【摘 要】
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一、CRM概念的表述客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念应从三个层面来表述:(1)CRM是一种现代经营管理理念,即宏观概念;(2)CRM包含的是一整套解决方案
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一、CRM概念的表述客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念应从三个层面来表述:(1)CRM是一种现代经营管理理念,即宏观概念;(2)CRM包含的是一整套解决方案,即中观慨念;(3)CRM意味着一套应用软件系统,即微观概念.CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论,是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的.在20世纪80年代初提出的"接触管理"(Contact Management),专门收集客户和公司联系的所有信息.发展
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