导游质量不下降，参加当地旅游管理部门组织的入门考试是必须的，旅游管理部门还必须建立和完善导游供求信息查询系统，在科学合理预测本地旅游发展趋势的前提下发布导游条件和供求信息，引导优质导游顺畅流动。导游不必从原省份转出，只需在导游供求系统中登记流动信息，由转入地管理即可。这样简化了转入转出手续，鼓励导游不断学习，提高素质，获得更多就业机会。同时也促使旅游管理部门不断探索新的管理模式。
三、激励导游参加小语种培训，协调跨语种不平衡局面
调查报告还分析了导游队伍的语种结构，见表3。语种间的不平衡使得旅行社只能从大专院校临时雇佣没有资格证的学生、老师等充当导游。如果一部分导游能够在淡季时参加小语种培训，既可以缓和“千军万马过独木桥”的局面，也提高了导游的收入。
如果导游的考核成绩很好，语言能力符合市场需求，会逐渐稳定与旅行社的关系。这同时需要旅行社转变经营思路，改变仅仅以旅游线路和价格为吸引物招徕游客，还要有高品质的服务人员，因为旅行社本社就是一个提供服务的中介机构。这将会缓慢引导旅行社以吸引高素质导游为主从而调整旅行社专职与兼职导游的比例，也会缓慢改变国人选择出游的单一价格导向。 四、建立真正代表导游利益的协会，提高导游的谈判能力
2011年5月报3日出版的《中国旅游报》第11版比较详细地介绍了我国导游协会目前的状况，从各项数据来看，导游协会无论从数量、会员数量、管理方式和协会作用上，均不能真正代表导游利益。从信息对称的角度来说，导游具备与旅行社谈判的实力，但是由于导游力量太分散，无法形成合力对抗旅行社。旅行社与导游是鱼水关系，没有导游旅行社就无法运转，当双方讨价还价力量相当的时候，旅行社必须考虑导游的合理要求。为了形成合力，导游必须有一个真正为自己代言的机构——导游协会。
“目前，我国有导游协会组织24个，其中，省级7个，地市级17个；独立协会8个，分会16个；会员（个人会员+团体会员）合计25453个。其中，个人会员25077人，占全国持证导游总数608656人的4.12%，团体会员376个。”“组织管理上，除5家市级导游协会组织为导游自主管理、主管机构指导外，其余都是政府建设并管理。”这些数据透露了目前我国的导游协会不是一个完全独立的机构，带有政府色彩；且参会导游数量不足5%，严重制约了导游协会的功能发挥。但与此同时，“国家对导游协会建设和发展的方针、政策还不够明确。”因此，必须从建立相关制度入手，确保导游协会的成立、运作都有章可循，真正代表导游的利益。
五、外围环境的改造
第一，旅游管理部门建立旅游成本指导价格公开体系，降低游客对导游、旅行社、目的地的信息不对称程度；取消低价团、零负团并严格查处。旅游市场的培育不是靠短期的出游人次与消费水平烘托的，而是旅游市场与制度的良好发展，从而刺激更多的出游欲望，带动更多的重游。
第二，目的地游客集散地有充足的、官方免费提供的景区（点）、信誉良好旅行社、导游、旅游购物点资料介绍；完善旅游行政管理部门网站信息。
第三，对旅行社实行服务质量评级淘汰制，改变以资本论行业地位的做法。
不过，上述所论述的一切的实现都有赖于正义的政府。
六、结语
导游的服务质量与旅游质量息息相关，要提高导游的服务质量必须解决导游的利益问题，这要对导游管理制度进行系统的改革，包括构建合理的薪酬制度；跨区域流动制度；解决导游结构问题；建立真正代表导游利益的导游协会；改造相关外围环境；改善导游工作环境。多管齐下，激励导游不断提高自身素质，为提升旅游质量做出新的贡献。
参考文献：
[1]国家旅游局.全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告
[R].国家旅游局，2006
[2]熊涛.我国导游协会的基本情况[N].《中国旅游报》，2011年5月
报3日（第11版）
作者简介：
李湮（1972～），女，山东潍坊人，广西经济管理干部学院教师，博士，讲师，研究方向：民族旅游。
基金项目：广西壮族自治区教育厅立项项目少数民族村寨旅游社区利益保障制度系统研究——以三江程阳景区为例（201106LX832）。
关键词：导游管理制度；系统；改革
游客与导游之间因为路线变更、索要小费、延长进店时间等等原因产生的利益冲突，其危害性已有目共睹，导游薪酬制度不合理是主要原因。导游薪酬制度不合理由来已久，目前旅游管理部门已着手进行一些改革。2006年12月国家旅游局发布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（以下简称《意见》），提出了“基本工资+带团补贴”为主体佣金成分为补充的导游薪酬制度改革办法，具体标准由各地旅游管理部门根据当地实际情况制定。但是直到2010年5月国家旅游局发布《导游体制改革调研报告》，还没有一个省市制订合理的导游薪酬制度。目前天津市、云南省、浙江、山东等地已经提出了改革导游薪酬制思路，基本上都是参照《意见》而定，不同之处仅仅在于最低工资标准、带团补贴、佣金成分数额不同。为什么导游薪酬制度的制定如此之难，根本原因在于配套的导游管理制度系统与导游薪酬改革制度之间是冲突的。因此，必须对导游管理制度系统做一个整体的改革。包括薪酬制度、考核制度和流动制度，等等。鉴于国内学者已对导游薪酬制度改革做了深入而详尽的研究，本文不再赘述，只将它列入导游管理制度系统改革目标之一。
一、改革导游考核制度
2006年国家旅游局发布了《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，导游队伍的学历结构和等级结构如表1和2所示。这种状况到现在依然没有太大改观。这大大加剧了导游的供给量和竞争程度。
表1，表2资料来源：国家旅游局，《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，2006
目前我国规定只要导游具有高中以上学历就可报考导游，国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》第三条规定，“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试”。2005年颁布的《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第二条规定，“导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则”，第十条规定“旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定”。这种低门槛的进入制度和自愿参与的考核原则为庞大群体提供了就业机会，也使整个导游市场陷入竞争激烈、自降身价的局面。进入时可以低门槛，但是必须改变考核自愿的原则，改变我国目前级别低的导游占绝大多数、高级导游凤毛麟角的局面，考核结果要通过各种渠道予以公示并建立考核信息查询系统。同时导游证上要体现考核结果，导游服务费按级别拉开等级，引导游客选择高级别导游服务。这既是对导游的约束与激励，也为游客提供比较完备的导游信息，进一步对导游的机会主义行为予以约束。考核也是一种淘汰机制，既促进行业内导游为能留在行业里不断提高自身素质，也提示想进入该行业的人员持续就业的条件。这样，就能在一定程度上控制导游的供给量，减缓竞争激烈程度，也从一定程度上调整旅行社与导游之间力量不平衡的局面。
二、建立导游供求信息系统，引导导游区域间季节性流动
我国南北纬度跨度大，从寒带到热带季风气候，季节性差异非常明显。到了秋季以后北方进入淡季，南方进入旺季，南方导游数量有很大缺口，北方导游却要寻找其他工作度过淡季。这种局面造成两个不利的后果：一是导游行业人员进入退出该行业频繁，很难形成稳定而优质的导游资源；二是由于季节性强，薪酬制度不合理，导游人员进出门槛低，促成导游人员机会主义行为广泛存在。如果可以在严格控制导游供给量的前提下通过导游考核信息查询系统引导跨区域流动，调节导游区域结构数量，将收入时间平衡，缓和因季节性收入差异造成的导游机会主义行为。优质导游会优先获得区域流动权利，这样也从一个侧面激励导游不断提高自身素质，以获得更多区域间流动机会。这同时也对我国现行的导游跨区域带团条件提出新的改革要求。目前我国导游分为国导、省导、地方导和景点导游。除了国导可以在全国范围带团，景点导游只能限定在景点外，省导和地方导游要在外省份带团必须现在当地旅游局转出手续，然后参加转入地的导游考试重新拿证。这种管理办法有其优点——确保本省导游更了解当地的景点，为游客提供更好地服务；但同时也其缺点——不利于人才跨区域流动，形成更高层次的竞争。因此，必须对《导游人员管理条例》进行改革。为确保跨区域导游质量不下降，参加当地旅游管理部门组织的入门考试是必须的，旅游管理部门还必须建立和完善导游供求信息查询系统，在科学合理预测本地旅游发展趋势的前提下发布导游条件和供求信息，引导优质导游顺畅流动。导游不必从原省份转出，只需在导游供求系统中登记流动信息，由转入地管理即可。这样简化了转入转出手续，鼓励导游不断学习，提高素质，获得更多就业机会。同时也促使旅游管理部门不断探索新的管理模式。
三、激励导游参加小语种培训，协调跨语种不平衡局面
调查报告还分析了导游队伍的语种结构，见表3。语种间的不平衡使得旅行社只能从大专院校临时雇佣没有资格证的学生、老师等充当导游。如果一部分导游能够在淡季时参加小语种培训，既可以缓和“千军万马过独木桥”的局面，也提高了导游的收入。
如果导游的考核成绩很好，语言能力符合市场需求，会逐渐稳定与旅行社的关系。这同时需要旅行社转变经营思路，改变仅仅以旅游线路和价格为吸引物招徕游客，还要有高品质的服务人员，因为旅行社本社就是一个提供服务的中介机构。这将会缓慢引导旅行社以吸引高素质导游为主从而调整旅行社专职与兼职导游的比例，也会缓慢改变国人选择出游的单一价格导向。 四、建立真正代表导游利益的协会，提高导游的谈判能力
2011年5月报3日出版的《中国旅游报》第11版比较详细地介绍了我国导游协会目前的状况，从各项数据来看，导游协会无论从数量、会员数量、管理方式和协会作用上，均不能真正代表导游利益。从信息对称的角度来说，导游具备与旅行社谈判的实力，但是由于导游力量太分散，无法形成合力对抗旅行社。旅行社与导游是鱼水关系，没有导游旅行社就无法运转，当双方讨价还价力量相当的时候，旅行社必须考虑导游的合理要求。为了形成合力，导游必须有一个真正为自己代言的机构——导游协会。
“目前，我国有导游协会组织24个，其中，省级7个，地市级17个；独立协会8个，分会16个；会员（个人会员+团体会员）合计25453个。其中，个人会员25077人，占全国持证导游总数608656人的4.12%，团体会员376个。”“组织管理上，除5家市级导游协会组织为导游自主管理、主管机构指导外，其余都是政府建设并管理。”这些数据透露了目前我国的导游协会不是一个完全独立的机构，带有政府色彩；且参会导游数量不足5%，严重制约了导游协会的功能发挥。但与此同时，“国家对导游协会建设和发展的方针、政策还不够明确。”因此，必须从建立相关制度入手，确保导游协会的成立、运作都有章可循，真正代表导游的利益。
五、外围环境的改造
第一，旅游管理部门建立旅游成本指导价格公开体系，降低游客对导游、旅行社、目的地的信息不对称程度；取消低价团、零负团并严格查处。旅游市场的培育不是靠短期的出游人次与消费水平烘托的，而是旅游市场与制度的良好发展，从而刺激更多的出游欲望，带动更多的重游。
第二，目的地游客集散地有充足的、官方免费提供的景区（点）、信誉良好旅行社、导游、旅游购物点资料介绍；完善旅游行政管理部门网站信息。
第三，对旅行社实行服务质量评级淘汰制，改变以资本论行业地位的做法。
不过，上述所论述的一切的实现都有赖于正义的政府。
六、结语
导游的服务质量与旅游质量息息相关，要提高导游的服务质量必须解决导游的利益问题，这要对导游管理制度进行系统的改革，包括构建合理的薪酬制度；跨区域流动制度；解决导游结构问题；建立真正代表导游利益的导游协会；改造相关外围环境；改善导游工作环境。多管齐下，激励导游不断提高自身素质，为提升旅游质量做出新的贡献。
参考文献：
[1]国家旅游局.全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告
[R].国家旅游局，2006
[2]熊涛.我国导游协会的基本情况[N].《中国旅游报》，2011年5月
报3日（第11版）
作者简介：
李湮（1972～），女，山东潍坊人，广西经济管理干部学院教师，博士，讲师，研究方向：民族旅游。
基金项目：广西壮族自治区教育厅立项项目少数民族村寨旅游社区利益保障制度系统研究——以三江程阳景区为例（201106LX832）。