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摘 要：调处“医患”纠纷涉稳事件要以“尊重和保障人权与保障和促进医疗卫生事业发展之间的衡平”为指导思想，处理好维权与维稳的关系，处理好改革、发展和稳定的关系。要把握好主体责任、依法调处、依法处置、综合治理四大原则，引导走司法鉴定程序并积极完善医疗救助帮扶制度。
关键词：医患纠纷 调处 对策建议
中图分类号：D63
文献标识码：B
doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2016.01.21
文章编号：1009-6922（2016）01-89-04
近年来，随着公民对生命权、健康权的重视，维权意识普遍提升，各类“医患”纠纷频发。因纠纷引起的涉稳事件呈上升之势，严重扰乱了正常的医疗工作秩序和社会秩序，影响了社会稳定。如何正确看待 “医患”纠纷，如何正确调处“医患”纠纷，如何正确处置“医患”纠纷涉稳事件，构建和谐“医患”关系，对构建国家治理体系现代化和治理能力现代化具有重要的现实意义。
一、峨眉山市医患纠纷现状
据乐山峨眉山市相关部门2013年—2015年的统计资料，峨眉山市发生“医患”纠纷呈现出以下特点：
（一）纠纷数量居高不下，发生范围明显扩大
据不完全统计，2013年—2015年，平均每年约32件，平均每11天发生一起。发生范围从市级医院、镇乡卫生院、计划生育指导站延伸到民营医院、私人诊所。
（二）解决途径以协商解决比例较大，走鉴定程序的较少
近年来，在调处“医患”纠纷中，走鉴定程序和以诉讼方式解决纠纷的较少，而通过协商给予经济赔（补）偿、救济成为解决纠纷的主要渠道和主要方式，赔（补）偿、救济的金额也越来越高。2013年—2015年，卫生行政部门登记的“医患”纠纷为74例。未走鉴定程序的53例，走鉴定程序的21例（其中，医疗事故技术鉴定17例；走医疗损害司法鉴定4例），经鉴定不属医疗事故7例。在卫生行政及相关部门的参与协调下，协商解决的占当年“医患”纠纷登记总数的比例为81%。民事诉讼或庭外调解的分别为9件。2014年12月，峨眉山市成立了市医疗纠纷人民调解委员会，共参与12件“医患”纠纷调处，调解成功率58%。
（三）“医患”纠纷涉稳事件增多，负面影响深远
近年来，“医患”纠纷涉稳事件负面影响深远。2013年—2015年，峨眉山市“医患”纠纷涉稳事件为28件，表现形式为：堵门、摆花圈、拉横幅、故意毁坏医疗机构及公私财物、拒不移尸、围堵辱骂医护人员等。被公安机关治安处罚，2013年1件5人，2015年1件3人，2015年被司法机关刑事处罚1件1人。
二、医患纠纷调处难的原因分析
“医患”纠纷是指基于医疗行为在医疗机构与患方（患者或患者近亲属）之间产生的对医疗行为、结果及其原因、责任等在认识上产生分歧而引发的争议。这些纠纷有医方过错、过失导致病人的不满意或造成对病人的伤害引起的，也有医方在医疗活动中并没有疏忽和失误，仅仅是由于患者的不满意引起的。“医患”纠纷的频发，有当前卫生事业改革和发展滞后的宏观原因，也有医疗机构内部管理和患方的微观原因。从一般情况来说，“医患”纠纷的发生不是固有的，它是在一定条件下多方面原因促成的结果。
（一）患方原因分析
一是随着公民对生命权、健康权的重视，患方对医疗质量和服务质量的要求越来越高，对病情发展估计不足或过于乐观，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解，遇到病情骤变和意外，缺乏心理准备，无法接受现实，认为医方没有尽力或诊疗不当。二是由于患方缺乏相关的医学知识，信息处在不对称之中，因此充满不信任感，一旦发生患者病情骤变，特别是当患者死亡后，患方非常情绪化，不能理性看待，不愿沟通或很难有效沟通。三是受到传统文化观念和生死哲学观的影响，家属都有保全完整尸体的愿望，也成为走鉴定程序的一大障碍。当患者死亡后，患方家属怕走正当鉴定程序，担心医疗鉴定结论或意见对自己不利，不愿意通过鉴定程序去解决问题，有的同意后但最终反悔。四是对“医患”纠纷的调处不信任，患方认为，行政调解由于介入调解的卫生行政部门与医方之间具有隶属关系，存在不公平之嫌；民事诉讼本是依法解决“医患”纠纷最规范的途径，但患方认为，诉讼费时、费力、费财，甚至可能久拖不决或在判决后难以执行。同时，部分群众法制观念淡薄，认为“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”，希望通过聚众闹事，“以命压法”，以“短、平、快”的方式，达到其要求赔（补）偿的目的。
（二）医疗机构原因分析
一是医疗行业的高风险和特殊性必然导致“医患”纠纷很难杜绝。一旦发生了“医患”纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题，其调处有着天然的障碍。二是当前社会大众对医疗知识相对缺乏，一旦发生“医患”纠纷后，特别是当患者死亡后，社会大众情绪化表现突出，因医疗机构特殊的民事地位，社会同情的天平大多倾向患方，社会舆论一般都认为患方是弱势群体，医方有一定责任，无形中可能形成不当的舆论导向，将矛盾直指医方。三是现实中医方因患方、社会舆论以及维护医疗卫生事业形象等多方面原因，往往以“息事宁人”“花钱买太平”的心态，用“人道补偿”代替“责任赔偿”，使走医疗行为过错鉴定程序和以诉讼方式解决纠纷的比例减少，对纠纷的公平公正处置带来不良影响。
（三）从调处或处置的角度分析
我国《侵权责任法》第54条规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。国家立法和司法实践将“医患”纠纷责任归类为侵权的民事责任。医疗行业作为特殊行业，医方与患方的一般民事主体不同，既与患方具有平等的民事地位，又具有特殊的民事地位。一是“医患”纠纷属民事法律关系，一旦发生了“医患”纠纷，政府卫生行政部门只能引导医患双方当事人依法调处，依法诉讼。二是“医患”纠纷一旦可能成为涉稳问题时，因“医患”纠纷一时原因不清、责任不明，政府处于尴尬之地，难以贸然处置。三是处置工作需要政府组织卫生行政、信访、维稳、公安等多部门各司其职，共同积极参与调处，规范当事人的行为，但处置工作中组织协调、整合资源比较难，一旦稳控处置不及时或对违法犯罪行为打击处理不力，就对社会形成负面影响，并产生羊群效应。四是国家现行的信访、维稳等社会考核评价体制的弊端助长了医方“息事宁人”、“花钱买太平”的心态和“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理。 三、调处“医患”纠纷涉稳事件的对策建议
建国以来，国家保障和促进医疗卫生事业发展，有力地尊重和保障了人权。医疗行业是特殊行业，医疗卫生事业是国家最基本的公共服务事业。目前，我国已将尊重和保障人权写入宪法。调处“医患”纠纷涉稳事件难，其实质涉及最现实、最直接的尊重和保障人权问题，涉及保障和促进医疗卫生事业发展问题。因此，调处“医患”纠纷涉稳事件的指导思想是“尊重和保障人权与保障和促进医疗卫生事业发展之间的平衡”，必须处理好维权与维稳的关系，处理好改革、发展和稳定的关系。
（一）把握四大原则
一是主体责任原则。按照“谁主管、谁负责”和归口调处的要求，卫生行政部门负责对主管领域发生的“医患”纠纷组织调处，镇乡和市级相关部门积极参与调处。按照属地管理和属事负责相结合的原则，镇乡党委、政府负责领导、组织、实施辖区内的“医患”纠纷的协调处置工作。对有重大影响的“医患”纠纷，由市委、市政府，或指定牵头部门负责组织调处，镇乡和市级相关部门积极参与调处。二是依法调处原则。要严格依照有关法律、法规和政策办事，坚持调解为先，化解矛盾、协调利益、解决问题。相关部门依法引导，稳控现场事态，规范当事人的行为，积极引导双方当事人把人民调解、行政调解、司法诉讼（司法调解）作为解决矛盾纠纷的主要选择和路径，切实维护医患双方当事人的合法权益。绝不能无原则、无条件地满足非法的、过分的要求。三是依法处置原则。政法公安部门依法处置“医患”纠纷，要主动作为，开展法制宣传教育，对扰乱社会秩序等违法犯罪行为，要依法予以严厉打击，维护社会稳定，绝不能对违法犯罪行为放纵不究。四是综合治理原则。按照“事要解决”的目的，协调平衡好各利益群体的利益关系。充分运用法律、经济、行政、教育、社会等多方面的手段和措施进行综合治理。
（二）聚集社会正能量
一是要提高群众科学文化水平，强化宣传教育，要通过各种形式的医疗咨询和医疗讲座、手机短信，全面、深入、细致地普及群众必要的医疗知识。二是要通过各种形式的法律咨询和法制讲座，利用典型案例，以案释法，开展行之有效的法制宣传教育，使群众知道什么行为是合法的，什么行为是违法的，不断提高群众的法制意识，在全社会牢固树立权利与义务相统一的观念，形成全民自觉学法、守法、用法的社会环境。三是对群众比较关注的“医患”纠纷，有关部门要把握社会舆论宣传的主动权，充分发挥舆情引导作用，搞好信息公开制度，及时向公众通报情况，告之真相，以正视听，不给谣言以传播空间，防止引发负面影响。这样才能聚集社会的正能量，筑牢办事依法的社会基础。
（三）加强行业管理
一是要提高医疗服务质量水平。提高医护人员医德医术，加强职业技术培训，防止漏诊、误诊、误治等医疗差错的发生，降低“医患”纠纷的发生率。二是要加强病历档案管理。在治疗过程中规范相关档案行为，及时、如实、合规填写病历内容，防止低级错误的发生。三是要建立正常的沟通渠道。在治疗过程中，履行好必要的告知义务，做好与患方正常的沟通工作，防止患方家属“怨气”产生，情绪失控。四是要建立完善应急处置机制。成立处置医疗纠纷应急工作组，建立纠纷处理的工作预案，落实人员，明确责任，有效应对，避免引发“医患”纠纷涉稳事件。五是加强行业监管。一旦出现“医患”纠纷，卫生行政部门要第一时间到达现场，封存病历档案及相关物证，就医患双方的争议点组织调查，并向患方通报调查情况，组织医患双方进行协商调解。卫生行政部门要加强对医疗机构有效应对“医患”纠纷的培训指导，解决医疗机构在应对“医患”纠纷工作中不够敏感、不够及时、不尽规范等问题。
（四）引导走司法鉴定程序
民事法律关系赔偿的一般原则有过错则赔偿，无过错则不赔偿，但《侵权责任法》第58条规定的医疗机构过错推定的三种情形除外。鉴定是还原事实真相、明确责任的客观条件。如果没有科学的鉴定结论或意见，依法调处便成了一句空话。我国《侵权责任法》、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》以及2005年出台的全国人大常委会《关于司法鉴定管理问题的决定》，确定了“医疗损害司法鉴定”模式，目前这一模式由患方指定有资质的鉴定机构进行，可以将尸检和责任划分一并完成，既节约时间又节约成本，并规范了医疗损害赔偿项目和计算方法、标准等，为后期依法调处提供了科学依据。走“医疗损害司法鉴定”比走“医疗事故技术鉴定”较为优势。针对不愿意走鉴定程序的问题，相关部门及医疗机构，要坚守依法鉴定的底线，规范和引导群众走“司法鉴定”程序，依法调处，依法诉讼。
（五）及时做好现场事态稳控
医疗机构要建立信息联络员制度，密切掌握情况，出现“医患”纠纷苗头，要第一时间报告卫生行政部门。卫生行政部门要迅速介入，主动担责，正面面对，不得推诿。主动积极引导医患双方进行正常的沟通，通过正当程序解决“医患”纠纷，避免引发“医患”纠纷涉稳事件。镇乡党委、政府及相关职能部门要高度重视，建立健全多方位、多层次的信息网络和反馈制度，把信息触角伸向每个角落，及时掌握了解“医患”纠纷苗头，做到早发现早控制，将问题控制在萌芽状态。不要坐等政法公安部门赶到现场才开展工作，更不能出现寄希望于公安机关出警抓人、关人了事。当出现涉稳事件苗头时，公安机关要适时介入，迅速到达现场，加强现场事态控制力度，做好现场患方人员的情绪安抚工作，减少围观群众，防止事态扩大，并做好相关现场证据固定工作，为后期调处处置提供有力的支持。
（六）依法处置“医患”纠纷涉稳事件
处置“医患”纠纷涉稳事件，要运用法治思维和法治方式化解矛盾。要坚守原则底线，坚持维权与维稳两手并重，着力解决“无理取闹”、以“闹”争利、“法不责众”等突出问题。要做到对合理的诉求依法按政策解决到位，对不合理诉求认真解释到位，对有违法犯罪行为的人员依法教育处罚到位，生活困难的帮扶救助到位。政法公安机关要强化依法处置，规范行为，维护正常的社会秩序。对寻衅滋事，故意毁坏医疗机构及公私财物的违法犯罪行为，依法予以严厉打击，追究相关人员的治安、刑事责任，特别是“职业医闹”。绝不能对违法犯罪行为放纵不究。实践证明，现场事态稳控与违法犯罪行为的依法打击至关重要，是后期依法调处的关键。 （七）积极探索调解新机制
针对“医患”纠纷中，当事人不愿意行政调解，且自行协商解决比例较大的问题，要加强人民调解工作，积极探索“医患”纠纷人民调解新机制，把第三方调解机制引入到“医患”纠纷处理中。鉴于医疗机构、鉴定机构与卫生行政部门存在的业务关系，要整合资源，组建一个既懂专业知识又超脱于医疗卫生系统的鉴定机构，可由中立的资深医学、法学、保险理赔等专家组成，组成鉴定工作人才库，必要时可邀请人大代表、政协委员、社会人士参加，增强“医患”纠纷调处的公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可。
（八）完善医疗救助帮扶制度
调处“医患”纠纷，既要讲原则性，又要讲灵活性；要从实际出发，增强调处工作的实效性。一是完善医疗救助帮扶制度。通过鉴定，明确赔偿责任，医疗机构没有过错的，要明确没有赔偿责任。患者家属确有生活困难的，民政部门要从扶贫救困的角度给予患方以最低生活保障、医疗救助等困难救助；卫生行政部门要从帮扶的角度解决有困难的医患双方鉴定费、尸检费。二是完善法律援助制度。司法部门要及时参与，要及时提供法律援助，维护患者合法权益。三是建立先行支付制度。通过鉴定，医疗机构有过错的，要明确赔偿责任。对患者家属确有生活困难的有需要的，要建立丧葬费先行支付制度。四是推广医疗责任保险机制。提高医方参加商业保险的积极性，改变医疗机构各自为政、单独抗风险现状，对不同等级、规模、性质的医疗机构科学确定差异化的保险费率和保险赔付率。
（九）完善法制规范
随着社会的发展和法制的进步，特别是2009年出台的《侵权责任法》使确定医疗损害责任有了统一的法律适用依据。而2002年出台的《医疗事故处理条例》，主要是针对医疗行政事务、医疗事故责任的认定和调处的规范，其有关“医患”纠纷处理的规范严重缺失、内容严重滞后。主要为：一是其有关“医患”纠纷发生后的赔偿项目、赔偿标准、赔偿方式等属于民事纠纷的范围，已由《侵权责任法》作出了规定，应及时修改使其回归到卫生行政管理法规的属性。二是《医疗事故处理条例》规定的三种方式：医患双方自行协商、行政调解、民事诉讼，其中医患双方自行协商，由于责任难认定、信息不对称，加上医患双方关系紧张，在没有第三方介入的情况下，很难做到“医患”纠纷双方认可和满意，有其天然局限性和弊端。因此，应限制和规范医患双方自行协商的条件和范围，如：对一般“医患”纠纷，争议金额不大、责任明确，医患双方可自行协商；患者死亡的或未经鉴定的，医患双方不得自行协商。建议加快和推进医疗卫生事业的改革顶层设计，制定《“医患”纠纷责任认定和调处办法》，规范“医患”纠纷责任的鉴定、认定和调处工作的具体流程。
[收稿日期]2015-12-07
[作者简介]张建华，男，中共峨眉山市委政法委书记。 责任编辑：杨静
关键词：医患纠纷 调处 对策建议
中图分类号：D63
文献标识码：B
doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2016.01.21
文章编号：1009-6922（2016）01-89-04
近年来，随着公民对生命权、健康权的重视，维权意识普遍提升，各类“医患”纠纷频发。因纠纷引起的涉稳事件呈上升之势，严重扰乱了正常的医疗工作秩序和社会秩序，影响了社会稳定。如何正确看待 “医患”纠纷，如何正确调处“医患”纠纷，如何正确处置“医患”纠纷涉稳事件，构建和谐“医患”关系，对构建国家治理体系现代化和治理能力现代化具有重要的现实意义。
一、峨眉山市医患纠纷现状
据乐山峨眉山市相关部门2013年—2015年的统计资料，峨眉山市发生“医患”纠纷呈现出以下特点：
（一）纠纷数量居高不下，发生范围明显扩大
据不完全统计，2013年—2015年，平均每年约32件，平均每11天发生一起。发生范围从市级医院、镇乡卫生院、计划生育指导站延伸到民营医院、私人诊所。
（二）解决途径以协商解决比例较大，走鉴定程序的较少
近年来，在调处“医患”纠纷中，走鉴定程序和以诉讼方式解决纠纷的较少，而通过协商给予经济赔（补）偿、救济成为解决纠纷的主要渠道和主要方式，赔（补）偿、救济的金额也越来越高。2013年—2015年，卫生行政部门登记的“医患”纠纷为74例。未走鉴定程序的53例，走鉴定程序的21例（其中，医疗事故技术鉴定17例；走医疗损害司法鉴定4例），经鉴定不属医疗事故7例。在卫生行政及相关部门的参与协调下，协商解决的占当年“医患”纠纷登记总数的比例为81%。民事诉讼或庭外调解的分别为9件。2014年12月，峨眉山市成立了市医疗纠纷人民调解委员会，共参与12件“医患”纠纷调处，调解成功率58%。
（三）“医患”纠纷涉稳事件增多，负面影响深远
近年来，“医患”纠纷涉稳事件负面影响深远。2013年—2015年，峨眉山市“医患”纠纷涉稳事件为28件，表现形式为：堵门、摆花圈、拉横幅、故意毁坏医疗机构及公私财物、拒不移尸、围堵辱骂医护人员等。被公安机关治安处罚，2013年1件5人，2015年1件3人，2015年被司法机关刑事处罚1件1人。
二、医患纠纷调处难的原因分析
“医患”纠纷是指基于医疗行为在医疗机构与患方（患者或患者近亲属）之间产生的对医疗行为、结果及其原因、责任等在认识上产生分歧而引发的争议。这些纠纷有医方过错、过失导致病人的不满意或造成对病人的伤害引起的，也有医方在医疗活动中并没有疏忽和失误，仅仅是由于患者的不满意引起的。“医患”纠纷的频发，有当前卫生事业改革和发展滞后的宏观原因，也有医疗机构内部管理和患方的微观原因。从一般情况来说，“医患”纠纷的发生不是固有的，它是在一定条件下多方面原因促成的结果。
（一）患方原因分析
一是随着公民对生命权、健康权的重视，患方对医疗质量和服务质量的要求越来越高，对病情发展估计不足或过于乐观，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解，遇到病情骤变和意外，缺乏心理准备，无法接受现实，认为医方没有尽力或诊疗不当。二是由于患方缺乏相关的医学知识，信息处在不对称之中，因此充满不信任感，一旦发生患者病情骤变，特别是当患者死亡后，患方非常情绪化，不能理性看待，不愿沟通或很难有效沟通。三是受到传统文化观念和生死哲学观的影响，家属都有保全完整尸体的愿望，也成为走鉴定程序的一大障碍。当患者死亡后，患方家属怕走正当鉴定程序，担心医疗鉴定结论或意见对自己不利，不愿意通过鉴定程序去解决问题，有的同意后但最终反悔。四是对“医患”纠纷的调处不信任，患方认为，行政调解由于介入调解的卫生行政部门与医方之间具有隶属关系，存在不公平之嫌；民事诉讼本是依法解决“医患”纠纷最规范的途径，但患方认为，诉讼费时、费力、费财，甚至可能久拖不决或在判决后难以执行。同时，部分群众法制观念淡薄，认为“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”，希望通过聚众闹事，“以命压法”，以“短、平、快”的方式，达到其要求赔（补）偿的目的。
（二）医疗机构原因分析
一是医疗行业的高风险和特殊性必然导致“医患”纠纷很难杜绝。一旦发生了“医患”纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益和法律责任问题，其调处有着天然的障碍。二是当前社会大众对医疗知识相对缺乏，一旦发生“医患”纠纷后，特别是当患者死亡后，社会大众情绪化表现突出，因医疗机构特殊的民事地位，社会同情的天平大多倾向患方，社会舆论一般都认为患方是弱势群体，医方有一定责任，无形中可能形成不当的舆论导向，将矛盾直指医方。三是现实中医方因患方、社会舆论以及维护医疗卫生事业形象等多方面原因，往往以“息事宁人”“花钱买太平”的心态，用“人道补偿”代替“责任赔偿”，使走医疗行为过错鉴定程序和以诉讼方式解决纠纷的比例减少，对纠纷的公平公正处置带来不良影响。
（三）从调处或处置的角度分析
我国《侵权责任法》第54条规定，“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任”。国家立法和司法实践将“医患”纠纷责任归类为侵权的民事责任。医疗行业作为特殊行业，医方与患方的一般民事主体不同，既与患方具有平等的民事地位，又具有特殊的民事地位。一是“医患”纠纷属民事法律关系，一旦发生了“医患”纠纷，政府卫生行政部门只能引导医患双方当事人依法调处，依法诉讼。二是“医患”纠纷一旦可能成为涉稳问题时，因“医患”纠纷一时原因不清、责任不明，政府处于尴尬之地，难以贸然处置。三是处置工作需要政府组织卫生行政、信访、维稳、公安等多部门各司其职，共同积极参与调处，规范当事人的行为，但处置工作中组织协调、整合资源比较难，一旦稳控处置不及时或对违法犯罪行为打击处理不力，就对社会形成负面影响，并产生羊群效应。四是国家现行的信访、维稳等社会考核评价体制的弊端助长了医方“息事宁人”、“花钱买太平”的心态和“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理。 三、调处“医患”纠纷涉稳事件的对策建议
建国以来，国家保障和促进医疗卫生事业发展，有力地尊重和保障了人权。医疗行业是特殊行业，医疗卫生事业是国家最基本的公共服务事业。目前，我国已将尊重和保障人权写入宪法。调处“医患”纠纷涉稳事件难，其实质涉及最现实、最直接的尊重和保障人权问题，涉及保障和促进医疗卫生事业发展问题。因此，调处“医患”纠纷涉稳事件的指导思想是“尊重和保障人权与保障和促进医疗卫生事业发展之间的平衡”，必须处理好维权与维稳的关系，处理好改革、发展和稳定的关系。
（一）把握四大原则
一是主体责任原则。按照“谁主管、谁负责”和归口调处的要求，卫生行政部门负责对主管领域发生的“医患”纠纷组织调处，镇乡和市级相关部门积极参与调处。按照属地管理和属事负责相结合的原则，镇乡党委、政府负责领导、组织、实施辖区内的“医患”纠纷的协调处置工作。对有重大影响的“医患”纠纷，由市委、市政府，或指定牵头部门负责组织调处，镇乡和市级相关部门积极参与调处。二是依法调处原则。要严格依照有关法律、法规和政策办事，坚持调解为先，化解矛盾、协调利益、解决问题。相关部门依法引导，稳控现场事态，规范当事人的行为，积极引导双方当事人把人民调解、行政调解、司法诉讼（司法调解）作为解决矛盾纠纷的主要选择和路径，切实维护医患双方当事人的合法权益。绝不能无原则、无条件地满足非法的、过分的要求。三是依法处置原则。政法公安部门依法处置“医患”纠纷，要主动作为，开展法制宣传教育，对扰乱社会秩序等违法犯罪行为，要依法予以严厉打击，维护社会稳定，绝不能对违法犯罪行为放纵不究。四是综合治理原则。按照“事要解决”的目的，协调平衡好各利益群体的利益关系。充分运用法律、经济、行政、教育、社会等多方面的手段和措施进行综合治理。
（二）聚集社会正能量
一是要提高群众科学文化水平，强化宣传教育，要通过各种形式的医疗咨询和医疗讲座、手机短信，全面、深入、细致地普及群众必要的医疗知识。二是要通过各种形式的法律咨询和法制讲座，利用典型案例，以案释法，开展行之有效的法制宣传教育，使群众知道什么行为是合法的，什么行为是违法的，不断提高群众的法制意识，在全社会牢固树立权利与义务相统一的观念，形成全民自觉学法、守法、用法的社会环境。三是对群众比较关注的“医患”纠纷，有关部门要把握社会舆论宣传的主动权，充分发挥舆情引导作用，搞好信息公开制度，及时向公众通报情况，告之真相，以正视听，不给谣言以传播空间，防止引发负面影响。这样才能聚集社会的正能量，筑牢办事依法的社会基础。
（三）加强行业管理
一是要提高医疗服务质量水平。提高医护人员医德医术，加强职业技术培训，防止漏诊、误诊、误治等医疗差错的发生，降低“医患”纠纷的发生率。二是要加强病历档案管理。在治疗过程中规范相关档案行为，及时、如实、合规填写病历内容，防止低级错误的发生。三是要建立正常的沟通渠道。在治疗过程中，履行好必要的告知义务，做好与患方正常的沟通工作，防止患方家属“怨气”产生，情绪失控。四是要建立完善应急处置机制。成立处置医疗纠纷应急工作组，建立纠纷处理的工作预案，落实人员，明确责任，有效应对，避免引发“医患”纠纷涉稳事件。五是加强行业监管。一旦出现“医患”纠纷，卫生行政部门要第一时间到达现场，封存病历档案及相关物证，就医患双方的争议点组织调查，并向患方通报调查情况，组织医患双方进行协商调解。卫生行政部门要加强对医疗机构有效应对“医患”纠纷的培训指导，解决医疗机构在应对“医患”纠纷工作中不够敏感、不够及时、不尽规范等问题。
（四）引导走司法鉴定程序
民事法律关系赔偿的一般原则有过错则赔偿，无过错则不赔偿，但《侵权责任法》第58条规定的医疗机构过错推定的三种情形除外。鉴定是还原事实真相、明确责任的客观条件。如果没有科学的鉴定结论或意见，依法调处便成了一句空话。我国《侵权责任法》、最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》以及2005年出台的全国人大常委会《关于司法鉴定管理问题的决定》，确定了“医疗损害司法鉴定”模式，目前这一模式由患方指定有资质的鉴定机构进行，可以将尸检和责任划分一并完成，既节约时间又节约成本，并规范了医疗损害赔偿项目和计算方法、标准等，为后期依法调处提供了科学依据。走“医疗损害司法鉴定”比走“医疗事故技术鉴定”较为优势。针对不愿意走鉴定程序的问题，相关部门及医疗机构，要坚守依法鉴定的底线，规范和引导群众走“司法鉴定”程序，依法调处，依法诉讼。
（五）及时做好现场事态稳控
医疗机构要建立信息联络员制度，密切掌握情况，出现“医患”纠纷苗头，要第一时间报告卫生行政部门。卫生行政部门要迅速介入，主动担责，正面面对，不得推诿。主动积极引导医患双方进行正常的沟通，通过正当程序解决“医患”纠纷，避免引发“医患”纠纷涉稳事件。镇乡党委、政府及相关职能部门要高度重视，建立健全多方位、多层次的信息网络和反馈制度，把信息触角伸向每个角落，及时掌握了解“医患”纠纷苗头，做到早发现早控制，将问题控制在萌芽状态。不要坐等政法公安部门赶到现场才开展工作，更不能出现寄希望于公安机关出警抓人、关人了事。当出现涉稳事件苗头时，公安机关要适时介入，迅速到达现场，加强现场事态控制力度，做好现场患方人员的情绪安抚工作，减少围观群众，防止事态扩大，并做好相关现场证据固定工作，为后期调处处置提供有力的支持。
（六）依法处置“医患”纠纷涉稳事件
处置“医患”纠纷涉稳事件，要运用法治思维和法治方式化解矛盾。要坚守原则底线，坚持维权与维稳两手并重，着力解决“无理取闹”、以“闹”争利、“法不责众”等突出问题。要做到对合理的诉求依法按政策解决到位，对不合理诉求认真解释到位，对有违法犯罪行为的人员依法教育处罚到位，生活困难的帮扶救助到位。政法公安机关要强化依法处置，规范行为，维护正常的社会秩序。对寻衅滋事，故意毁坏医疗机构及公私财物的违法犯罪行为，依法予以严厉打击，追究相关人员的治安、刑事责任，特别是“职业医闹”。绝不能对违法犯罪行为放纵不究。实践证明，现场事态稳控与违法犯罪行为的依法打击至关重要，是后期依法调处的关键。 （七）积极探索调解新机制
针对“医患”纠纷中，当事人不愿意行政调解，且自行协商解决比例较大的问题，要加强人民调解工作，积极探索“医患”纠纷人民调解新机制，把第三方调解机制引入到“医患”纠纷处理中。鉴于医疗机构、鉴定机构与卫生行政部门存在的业务关系，要整合资源，组建一个既懂专业知识又超脱于医疗卫生系统的鉴定机构，可由中立的资深医学、法学、保险理赔等专家组成，组成鉴定工作人才库，必要时可邀请人大代表、政协委员、社会人士参加，增强“医患”纠纷调处的公平性、专业性和规范性，赢得医患双方对处理结果的认可。
（八）完善医疗救助帮扶制度
调处“医患”纠纷，既要讲原则性，又要讲灵活性；要从实际出发，增强调处工作的实效性。一是完善医疗救助帮扶制度。通过鉴定，明确赔偿责任，医疗机构没有过错的，要明确没有赔偿责任。患者家属确有生活困难的，民政部门要从扶贫救困的角度给予患方以最低生活保障、医疗救助等困难救助；卫生行政部门要从帮扶的角度解决有困难的医患双方鉴定费、尸检费。二是完善法律援助制度。司法部门要及时参与，要及时提供法律援助，维护患者合法权益。三是建立先行支付制度。通过鉴定，医疗机构有过错的，要明确赔偿责任。对患者家属确有生活困难的有需要的，要建立丧葬费先行支付制度。四是推广医疗责任保险机制。提高医方参加商业保险的积极性，改变医疗机构各自为政、单独抗风险现状，对不同等级、规模、性质的医疗机构科学确定差异化的保险费率和保险赔付率。
（九）完善法制规范
随着社会的发展和法制的进步，特别是2009年出台的《侵权责任法》使确定医疗损害责任有了统一的法律适用依据。而2002年出台的《医疗事故处理条例》，主要是针对医疗行政事务、医疗事故责任的认定和调处的规范，其有关“医患”纠纷处理的规范严重缺失、内容严重滞后。主要为：一是其有关“医患”纠纷发生后的赔偿项目、赔偿标准、赔偿方式等属于民事纠纷的范围，已由《侵权责任法》作出了规定，应及时修改使其回归到卫生行政管理法规的属性。二是《医疗事故处理条例》规定的三种方式：医患双方自行协商、行政调解、民事诉讼，其中医患双方自行协商，由于责任难认定、信息不对称，加上医患双方关系紧张，在没有第三方介入的情况下，很难做到“医患”纠纷双方认可和满意，有其天然局限性和弊端。因此，应限制和规范医患双方自行协商的条件和范围，如：对一般“医患”纠纷，争议金额不大、责任明确，医患双方可自行协商；患者死亡的或未经鉴定的，医患双方不得自行协商。建议加快和推进医疗卫生事业的改革顶层设计，制定《“医患”纠纷责任认定和调处办法》，规范“医患”纠纷责任的鉴定、认定和调处工作的具体流程。
[收稿日期]2015-12-07
[作者简介]张建华，男，中共峨眉山市委政法委书记。 责任编辑：杨静